神墨口才·咨詢方案咨詢方案·電話咨詢一、基本電話禮儀。解答家長電話咨詢時需要注意基本的電話禮儀。1．接聽電話基本要求（1）準備接電話時，心平氣和坐端正。（2）電話在3響左右接起，不要太早。三響之后（時間長了）接電話，要先說：您好，讓您久等了……（3）電話機旁準備好記錄的筆和紙；左手接聽，右手記錄。（4）接起第一句話，問好，自我介紹。（您好，北京神墨臨沂學堂……）（5）確認對方身份。對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問您是哪位？”（6）聽取對方來電用意：以“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，必要時應進行記錄。（7）談話時不要離題。（8）電話記錄要點：何時、何地、何人、何事、原因、怎么做。（9）信息確認?？偨Y(jié)并重復重要信息：確認時間、地點、對象和事由。（10）清楚答復。給出準確地回答或解決方案。（11）結(jié)束語。禮貌用語之后再掛電話禮貌用語：“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等。2．打電話基本要求（1）打電話前考慮時間是否合適。（休息的時候、就餐的時候、節(jié)假日盡量不要打）。（2）確認撥打電話對方的姓名、電話號碼。（3）準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等，明確通話所要達到的目的。遵守“3分鐘原則”（盡量在三分鐘內(nèi)解決問題）。（4）接通電話首先問候并自我介紹。（5）確認對方身份。（6）清楚表述電話內(nèi)容。表述電話內(nèi)容語言要簡潔、表意明確。（7）比較復雜的事情，請對方做記錄，可以對時間、地點、數(shù)字等進行總結(jié)重復，以準確傳達。（8）結(jié)束語。以“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等禮貌用語結(jié)束通話，語氣誠懇、態(tài)度和藹。（9）一般等對方放下電話后再輕輕放回話筒，如對方也在等待，可等待兩秒鐘后主動掛斷。3．口才課程電話咨詢原則（1）專業(yè)解答。電話中，家長一定會咨詢我們一些課程方面的問題，作為課程咨詢師，我們一定要做到專業(yè)解答，既能夠讓家長明白一些課程信息，也要有專業(yè)內(nèi)容讓家長不太理解，這樣才能體現(xiàn)我們的專業(yè)。其實家長在電話中無非就是問我們課程都教什么？孩子學習以后會有什么效果？學費多少？課程設置？學校位置等。這些問題老師們要非常清楚。課程常見家長問答請見《神墨口才運營手冊管理篇》中的“家長問答”。（2）適時反問。電話里，不要讓家長一味提問，我們要適時地反問家長，掌握主動權(quán)。可以提問您的孩子幾歲了，上幾年級了等問題。但一定要提問的是“您希望您的孩子在口語表達方面有什么提高？”這樣家長就會說出孩子的不足，我們才能夠抓住家長的期望點介紹課程，做到有的放矢，有效溝通。（3）拉近距離。電話咨詢，因為有距離，所以就會有距離感，不易親近；而因為陌生，就不容易走近，就會影響咨詢的效果，所以我們一定要努力拉近和咨詢者的關(guān)系。方法如下：態(tài)度一定要親切。電話咨詢我們所表現(xiàn)出來的態(tài)度，只能夠通過聲音傳遞，所以我們解答家長咨詢時，一定要注意自己的語氣。語氣是需要表情的配合來實現(xiàn)的，所以我們要面帶微笑，耐心傾聽，積極回復，說話時語速適中，音量適中，表現(xiàn)出我們親切的態(tài)度。尋找共同話題。咨詢過程中，我們要努力找到與家長的共同話題，只有有了共同話題，我們才能提高溝通質(zhì)量，而這些話題一般都會出現(xiàn)在孩子身上。比如孩子的性格，教育孩子的方法等，并不一定非要往課程上引導，只要有的聊，就會有效果。增強可信度。家長來電咨詢，心里一定是存在懷疑的，我們要努力增強我們的可信度。比如隨意間透漏我們學校的規(guī)模，我們課程開展的時間，我們課程的人數(shù)等等。反問家長時一定要問孩子所在的園校，如果有這個園校的孩子已經(jīng)在我們學校學習課程，這將是一個重要的點，增強家長的信任。（4）邀請面試。我們一定要力爭把電話咨詢的家長引到學校來，這樣就由電話咨詢到了面對面交流，等于成功了一半。所以電話咨詢的最后部分，我們一定要對家長說：凡是來我校學習口才的孩子，在正式上課之前，都會接受我們的一個口才小測試，如果您時間方便，可以帶孩子來學校進行一個免費的專業(yè)的口語表達測試。學期初常見家長問答問：什么是口才？答：簡單理解，口才，就是說話的才能，主要體現(xiàn)在兩個方面：第一，良好的心理素質(zhì)：表現(xiàn)在敢說，愿意說。第二，良好的語言思維：表現(xiàn)在能說，說得好?？诓庞柧殻褪且囵B(yǎng)孩子良好的心理素質(zhì)，讓孩子敢于表達、樂于表達；提高孩子的語言思維，讓孩子巧于表達、善于表達。問：孩子語言發(fā)展的五大現(xiàn)狀孩子在成長的過程中，會有一些不良的語言表達現(xiàn)象，需要我們及時規(guī)范。