汽車維修企業(yè)管理項目二

汽車維修企業(yè)生產管理項目導讀

本項目將從汽車維修企業(yè)生產的管理模式、基礎管理、工時控制和服務流程等方面，全面系統(tǒng)地回答汽車維修企業(yè)生產經營中，如何組織生產，如何進行生產調度，如何實施5S管理，如何制訂定額工時，如何讓員工進行高效標準的服務工作等問題，從而使汽車維修企業(yè)的從業(yè)者能夠迅速融入企業(yè)環(huán)境，成為企業(yè)的骨干或管理者。

近年來，隨著汽車維修市場規(guī)模的不斷發(fā)展，汽車維修企業(yè)不斷增多，市場競爭也日益激烈。許多汽車維修企業(yè)為了爭取客戶、提高客戶滿意度，向客戶提供了各種便利性服務，但是汽車的維護檢查、故障修理、事故修理等服務內容才是汽車維修企業(yè)的核心服務內容，也是其生產管理的重點。案例導引

張浩是一家外企的高層管理人員，平時工作十分繁忙。這兩天他的奔馳轎車在加速時有些發(fā)抖，于是就開車到他經常光顧的一家維修站。剛一進門，就發(fā)現業(yè)務接待桌前圍了很多人，他等了半天才開好派工單。張浩開車到維修間，看到車間內車輛滿滿的，車間主任說他來得不是時候，1小時后才能給他檢修，什么時候能修好也說不準；而且車間工作現場配件、廢料、工具、舊件等物品堆積，地面油污、塵土沒人打掃，有的工人在修理作業(yè)時也不用翼子板保護罩。看到這樣的情形，張浩覺得心里沒底，就開車去了另一家維修站。問題：（1）第一家汽車維修站在生產管理過程中存在哪些問題？（2）如何才能創(chuàng)建一個環(huán)境優(yōu)美、管理有序、員工狀態(tài)優(yōu)良的汽車維修企業(yè)？任務一汽車維修企業(yè)生產管理模式任務一汽車維修企業(yè)生產管理模式知識目標掌握汽車維修企業(yè)生產管理模式掌握汽車維修企業(yè)兩種管理模式的比較了解汽車維修企業(yè)生產管理的原則010203任務一汽車維修企業(yè)生產管理模式一、汽車維修企業(yè)生產管理原則

維修生產是汽車維修企業(yè)最核心的組成部分。一方面，維修企業(yè)的核心服務是通過維修車間的維修作業(yè)實現的；另一方面，客戶的滿意度、汽車的維修質量、企業(yè)的經濟效益等都是建立在維修生產這個基礎上的。因此，加強維修生產管理，是企業(yè)經營經營者最重要的工作之一，一般應遵循以下3個原則。1以客戶滿意為導向

擁有一批對企業(yè)滿意的客戶是企業(yè)長遠發(fā)展的必要基礎。因此，精明的企業(yè)經營者會把客戶滿意作為企業(yè)的出發(fā)點和歸宿點，并圍繞客戶的期望來開展生產經營活動。對汽車維修企業(yè)來講，客戶對企業(yè)的維修生產一般有以下期望。①維修車間要全面準確地實現業(yè)務員對客戶的承諾；等待的時間要盡量短，能很快地進入工位維修；維修速度要快，效率要高。②維修人員的工作質量要盡善盡美，達到零缺陷；車輛維修后要安全可靠，不再返工，讓人放心；在維護車輛時要全面、仔細地檢查，能給予必要的提醒；車輛的故障能一次性徹底排除。③維修費用要與預算費用基本一致，不要出入太大。④服務態(tài)度要好，要主動、熱情、友好，不要把車輛弄臟。當客戶的現實結果與期望不一樣時，客戶就會失望、不滿意，甚至抱怨、投訴。因此，企業(yè)的全體員工應了解客戶的期望，樹立讓客戶滿意、確保維修質量的思想觀念，并貫徹落實到具體的維修管理工作中。3任務一汽車維修企業(yè)生產管理模式一、汽車維修企業(yè)生產管理原則2以維修質量為導向

良好的維修質量是企業(yè)爭取客戶、降低返修損失的有效保證，全面、系統(tǒng)、持續(xù)地追求維修質量對汽車維修企業(yè)來講是至關重要的。因此，維修企業(yè)生產管理工作的出發(fā)點之一就是向客戶提供合格的汽車維修服務產品，并不斷改進、提高維修質量。以企業(yè)效益為導向

企業(yè)經營的最終目的是追求企業(yè)效益的最大化，這也是企業(yè)發(fā)展的基本要求。維修生產直接關系到汽車維修企業(yè)的經濟效益，因此企業(yè)的維修生產管理必須以經濟效益為導向，注重提高維修效率；注重合理地派工調度，避免“窩工”現象；注重各工種、各工序的合理銜接；注重維修工位的充分利用。窩工是指因計劃不周或調配不好，工作人員沒有工作或不能發(fā)揮作用的情況。汽車維修企業(yè)的“窩工”主要是由于維修的生產調度不及時、各工序的工作進度不協(xié)調等原因引起的。提示任務一汽車維修企業(yè)生產管理模式二、汽車維修企業(yè)生產管理模式

汽車維修企業(yè)生產管理包括傳統(tǒng)管理和團隊管理兩種模式，這兩種模式在現代維修企業(yè)中都得到了廣泛應用，也各有其優(yōu)勢和不足。到底采用哪種管理模式，如何發(fā)揮優(yōu)勢、抑制不足，可根據企業(yè)的管理習慣、人員素質、主修車型等特點自定。1．傳統(tǒng)管理模式

在這種模式下，汽車維修企業(yè)的部門設置、內部崗位設置、人員分工等比較細，各有其職責范圍。在部門設置方面，一般分為前臺業(yè)務接待和維修車間兩個部門。負責與客戶接觸的一系列接待工作，即預約、接車檢查、開任務委托書、向車間傳遞維修任務、結算交車、跟蹤回訪等工作。前臺業(yè)務接待部門：任務一汽車維修企業(yè)生產管理模式二、汽車維修企業(yè)生產管理模式

責接收前臺的任務委托書，向各維修班組或維修技術下達維修任務、執(zhí)行維修作業(yè)、質量檢查和路試等工作，并向前臺反饋生產信息及技術質量信息。維修車間：

在人員崗位分工方面，主要分為業(yè)務接待員、調度員、維修員、質檢員、試車員等，如圖2-1所示為傳統(tǒng)管理模式下的組織結構。圖2-1傳統(tǒng)管理模式下的組織結構1．傳統(tǒng)管理模式任務一汽車維修企業(yè)生產管理模式二、汽車維修企業(yè)生產管理模式

近年來，隨著品牌專修企業(yè)的不斷發(fā)展和維修企業(yè)服務意識的增強，為避免傳統(tǒng)管理模式的一些弊端，許多汽車維修企業(yè)都引入了團隊管理模式，并賦予了其一些新的含義。

團隊管理模式一般是將維修人員分為幾個大的班組，由1名業(yè)務接待員帶領1個班組，組成維修團隊。每個維修團隊就像一個組織嚴密的小型維修企業(yè)，整個維修企業(yè)的生產組織由這樣的若干維修團隊組成。

在團隊管理模式中，業(yè)務接待員不僅負責與客戶接觸的一系列工作，還擔負維修生產派工、維修進度控制、維修工序銜接等生產管理工作。這種管理模式，取消了車間調度員的崗位，由業(yè)務接待員直接對維修班組進行生產管理。質檢員負責對維修車輛的中間檢驗、竣工檢驗以及維修質量的檢查、監(jiān)督、記錄等工作。試車員負責承修車輛的道路試驗工作。提示2．團隊管理模式任務一汽車維修企業(yè)生產管理模式二、汽車維修企業(yè)生產管理模式

在團隊管理模式中，業(yè)務接待員的工作性質比較復雜，因此要求業(yè)務接待員具備較高的綜合素質，一般應具備以下幾種素質。業(yè)務接待素質：

能夠接待客戶，處理客戶問題；熱情大方，彬彬有禮，表達溝通能力強，處理特殊問題的應變能力強。維修技術素質：

能夠熟練駕駛車輛進行試車，并有維修技術功底，對承修的主要車型熟悉，能夠進行初步的故障診斷與檢驗。計算機操作能力：

現代維修企業(yè)中有許多都采用了計算機管理信息系統(tǒng)，所有的業(yè)務流程都離不開計算機管理軟件，這就要求業(yè)務接待員具備一定的計算機管理軟件、辦公軟件的操作能力。2．團隊管理模式任務一汽車維修企業(yè)生產管理模式二、汽車維修企業(yè)生產管理模式生產管理能力：

