（中職）項目四任務1投訴并不可怕電子教案（中職）項目四任務1投訴并不可怕電子教案（中職）項目四任務1投訴并不可怕電子教案課題項目四投訴處理任務1投訴并不可怕教學目標1.了解投訴處理的概念、意義和類型2.熟練掌握投訴處理的一般步驟3.掌握投訴處理的常用技巧和話術教學重點投訴處理業(yè)務的類型和步驟教學難點投訴處理常用技巧教學課時6教學用具PPT，多媒體設備教學過程任務引入情景引入：小王是某電信公司的一名客戶服務專員，由于他服務意識好，溝通能力強，現在部門主管要他專門處理客戶電話投訴工作，新的崗位需要再學習，他參加了投訴人員的培訓工作,努力學習，盡快適應和干好新崗位，相信自己肯定能行。想一想：你在什么情況下會投訴？你想通過投訴達到什么目的？議一議：客戶投訴是好事還是壞事？二、任務準備1、投訴的概念：從廣義來說，客戶在使用產品或服務時，通過各種途徑所反映的對產品或服務的不滿，均稱為投訴。狹義投訴指客戶對公司的產品或服務表示不滿意，并提出了較為顯性的處理要求，目的在于通過投訴使公司采取對應的處理措施。2、投訴的主要原因質量原因與客戶溝通太隨意推卸責任業(yè)務不熟悉沒有熱情的服務態(tài)度投訴的意義投訴可以指出公司的缺點投訴提供了繼續(xù)為客戶服務的機會投訴可以使客戶成為公司長期理性客戶投訴可以使公司產品更好地改進投訴可以提高投訴處理人員的能力投訴的需求被關心被傾聽服務人員專業(yè)化迅速反應投訴的類型按范圍：廣義投訴（包含抱怨）和投訴（狹義）按投訴處理方式：現場解決投訴和派單投訴按投訴流程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度：普通投訴和緊急投訴緊急投訴緊急投訴是指領導及上級部門要求在特別規(guī)定的時限范圍內處理的投訴，緊急投訴應優(yōu)先處理。以下各類投訴納入緊急投訴，應優(yōu)先處理。重大投訴重復投訴批量投訴跨省投訴升級投訴客戶投訴的一般處理要求客戶通常提出的處理要求涉及以下幾個方面：恢復原狀；賠償損失；非財產性要求；對服務過程優(yōu)化；無理由要求；投訴處理的一般步驟第1步：理解客戶要求：讓客戶發(fā)泄——讓他傾訴認真傾聽——關注和同情表示道歉——快速答復第2步：受理投訴（收集信息，轉移客戶注意力）要求：良好心態(tài)問清問題挖掘客戶真實需求快速答復第3步：處理投訴（明確客戶的問題，協商解決處理）要求：互動溝通共同協商解決方案快速處理第4步：有效答復客戶要求：告知處理過程告知處理結果對客戶投訴表示感謝第5步：特事特辦要求：超出權限和能力范圍的投訴升級流程無理由投訴升級流程外部仲裁流程重大客戶投訴應急處理流程第6步：跟蹤服務要求：確認處理結果征求客戶意見表示感謝投訴處理常用技巧有效傾聽顧客抱怨為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，并對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態(tài)度變得緩和起來。當客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應當保持足夠的耐心去聽，而且只是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。讓顧客先發(fā)泄情緒如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發(fā)泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發(fā)泄了不滿情緒后有一種較為放松的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。確認問題所在傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題記錄下來。如果對于抱怨的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之后再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題”。在對方說明時，隨時以“我懂了”之類的回應來表示對問題的了解狀況。誠心誠意地道歉譚小芳老師認為，不論責任是否在于商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達歉意時態(tài)度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那么這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。實實在在解決問題解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還愿意來這里購物；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以后永遠都不再光顧了。一般來說，如何平息消費者投訴呢？這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補償之外，還要當著消費者的面把投訴意見記錄下來，并對消費者表示深深歉意，告訴消費者其意見對我們的企業(yè)很重要，并留下消費者的聯系方式，由市場或公司的售后服務人員再郵寄感謝信過去，或者再寄上一兩件產品請他（她）免費使用，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區(qū)域內獲得良好的口碑宣傳。沒有一家企業(yè)能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。企業(yè)要抓住每一次“變投訴為財富”的機會，處理好顧客投訴，爭取把處理服務投訴作為再次贏得顧客、重獲商機和重新樹立企業(yè)形象的機會！三、任務實施根據以下案例，請你分析該客戶投訴的原因，并請你作為接聽該投訴的客服人員，合理地處理客戶的投訴，進行模擬對話?？头恚何?，你好?？蛻簦耗愫?，你們是移動公司嗎？我是138……客服代表：我知道，有什么事，說客戶：是這樣，我的移動卡收不到短信客服代表：你是不是手機有問題啊客戶：不是，我手機能正常發(fā)短信客服代表：那不可能收不到啊，你再一下，要不就是網絡的問題客戶：我的網絡沒有問題…………，客服代表：肯定是網絡的問題客戶:我的網絡確實沒有問題，信號都是滿的而且打電話上網也沒有問題客服代表：是嗎？那我就不清楚了。客戶：你總要給我解決啊客服代表：我沒辦法給你解決，你去找手機維修人員給你看看客戶：你什么態(tài)度啊，怎么推卸責任啊，我要投訴你（1）分析客戶投訴原因。（2）設計投訴處理話術。具體檢測步驟如下：1．將學生按每組3-5名同學進行分組，按學生學號編排；2．各組選出小組長，小組命名