大廈綜合物業(yè)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想..................................................38

第一節(jié)項(xiàng)目概述...............................................................38

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)設(shè)想.......................................................39

一、服務(wù)宗旨及經(jīng)營理念...........................................39

二、服務(wù)準(zhǔn)則...............................................................40

三、服務(wù)內(nèi)容...............................................................41

四、總體目標(biāo)...............................................................41

五、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù).......................................................42

六、各項(xiàng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾...........................43

第三節(jié)管理統(tǒng)籌與支持...................................................61

一、定期會(huì)議與工作報(bào)告...........................................61

二、月度報(bào)告...............................................................61

三、特別支援與協(xié)助...................................................63

第四節(jié)物業(yè)管理機(jī)制及措施...........................................63

一、管理運(yùn)作機(jī)制.......................................................63

二、管理措施...............................................................65

三、日常物業(yè)管理運(yùn)作...............................................67

第五節(jié)物業(yè)支持服務(wù).......................................................72

一、品牌形象管理.......................................................72

二、特色服務(wù)——高端服務(wù).......................................75

三、特色服務(wù)——資源共享與互動(dòng)...........................76

四、增值服務(wù)...............................................................77

1

五、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)...............................................................77

六、智慧管理...............................................................78

七、客戶滿意度評(píng)價(jià)體系...........................................80

八、服務(wù)優(yōu)勢...............................................................81

第六節(jié)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升措施.......................................84

第二章項(xiàng)目人員管理.......................................................107

第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu).....................................................107

一、組織機(jī)構(gòu).............................................................107

二、人員配備.............................................................107

第二節(jié)崗位職責(zé).............................................................109

一、部門職責(zé).............................................................109

二、人員崗位職責(zé).....................................................110

第三節(jié)人員管理體系.....................................................143

一、確立標(biāo)準(zhǔn)，考核錄用.........................................144

二、健全制度，規(guī)范管理.........................................145

三、強(qiáng)化教育，盡心服務(wù).........................................145

四、分層實(shí)施，績效考核.........................................145

五、優(yōu)化組合，末位淘汰.........................................146

六、加強(qiáng)溝通力度，確保員工隊(duì)伍素質(zhì)的純潔性.146

第四節(jié)項(xiàng)目激勵(lì)管理.....................................................146

一、目標(biāo)激勵(lì).............................................................147

二、參與激勵(lì).............................................................147

三、評(píng)選優(yōu)秀員工.....................................................147

四、員工生日慰問.....................................................148

2

五、工資激勵(lì).............................................................148

六、企業(yè)文化激勵(lì).....................................................148

七、活動(dòng)激勵(lì).............................................................149

八、負(fù)激勵(lì).................................................................149

第五節(jié)人員考勤考核方案.............................................149

一、考勤管理.............................................................150

二、考核機(jī)制.............................................................152

三、考核管理.............................................................158

第六節(jié)人事行政管理制度.............................................190

一、辦公秩序管理規(guī)定.............................................190

二、檔案管理制度.....................................................192

三、會(huì)議管理規(guī)定.....................................................195

四、辦公用品管理規(guī)定.............................................197

五、設(shè)備管理規(guī)定.....................................................197

六、倉庫管理制度.....................................................199

七、人事管理工作制度.............................................202

八、獎(jiǎng)懲管理制度.....................................................210

九、績效考核管理制度.............................................224

十、培訓(xùn)管理工作制度.............................................232

十一、請(qǐng)休假管理制度.............................................238

第三章項(xiàng)目交接退出方案................................................245

第一節(jié)項(xiàng)目交接方案.....................................................245

一、成立接管小組.....................................................245

二、交接內(nèi)容.............................................................245

3

三、交接時(shí)間.............................................................249

四、交接注意事項(xiàng).....................................................249

第二節(jié)交接事項(xiàng).............................................................255

一、財(cái)務(wù)類交接.........................................................255

二、檔案類.................................................................255

三、合同協(xié)議類.........................................................256

四、圖紙或資料類.....................................................257

五、施工圖紙類.........................................................257

六、配套設(shè)施設(shè)備類.................................................258

七、公共部位和人財(cái)物類.........................................260

八、其他物資財(cái)產(chǎn)類.................................................261

九、注意事項(xiàng).............................................................261

十、相關(guān)表單.............................................................263

第三節(jié)項(xiàng)目退出機(jī)制.....................................................279