在團隊管理模式中，業(yè)務接待員取代了調度員而直接進行維修生產作業(yè)的派工、協(xié)調，這就要求業(yè)務接待員具備一定的生產管理能力。如圖2-2所示為團隊管理模式下的組織結構。圖2-2團隊管理模式下的組織結構2．團隊管理模式任務一汽車維修企業(yè)生產管理模式二、汽車維修企業(yè)生產管理模式3．傳統(tǒng)管理與團隊管理的比較

在傳統(tǒng)管理模式中，業(yè)務接待員與維修人員一般情況下無直接接觸，維修指令是通過車間調度員來實現的，維修進度信息、技術質量信息也是通過車間調度員向業(yè)務接待員反饋的，因此信息傳遞渠道較長，信息的傳遞效率、準確性也相對較低。1）與客戶溝通方面

在團隊管理模式中，業(yè)務接待員既與客戶溝通，又可與維修人員直接聯系，能夠及時將客戶的要求和意見傳達給維修人員，也能及時地將維修進度信息、技術質量信息反饋給客戶。在信息傳遞過程中，業(yè)務接待員起著橋梁、紐帶的作用。因此，在與客戶溝通方面，團隊管理模式有一定的優(yōu)勢。任務一汽車維修企業(yè)生產管理模式二、汽車維修企業(yè)生產管理模式3．傳統(tǒng)管理與團隊管理的比較

在兩種管理模式中，維修車間都需要配備技術主管、質檢員和試車員，也都需要維修車間執(zhí)行“三級檢驗制度”，即維修技師自檢、維修班組互檢和質檢員的最終檢驗。在團隊管理模式中，由于接待員的技術素質較高，加上從客戶到維修車間的信息傳遞暢通，有助于提高維修質量。2）保證維修質量方面任務一汽車維修企業(yè)生產管理模式二、汽車維修企業(yè)生產管理模式3．傳統(tǒng)管理與團隊管理的比較

在維修服務效率方面，傳統(tǒng)管理模式和團隊管理模式中的關鍵崗位不同。傳統(tǒng)管理模式中，車間調度員是關鍵；團隊管理模式中，業(yè)務接待員是關鍵。3）維修服務效率方面

例如，針對客戶進廠時間比較集中的情況，對兩種模式下的維修服務效率進行分析，可以得到以下結論。任務一汽車維修企業(yè)生產管理模式

在傳統(tǒng)管理模式中，維修車輛及維修指令的傳遞是通過車間調度員來完成的。在車輛進廠時間比較集中時，如果調度員處理不當可能出現“窩工”的現象，即許多車等著調度員安排維修，許多班組等著維修任務。

在團隊管理模式中，業(yè)務接待員不僅要接待客戶，還要處理維修班組的管理工作，處理不好有可能出現“顧此失彼”，這樣將影響接待效率，導致客戶等待時間過長，同時還可能出現維修班組“窩工”的現象。

但是，團隊管理模式更加注重團隊精神，維修人員之間橫向聯系比較密切，如果有問題可直接由業(yè)務接待員來進行協(xié)調調度，有利于維修服務效率的提高；而傳統(tǒng)管理中只要求維修人員完成派工單的任務指令即可，維修人員之間的橫向合作比較少，維修服務效率相對要低。任務一汽車維修企業(yè)生產管理模式二、汽車維修企業(yè)生產管理模式3．傳統(tǒng)管理與團隊管理的比較

在傳統(tǒng)管理模式中，不需要業(yè)務接待員具備生產管理的能力，而要求調度員具備較好的生產管理能力，另外還要求調度員具備與業(yè)務接待員和維修人員實現良好內部溝通的能力，并且要有豐富的維修實踐經驗和計劃協(xié)調能力等。

團隊管理模式中，業(yè)務接待員不僅要充當接待員的角色，還要負責管理自己所帶的團隊，以及充當維修調度員的角色進行生產管理，對其綜合素質的要求較高。一名優(yōu)秀的接待員不但要懂得如何接待客戶，具備汽車維修經驗、故障診斷能力，還要具備生產管理、指揮調度的能力。4）人員素質要求方面任務一汽車維修企業(yè)生產管理模式課堂討論一、材料描述

企業(yè)團隊是指企業(yè)內緊密協(xié)作并相互負責的一群人，他們擁有共同的目的、績效目標以及工作方法，且以此自我約束。與部門相比，團隊成員之間沒有明確的分工，他們的工作內容交叉程度高，相互間的協(xié)作性強。按照組織層次劃分，企業(yè)團隊可以分為企業(yè)大團隊和企業(yè)小團隊兩種。企業(yè)大團隊是由企業(yè)里面的所有人員組成的一支團隊，是廣義上的企業(yè)團隊；企業(yè)小團隊則是由企業(yè)里面少數成員組成的、數目眾多、各具特色的小組織。

汽車維修企業(yè)的團隊管理主要是根據生產管理的需要，將企業(yè)員工劃分為多個能夠獨立完成從業(yè)務接待、生產調度、維修實施、質量檢驗到信息反饋的整個汽車維修過程的維修團體，以解決傳統(tǒng)生產管理模式中管理層級多、信息傳遞慢、生產合作不足的弊端。在這種管理模式下，每個維修團隊都可以看作是一個小型的維修企業(yè)。任務一汽車維修企業(yè)生產管理模式課堂討論二、分組討論

對汽車維修生產來說，傳統(tǒng)管理模式和團隊管理模式在生產組織流程方面有哪些不同？選擇生產管理模式需要考慮哪些方面的因素？三、問題分析

傳統(tǒng)管理模式下，汽車維修生產的組織流程如下。①業(yè)務接待員與客戶溝通，預約維修時間，并對待修車輛進行初步檢查，判斷故障情況，然后開具維修任務委托書。②車間調度員接到前臺業(yè)務接待員的任務委托書后，根據車間生產情況開具派工單，對各班組實施派工處理，并對維修過程中的生產進度、工序銜接等問題進行管理和控制。任務一企業(yè)戰(zhàn)略管理的認知課堂討論三、問題分析③不同崗位的維修技師按維修工序依次完成車輛的故障維修工作。④維修完成后，車間調度員組織質檢員、試車員對修竣車輛進行維修質量檢查、監(jiān)督和道路試驗。⑤業(yè)務接待員通知客戶取車，結算交車并做好客戶的跟蹤回訪工作。任務一汽車維修企業(yè)生產管理模式課堂討論三、問題分析團隊管理模式下，汽車維修生產的組織流程如下：①業(yè)務接待員與客戶溝通，預約維修時間，并對待修車輛進行初步檢查，判斷故障情況，然后開具維修任務委托書，根據車輛故障情況和團隊生產任務情況，向團隊內的各技師下達維修任務。②維修團隊內的維修技師按照任務分工情況，協(xié)作完成車輛的故障維修工作。③維修完成后，業(yè)務接待員協(xié)調質檢員、試車員對修竣車輛進行維修質量檢查、監(jiān)督和道路試驗工作，檢驗合格后通知客戶取車，結算交車并做好客戶的跟蹤回訪工作。任務一企業(yè)戰(zhàn)略管理的認知課堂討論三、問題分析

傳統(tǒng)管理模式下，企業(yè)人員的分工和職責都比較明確，強調的是各負其責，對維修技師的專項維修能力要求較高，所以以維修復雜、高端車型為主的企業(yè)一般采用傳統(tǒng)管理模式；

團隊管理模式下，企業(yè)人員按生產需要劃分為獨立的小團隊，強調的是團體合作，對維修技師的綜合維修能力要求較高，所以以維修簡單、低端車型為主的企業(yè)一般采用團隊管理模式。通過對以上兩種生產管理模式下汽車維修生產流程的分析可以看出

另外，汽車維修企業(yè)在選擇生產管理模式時，還應該綜合考慮企業(yè)的管理習慣、各崗位人員的素質條件等因素。任務一企業(yè)戰(zhàn)略管理的認知課堂討論四、問題延伸

對于服務型企業(yè)來講，采取團隊管理模式的優(yōu)勢有哪些？任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理知識目標掌握汽車維修企業(yè)生產調度管理掌握汽車維修企業(yè)生產進度管理掌握汽車維修企業(yè)生產現場管理掌握汽車維修企業(yè)生產計劃管理01020304掌握汽車維修企業(yè)生產安全管理05任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理知識鏈接汽車維修企業(yè)生產的基礎管理包括計劃管理、調度管理、進度管理、現場管理和安全管理等方面的內容，是保障汽車維修生產順利、快速、高效完成的重要措施。任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理

