客服工作轉(zhuǎn)正述職匯報(bào)

在本部門的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真立即做好領(lǐng)導(dǎo)部署的每一項(xiàng)任務(wù)。不懂的問題虛心向他人學(xué)習(xí)請(qǐng)教，不停提升充實(shí)自己，期望能夠?yàn)槠髽I(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。一起來(lái)看看

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20__年天津移動(dòng)企業(yè)鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加緊了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提升了大用戶服務(wù)的水平，克服了多種困難和不利原因，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步提升，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。

一、個(gè)人用戶管理和服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員全部從用戶的利益出發(fā)，想用戶所想，急用戶所急，為用戶提供各類通信服務(wù)和慎重停機(jī)、無(wú)償補(bǔ)卡，無(wú)償更換stk大容量卡，幫助用戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為用戶做到。

結(jié)合我們移動(dòng)企業(yè)的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的用戶滿意度，實(shí)施了針對(duì)大用戶、主要用戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位用戶經(jīng)理耐心解答用戶有關(guān)移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿處理用戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。用戶經(jīng)理會(huì)定時(shí)和用戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，用戶也能夠經(jīng)過電話、短信、上門等方法和用戶經(jīng)理保持聯(lián)絡(luò)。用戶還能夠向提供服務(wù)的大用戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包含：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功效、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、處理投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)和業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，一直堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不停增強(qiáng)職員的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全方面提升服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在企業(yè)的文明建設(shè)上全部取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二、中高端用戶保有率

在目前劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端用戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端用戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不停深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不停提升的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端用戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成企業(yè)下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)用戶群選擇針對(duì)性強(qiáng)，和服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全方面推進(jìn)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)心、挖掘潛力用戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們企業(yè)的服務(wù)形象，因此我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握企業(yè)個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)體之間親密配合協(xié)作。使她們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳輸給目標(biāo)用戶。移動(dòng)企業(yè)工作總結(jié)是直接連接用戶和企業(yè)的橋梁，因此對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到用戶外呼人員深入培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，關(guān)鍵加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

四、投訴處理

為深入提升用戶滿意度、保持服務(wù)連續(xù)，大用戶中心在__年里以用戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起用戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理步驟,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)用戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)置投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)用戶短信群發(fā)。再次，主要和反復(fù)投訴直接向企業(yè)專業(yè)部門或企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員立即支撐，處了解決方案。最終，完善用戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提升移動(dòng)企業(yè)的服務(wù)水平，從而達(dá)成投訴滿意度100%。

五、日常工作

用戶經(jīng)理是集團(tuán)用戶和個(gè)人大用戶服務(wù)的關(guān)鍵提供者，也是移動(dòng)企業(yè)對(duì)外展示職員形象和工作風(fēng)貌的主要載體，用戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在__年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)用戶經(jīng)理的服務(wù)和業(yè)務(wù)雙全方面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)用戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加緊改善服務(wù)的步伐,全方面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推進(jìn)中心完成整年的營(yíng)銷指標(biāo).

2021年我準(zhǔn)備在工作中幫助領(lǐng)導(dǎo)全方面創(chuàng)新服務(wù)模式，提升新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)擁有率。幫助領(lǐng)導(dǎo)全方面提升用戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的關(guān)鍵價(jià)值。

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轉(zhuǎn)眼來(lái)新福已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來(lái)說是歷歷在目。從開始的什么全部不懂到現(xiàn)在能夠自己獨(dú)自處理部分突發(fā)事件，對(duì)我來(lái)說真的不是一件易事!

來(lái)這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫牧私馇芭_(tái)工作，以至于在工作做總是犯錯(cuò)，總是有很多問題;有問題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問題!時(shí)間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事，和給他人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧!來(lái)這里對(duì)我來(lái)說是對(duì)了，人生面臨很多選擇，怎樣做一個(gè)正確的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)和讓我明白怎樣很好的和他人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這全部是一個(gè)學(xué)習(xí)!前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的，對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來(lái)說真的是得到了很好鍛煉，即使前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更加好，做出更加好的結(jié)果，這也是企業(yè)所需要我們新福全部職員做到的!

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!

來(lái)這里的兩個(gè)星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，她一直在問我有關(guān)辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)全部是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，即使當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫她問了很多地方，盡可能讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!以后她來(lái)我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我仍然以為這是對(duì)我工作的一個(gè)肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感!

