《口語交際：答詢》教學設(shè)計——中職語文人教版職業(yè)模塊服務(wù)類課題：科目：班級：課時：計劃1課時教師：單位：一、設(shè)計思路本節(jié)課旨在通過中職語文人教版職業(yè)模塊服務(wù)類《口語交際：答詢》的內(nèi)容，培養(yǎng)學生的實際口語交際能力，強化服務(wù)行業(yè)中的溝通技巧。課程設(shè)計結(jié)合中職學生實際需求，以實際場景為背景，通過情景模擬、角色扮演等方式，讓學生在互動中學習答詢的規(guī)范與技巧，提高學生的語言表達能力，為未來職業(yè)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。二、核心素養(yǎng)目標培養(yǎng)學生準確、得體、連貫地進行口語交際的能力，提升傾聽、理解和應(yīng)對不同場景下答詢問題的技巧。通過實踐練習，增強學生的自信心和溝通素養(yǎng)，使其能夠適應(yīng)未來職場中的服務(wù)類口語交流需求。三、教學難點與重點1.教學重點

①掌握口語交際的基本原則，如準確性、得體性、禮貌性。

②學會根據(jù)不同場景和對象靈活運用答詢技巧，包括語言的選擇、語速和語調(diào)的調(diào)控。

③熟悉服務(wù)行業(yè)中常見的答詢情境，能夠準確、高效地應(yīng)對客戶提問。

2.教學難點

①在實際操作中，如何做到既保持語言的準確性，又能體現(xiàn)服務(wù)的親切與專業(yè)性。

②針對復(fù)雜問題或突發(fā)事件，如何快速作出反應(yīng)并給出恰當?shù)幕卮稹?/p>

③在模擬練習中，如何引導學生克服緊張情緒，自然地進行口語交流。四、教學資源1.軟硬件資源

-多媒體投影儀

-教學用計算機

-錄音設(shè)備

-視頻播放器

2.課程平臺

-學校在線學習平臺

3.信息化資源

-口語交際教學PPT

-情景模擬視頻素材

-答詢技巧指導文檔

4.教學手段

-情景模擬

-角色扮演

-小組討論

-錄音回放評估五、教學過程設(shè)計1.導入環(huán)節(jié)（用時5分鐘）

-教師通過播放一段服務(wù)行業(yè)中的實際對話錄音，讓學生注意傾聽并思考對話中的答詢技巧。

-提出問題：“在服務(wù)行業(yè)中，為什么良好的答詢技巧如此重要？”

-學生分享自己的看法，教師總結(jié)并引入本節(jié)課的主題。

2.講授新課（用時15分鐘）

-教師介紹口語交際的基本原則，通過示例解釋準確性、得體性和禮貌性的重要性。

-利用PPT展示不同場景下的答詢技巧，如接待客戶、處理投訴等。

-教師演示如何根據(jù)場景和對象調(diào)整語言表達，引導學生觀察并討論。

-用視頻素材展示正確與錯誤的答詢示例，讓學生進行比較分析。

3.鞏固練習（用時10分鐘）

-學生分組，每組選擇一個服務(wù)場景，進行角色扮演練習。

-每組練習結(jié)束后，其他組成員進行評價，教師提供反饋。

-教師選取幾組進行全班展示，并針對表現(xiàn)進行點評。

4.師生互動環(huán)節(jié)（用時10分鐘）

-教師提出一個模擬問題，學生輪流進行答詢，其他學生注意傾聽并記錄。

-學生互相交流記錄的內(nèi)容，討論哪些答詢技巧被有效運用。

-教師引導學生總結(jié)答詢中的亮點和需要改進的地方。

-教師針對學生的表現(xiàn)，提供針對性的建議和指導。

5.課堂提問與總結(jié)（用時5分鐘）

-教師提問：“在本節(jié)課中，你學到了哪些答詢技巧？”