汽車維修生產計劃能從時間上保證客戶的維修車輛按期出廠，為客戶節(jié)約時間，為企業(yè)增加信譽?？茖W合理的維修生產計劃還可以提高人員、設備、場地、資金等的利用率，減少浪費，做到過程連續(xù)，生產均衡，質量有保證。1．汽車維修生產計劃的作用一、汽車維修企業(yè)生產計劃管理

汽車維修生產計劃是由生產管理部門編制的關于承擔車輛維修作業(yè)的人員、物料和時間等的安排，是汽車維修企業(yè)組織生產的依據，也是進一步編制車輛維修工藝卡等技術文件的依據。任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理

按計劃所轄范圍的不同，汽車維修生產計劃可分為廠或車間的維修生產計劃、單車或單臺總成的維修生產計劃等；按計劃時間長短的不同，汽車維修生產計劃可分為年度、季度、月度、周或日的維修生產計劃。而對于一般性生產計劃，通常采用長期、中期、短期或階段性維修生產計劃的劃分方式，也可以用大日程、中日程、小日程來區(qū)分生產計劃。如表2-1所示為各種生產計劃之間的關系。2．汽車維修生產計劃的分類一、汽車維修企業(yè)生產計劃管理類別層次區(qū)分時間跨度備注長期大日程長期生產計劃企業(yè)整體發(fā)展計劃2～3年用滾動計劃方式年度生產計劃年度表2-1各種生產計劃之間的關系類別層次區(qū)分時間跨度備注中期大日程季度/半年生產計劃車間維修業(yè)務目標季度或半年用滾動計劃方式中日程月生產計劃月度短期小日程周/旬生產計劃班組維修生產任務周或10日日生產計劃1日或3日任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理

企業(yè)在編制生產計劃時，要結合企業(yè)當前的維修量和預計維修增量、季節(jié)性維修需求、階段性活動安排、突發(fā)事件處理等實際情況，合理設定計劃目標；同時，又要保證計劃目標與企業(yè)的場地、人力、設備、設施和各工種的實際生產能力相適應。具體來說，編制維修生產計劃時，需要考慮以下因素。3．汽車維修生產計劃的編制一、汽車維修企業(yè)生產計劃管理1）編制依據①各種生產形態(tài)（訂單維修生產與預約維修生產或小修、維護、大修等）。②當地過去5年的車輛銷售量或保有量以及銷售量或保有量的增長率。③當地未來3年預計的車輛銷售量或保有量以及銷售量或保有量的增長率。④本企業(yè)去年的維修量和維修項目結構。⑤本企業(yè)的作業(yè)工位數量、場地面積、設備和檢測儀器的種類和數量。⑥車間、部門、班組人員的結構，管理人員和技師、技工的數量及技能狀況。⑦員工的工作時間和工作效率，客戶送修車輛的車況和需要維修作業(yè)的時間。⑧季節(jié)性維修需求、時段性活動安排、突發(fā)性事件處理對各工種的不平衡需求。任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理3．汽車維修生產計劃的編制一、汽車維修企業(yè)生產計劃管理1）編制依據車輛維修是多工種綜合作業(yè)，所以在編制維修生產計劃時，必須遵循以下原則，以保證各工種之間的動態(tài)平衡。①嚴格遵守工藝規(guī)程，保證維修質量，不得擅自變更和省略規(guī)定的工藝程序。②妥善安排平行交叉作業(yè)，盡量壓縮車輛維修在廠日。③充分利用人力、場地、設備、設施等資源條件，提高維修生產效率和效益。④做好生產調度，以應對各種因素（如停電、待料、維修設備故障等）對生產計劃的影響。注意任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理維修生產計劃要按照一定的表格形式，主要包括所維修車型與臺數、維修作業(yè)等級，以及生產進度要求等內容。3．汽車維修生產計劃的編制一、汽車維修企業(yè)生產計劃管理2）主要內容車間月度生產計劃表序號車輛類別維修項目數量金額維修車間開工日期完工日期預計出廠日期備注

————月份，工作———天任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理

汽車維修生產計劃通常采用滾動編制方式，即不僅要考慮上個統(tǒng)計期內（如上年或上月）尚未完成的舊生產計劃，也要考慮統(tǒng)計期內（如本年或本月）需要下達的新生產計劃，特別是要安排好預約客戶車輛的維修計劃。編制生產計劃的基本要求是，不僅要將生產作業(yè)計劃盡可能地具體化和細化，以分解落實到各車間、各班組和各生產工人，還要求按照生產任務提前做好必要的生產工藝準備，以保證各生產環(huán)節(jié)的相互協(xié)調，保持均勻、有序的生產節(jié)奏。3．汽車維修生產計劃的編制一、汽車維修企業(yè)生產計劃管理3）汽車維修生產計劃的編制方式任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理

在維修作業(yè)實施過程中應通過各種方法、手段，分析計劃的執(zhí)行情況，要加強派工調度、維修統(tǒng)計、維修分析、進度檢查，發(fā)現計劃實施中存在的問題，并及時更正計劃的偏差，以便使計劃能繼續(xù)指導生產。4．汽車維修生產計劃的實施一、汽車維修企業(yè)生產計劃管理目前，大多數汽車維修企業(yè)由于汽車的預約維修工作做得較差，幾乎處于沒有生產計劃的狀態(tài)，因而常常臨時性地加班加點，導致汽車維修生產的均衡性也較差。注意任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理二、汽車維修企業(yè)生產調度管理

汽車維修生產計劃在執(zhí)行過程中，一個生產環(huán)節(jié)的變化會引起一連串的問題，如后續(xù)工序待工、相鄰工序待料等情況。因此，一個靈活而有經驗的生產調度系統(tǒng)是生產計劃順利執(zhí)行的必要保證。汽車維修企業(yè)的調度一般設置在維修車間，由車間主任兼任調度工作，負責車間內的生產指揮和協(xié)調工作，其他部門均由各部門經理兼任調度工作，共同協(xié)調完成維修任務。提示任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理1．汽車維修企業(yè)生產調度的任務二、汽車維修企業(yè)生產調度管理

汽車維修企業(yè)生產調度的基本任務是根據維修生產計劃安排以及待修車輛的維修項目和難易程度，調度維修人員實施車輛維修。具體包括以下幾項工作。①調度車輛進廠報修，并根據車主報修情況填寫報修單。②通過對待修車輛的實際檢測與診斷，確定該車輛所需要的實際維修項目，并做好記錄和登記。③組織維修人員實施車輛維修。

生產調度人員的基本職責就是要合理地處理好汽車維修過程中各個生產環(huán)節(jié)之間的關系，以使承修車輛在維修過程中達到質量最好、過程最短、耗時和耗費最低的目的。因此，生產調度人員在派工調度時，應特別注意各承修班組維修工作量的基本均衡，并保證所派承修班組的技術水平與所承修車輛相適應。注意任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理2．汽車維修企業(yè)生產調度方式二、汽車維修企業(yè)生產調度管理

目前，國內汽車維修企業(yè)常用的生產調度方式有派工單傳票制度和派工單公示制度。生產調度人員通過派工單的方式，將維修項目及維修要求下達給承修車間及承修班組，由承修班組根據派工單所列的作業(yè)內容與要求進行維修，專職檢驗人員也憑此派工單進行檢驗。派工單傳票制度：

由于派工單標明了具體的作業(yè)項目和進度、質量要求等，因此不僅能起到生產指令的作用，便于汽車維修過程中各工序的交接，而且由于派工單隨車下達，方便了汽車維修企業(yè)的生產現場管理。提示任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理2．汽車維修企業(yè)生產調度方式二、汽車維修企業(yè)生產調度管理維修車間在接到派工單時，將派工單所列作業(yè)內容與要求集中公示于維修車間內的公示牌，并在修車進度表上，公布當前所有在廠維修車輛的汽車編號、維修類別、派工單號、主要作業(yè)項目及附加作業(yè)項目、要求完工日期、主修人以及當前所存在的問題等。派工單公示制度：任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理①③②各工位應在保證其數量和進度的前提下，做好本工位的質量自檢，以保證在規(guī)定的時間內向后工序移交規(guī)定數量的合格產品。各工序之間應該做好質量互檢，即各工位要首先對前工序進行質量檢查，發(fā)現問題要及時將信息反饋給前工序，待前工序將問題處理完成后再開始本工序的工作。生產調度人員應該深入生產現場，隨時掌握生產進度，若有脫節(jié)或誤差應及時修正和調整。

