ICS03.080CCSA123418RemotetestspecificationsforinspectionandtestinginstituDB3418/T022—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由安徽省電機(jī)產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心提出。本文件由宣城市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：安徽省電機(jī)產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、涇縣市場監(jiān)督檢驗(yàn)所、涇縣寶豐機(jī)動車檢測服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：俞昊、張興、周堂鑫、馬永豐、王兵、吳紫恒。1DB3418/T022—2022檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程檢測服務(wù)規(guī)范本文件提供了檢測機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程檢測服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、服務(wù)原則、適用條件、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量評價。本文件適用于檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程檢測服務(wù)時的對應(yīng)規(guī)范。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T31880檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)誠信基本要求GB/T39663檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)誠信報(bào)告編制規(guī)范DB4106/T20產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)inspectionbodyandlaboratory依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對產(chǎn)品或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對象進(jìn)行檢驗(yàn)檢測的專業(yè)技術(shù)組織。4服務(wù)原則4.1效率優(yōu)化運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)化、智能化和信息化的手段，制定檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程檢測服務(wù)規(guī)范，形成最優(yōu)服務(wù)體系。4.2宗旨明確檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)遠(yuǎn)程檢測應(yīng)以客戶需求為中心，保障客戶檢測權(quán)益。4.3科學(xué)公正檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)依據(jù)已經(jīng)公布的國家標(biāo)準(zhǔn)對樣品進(jìn)行遠(yuǎn)程檢測，并且在遠(yuǎn)程檢測過程中保持公正的立場，保證檢測數(shù)據(jù)的客觀真實(shí)性。4.4權(quán)責(zé)清晰檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)在進(jìn)行遠(yuǎn)程檢測活動時應(yīng)與客戶之間明晰各自權(quán)責(zé)，檢測機(jī)構(gòu)告知遠(yuǎn)程檢測能力范圍，客戶提供真實(shí)的樣品數(shù)據(jù)及資料。DB3418/T022—20225適用條件5.1檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)具備的條件：a）遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)定；b）證書有效期內(nèi)無重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故；c）證書有效期內(nèi)未因未檢驗(yàn)檢測違法違規(guī)行為受到行政處罰；d）具備實(shí)施遠(yuǎn)程檢測的技術(shù)支撐能力，包括但不限于人員、信息平臺、設(shè)備、設(shè)施。5.2檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)不應(yīng)存在下列情況之一：a）檢驗(yàn)場所使用權(quán)不明晰；b）涉及的儀器設(shè)備使用權(quán)不明晰；c）關(guān)鍵崗位人員不滿足相關(guān)遠(yuǎn)程檢測要求規(guī)定；d）涉及的項(xiàng)目未進(jìn)行方法驗(yàn)證等。6服務(wù)程序6.1服務(wù)評估6.1.1了解檢測需求方總體運(yùn)行情況，對檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、能力范圍、檢驗(yàn)檢測資源配置以及管理體系運(yùn)行情況等進(jìn)行初步了解；6.1.2確認(rèn)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程檢測所需的設(shè)施設(shè)備與環(huán)境，驗(yàn)證是否具備遠(yuǎn)程檢測的條件；6.1.3制訂遠(yuǎn)程檢測日程表，涉及保密的，應(yīng)簽訂遠(yuǎn)程檢測信息保密書；6.1.4與檢測需求方溝通確定參與遠(yuǎn)程檢測的人員，包括：技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人及檢驗(yàn)檢測項(xiàng)目的相關(guān)間檢測人員；6.1.5應(yīng)通過檢測前預(yù)演來測試使用遠(yuǎn)程檢測方式的可行性，以確認(rèn)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)人員了解遠(yuǎn)程檢測方法、會使用遠(yuǎn)程工具；6.1.6檢測機(jī)構(gòu)根據(jù)檢測需求方制定遠(yuǎn)程檢測方案，根據(jù)實(shí)際情況，檢測機(jī)構(gòu)可適當(dāng)增加遠(yuǎn)程檢測的檢測時間。