第四章安保服務(wù)方案.......................................................284

第一節(jié)服務(wù)理念及管理定位.........................................284

一、服務(wù)理念.............................................................284

二、管理定位.............................................................285

三、安保管理流程.....................................................285

第二節(jié)服務(wù)內(nèi)容.............................................................286

一、培訓(xùn)方面.............................................................286

二、日常管理工作.....................................................287

三、資料方面.............................................................287

四、安保服務(wù)的主要內(nèi)容.........................................288

4

五、安保服務(wù)的具體工作內(nèi)容.................................288

六、秩序維護(hù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾.........................289

七、工作表單.............................................................295

第三節(jié)保安人員管理.....................................................297

一、崗位編制.............................................................297

二、崗位職責(zé).............................................................298

三、保安服務(wù)崗位規(guī)范.............................................302

四、勤務(wù)中處理問題應(yīng)掌握的原則及處理方法.....307

第四節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃.............................................................309

一、培訓(xùn)內(nèi)容.............................................................309

二、培訓(xùn)方案.............................................................310

三、培訓(xùn)目標(biāo).............................................................310

四、培訓(xùn)管理規(guī)定.....................................................311

五、考核管理.............................................................311

第五節(jié)保安服務(wù)質(zhì)量管理.............................................311

一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).....................................................311

二、建立內(nèi)部質(zhì)量管理控制體系.............................312

三、巡邏實(shí)務(wù)規(guī)范.....................................................314

四、人員接待規(guī)范.....................................................314

五、保安考核及管理辦法.........................................317

六、保安服務(wù)質(zhì)量提升措施.....................................319

第六節(jié)保安服務(wù)管理措施.............................................324

一、組織措施.............................................................324

二、保安服務(wù)思想.....................................................331

5

三、保安服務(wù)措施.....................................................332

第七節(jié)保安日常工作要求.............................................334

一、術(shù)語解釋.............................................................334

二、崗位紀(jì)律.............................................................334

三、值班要求.............................................................335

四、巡邏要求.............................................................337

五、工作要點(diǎn).............................................................339

六、監(jiān)督檢查.............................................................341

第八節(jié)巡邏服務(wù)方案.....................................................342

一、巡邏計(jì)劃.............................................................342

二、巡邏服務(wù)措施.....................................................359

第九節(jié)監(jiān)控服務(wù)方案.....................................................362

一、保安監(jiān)控崗位職責(zé).............................................362

二、工作規(guī)范.............................................................364

三、保安監(jiān)控崗操作流程.........................................366

第十節(jié)消防服務(wù)方案.....................................................373

一、消防應(yīng)急器材.....................................................373

二、消防安全管理體系.............................................374

三、消防設(shè)施、器材管理.........................................375

四、消防培訓(xùn).............................................................375

五、消防基本能力訓(xùn)練.............................................381

六、消防安全檢查.....................................................383

七、重點(diǎn)部位的消防管理.........................................383

第十一節(jié)保安管理制度.................................................384

6

一、保安工作制度.....................................................384

二、保安員交接班制度.............................................385

三、保安員行為規(guī)范.................................................385

四、保安員請(qǐng)銷假制度.............................................386

五、員工守則.............................................................387

六、著裝規(guī)定.............................................................388

七、獎(jiǎng)懲條例.............................................................389

第十二節(jié)服務(wù)承諾.........................................................397

一、服務(wù)質(zhì)量承諾.....................................................397

二、服務(wù)人員及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾.................................398

三、安全文明服務(wù)承諾.............................................398

四、保安服務(wù)承諾.....................................................399

第五章工程服務(wù)方案.......................................................401

第一節(jié)工程部組織架構(gòu)及崗位職責(zé).............................401

一、組織架構(gòu).............................................................401

二、崗位職責(zé).............................................................401

三、工程服務(wù)人員行為規(guī)范.....................................411

四、工程部管理制度.................................................416

第二節(jié)設(shè)備維修維護(hù)規(guī)定.............................................436

一、物業(yè)維修操作規(guī)定.............................................436

二、物業(yè)維修操作規(guī)程.............................................436

三、供電系統(tǒng)維修維護(hù).............................................439

四、電器設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定.................................441

