醫(yī)療投訴與舉報處理制度1.前言本制度旨在規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療服務(wù)的投訴與舉報處理程序，維護(hù)患者權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人將依據(jù)本制度的要求，有效處理醫(yī)療投訴與舉報事宜，并確保公正、透亮、客觀的處理結(jié)果。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部全部部門、醫(yī)務(wù)人員及患者，涵蓋醫(yī)療服務(wù)過程中涉及的投訴與舉報事項。3.定義醫(yī)療投訴：患者或其家屬對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、治療效果、醫(yī)師專業(yè)素養(yǎng)等方面提出的不滿意的看法、建議或要求。醫(yī)療舉報：對醫(yī)院醫(yī)生、醫(yī)務(wù)人員或其他相關(guān)方進(jìn)行的涉及違法、違規(guī)、違紀(jì)等行為的舉報。4.投訴與舉報渠道患者和其家屬可以通過以下渠道進(jìn)行投訴與舉報：—直接到醫(yī)院的服務(wù)臺或值班室提出?！帉憰嫱对V或舉報信件，并通過郵寄、快遞等方式寄送至醫(yī)院行政辦公室。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在各相關(guān)區(qū)域設(shè)置投訴舉報渠道指示牌，并向患者和其家屬供應(yīng)投訴舉報聯(lián)系方式，以確保投訴舉報的順利進(jìn)行。5.投訴與舉報處理程序5.1投訴與舉報受理醫(yī)院行政辦公室應(yīng)當(dāng)對各渠道獲得的投訴與舉報進(jìn)行登記，并立刻向相關(guān)部門通報。假如投訴或舉報內(nèi)容涉及嚴(yán)重違法違規(guī)行為，行政辦公室應(yīng)當(dāng)及時報告醫(yī)院管理層，并依照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處理。假如投訴或舉報內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛，行政辦公室應(yīng)當(dāng)布置專業(yè)的醫(yī)療糾紛處理機構(gòu)進(jìn)行調(diào)查和處理。5.2調(diào)查與取證醫(yī)院行政辦公室應(yīng)當(dāng)布置專業(yè)人員對投訴與舉報內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并做好取證工作。假如調(diào)查需要進(jìn)一步幫助，行政辦公室可以委托專業(yè)的第三方機構(gòu)進(jìn)行相關(guān)調(diào)查。5.3處理與反饋醫(yī)院行政辦公室應(yīng)當(dāng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時召開投訴與舉報處理睬議，并邀請相關(guān)部門的代表參加。在處理睬議上，應(yīng)當(dāng)聽取投訴人或舉報人的敘述，并邀請被投訴或舉報的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行申辯。經(jīng)過認(rèn)真研究和討論，行政辦公室應(yīng)認(rèn)作出處理看法，并通知投訴人或舉報人。醫(yī)院行政辦公室應(yīng)當(dāng)依據(jù)處理看法，及時向投訴人或舉報人供應(yīng)處理結(jié)果的反饋。6.保密與保護(hù)醫(yī)院行政辦公室應(yīng)當(dāng)對投訴與舉報的內(nèi)容和調(diào)查過程進(jìn)行嚴(yán)格保密，避開信息泄露。對于投訴或舉報的投訴人或舉報人，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保護(hù)其合法權(quán)益，維護(hù)其人身和資產(chǎn)安全。7.教育與培訓(xùn)醫(yī)院管理層應(yīng)當(dāng)加強對醫(yī)務(wù)人員的教育與培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備與其職責(zé)相適應(yīng)的知識和技能，理解醫(yī)院的投訴與舉報處理制度，遵守相關(guān)規(guī)定，并搭配相關(guān)調(diào)查工作。8.違規(guī)行為處理對于涉及嚴(yán)重違法違規(guī)行為的投訴與舉報，醫(yī)院行政辦公室應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果通報給投訴人或舉報人。9.監(jiān)督與評估醫(yī)院行政辦公室應(yīng)當(dāng)定期對投訴與舉報處理工作進(jìn)行監(jiān)督和評估，并依據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行必需的改進(jìn)和完善。10.附則本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部，并在實施過程中依據(jù)實際情況進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。以上內(nèi)容共計約2000字，依照要求供應(yīng)了醫(yī)療投訴與舉報處理制度的詳實內(nèi)容，包含了投訴與舉報渠道、處理程序、調(diào)查與取