無論是派工單傳票制度還是派工單公示制度，在具體執(zhí)行生產調度時，為了保證維修車間內正常的生產秩序和生產節(jié)奏，應遵守以下原則。任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理三、汽車維修企業(yè)生產進度管理

在汽車維修生產過程中，生產管理部門要經常性地巡查在修車輛的維修進度情況，現場調度維修班組、維修車輛、維修物資等，以便督促生產，及時發(fā)現和解決生產問題。1．汽車維修企業(yè)生產進度檢查①按照生產作業(yè)計劃抓好竣工車輛的收尾工作。②抓住生產工藝流程中明顯影響生產作業(yè)計劃的薄弱環(huán)節(jié)與關鍵環(huán)節(jié)。③抓短線原材料或配件以及外購件、外協(xié)件的供應。

抓好以下幾個方面④抓先進生產勞動組織和計劃管理方法的試點和應用。任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理2．汽車維修企業(yè)生產統(tǒng)計三、汽車維修企業(yè)生產進度管理

當承修班組在車輛修竣并通過自檢、互檢及專職檢驗合格后，由主修人填寫維修作業(yè)實際消耗的工時數，并簽字認可，然后將派工單交回生產統(tǒng)計人員，由生產統(tǒng)計人員負責統(tǒng)計實際工時。

以車輛為戶頭進行工時統(tǒng)計，其目的視為統(tǒng)計該車輛在維修過程中各工種所消耗的額定工時總數，以便在該車輛維修竣工出廠時結算和核算維修費用；以作業(yè)班組或主修人為戶頭進行額定工時統(tǒng)計，其目的是對維修班組或主修人實施勞動分配，以實現多勞多得。任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理四、汽車維修企業(yè)生產現場管理1．生產現場常見問題①工作人員和修理工儀容不整。②機具、設備擺放不合理。③機具、設備保養(yǎng)不當。④原材料、配件、廢舊配件、待修配件等隨意擺放。⑤通道不暢通。⑥工作場所臟污、凌亂。任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理四、汽車維修企業(yè)生產現場管理2．生產現場5S管理

5S管理是日本企業(yè)率先提出并被廣泛采用的生產現場管理方法。整理（Seiri）A整頓（Seiton）B清掃（Seiso）C清潔（Seiketsu）D素養(yǎng)（Shitsuke）E任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理四、汽車維修企業(yè)生產現場管理2．生產現場5S管理即將車間現場內需要和不需要的東西分類，丟棄或處理不需要的東西，管理需要的東西，其目的是騰出空間，空間活用，防止誤用、誤送，營造清爽的工作場所。整理：即對整理之后留在現場的必要物品分門別類放置，排列整齊，按照定點、定容、定量、有效標識的要求，以便用最快的速度取得所需之物，其目的是使工作場所一目了然，消除找尋物品的時間。整頓：即將工作場所清掃干凈，使生產現場始終處于無垃圾、無灰塵的整潔狀態(tài)，其目的是消除臟污，保持職場內干凈、明亮。清掃：即將整理、整頓、清掃的做法制度化、規(guī)范化，并定期檢查進行考核，其目的是使整理、整頓、清掃后的現場保持完美和最佳狀態(tài)。清潔：即提高員工文明禮貌水準，增強團隊意識，養(yǎng)成按規(guī)定行事的良好工作習慣，其目的使員工養(yǎng)成良好的習慣，提升人格修養(yǎng)。素養(yǎng)：5S管理提出的目標簡單、明確，就是要為員工創(chuàng)造一個干凈、整潔、舒適、適宜的工作場所和空間環(huán)境。保持工廠干凈、整潔，物品擺放有條不紊、一目了然，能提高工作效率，并讓員工工作得更安全、更舒適，從而將資源浪費降低到最低點。任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理五、汽車維修企業(yè)生產安全管理汽車維修企業(yè)的安全生產管理就是為了保證維修企業(yè)生產經營活動的正常進行、保證維修人員人身安全和維修設備安全而對企業(yè)的維修、技術、經營等活動進行計劃、組織、協(xié)調和控制。

汽車維修是多工種交叉作業(yè)，涉及大量的舉升設備、移動電器、易燃易爆物品等，生產作業(yè)環(huán)境復雜，很容易發(fā)生碾壓、砸傷、燙傷、爆炸傷等問題；同時，維修質量不過關也為車主埋下了交通事故隱患。因此，加強汽車維修生產的安全管理，對汽車維修企業(yè)的生存和發(fā)展是十分重要的。注意任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理五、汽車維修企業(yè)生產安全管理1．汽車維修安全生產常見問題①部分企業(yè)的安全意識跟不上當前形勢的變化。②維修過程中，維修人員思想麻痹大意。③施工作風不嚴謹，遵章守法意識不足。④維修人員技術操作有隱患，如對舉升設備安全操作規(guī)定不熟悉、缺乏安全用電常識、缺乏易燃易爆物品的安全防火措施、不按規(guī)定使用壓力設備等。⑤設備技術安全指標不合格。任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理2．汽車維修安全生產一般規(guī)定五、汽車維修企業(yè)生產安全管理①員工必須按規(guī)定參加安全生產教育，遵守各工種安全操作規(guī)程和機具操作規(guī)程。②員工工作時必須按規(guī)定穿著勞保用品，不得在工場打鬧、追逐、大聲喧嘩。③非工作需要不得動用任何車輛，汽車在廠區(qū)內行駛不得超過8km/h，不準在廠內測試制動、剎車情況。④加強對易燃易爆物品的管理，工場內嚴禁吸煙。⑤在車間、油庫、材料間等處配備充足的滅火器材，并加強維護使之保持良好技術狀態(tài)，所有員工應會正確使用滅火器材。任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理2．汽車維修安全生產一般規(guī)定五、汽車維修企業(yè)生產安全管理⑥非電工人員不得扳動配電盤上的開關及電器設施，電源線路熔體應按規(guī)定要求安裝，不得用銅線、鐵線代替。⑦加強安全用電教育，手濕時不得扳動電力開關，下班前關閉電氣設備的前一級電源開關。⑧作業(yè)結束后，操作人員要及時清除場地油污雜物，并將設備機具整齊安放在指定位置，以保持施工場地的整齊清潔。⑨定期進行安全生產檢查，發(fā)現和消除安全隱患問題。任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理①舉升設備應由專人操作，非工作人員不準進入車下，舉車時不準檢修舉升設備，舉升后一定要先鎖定保險裝置并檢查托架橡膠塊是否在合適位置。②用千斤頂進行底盤作業(yè)時，必須選擇平坦、堅實的場地，并用三角木將前后輪固定，然后用擱車凳將車輛支撐穩(wěn)固，嚴禁單純用千斤頂頂起車輛。放松千斤頂時，只有確認人員都在安全位置時，才能放松千斤頂。3．維修設備安全管理五、汽車維修企業(yè)生產安全管理任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理③舉升機、砂輪機、打氣泵、車床、臺鉆、烘漆房及移動電器是設備安全管理的重點，操作人員必須掌握設備的使用方法，使用前要先檢查設備的技術狀況。維修檢測設備等專用設備要定人保管和使用，強化設備的定期檢查和維護。壓力容器及儀表等應嚴格按計量部門的要求定期校驗。④配置36V，220V，380V電源的設備，電源接口必須安裝漏電保護器，移動照明設備必須用36V安全電壓。3．維修設備安全管理五、汽車維修企業(yè)生產安全管理任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理課堂討論一、材料描述

A企業(yè)前身是一家小型汽車維修企業(yè)，在生產管理方面存在不規(guī)范、不科學的問題。隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)經營者開始認識到要讓企業(yè)走向卓越，必須先從簡單的ABC開始，從生產基礎管理抓起。為了夯實企業(yè)發(fā)展基礎，企業(yè)管理層審時度勢，希望借助專業(yè)顧問公司全面提升企業(yè)的生產管理水平，進一步夯實生產管理基礎、提升人員素養(yǎng)、塑造良好的企業(yè)形象。

通過現場診斷發(fā)現，A企業(yè)在維修生產管理方面主要存在以下3點問題。工藝技術方面較為薄弱，在生產調度方面存在較大不足，各工序間存在較大的不平衡，導致維修的整體效率不高。生產現場管理混亂，隨處可以見到物料、工具、車輛擱置，手套、配件在地面隨處可見，員工熟視無睹。員工的安全生產意識不足，員工在操作使用維修設備時隨意性大。①③②任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理課堂討論二、分組討論

針對A企業(yè)存在的問題，以“企業(yè)生產基礎管理提升方案書”的形式，提出A企業(yè)的生產管理整改思路。任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理課堂討論三、問題分析