五、設(shè)備安全檢查制度.............................................442

7

六、給排水系統(tǒng)的管理規(guī)定.....................................442

七、設(shè)備操作、保養(yǎng)和維修規(guī)定.............................443

八、供電系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定.................................444

九、設(shè)備事故處理制度.............................................445

十、新增設(shè)備管理制度.............................................446

十一、維修報(bào)告制度.................................................446

十二、配電房管理規(guī)定.............................................447

十三、電氣線路防火管理規(guī)定.................................448

十四、空調(diào)系統(tǒng)管理規(guī)定.........................................449

十五、水泵房管理規(guī)定.............................................450

十六、地下排污系統(tǒng)管理規(guī)定.................................451

十七、風(fēng)機(jī)房管理規(guī)定.............................................451

十八、運(yùn)行值班管理規(guī)定.........................................452

十九、電氣照明管理規(guī)定.........................................452

二十、動(dòng)火審批管理規(guī)定.........................................453

二十一、設(shè)備清潔衛(wèi)生管理規(guī)定.............................454

二十二、設(shè)備機(jī)房安全管理制度.............................455

第三節(jié)設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程.............................................456

一、高壓配電安全操作規(guī)程.....................................456

二、低壓配電安全操作規(guī)程.....................................458

三、低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程.........................................460

四、干式變壓器保養(yǎng)規(guī)程.........................................460

五、消防設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程.............................................461

六、水泵房保養(yǎng)規(guī)程.................................................465

8

七、照明系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)定.............................................466

八、安防系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程.............................................466

九、電焊工安全操作規(guī)程.........................................467

十、設(shè)備設(shè)施管理及操作規(guī)程.................................469

十一、房屋本體管理及操作規(guī)程.............................471

十二、綜合維修操作規(guī)程.........................................475

十三、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及操作規(guī)程.............482

十四、工程部巡檢操作規(guī)程.....................................486

十五、給排水系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施安全操作規(guī)程.............489

第四節(jié)機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理.............................................498

一、機(jī)電設(shè)備設(shè)施的竣工驗(yàn)收和交接.....................498

二、機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理.............................................498

三、專業(yè)人員的配備.................................................503

四、機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng).....................504

五、機(jī)電設(shè)備設(shè)施的管理目標(biāo).................................505

六、工程部維修標(biāo)準(zhǔn).................................................505

七、各崗位工作流程.................................................507

第五節(jié)供電系統(tǒng)管理.....................................................510

一、供電運(yùn)行管理.....................................................510

二、供電系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng).............................................511

三、供電應(yīng)急措施.....................................................512

四、臨時(shí)用電的管理.................................................512

五、配電間安全管理.................................................513

六、電動(dòng)機(jī)管理.........................................................514

9

七、使用臨時(shí)電線管理.............................................515

八、移動(dòng)電具管理.....................................................516

第六節(jié)給排水系統(tǒng)管理.................................................517

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................................................517

二、給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理.........................................517

三、給排水系統(tǒng)的維修保養(yǎng).....................................518

四、二次供水管理.....................................................518

五、供水系統(tǒng)應(yīng)急處理措施.....................................518

第七節(jié)房屋及大廈設(shè)備日常維修服務(wù).........................519

一、崗位設(shè)置.............................................................519

二、服務(wù)內(nèi)容.............................................................525

三、服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn).................................................525

第八節(jié)機(jī)電設(shè)施設(shè)備運(yùn)維服務(wù).....................................526

一、崗位設(shè)置.............................................................526

二、主體建筑機(jī)電系統(tǒng)概況.....................................528

三、設(shè)備維保服務(wù)內(nèi)容、要求及標(biāo)準(zhǔn).....................529

四、機(jī)電設(shè)備管理原則和目標(biāo).................................540

五、機(jī)電設(shè)施設(shè)備的接管和建檔.............................541

六、機(jī)電設(shè)備設(shè)施的檢查和維護(hù)保養(yǎng).....................542

七、機(jī)電設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案.....................................544

第九節(jié)各系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的管理要點(diǎn).............................546

一、供配電系統(tǒng).........................................................546

二、給排水系統(tǒng).........................................................552

三、消防設(shè)施設(shè)備.....................................................554

10

四、公建設(shè)施管理.....................................................560

第十節(jié)維修改造事項(xiàng)的實(shí)施與監(jiān)管服務(wù).....................562

一、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng).................................................562