以上是我在新福這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來(lái)工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為企業(yè)發(fā)明價(jià)值，即使本人和20__年5月14日來(lái)到新福服務(wù)中心，為深入提升本身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：

1.按企業(yè)要求穿工作服，工作服整齊，上班佩戴工作牌。

2.接聽業(yè)主來(lái)電時(shí)，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清楚報(bào)道：“您好，這里是新福物業(yè)，請(qǐng)問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如有事相告或相求時(shí)，逐條統(tǒng)計(jì)下來(lái)，并盡可能具體回復(fù)，通話完成時(shí)，語(yǔ)氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”

3.撥打業(yè)主電話時(shí)，當(dāng)電話接聽后，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥柡颍澳?，這里是新福物業(yè)”，使用敬語(yǔ)，確定其房號(hào)、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完成時(shí)說：“謝謝，再見”。

4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求援或投訴，進(jìn)門口時(shí)，主動(dòng)起立，以微笑來(lái)迎接業(yè)主，問好：“您好，請(qǐng)問您有什么事情嗎?”認(rèn)真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對(duì)其做到完整登記，無(wú)遺漏，立即協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率100%，業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說：您慢走，歡迎再來(lái)!”

假如不能根據(jù)以上說的所做到自愿做以下處罰罰款100元，而且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間!

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不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，30天就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有些人和我交談，重復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是仿佛沒有措施記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，以為它是那么的陌生，不過我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差異，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我全部快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了部分簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很主要，看著她們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，她們和每個(gè)客人聊天時(shí)全部用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多全部不懂，回復(fù)點(diǎn)簡(jiǎn)單的問題全部是她們先教我們?cè)鯓釉鯓踊貜?fù)，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的看法了，先開始的幾天她們?nèi)繒?huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不一樣的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句全部用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說并不一定每句全部要用的上，看你在什么合適的時(shí)機(jī)用就能夠了。

聽了店長(zhǎng)的提議，發(fā)覺這么好很多誒，逐步時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問題就在旺旺上問詢店長(zhǎng)或其它同事。在做客服期間，我經(jīng)常會(huì)碰到用戶說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不能夠包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我能夠了解，所以能夠了解用戶的心情，不過我現(xiàn)在的立場(chǎng)不一樣了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，用戶會(huì)認(rèn)為還有更大余地能夠還價(jià)，因此，針對(duì)這類問題，我以為態(tài)度要和善，委婉的通知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們?nèi)康膶氊悆r(jià)格全部是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給用戶帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，認(rèn)可錯(cuò)誤，在的用戶面前裝可憐，通常人全部是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過用戶基礎(chǔ)上全部是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)通知了。

以后我們就慢慢開始熟悉了部分面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服歷來(lái)全部不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為何一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服全部有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按適宜的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，以后慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)用戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯部分錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。常常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在全部沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基礎(chǔ)上是每個(gè)淘寶客服全部會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問題會(huì)直接影響到企業(yè)、個(gè)人和客人的情緒等等的問題，因此我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候全部要仔細(xì)認(rèn)真，即使這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問題。

第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)覺庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分全部是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱苦的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢驗(yàn)衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很主要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人全部有，把衣服的質(zhì)量檢驗(yàn)合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這么才能確保老用戶的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢驗(yàn)庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜愛這款的，沒有她也就不要了，有的客人比較隨和換其余顏色和款式，不過客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè)，可能從這里就流失了很多的回頭客了，在庫(kù)房這首先呢，整理庫(kù)存隨時(shí)更新，檢驗(yàn)質(zhì)量，確保萬(wàn)無(wú)一失，這就是庫(kù)房不能有絲毫的差異。

第一次整理庫(kù)存，發(fā)覺這真的是一個(gè)消耗體力的活，我來(lái)這體會(huì)到了太多了第一次，我真誠(chéng)的謝謝你們給的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo)，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟悉多種衣服的面料，第一次了解衣服的不一樣款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯(cuò)，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買寶貝，第一次了解快遞企業(yè)，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發(fā)覺我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的全部收歸己用，我歷來(lái)全部不會(huì)敏感我沒有接觸過的東西，我喜愛挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物，我越是感愛好，越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì)，也不了解，失敗了也不后悔，"失敗是成功之母"人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅(jiān)強(qiáng)的意志和主動(dòng)進(jìn)取的心，一定就會(huì)成功的，"不放棄，不退縮，不中途而廢，堅(jiān)持到底，相信自己"做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事之間全部合理分工，在繁忙的時(shí)候，也主動(dòng)得互幫互助，我們?nèi)渴呛芤玫暮糜?，在這么一個(gè)友好愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很快樂的事情。