A企業(yè)的生產管理問題主要集中在生產調度管理、生產進度管理、生產現場管理和生產安全管理等方面。因此，要提升A企業(yè)的生產基礎管理水平，應著重做好以下工作。合理調整各維修工序的人員配置，既要使各工種的維修力量保持相對平衡，又要使各工種的維修力量適應維修生產的實際需求。調度人員在派工時，要處理好各承修班組的維修工作量，使其保持基本均衡，并保證所派承修班組的技術水平與所承修車輛相適應。加強計劃性的生產整體調度，保持生產過程的持續(xù)性、協(xié)調性和均衡性，盡可能避免經常性的突擊性加班。推行5S現場管理模式，組織全員的5S培訓，結合現場指導和督察考核，從根本上杜絕隨手、隨心、隨意的不良習慣。開展安全生產專項教育活動，組織安全生產培訓，強化員工安全生產的意識，提高員工的安全操作技能，保證維修企業(yè)生產經營活動的正常進行。①③⑤②④任務二汽車維修企業(yè)生產基礎管理課堂討論四、問題延伸

有人認為現場5S管理僅僅是搞搞清潔、開展大掃除，這種觀點對嗎？5S管理的本質又是什么？任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制知識目標掌握汽車維修實際維修時間與定額工時的關系掌握汽車維修企業(yè)生產工時控制的方法了解汽車維修定額工時010203掌握汽車維修企業(yè)生產現場管理04任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制

汽車維修定額工時是指統(tǒng)一規(guī)定的完成某種汽車維修作業(yè)項目所需要的工時限額，即在標準的維修作業(yè)條件下，具有標準熟練程度的維修人員完成某種車型某一維修項目所花費的工作時間，一般用“h”表示，也稱為工時定額。一、汽車維修定額工時

汽車維修定額工時根據維修作業(yè)項目的不同，可劃分為汽車大修定額工時、汽車總成大修定額工時、汽車維護定額工時、汽車小修定額工時。

汽車維修定額工時一般由各省交通行業(yè)主管部門和物價管理部門統(tǒng)一制訂并向社會公布，其數值通常是當地進行汽車維修核計工時的最高定額；汽車維修企業(yè)根據企業(yè)的經營戰(zhàn)略和生產技術水平等，制訂企業(yè)內的維修定額工時標準，作為維修工費的核算依據。注意任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制一、汽車維修定額工時

汽車維修定額工時的制訂是汽車維修行業(yè)管理和維修企業(yè)經營管理的基礎工作。它不僅規(guī)定了一個勞動時間定額，也是衡量汽車工藝設計和維修操作方法發(fā)展高度的重要指標，能夠保證汽車維修工作實現耗時少、效率高、質量好等目標。在制訂維修定額工時時，一般要遵循以下基本原則。1．維修定額工時制訂原則客觀現實性1合理性2

制訂定額工時時，要確保勞動定額水平相對合理，要從行業(yè)管理水平、企業(yè)管理水平、維修人員的技術水平以及設備、工具、儀器、材料、輔料、配件的實際條件出發(fā)，經過評估，把定額制訂在行業(yè)平均先進水平之上。這個水平就是絕大多數企業(yè)在短期內爭取達到的定額水平。

制訂定額工時時，要使不同車型之間、不同工種之間的定額水平保持基本平衡，要使其定額的現實比例和超額比例大體接近，避免相差懸殊，寬嚴不等。任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制一、汽車維修定額工時1．維修定額工時制訂原則發(fā)展性3

特殊性4

制訂定額工時時，要綜合考慮新時期內新技術、新工藝、新結構的發(fā)展情況，確保定額標準有一定的超前性。

不同條件下或特殊情況下的作業(yè)，應采取不同的定額標準。任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制一、汽車維修定額工時

制訂維修定額工時，應根據本區(qū)域行業(yè)發(fā)展情況和企業(yè)生產特點、生產技術條件等選擇適合本維修企業(yè)特點的定額工時制訂方法。制訂維修定額工時的方法一般有以下幾種。2．維修定額工時制訂方法1）經驗估計法

經驗估計法主要是指定額員、維修人員、技術質量檢驗人員等根據維修生產實際經驗，綜合分析維修項目、工藝規(guī)程、生產條件以及現場實際情況等諸多因素，并結合同類作業(yè)的經驗資料，用估計的方法來確定維修工序的時間。

經驗估計法簡便易行、易于掌握、工作量小，便于定額的及時制訂和修改，主要用于維修量小、工序多的作業(yè)或臨時作業(yè)中。由于此方法對構成的各因素缺乏定量分析，技術依據不足，且容易受評估人員主觀因素的影響，因而準確性較差。任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制一、汽車維修定額工時2．維修定額工時制訂方法2）統(tǒng)計分析法

統(tǒng)計分析法是指以過去同類維修項目實際工時的消耗統(tǒng)計為依據，結合當前維修項目施工的組織技術和生產條件來制訂定額工時的方法。

統(tǒng)計分析法以大量統(tǒng)計資料為依據，簡便易行，工作量也不大，在資料數據比較多、統(tǒng)計制度健全的條件下，定額的準確性較高；但維修工藝比較復雜時，統(tǒng)計工作就會變得非常繁重，可能會影響資料數據的準確性，進而影響定額的準確性。運用統(tǒng)計分析法制訂定額工時，其準確性基本上是由統(tǒng)計資料的可靠性、準確性所決定的。因此，為了保證定額具有較高的準確性，企業(yè)就一定要健全原始記錄，強化統(tǒng)計工作，盡量積累較為全面的工時統(tǒng)計資料。任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制一、汽車維修定額工時2．維修定額工時制訂方法3）技術測定法

技術測定法是指根據對生產技術條件和組織條件的分析研究，通過技術測定和計算確立合理的維修工藝和工時消耗，從而制訂出維修工時定額。

技術測定法對維修工藝技術條件和生產組織結構條件等分析比較全面、系統(tǒng)，有較為充分的技術數據作支撐，是一種比較科學嚴謹的方法，定額的準確性最高。但是，這種方法比較細致、復雜，需要大量的人力消耗和大量的資料積累，所以操作比較麻煩，花費時間較長。任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制一、汽車維修定額工時2．維修定額工時制訂方法4）類比法

類比法是指以現有車型維修項目的定額工時為基本依據，經過比對分析，推算出另一種車型同類維修項目的定額工時。

類比法簡便易行，結果分析對比細致，能夠保證定額具有一定的準確性。但用來比較推理的必須是詳盡車型的同一維修項目，因此在實際應用上具有較大的局限性。任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制一、汽車維修定額工時2．維修定額工時制訂方法5）典型定額法

典型定額法是指根據同一維修項目挑選出具有代表性的車型作為樣板，首先為樣板車型制訂出定額工時（可采用經驗估計法、統(tǒng)計分析法、技術測定法等）作為典型車型的定額工時，然后其他車型的同類維修項目便可根據其相同部位的構造、維修難易程度等情況，用樣板車型的工時定額比較修正來確定該維修項目的工時定額。6）幅度控制法

幅度控制法是指根據主管部門或維修企業(yè)歷史資料或同類車型先進企業(yè)的定額工時，結合企業(yè)所在地區(qū)和本企業(yè)的實際情況，考慮不斷提高的維修生產效率等因素，制訂定額工時的方法。任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制一、汽車維修定額工時2．維修定額工時制訂方法

在實際工作中，企業(yè)通常是根據地區(qū)情況、維修企業(yè)特點、生產環(huán)境、技術裝備、維修人員技術水平與數量等，綜合考慮經濟性上的合理性、操作上的現實性、方法上的先進性，選擇其中一種方法，也可幾種方法互相結合來確定定額工時，取長補短，以充分發(fā)揮各種方法的優(yōu)越性。注意任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制二、汽車維修工時控制

汽車維修定額工時是依據一定的技術組織條件制訂的，先進合理的定額工時是與維修生產水平相適應的。汽車維修定額工時有一定的穩(wěn)定性，但這種穩(wěn)定性是相對的、暫時的，隨著行業(yè)技術水平的進步、維修人員素質和熟練程度的提高、維修技術裝備的升級、檢測診斷技術的發(fā)展以及汽車產品車型的發(fā)展，原來先進合理的定額工時會變成落后不合理的定額工時，因此需要及時修訂和完善。1．實際維修時間與定額工時的關系