二、設(shè)備的計(jì)劃檢修.................................................565

三、機(jī)電設(shè)備的更新改造.........................................566

四、機(jī)電設(shè)備管理目標(biāo).............................................567

第十一節(jié)能源管理服務(wù).................................................568

一、節(jié)能措施.............................................................568

二、合理化建議.........................................................570

三、保障措施.............................................................571

第六章保潔服務(wù)方案.......................................................573

第一節(jié)保潔人員配置及管理.........................................573

一、崗位設(shè)置.............................................................573

二、保潔人員要求.....................................................580

三、人員績效考核.....................................................584

四、保潔人員管理.....................................................590

五、人員日常管控機(jī)制.............................................599

第二節(jié)保潔服務(wù)管理體系.............................................601

一、現(xiàn)場管理體系與服務(wù)設(shè)想.................................601

二、管理思路.............................................................603

三、接管方式.............................................................604

四、現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量保證措施.....................................605

五、檢查制度.............................................................609

第三節(jié)保潔服務(wù)內(nèi)容.....................................................613

11

一、辦公區(qū)域.............................................................613

二、公共區(qū)域.............................................................619

三、衛(wèi)生間.................................................................624

四、地下車庫、立體車位.........................................628

五、大廈屋面、外場等區(qū)域.....................................630

第四節(jié)保潔工作計(jì)劃及日常檢查.................................633

一、工作計(jì)劃.............................................................633

二、日常檢查及標(biāo)準(zhǔn).................................................634

三、檢查方法.............................................................635

四、保潔工作監(jiān)管規(guī)程.............................................636

第五節(jié)保潔分類管理措施及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).........................638

一、外圍的保潔管理.................................................638

二、停車場保潔管理.................................................638

三、公共部位保潔管理.............................................639

四、樓梯和洗手間保潔管理.....................................639

五、垃圾的管理.........................................................639

六、“四害”消殺管理...............................................639

七、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).....................................................640

第六節(jié)公共區(qū)域保潔服務(wù).............................................642

一、公共區(qū)域日常保潔服務(wù)指標(biāo).............................642

二、公共區(qū)域日常保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................643

三、公共區(qū)域衛(wèi)生要求.............................................644

四、道路保潔.............................................................645

五、共用設(shè)施保潔.....................................................649

12

六、地下車庫保潔.....................................................651

第七節(jié)入室保潔服務(wù).....................................................654

一、服務(wù)內(nèi)容.............................................................654

二、入室保潔流程.....................................................655

三、服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn).................................................655

四、保潔人員入室服務(wù)注意事項(xiàng).............................656

第八節(jié)大廈外墻清洗服務(wù).............................................657

一、服務(wù)范圍.............................................................657

二、服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn).................................................658

三、注意事項(xiàng).............................................................658

四、安全措施.............................................................659

第九節(jié)石材養(yǎng)護(hù)服務(wù).....................................................660

一、服務(wù)內(nèi)容.............................................................660

二、石材晶面處理作業(yè)方案.....................................661

三、石材定期保養(yǎng).....................................................666

四、地面石材翻新封釉處理方案.............................672

第十節(jié)消殺服務(wù).............................................................680

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................................................680

二、“四害”形態(tài)特征...............................................681

三、防治方法.............................................................683

四、消殺措施.............................................................685

第十一節(jié)垃圾分類及清運(yùn)服務(wù).....................................689

一、服務(wù)內(nèi)容.............................................................689

二、服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn).................................................689

13

三、垃圾清運(yùn)規(guī)定.....................................................689

四、垃圾收集、清運(yùn)標(biāo)準(zhǔn).........................................690

五、實(shí)施方案.............................................................691

第十二節(jié)化糞池清掏服務(wù).............................................696

一、服務(wù)內(nèi)容.............................................................696

二、服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn).................................................696

三、實(shí)施方案.............................................................697

四、化糞池清理安全管理制度.................................699

五、化糞池清理安全操作及應(yīng)急預(yù)案.....................702

第十三節(jié)保潔服務(wù)質(zhì)量保證.........................................706

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證.....................................................706