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認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對(duì)待今天，才能在回想往事的時(shí)候，不會(huì)后悔;也不會(huì)因?yàn)闆]什么成績(jī)而感到慚愧，基于以上問題，我依據(jù)去年制作的計(jì)劃做了部分總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了部分梳理，并依據(jù)實(shí)際具體的修改了以后的計(jì)劃和方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好用戶心理;可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，現(xiàn)在為止，即使有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，不過以現(xiàn)在的了解對(duì)于用戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不停地去學(xué)習(xí);對(duì)于用戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最終一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過程中，沒有把握住用戶的真正需求，另外，我發(fā)覺我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，用戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有立即的去說服，造成有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了，做為一名銷售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話，我很不甘心，不過知之者不如好之者，好之者不如樂之者，不論崗位怎么變換，我全部不會(huì)讓自己不快樂，不論是怎么樣的改變，對(duì)于我來(lái)說全部是一個(gè)鍛煉，或售后是一個(gè)很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后，我能夠充足的按自己的想法去做，我討厭一成不變的步驟，更不喜愛默守成規(guī)的處事方法，而售后我計(jì)劃先這么去做：

一、有關(guān)退換貨，步驟太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞和倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫(kù)等方面從而引發(fā)拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一步驟，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢驗(yàn)產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，立即給出處理方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，所以我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就能夠很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引發(fā)的延誤。

二、有關(guān)售后電話，這次要求的是80%，說實(shí)話，有點(diǎn)多，不過要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢用戶是不是在線，假如在線，則經(jīng)過旺旺去回訪，假如用戶不在線，才去電話回訪，這么一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問題，旺旺有聊天統(tǒng)計(jì)可查，且可依據(jù)旺旺來(lái)避免說不清的事情，第二，節(jié)約電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)主要的問題，就是給用戶打電話的時(shí)候，通常是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單關(guān)鍵是在下午完成，所以時(shí)間上能夠說只有早上能夠打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。不過還是先努力下，總結(jié)以后再提出改變方案。

三、物流跟蹤，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給用戶，雖說售后不參加售前的工作，不過假如說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給用戶，這么多了一個(gè)步驟，以為沒有必須，期望后期能采納。

四、開發(fā)票事宜，按要求，天天下午3點(diǎn)以后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就能夠了，而定在15：00，個(gè)人以為有點(diǎn)早，不過詳細(xì)怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩下30分鐘開出庫(kù)單和發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我以為有爭(zhēng)取的時(shí)間，不過現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更加好的方案。

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時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來(lái)到企業(yè)已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已多年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為企業(yè)的一名售后客服，我也深知自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一個(gè)服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善,也是增強(qiáng)和用戶之間交流的一個(gè)主要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中包括到聊售后旺旺和處理多種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧全部有了一定的積累，對(duì)于很多工作全部能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)成了9800多個(gè)，平時(shí)也全部能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職員作，算是沒有辜負(fù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更加好的完成本職員作，為企業(yè)發(fā)明更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)以下：

1、塑造店鋪良好形象

用戶進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行全部代表著企業(yè)的形象，客服是用戶拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為用戶處理問題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，碰到無(wú)理的用戶要包容，也不要和用戶發(fā)生沖突，要把用戶當(dāng)好友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字和用戶交流，面對(duì)電腦用戶也看不到我們的表情，在和用戶交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配部分動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這么可能帶給用戶的就是另外一個(gè)體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思索

當(dāng)用戶來(lái)聯(lián)絡(luò)售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡贿m宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等原因需要退貨或換貨，當(dāng)我們?cè)跒橛脩籼幚韱栴}時(shí)，我們要思索怎樣更加好的為用戶處理問題，或?qū)⑿谋刃?，?dāng)我們自己遭碰到類似用戶這么的情況時(shí)我們期望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們天天會(huì)遭遇多種多樣的用戶，其中不乏有沒有理取鬧的，對(duì)待用戶時(shí)我們要持一顆日常心，認(rèn)真回復(fù)用戶的問題。碰到用戶不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽用戶的意見，讓用戶感受到我們很重視她的見解而且我們?cè)谂M足她的要求，讓用戶有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉企業(yè)產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

企業(yè)作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是很快的，作為企業(yè)客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基礎(chǔ)的要求，當(dāng)有用戶問到產(chǎn)品的部分情況，我們也能立即回復(fù)用戶。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，有關(guān)產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們?nèi)恳私獾?。企業(yè)幾乎每七天全部有定時(shí)的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)能夠讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更加好的為用戶處理問題。

4、有效的完成本職員作

旺旺是我們和用戶溝通的工具之一，在旺旺上和用戶溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有立即回復(fù)才能讓用戶第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在確?；貜?fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的