6.2服務(wù)實(shí)施6.2.1檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)對各自負(fù)責(zé)的試驗(yàn)場所的環(huán)境條件、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行初步確認(rèn)。6.2.2檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)按照檢測需求方要求對每個試驗(yàn)場所錄制視頻，視頻內(nèi)容應(yīng)包含但不限于環(huán)境設(shè)施、主要儀器設(shè)備等。6.3相關(guān)材料6.3.1遠(yuǎn)程檢測報(bào)告。遠(yuǎn)程檢測報(bào)告格式與一般性檢測報(bào)告式樣保持不變，還應(yīng)描述以下內(nèi)容：a）實(shí)施遠(yuǎn)程檢測的概況，包括：地點(diǎn)、范圍、使用的設(shè)備/設(shè)施和工具等；3DB3418/T022—2022b）應(yīng)明確遠(yuǎn)程檢測的方法；c）是否簽訂了信息保密協(xié)議；d）檢測過程中遇到的影響檢測的事件及其溝通處置情況（適用時）；e）仍然可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，是否需要補(bǔ)充檢測，以及補(bǔ)充檢測時需關(guān)注的內(nèi)容。6.3.2佐證文件可包括視頻、音頻、照片或屏幕截圖、電子文檔（如PDF/WORD/EXCEL格式）等類型，拍照和錄像應(yīng)設(shè)置時間水印并做簡要說明，如XXXX年XX月XX地XX操作XX設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程XX試驗(yàn)等。6.3.3其他材料遠(yuǎn)程檢測應(yīng)將檢測過程予以簡要記錄，內(nèi)容包括：遠(yuǎn)程檢測過程、發(fā)現(xiàn)的問題及溝通處置情況等。7服務(wù)質(zhì)量評價7.1應(yīng)建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，就遠(yuǎn)程檢測服務(wù)的客戶滿意度等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行評價，評價方法客觀、可行。7.2檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合市場及客戶反饋，通過對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)審核與分析等手段，采取必要的糾正和預(yù)防措施。7.3檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)定期評估并分析改進(jìn)遠(yuǎn)程檢測服務(wù)質(zhì)量，主動了解客戶對遠(yuǎn)程檢測服務(wù)的改善要求。服務(wù)評價指標(biāo)參見附錄A.1。7.4檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)定期評估并分析改進(jìn)遠(yuǎn)程檢測服務(wù)質(zhì)量，主動了解客戶對檢測機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)程檢測服務(wù)評價?？蛻魸M意度調(diào)查評價指標(biāo)參見附錄B.1。7.5檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)定期評估并分析改進(jìn)遠(yuǎn)程檢測服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量部主動對客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行整改?？蛻羯暝V投訴受理單參見附錄C.1。DB3418/T022—2022檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)可從表A.1選取指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。表A.1檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)指標(biāo)名稱要求計(jì)算要求數(shù)據(jù)來源檢測完成及時率規(guī)定時間內(nèi)，檢驗(yàn)項(xiàng)目完成時間的比率，應(yīng)不低于90%。從檢測開始到結(jié)束時間規(guī)定時間運(yùn)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)投訴率規(guī)定時間內(nèi)，被投訴的訂單數(shù)量與總訂單數(shù)量的比率，應(yīng)不高于0.05%。被投訴的訂單數(shù)量 總訂單數(shù)量運(yùn)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)客戶滿意度規(guī)定時間內(nèi)，滿意的客戶訂單量與總訂單量的比率，應(yīng)不低于90%。滿意客戶訂單數(shù)量 總訂單數(shù)量運(yùn)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)DB3418/T022—2022客戶滿意度調(diào)查表檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)客戶滿意度調(diào)查表可參照表B.1進(jìn)行編制。表B.1客戶滿意度調(diào)查表填表人姓名／日期職位聯(lián)系電話服務(wù)態(tài)度□滿意□一般□不滿意建議：□滿意□一般□不滿意建議：□滿意□一般□不滿意建議：□滿意□一般□不滿意建議：□滿意□一般□不滿意建議：改進(jìn)的要求：您對我們的希望：6DB3418/T022—2022客戶申訴投訴受理單可從表C.1選取指標(biāo)進(jìn)行