二、質(zhì)量保證措施.....................................................706

三、安全保證措施.....................................................709

四、服務(wù)質(zhì)量管理.....................................................711

第十四節(jié)保潔安全和節(jié)能措施.....................................714

一、安全措施.............................................................714

二、節(jié)能措施.............................................................722

第十五節(jié)常用保潔物品的使用方法及維保.................724

一、保潔設(shè)備介紹.....................................................724

二、清潔劑及工具使用方法.....................................729

三、清潔器械使用方法.............................................731

四、保潔設(shè)備維保.....................................................734

第十六節(jié)保潔服務(wù)管理制度.........................................741

一、服務(wù)禮儀管理制度.............................................741

14

二、交接班管理制度.................................................742

三、保潔人員競爭機(jī)制量化管理.............................743

四、環(huán)境衛(wèi)生評(píng)比制度.............................................747

第七章會(huì)議服務(wù)方案.......................................................749

第一節(jié)會(huì)務(wù)人員要求及規(guī)范.........................................749

一、人員要求.............................................................749

二、員工崗位行為規(guī)范.............................................753

三、儀容儀表、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn).................................754

第二節(jié)服務(wù)內(nèi)容.............................................................756

一、會(huì)前籌備.............................................................756

二、會(huì)中服務(wù).............................................................757

三、會(huì)后服務(wù).............................................................757

第三節(jié)會(huì)議服務(wù)管理.....................................................758

一、目標(biāo).....................................................................758

二、基本原則.............................................................758

三、會(huì)務(wù)人員選聘.....................................................759

四、會(huì)務(wù)人員培訓(xùn).....................................................759

五、會(huì)務(wù)服務(wù)操作規(guī)程.............................................760

第四節(jié)會(huì)議服務(wù)流程及措施.........................................766

一、會(huì)議接待要求.....................................................766

二、會(huì)議接待服務(wù)程序.............................................766

三、會(huì)議接待操作程序.............................................767

四、會(huì)議服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn).........................................769

五、會(huì)議服務(wù)內(nèi)容.....................................................771

15

六、服務(wù)人員儀表儀態(tài)要求.....................................774

七、會(huì)議服務(wù)需求確認(rèn).............................................776

第五節(jié)日常會(huì)議服務(wù).....................................................778

一、服務(wù)內(nèi)容.............................................................778

二、服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn).................................................779

三、會(huì)務(wù)工作流程.....................................................784

第六節(jié)會(huì)議服務(wù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn).................................785

一、會(huì)前準(zhǔn)備.............................................................785

二、會(huì)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).....................................................787

三、會(huì)議結(jié)束.............................................................788

四、主要會(huì)議室工作程序.........................................788

五、會(huì)務(wù)部水果發(fā)放工作標(biāo)準(zhǔn).................................789

六、信件、報(bào)紙收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn).................................789

第七節(jié)會(huì)議服務(wù)管理制度.............................................791

一、日常會(huì)議服務(wù).....................................................791

二、大型會(huì)議服務(wù).....................................................793

第八節(jié)前臺(tái)接待服務(wù).....................................................794

一、前臺(tái)接待崗位職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).........................794

二、訪客接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................................802

三、訪客接待服務(wù)內(nèi)容.............................................803

四、接待禮儀.............................................................807

五、投訴處理.............................................................810

第九節(jié)VIP行政專項(xiàng)服務(wù)..............................................812

一、服務(wù)內(nèi)容.............................................................812

16

二、服務(wù)要求.............................................................813

第十節(jié)咖啡服務(wù).............................................................814

一、自助咖啡服務(wù).....................................................814

二、手調(diào)咖啡吧服務(wù).................................................814

第十一節(jié)健身區(qū)服務(wù).....................................................815

一、服務(wù)要求.............................................................815

二、服務(wù)內(nèi)容.............................................................815

第八章綠化服務(wù)方案.......................................................817

第一節(jié)人員配置及培訓(xùn)考核.........................................817

一、崗位設(shè)置.............................................................817

二、人員培訓(xùn).............................................................821

三、項(xiàng)目內(nèi)部檢查考核.............................................824

第二節(jié)全年綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃.............................................828

一、混播型草坪一年的管理計(jì)劃.............................828

二、喬、灌木的一年養(yǎng)護(hù).........................................831

第三節(jié)月度綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃.............................................834

一、樹木管理.............................................................834

二、草坪管理.............................................................839

第四節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)方案.............................................843

一、常綠喬木........................