3402DB3402/T11—2021城鎮(zhèn)供水熱線服務(wù)規(guī)范Urbanwatersupply-Hotlineservicespecification蕪湖市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)本文件主要起草人：周勇、高志遠(yuǎn)、李芳、豐瑛、鄭方、劉文驥、22規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義供水熱線watersupplyhot為供水服務(wù)對(duì)象提供信息咨詢、訴求處理、34.1工作場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備4.1.1供水熱線應(yīng)有固定的工作場(chǎng)所，并設(shè)立熱線識(shí)別標(biāo)識(shí)。4.1.2工作場(chǎng)所應(yīng)安全、整潔，照明、溫濕度應(yīng)滿足4.1.4供水熱線的應(yīng)答設(shè)備及工單處理系統(tǒng)，能滿足電話接入與控制、隊(duì)列等候、語(yǔ)音交互、4.1.5知識(shí)庫(kù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范，查詢便捷，及時(shí)維護(hù)更新。4.2.1管理人員——有全局觀念，善于做整體規(guī)劃；4.2.2客服代表——具備良好的服務(wù)意識(shí)及抗壓能力，熟練掌握熱線服務(wù)工作流——能夠使用辦公軟件查詢，解答及處理服務(wù)對(duì)象訴求，并同步準(zhǔn)確記錄，文字錄入速度能夠達(dá)5服務(wù)內(nèi)容與要求5.1.1.2對(duì)供水企業(yè)的工作人員在工作質(zhì)5.1.2.1供水熱線實(shí)行7×24h工作制。45.1.2.2供水熱線宜設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象自助查5.1.2.5短信、服務(wù)對(duì)象端及其它媒體受理響應(yīng)5.2辦理5.2.1直接辦理5.2.1.1可現(xiàn)場(chǎng)解答的，由客服代表當(dāng)場(chǎng)給予答5.2.1.2客服代表需轉(zhuǎn)接其他相關(guān)部門答復(fù)5.2.1.3答復(fù)完畢，客服代表應(yīng)準(zhǔn)確記錄辦理信5.2.2轉(zhuǎn)辦處理5.2.2.5客服代表應(yīng)提醒臨時(shí)工單或即將超時(shí)限工單的處5.3辦結(jié)5.3.2轉(zhuǎn)辦處理事項(xiàng)，在工單時(shí)限內(nèi)完成工單內(nèi)容，回訪滿意，并完整填寫工單處理情況即為辦結(jié)。5.4.1回訪內(nèi)容可包括處理結(jié)果是否滿意、辦理過(guò)程是否滿意、服務(wù)態(tài)度是否滿5.4.2服務(wù)對(duì)象對(duì)處理過(guò)程及服務(wù)態(tài)度均不滿意時(shí)，熱線回訪人員針對(duì)不滿意事項(xiàng)，轉(zhuǎn)達(dá)相應(yīng)部門繼5.5總結(jié)反饋5.5.1部門根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定所要關(guān)注的關(guān)鍵指標(biāo)，安排人員對(duì)工單受理、工單處理、工單回5.5.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析應(yīng)體現(xiàn)周期56.3.1應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，制定改進(jìn)計(jì)劃和方6.3.2熱線服務(wù)提供者應(yīng)建立健全相關(guān)制度，提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)6——開頭語(yǔ)：“您好！**供水熱線，我是**號(hào)客服代表，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫——應(yīng)答服務(wù)對(duì)象問(wèn)題：“您好，關(guān)于……。”——幫助服務(wù)對(duì)象查詢信息：“請(qǐng)稍等，正在為您查詢?！薄?wù)對(duì)象等待后：“感謝您的耐心等待，您查詢的信息是……。”——核實(shí)信息：“您反映的情況已經(jīng)記錄，來(lái)電號(hào)碼**可以聯(lián)系到——服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)回復(fù)時(shí)間：“相關(guān)部門將在**小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)您耐心等待?！薄矒岱?wù)對(duì)象：“您的心情可以理解，請(qǐng)您不要著急?！薄驍喾?wù)對(duì)象：“對(duì)不起，打斷您一下?！薄?wù)對(duì)象提出感謝：“不客氣/不用謝，這是我們應(yīng)該做——服務(wù)對(duì)象提出建議：“您提的建議已經(jīng)記錄，感謝您對(duì)我司工作的支持?！薄Y(jié)束語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，再見！”——回訪服務(wù)對(duì)象：“您好！我是**熱線，對(duì)您反映的問(wèn)題做一下回訪可以7水表