在日常維修生產中，維修項目的實際維修時間與維修工時定額標準并不完全一致，但是應該基本符合維修工時定額標準，不應有太大的出入。一些先進維修企業(yè)的統(tǒng)計資料表明，實際維修時間與定額工時之間存在一個相對理想的比值（0.9～1.05）。如果比值在此范圍內且比值較小，說明維修生產效率較高；如果比值在此范圍內但比值較大，說明維修生產效率較低，但可以接受；如果比值超出此范圍，說明維修生產效率或定額工時存在一定的問題。任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制二、汽車維修工時控制1．實際維修時間與定額工時的關系①實際維修時間過短，有可能是維修作業(yè)不規(guī)范、省略工序或者是維修技師片面地追求維修效率，而忽視了維修質量的結果。②維修工時定額標準值太大，即標準維修定額值脫離實際，不合理；或隨著維修技術的發(fā)展和維修人員熟練度的提高，維修工時定額標準已經落后過時，需要調整。①維修效率太低，維修作業(yè)的有關環(huán)節(jié)存在問題，有怠工現象。②維修工時定額標準值太小，即標準維修定額值脫離實際，不合理。如果比值小于0.9如果比值大于1.05任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制二、汽車維修工時控制2．維修工時控制方法

對于汽車維修企業(yè)而言，應當在保證維修質量的同時，做好維修作業(yè)時間的控制，提高維修生產管理水平，從而提高汽車維修企業(yè)的經濟效益。維修作業(yè)的時間控制方法主要有以下幾種。123

為車間和前臺服務安裝對講機等通信設備，加強對管理人員和維修人員的時間管理培訓，強化他們的時間觀念。

建立以維修業(yè)務量、維修質量為主要內容的員工激勵與業(yè)績考核制度，鼓勵維修人員提高維修效率，縮短維修時間。

下達維修任務委托書或派工單時，要向維修人員明確維修完工時間，使維修人員心中有數。

通常在維修車間采用維修進程看板目視管理，即在維修看板上標明每臺在修車輛的維修項目、維修進程等，使維修人員對維修生產情況一目了然。注意任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制二、汽車維修工時控制2．維修工時控制方法456

維修車間的工藝布局、設備安置要科學合理，確保維修過程中各個工序銜接流暢，以縮短輔助工序的作業(yè)時間。

配備足夠的設備、專用工具、檢測儀器等，且設備齊全良好，減少不必要的等待、借用時間。

配件部門要充分配合，確保足夠的庫存；制單、發(fā)料人員要業(yè)務熟練，盡量縮短配件材料領、發(fā)時間。7

對維修人員開展技術培訓，不斷提高維修人員的技術水平與熟練程度。任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制課堂討論一、材料描述

上海市消保委汽車專業(yè)辦曾對全市27個品牌的32家汽車維修企業(yè)進行了抽查，詳細調查企業(yè)有關工時費、工時定額的情況，并對消費者進行隨機抽訪，最終形成“汽車維修工時費調研報告”。報告指出，各大4S店在工時費方面主要存在以下問題。1．工時單價名存實亡

目前，汽車維修工時費實行市場定價，各維修企業(yè)工時費的計算公式基本一致，為備案工時單價乘以定額工時。工時單價由維修企業(yè)根據本企業(yè)設施設備、人員等的技術條件、服務質量和市場需求自行制訂。備案的工時單價是企業(yè)可以收取的最高限額，但企業(yè)在實際操作中不一定按照這個標準收取。例如，有些企業(yè)對預約客戶和VIP客戶實行工時單價打折或工時費減免；有些企業(yè)的報備工時高于廠方標準，所以企業(yè)沒有按照廠方標準進行收取，而對這些實際執(zhí)行的工時單價，企業(yè)并沒公示告知；有些企業(yè)刻意淡化工時單價及工時定額的概念，基本使用保養(yǎng)套餐項目打包價格，且沒有詳細列明配件和工時費用明細。任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制課堂討論一、材料描述2．定額工時無法核定

由于汽車生產廠家可以自行制訂車輛的維修工時定額，在沒有完成向社會公示定額標準的情況下，維修企業(yè)對定額工時的自由裁量空間很大。例如，生產廠家對更換水箱的工時定額為10個工時，但維修企業(yè)在向消費者收取時，可能會收取消費者20個工時的費用。一方面消費者沒有參考資料可以查閱更換水箱維修的工時定額，另一方面，即使消費者知道更換水箱的定額工時，但企業(yè)解釋說需要拆裝水箱就必須拆裝水箱附近的其他的零部件。由于消費者維修知識匱乏，無法判斷企業(yè)是否虛標工時，所以極有可能出現企業(yè)疊加工時，重復收費的現象，而消費者只能被動接受企業(yè)的維修清單。任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制課堂討論一、材料描述3．工時定額計量不統(tǒng)一

工時定額計量單位不統(tǒng)一多出現于豪華品牌車企。A豪華車廠方的工時指導單價為45元/工時，而相同檔次的B廠方工時指導單價則為580元/工時。那是不是說A的工時費就比B便宜呢？其實不然，因為工時費的收取除考慮工時單價外，還需要考慮工時定額。A的單位工時折算后相當于5分鐘的實際維修時間，而B的單位工時折算后則相當于60分鐘的實際維修時間。兩者工時定額計量單位雖然不統(tǒng)一，但計算后兩者的工時費用差不多。任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制課堂討論二、分組討論設定定額工時的意義有哪些？針對調研報告所列問題，應從哪些方面尋求解決方法？任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制課堂討論三、問題分析

定額工時是指在一定的技術狀態(tài)和生產組織模式下，按照產品工藝工序加工完成一個合格產品所需要的工作時間、準備時間、休息時間與生理時間的總和。其意義主要體現在以下幾個方面。①有利于消費者核算維修成本，并通過工時成本的對比，合理選擇維修廠家。②有利于維修企業(yè)制訂生產計劃，優(yōu)化協(xié)調各項維修生產活動。③有利于維修企業(yè)掌握企業(yè)各維修項目的工藝水平，提高維修生產效率。④有利于維修企業(yè)評價作業(yè)者的工作表現，管理與控制人員成本。任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制課堂討論三、問題分析

消除調研報告中提到的工時費亂象，不僅需要執(zhí)行明碼標價、給出維修清單，還要統(tǒng)一計量單位，完善監(jiān)管，加大對價格違法的處罰力度，打破汽車廠家和4S店在維修領域的優(yōu)勢性壟斷地位，具體來說就是要做好以下工作。①維修企業(yè)應嚴格執(zhí)行明碼標價，將備案的工時費用和實際工時費用向消費者明示，保障消費者選擇權。②維修企業(yè)應積極履行告知義務，涉及使用套餐的應明確給出套餐內每個項目的工時單價、工時定額和材料費用明細，確保消費者的知情權。③汽車管理部門應統(tǒng)一工時定額計量單位，便于消費者計算實際工時費用，維修企業(yè)還應明示企業(yè)工時費用的核算范圍，如管理費用、固定費用攤銷（設備、廠房）等內容。④完善汽修行業(yè)監(jiān)管的全環(huán)節(jié)鏈條，加大對價格違法行為的處罰力度，讓經營者的違法成本等同于或高于處罰金額，既保證對經營者的處罰，也保證了處罰的合理性，維護經營者、消費者的合法權益。⑤消費者要主動質詢汽車4S店有關維修保養(yǎng)費用中工時費的具體情況，查看備案標準與實際執(zhí)行標準是否吻合，面對消費陷阱要積極維權。任務三汽車維修企業(yè)生產工時控制課堂討論四、問題延伸對汽車維修企業(yè)來講，工時數主要包括哪幾部分作業(yè)時間？采用開放式維修作業(yè)方式，客戶可以清楚地看到車輛維修的全過程，因此在竣工結算時，往往會對工時數計核提出異議，因為他們對完成該車維修用了多少時間是親眼所見，而計費卻遠遠高出這個數字。作為企業(yè)經營者，應如何解釋這一現象？任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程知識目標1234567掌握汽車的維修預約掌握汽車的維修準備掌握汽車的維修接待掌握汽車的故障維修掌握汽車維修的質量檢驗掌握汽車維修的交車結賬掌握汽車維修的電話跟蹤回訪任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程知識鏈接

汽車維修企業(yè)在維修服務中應具有完整而規(guī)范的服務流程，且服務流程的每一個環(huán)節(jié)都應有一套服務標準，明確各崗位人員的服務規(guī)范及職責，使維修作業(yè)趨于標準化，預防服務差距的產生和擴大，同時也有利于企業(yè)在市場中樹立專業(yè)化的形象。任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程