現(xiàn)象一：音準差，吐字發(fā)音不清楚，表達不清晰?，F(xiàn)象二：缺乏良好的聽說習慣，不會認真傾聽，不愿主動表達?，F(xiàn)象三：性格內(nèi)向，公眾表達不自信，膽怯害羞，喪失機會?，F(xiàn)象四：性格外向，語言組織能力差，語言含糊，表意不清。現(xiàn)象五：缺少禮貌知識，不懂交際禮儀，不易被人接受?？傊?，在現(xiàn)代社會，口才已是一個人綜合素質(zhì)和綜合能力的具體體現(xiàn)，二十一世紀是“表達世紀”，要想在這個“表達世紀”里成功成才，口才將是我們的必修課和基本功。問：少兒口才培訓與成人口才培訓有什么不一樣？答：同屬口才訓練，只是側(cè)重點不一樣，分析如下：少兒口才培訓：激發(fā)語言潛能，培養(yǎng)語言習慣，重心理素質(zhì)和語言習慣培養(yǎng)。成人口才培訓：提高語言思維，豐富表達技巧，重專業(yè)知識和技能提高。問：口才培訓與朗誦、小主持人和講故事培訓有什么不一樣？答：同屬語言培訓，只是教育方向不一樣。分析如下：第一、教學理念不一樣。口才培訓的目標是激發(fā)孩子的語言潛能，培養(yǎng)語言習慣，鍛煉孩子的公眾表達能力和與人際交往能力；朗誦、小主持人和講故事培訓更重專業(yè)和技巧。第二、課程內(nèi)容不一樣?？诓排嘤柊Z音能力、聽說習慣、公眾表演、戶外拓展四大內(nèi)容；朗誦、小主持人和講故事培訓內(nèi)容會更專一。第三、受眾人群不一樣?？诓排嘤柺腔A培訓，具有普及性，適合所有適齡孩子；朗誦、小主持人和講故事培訓屬于語言技能培訓，并不是所有孩子都適合學習。問：神墨口才課程，教什么？答：口才課是鍛煉孩子口語表達能力的，包括四大方面教學內(nèi)容：第一是語音能力，規(guī)范孩子吐字發(fā)音，提高普通話水平；第二是聽說習慣，提高孩子的傾聽質(zhì)量，規(guī)范表達技巧，也會教授孩子一些交際禮儀；第三是公眾表演，包括朗誦、主持、小快板、相聲等訓練內(nèi)容，幫助孩子樹立公眾表達自信心，規(guī)范公眾表達形象；第四是戶外拓展，把孩子帶到戶外進行表演和與人交流，提高孩子的人際溝通能力！問：學習神墨口才課程能達到什么效果？答：口才課的重點不是講授知識，而是培養(yǎng)性格和習慣。完整的課程學習有助于孩子“敢于表達”的自信心的建立，“樂于表達”的精神品質(zhì)的培養(yǎng)和“巧于表達”的語言能力的提高，最終幫助孩子實現(xiàn)口語表達的新突破！另外我們每一期口才課結(jié)束之后也都會有一個總結(jié)課，會邀請您進課堂看一看孩子一學期的學習成績。問：神墨口才課程適合多大的孩子學習？答：適合4—15周歲的孩子學習，每個年齡段有適合每個年齡段的不同課程。問：神墨口才課程，怎樣排班？答：神墨口才設置了獨立的四個級別課程，孩子適合學習哪個級別課程，依據(jù)如下：第一、依據(jù)孩子的年齡。A級課程：適合4—6周歲的孩子學習；B級課程：適合7—9周歲的孩子學習；C級課程：適合10—12周歲的孩子學習；D級課程：適合13—15周歲的孩子學習。第二、依據(jù)孩子的語言表達水平。除了年齡，我們還會根據(jù)孩子實際的語言表達水平排班：所以一般都要在入學前進行口語表達測試以便了解語言現(xiàn)狀、實現(xiàn)科學排班。第三、根據(jù)排班情況靈活安排。除了年齡和語言水平，我們也會依據(jù)組班情況來給孩子排班，哪個級別第一期班人數(shù)少，訓練機會多，我們就可以把孩子編排到哪個班。當然，前提是孩子能夠接受本級別課程的學習。問：神墨口才課程A、B、C、D四個級別是承接關(guān)系嗎？答：口才課程四個級別是自成體系的，沒有承接關(guān)系。孩子第一期學的是哪個級別的課程，就應該一直學習本級別的后期課程。問：神墨口才課程A、B、C、D四個級別是承接關(guān)系嗎？答：口才課程四個級別是自成體系的，沒有承接關(guān)系。孩子第一期學的是哪個級別的課程，就應該一直學習本級別的后期課程。問：神墨口才課程，要上多長時間？答：口才課一共是六個學期，每期四個月，完整學習應該是兩年的時間。問：神墨口才課程一期有多少課時？答：口才課程一期是四個月，包括32個課時。周末班是一周一次課，一次課兩個小時，完成兩課時的內(nèi)容；幼兒園是一周兩次課，一次課一個小時，一周也是完成兩課時的內(nèi)容。問：神墨口才課程，是怎么上的？答：口才課是以對抗賽的形式授課的，寓教于樂，孩子非常喜歡。另外每一期都會安排戶外課，把孩子帶到戶外訓練，鼓勵孩子與陌生人交流，幫助孩子突破課堂，也突破自我！問：神墨口才班，一個班有多少孩子？答：口才課程為了保證孩子的學習效果，開展小班授課，原則上一個班的孩子不超過十八人。4．口才課程電話咨詢記錄表。下載地址：神墨口才課程電話咨詢記錄表家長關(guān)心的問題（即家長咨詢的問題）學校概況學習效果學習內(nèi)容老師能力學習時長上課時間上課地點課堂形式費用班額我們了解的信息來電時間孩子姓名孩子年齡孩子性別聯(lián)系方式就讀園校解答教師咨詢者家庭住址了解課