-學生回答，教師總結(jié)并強調(diào)答詢技巧在實際應(yīng)用中的重要性。

-教師布置課后作業(yè)：撰寫一篇關(guān)于本節(jié)課所學答詢技巧的心得體會。

6.課堂延伸（用時5分鐘）

-教師提供一些實際案例，讓學生在課后進行深入分析和討論。

-鼓勵學生在日常學習和生活中，嘗試運用所學的答詢技巧，提升自己的溝通能力。六、拓展與延伸1.提供與本節(jié)課內(nèi)容相關(guān)的拓展閱讀材料

-《服務(wù)行業(yè)溝通技巧》

-《有效答詢與客戶滿意度》

-《實用口語交際策略》

-《職場溝通案例分析》

2.鼓勵學生進行課后自主學習和探究

-觀看相關(guān)視頻講座，如“服務(wù)行業(yè)中的溝通藝術(shù)”。

-參與在線討論，分享自己在生活中遇到的服務(wù)行業(yè)答詢情境及處理方法。

-深入分析不同服務(wù)行業(yè)中答詢技巧的共性與差異。

-閱讀并總結(jié)相關(guān)書籍和文章中提到的答詢策略，嘗試將這些策略應(yīng)用于實際情境。

-觀察并記錄一周內(nèi)自己在服務(wù)行業(yè)中遇到的各種答詢情境，分析這些情境中答詢技巧的運用。

-設(shè)計一個服務(wù)場景，模擬實際答詢過程，并邀請同學進行角色扮演，相互評價和反饋。

-探究如何將口語交際技巧與身體語言、面部表情等非語言溝通方式相結(jié)合，以達到更好的溝通效果。

-研究不同文化背景下，服務(wù)行業(yè)中答詢技巧的差異和注意事項。

-分析服務(wù)行業(yè)中的投訴案例，探討如何運用答詢技巧化解矛盾，提高客戶滿意度。

-結(jié)合所學知識，撰寫一篇關(guān)于服務(wù)行業(yè)答詢技巧的論文或心得體會，分享自己的見解和經(jīng)驗。七、課后作業(yè)1.編寫一個服務(wù)場景對話，要求包含以下要素：

-場景：餐廳點餐

-角色：服務(wù)員與顧客

-內(nèi)容：服務(wù)員準確、得體地回答顧客的問題，并提供推薦

示例：

顧客：這里有什么特色菜推薦嗎？

服務(wù)員：我們餐廳的特色菜是紅燒肉和清蒸鱸魚，您想嘗試哪一種呢？紅燒肉口感鮮美，而清蒸鱸魚則清淡健康。

2.模擬一個客戶投訴的場景，寫出一個解決問題的對話：

-場景：顧客對購買的商品不滿意要求退換貨

-角色：店員與顧客

示例：

顧客：我上星期在這買的這件衣服，洗了一次就褪色了，我要退換。

店員：非常抱歉給您帶來不便，我們可以為您辦理退換貨手續(xù)。請問您需要換同款式還是退款呢？

3.寫一篇關(guān)于“在服務(wù)行業(yè)中，良好的答詢技巧對客戶滿意度的影響”的短文，不少于200字。

示例：

在服務(wù)行業(yè)中，良好的答詢技巧是提高客戶滿意度的重要因素。當客戶提出問題時，服務(wù)員應(yīng)迅速作出反應(yīng)，用禮貌、準確的語言回答。這不僅能夠解決客戶的問題，還能讓客戶感受到尊重和重視，從而提升滿意度。

4.創(chuàng)作一個角色扮演劇本，主題是“酒店前臺接待”，要求包含以下環(huán)節(jié)：

-客人入住登記

-客人咨詢酒店服務(wù)

-客人提出特殊需求

示例：

角色：前臺接待員、客人

劇本：

接待員：您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫助您的？

客人：你好，我想登記入住。

接待員：好的，請您提供身份證和預(yù)訂信息。

（登記完成后）

客人：你們這里提供早餐嗎？

接待員：是的，我們酒店提供自助早餐，時間是早上七點到九點。

客人：我晚上有朋友過來，可以叫送餐服務(wù)嗎？

接待員：當然可以，我們提供24小時送餐服務(wù)。

5.設(shè)計一個模擬面試場景，寫出一個關(guān)于服務(wù)行業(yè)答詢技巧的面試對話：

-場景：面試官面試一位應(yīng)聘服務(wù)行業(yè)職位的應(yīng)用者

-角色：面試官與應(yīng)聘者

示例：

面試官：請告訴我，在處理客戶投訴時，你會采取什么策略？

應(yīng)聘者：面對客戶投訴，我會首先耐心傾聽客戶的意見，然后表達歉意，并迅速找到解決問題的方法。我會確保用禮貌、專業(yè)的語言與客戶溝通，并盡力滿足客戶的需求。

6.分析以下答詢情境，指出其中存在的問題，并提出改進建議：

-情境：顧客在餐廳詢問菜品是否有辣味，服務(wù)員回答：“有的辣，有的不辣?！?/p>

示例：

問題：服務(wù)員的回答過于簡單，沒有提供具體信息。

改進建議：服務(wù)員可以詳細描述每道菜的辣度，如：“這道麻辣燙辣度較高，如果您不喜歡辣，我們可以為您準備不辣的版本。請問您有什么特別的要求嗎？”八、板書設(shè)計①核心知識點

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