預約是汽車維修服務流程的第一個重要環(huán)節(jié)，它構成了汽車維修企業(yè)與客戶的第一次接觸，從而提供了立即與客戶建立良好關系的機會。預約主要通過電話完成，分為維修企業(yè)主動預約和客戶主動預約兩種形式。一、汽車維修預約1．預約的好處①縮短客戶等待時間，保證客戶按約定時間取車，從而減少客戶抱怨和投訴。②有助于有效利用車間的維修設備，減少設備空閑時間。③可以使企業(yè)合理安排汽車維修訂單的預約時間，削峰填谷，均化維修作業(yè)量。④能夠讓企業(yè)按需訂購維修配件，減小備有配件的庫存量。任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程一、汽車維修預約2．預約的內容①詢問客戶及車輛基礎信息（核對老客戶數據、登記新客戶數據）。②詢問行駛里程及上次維修時間。③確認客戶需求、車輛故障等問題。④介紹特色服務項目，確定服務顧問的姓名。⑤確定接車時間，暫定交車時間。⑥告知客戶攜帶的相關資料（隨車文件、維修保養(yǎng)記錄、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙等）。任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程一、汽車維修預約3．預約的流程①根據提醒服務系統(tǒng)及客戶檔案，企業(yè)主動預約客戶進行維修保養(yǎng)，對返修客戶和投訴客戶要特別標注，以便引起其他相關人員的注意。②填寫預約表，預約人員參考客戶檔案，將客戶及車輛資料填寫在預約表上。③預約人員提前1天與客戶聯系，確認預約客戶。任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程二、汽車維修準備1．準備的內容①草擬工作訂單，填寫已了解的內容信息，以節(jié)約接車時間。②檢查是否為重復維修，如果是，在訂單上做好標注。③檢查上次維修時發(fā)現但沒有糾正的問題，并記錄在訂單上，以便再次提醒客戶。④通知有關人員做好接待和維修準備，提前一天檢查各方的準備情況（技師、配件、根據、技術資料等）。⑤根據維修項目的難易程度合理安排人員，定好技術方案。任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程二、汽車維修準備2．準備的流程①服務顧問參考客戶檔案，打印出資料或預約表，將客戶及車輛資料填寫在任務單上。如果是返修客戶或投訴客戶，服務顧問要在任務單上做好標注，以便引起其他相關工作人員的注意。②確保供簡單工作及定期檢查用的主要配件庫存充足；若預約配件不足，則應要求備件部門訂購必要的配件。③服務顧問根據維修項目的難易程度合理安排維修人員，準備相應的工具、工位和技術方案。任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程三、汽車維修接待1．接待的內容服務顧問在接待客戶時，應主要做好以下工作。①識別客戶需求（客戶細分）

客戶細分是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和特定的市場中，根據客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品、服務和銷售模式。提示②自我介紹，耐心傾聽客戶陳述。任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程三、汽車維修接待1．接待的內容③進行全面徹底的維修檢查，如有必要可與客戶共同試車。④總結客戶需求，與客戶共同核實車輛、客戶信息，將所有故障及客戶意見（修或不修）寫在任務單上，并請客戶在任務單上簽字。⑤提供詳細的維修價格信息。⑥簽訂關于車輛外觀、車內物品的確認書，也可將此內容包括在任務單上。⑦確定交車時間和交車方式。⑧向客戶承諾工作質量，做好質量擔保說明和超值服務項目說明。任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程三、汽車維修接待2．接待的流程在客戶到來之前，服務顧問應準備必要的文件、腳墊、座椅套等。日常準備：客戶到來時，服務顧問應禮貌地迎接客戶，自我介紹，并詢問客戶的姓名等基本情況。對未預約客戶，服務顧問要在任務單上填寫客戶和車輛資料，做好服務介紹；對已預約客戶，服務顧問應取出準備好的任務單和客戶資料。接待客戶：任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程三、汽車維修接待2．接待的流程服務顧問應耐心傾聽客戶陳述，詢問檢查目的和里程表讀數，然后確定技術檢查程序，了解故障現象及故障產生的情況等，用客戶的原話將故障情況及維修要求寫在修理單上。識別客戶需求：服務顧問填寫維修單前與客戶一起對車輛進行檢查，當著客戶面使用五件套，提供手提袋裝納客戶物品，同時查看車輛是否存在某些缺陷（如車身劃痕等），有無貴重物品留在車中等，并在修理單上標注清楚。如果故障是在行駛中發(fā)現，應與客戶一起進行試車。返修或投訴的車輛，服務顧問可要求維修車間主管協(xié)助，并在修理單上清楚提示“返修”或“投訴”。接車前檢查：任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程三、汽車維修接待2．接待的流程

維修五件套是指汽車維修企業(yè)在維修車輛過程中，為避免車輛粘上油污而使用的防護裝備，包括一次性塑料方向盤套、座椅套、防水腳墊紙、擋套和翼子板護罩等，如圖2-3所示為車輛翼子板防護示意圖。提示圖2-3車輛翼子板防護示意圖任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程三、汽車維修接待2．接待的流程服務顧問總結客戶需求，解釋要做的工作、估價和交車日期，與客戶共同核實車輛、客戶信息，將所有故障及客戶意見（修或不修）寫在任務單上，打印任務單，并請客戶在任務單上簽字。打印任務單：任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程四、汽車故障維修1．維修的內容

維修作業(yè)是汽車維修企業(yè)的核心環(huán)節(jié)，直接關系企業(yè)的經營業(yè)績和車輛的維修質量，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎。①按照接車時的維修任務分工，全面完成訂單上的維修內容，訂單外的維修需征得客戶的簽字同意。②做好各工種和各工序之間的銜接，保證修車時間。③正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術資料，避免野蠻操作。④維修完成后，技師在維修工作訂單上簽字。任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程四、汽車故障維修2．維修工作要求①保持良好的職業(yè)形象，穿著統(tǒng)一的工作服和安全鞋。②作業(yè)時要使用座椅套、腳墊、翼子板護罩、轉向盤套、換擋桿套等保護裝置。③不可在客戶車內進行與維修無關的活動，如吸煙、聽音響、使用手機等。④作業(yè)時，車輛要整齊擺放在車間，時刻保持地面、工具柜、工作臺、工具等整齊、清潔；工具、油水、拆卸部件及領用的新件不能擺放在地面上。

維修人員在進行維修工作時，應遵守以下具體要求。任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程四、汽車故障維修2．維修工作要求⑤維修完畢后，將工具、垃圾等收拾干凈；將更換下來的舊件放置在規(guī)定位置，以便客戶帶走。⑥將座椅、轉向盤、后視鏡等調至原來的位置；如果拆卸過蓄電池，收音機、電子鐘等的存儲已被抹掉，應提前做好存儲備份以便恢復。

維修過程中，索賠成功的維修舊件歸特約維修站或保險公司所有，自費維修的舊件歸車主所有。對于高價值舊件以及雖損失但可拼湊完整的配件，一般由專業(yè)維修商競投回收；對于價值價低以及無法完整拼湊的配件，一般由廢件回收商競投回收。對于車主自費維修更換下的舊件，既可以委托維修廠維修后作為備用件，也可折抵維修工時費、換取小禮品等，還可以自行帶回后到舊件市場出售。注意任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程五、維修質量檢驗1．質量檢驗的內容

穩(wěn)定的維修質量不但能使客戶滿意，而且可以降低返修率，為企業(yè)節(jié)省時間和金錢，提高企業(yè)在客戶心中的地位。因此，在維修過程中和維修結束后，維修人員應認真進行質量檢驗，這樣才能保障維修業(yè)務健康、持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展下去。①隨時控制質量，在客戶接車前糾正可能出現的問題，即自檢。②技師或服務顧問對修竣車輛進行路試。③服務顧問在任務單上注明維修過程中發(fā)現但沒去糾正的問題，并簽字。④清潔車輛，停車并記錄停車位。⑤準備服務包（包括特色服務介紹等宣傳品、資料、禮品、客戶意見卡等）。⑥向服務顧問說明維修過程及問題。任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程五、維修質量檢驗2．質量檢驗的流程

穩(wěn)定的維修質量不但能使客戶滿意，而且可以降低返修率，為企業(yè)節(jié)省時間和金錢，提高企業(yè)在客戶心中的地位。因此，在維修過程中和維修結束后，維修人員應認真進行質量檢驗，這樣才能保障維修業(yè)務健康、持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展下去。①維修技師對照任務單確認已完成訂單上所有的維修內容，如有必要，技師或服務顧問可進行路試，完成最后的維修自檢；對于返修或投訴車輛的維修，維修經理必須親自確認交車前的最后檢查，并在修理手冊或質量保證書中記錄已完成的檢查。②服務顧問確認車輛里外已清理干凈，確認其他交車前的禮儀工作，再次檢查接車前的檢查項目，并與原先的檢查進行比對，確認是否在維修過程發(fā)生損傷。③服務顧問要將待交還給客戶或給客戶看的維修舊件和材料、修理手冊或質量保證書等準備好。任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程六、交車結賬1．交車結賬的內容①檢查發(fā)票（材料費、工時費與實際是否相符），向客戶解釋發(fā)票內容。②向客戶說明訂單外工作和發(fā)現但沒解決的問題，對于必須修理但客戶未同意的項目要請客戶簽字。③指示客戶看所做的維修工作，給客戶看維修舊件。④告知客戶某些配件的剩余使用壽命（如輪胎、制動等）。⑤向客戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳企業(yè)的特色服務項目，向客戶說明預約的好處等。⑥請客戶付款，告別客戶。任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程六、交車結賬2．交車結賬的流程①服務顧問到休息室或打電話通知客戶維修工作已完成，請客戶提車。②服務顧問解釋所做的維修工作，并展示更換下的維修舊件，陪客戶檢查車輛維修項目的完成情況，與客戶一起進行路試；同時，服務顧問應向客戶講述在維修過程中發(fā)現的問題，并提供有用的資訊。③服務顧問取下座椅套，陪客戶至業(yè)務接待處；向客戶解釋維修內容和收費情況，請客戶付款；通知客戶下次保養(yǎng)檢查時間，并詢問客戶維修后跟蹤回訪的日期和時間。④服務顧問向客戶交還修理手冊或質量保證書、鎖匙等；陪同客戶取車，感謝客戶后目送客戶離去。任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程七、電話跟蹤回訪1．跟蹤回訪的目的①對客戶惠顧表示感謝，提升客戶對企業(yè)的信任度。②了解客戶對服務是否滿意，詢問以及那建議，采取行動解決維修服務中可能存在的問題。③將跟蹤回訪結果反饋給服務顧問、服務經理、車間主管等，找出改進工作的措施。④通知客戶下一次例行保養(yǎng)檢查的時間。任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程七、電話跟蹤回訪2．跟蹤回訪的流程①電話回訪專員在約定的日期和時間聯絡客戶，并按照預定程序進行電話跟蹤回訪。如果客戶滿意，應感謝并歡迎客戶繼續(xù)光臨惠顧。如果客戶不滿意或有投訴，應感謝客戶向公司提出了問題，幫助公司杜絕同樣的問題再次發(fā)生；同時，請客戶將車輛開回維修中心，解決投訴問題，并立即向維修經理報告投訴。②電話回訪專員總結并向維修經理報告當天跟蹤回訪的情況和結果。任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程情景模擬

準備一份接車單，一份任務委托書，以2～3人為一組，1～2人扮演客戶，1人扮演服務顧問，模擬接待來廠維修/保養(yǎng)車輛的客戶。一、情景說明

通過模擬，使學生掌握汽車維修服務過程中預約、接待客戶的技巧，培養(yǎng)學生較強的經營意識和客戶意識，提高學生的表達能力和溝通能力。二、素質目標任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程情景模擬三、參考話術1．預約①您好，我是××4S店服務顧問×××。請問您是××車牌的車主×××女士/先生嗎？請問您現在方便接聽電話嗎？②不好意思，打擾您了！那我什么時候方便與您再次聯系呢？……謝謝您，祝您用車愉快，再見！③您好，我是××4S店服務顧問×××，很高興為您服務。請問您怎么稱呼？……×女士/先生，請問有什么可以幫到您？……請您稍等，我做一下記錄……×女士/先生，我已經幫您做好了記錄，客服專員隨后會給您致電，安排來店日期和時間。感謝您的來電，祝您用車愉快，再見！任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程情景模擬三、參考話術2．準備工作

×女士/先生，您好，我是××4S店服務顧問×××。此次給您打電話是想和您確認一下，您預約的1小時后到店為您的愛車進行定期保養(yǎng)，我們已經做好了準備工作，請您帶好您的保養(yǎng)手冊、車輛行駛證和駕駛證，按約定的時間到店。您的工位我們將會為您保留10分鐘時間，請及時到達！路上請注意安全，期待您的光臨，再見！任務四汽車維修企業(yè)生產服務流程情景模擬三、參考話術3．接待、制單①您好，歡迎光臨××4S店，我是服務顧問×××，很高興為您服務！請問您是來看車還是來做維修保養(yǎng)的？②×女士/先生，為了更好地了解您愛車的車況和設置，我將對您的車輛進行環(huán)車檢查。請問您方便與我一起嗎？……請問您的車內是否有貴重物品？您可以將貴重物品放到我們提供的儲物袋里?！紫?，我們先檢查一下駕駛室，包括油量、里程、電子系統(tǒng)、舒適系統(tǒng)和其他設置等，在檢查之前，我先為您的愛車鋪上五件套，以保證在維修過程中您愛車的內飾清潔。③×女士/先生，您的愛車已完成檢測，您的需求描述和所有檢測結果也已做好記錄，本次維修項目為×××，時間為×××，如沒有問題，請您簽字確認！……謝謝，那您稍等，我?guī)湍谱鞑⒋蛴∪蝿瘴袝?。④×女?先生，您是否留在店里等待維修？……您這邊請，我先帶您到休息區(qū)休息，在休息區(qū)，您可以免費上網，也可以通過透明車間看板隨時觀看車輛的維修進度和狀態(tài)，那邊是報紙、雜志放置區(qū)和電影放映區(qū)，這是我們的服務員×××?！僚?先生，您先休息，有需要我們隨時聯系。項目素質拓展案例分析

案例中，第一家維修廠在生產管理上，主要存在服務接待差、基礎管理混亂的情況，具體表現在以下幾個方面。在接待方面，接待人員缺乏必要服務禮儀，其中固然有客戶集中、接待人員不足的客觀情況，但另一方面也反映出接待人員業(yè)務水平不高、工作效率慢的問題。維修廠對維修預約服務不夠重視，導致出現客戶扎堆維修的現象，給接待和維修帶來了較大的壓力，容易造成客戶的流失，而且會影響生產維修的質量。維修廠的生產計劃管理和生產調度管理沒有起到均衡生產作用，維修作業(yè)量起伏較大，使企業(yè)難以確定經營規(guī)模，從而影響企業(yè)的健康發(fā)展。維修廠的生產現場管理混亂，既不利于生產，又容易引發(fā)生產安全事故。①③②④維修人員在修理作業(yè)中違規(guī)操作，缺乏必要的保護措施，容易損傷客戶車輛，影響客戶維修評價。⑤維修廠在應急事件處理上缺乏預案，針對客戶扎堆維修的情況缺乏外協(xié)技師、分流轉修等有效的解決方案。⑥案例分析

要創(chuàng)建環(huán)境優(yōu)美、管理有序、員工狀態(tài)優(yōu)良的汽車維修企業(yè)，應著重做好以下工作。抓好汽車維修的生產現場管理，推行5S管理模式，為員工創(chuàng)造一個干凈、整潔、舒適、適宜的工作場所和空間環(huán)境；提高員工文明禮貌水準，增強團隊意識，養(yǎng)成按規(guī)定行事的良好工作習慣。定期組織服務禮儀培訓和維修技能培訓等，規(guī)范服務和維修流程，提高企業(yè)的生產服務水平。建立科學合理的激勵機制，塑造員工積極向上的工作狀態(tài)。細化工作流程，標準化流程內容和要求，抓好制度以及服務流程的執(zhí)行力度。①③②④注重工作細節(jié)，力求做到各項服務都符合客戶要求、行為規(guī)范和企業(yè)標準，讓客戶從無微不至的細節(jié)關懷中體驗貼心服務。⑤項目實例——豐田的生產管理

ToyotaProductionSystem（簡稱TPS）源自日本豐田汽車公司關于生產系統(tǒng)設計和運作的綜合體系。它用精益求精的態(tài)度和科學的方法來控制和管理汽車的設計開發(fā)、工程技術、采購、制造、儲運、銷售和售后服務的每一個環(huán)節(jié)，從而達到以最小投入創(chuàng)造出最大價值的目的。

在這里，我們把它作為豐田內部通用的一種高度集中的生產方式進行闡述，稱為“豐田生產方式”。作為一種生產方式，其基本思想是“徹底消除浪費”，通過生產的整體化，追求產品制造的合理性以及質量至上的成本節(jié)約。項目實例——豐田的生產管理一、豐田生產方式的基本思想

豐田生產方式為達到企業(yè)對員工、社會和產品負責的目的，以徹底消除浪費的思想為目的，在現場改善的基礎上，采用準時化與自動化的方式，追求產品制造的合