第1 項(xiàng)目概 項(xiàng)目背 項(xiàng)目目 需求分 第2 運(yùn)維服務(wù)管理體系建 IT服務(wù)管理概 運(yùn)維服務(wù)管理流程體 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī) 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管 建立運(yùn)維管理規(guī) 第3 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方 統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建 建立文檔管理制 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管 防（殺）病毒服 信息資產(chǎn)巡檢及普查服 其它有關(guān)說(shuō)明及要 第4 運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方 運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn) 項(xiàng)目人員組 服務(wù)計(jì) 第5 應(yīng)急服務(wù)方 災(zāi)難應(yīng)急措 運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方 第6 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管 服務(wù)水平體 服務(wù)承 服務(wù)管 第1章工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務(wù)質(zhì)量，XXIT服務(wù)個(gè)方面日益增長(zhǎng)的需求和有限的提供能力之間的矛盾，“XX12XXIT運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理平IT運(yùn)維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專(zhuān)業(yè)的報(bào)告制度，通過(guò)客XX1234XX5第2 運(yùn)維服務(wù)管理體系建IT許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來(lái)越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來(lái)越高的要求，與此同時(shí)，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來(lái)越復(fù)雜。因此，對(duì)于一個(gè)單位ITITITITIT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。ITIL（CCTA）ITIT管IT服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn)，使我們“站在巨人的肩膀上”IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有IT服務(wù)的質(zhì)量。ITILITIL是基于流程的方法論。IT部門(mén)可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，IT組織，無(wú)論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。ITILIT服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，包括全I(xiàn)T服務(wù)組織密切相關(guān)的問(wèn)題。這些IT服務(wù)流程。運(yùn)維務(wù)管理最核心的是服務(wù)支持（ServiceSupport）服務(wù)提供立一個(gè)健全的服務(wù)管理體系。如下圖所示：服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)曾經(jīng)被稱為幫助臺(tái)(HelpDesk)HelpDeskSLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺(tái)處于第一線，并維護(hù)高速的信CI的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對(duì)其進(jìn)行預(yù)先審批。CMDB中，并分SLA中備案。SLA中定義的普通服務(wù)級(jí)別作出ITIT架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控)，鑒別配置項(xiàng)目(清冊(cè)，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊(cè))IT架構(gòu)的文檔，為所有IT架構(gòu)的相關(guān)信息。CMDB中得到更新。最好在變更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)CMDB從而使突發(fā)事件和問(wèn)題可以被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來(lái)把突發(fā)事件CMDBITIT架構(gòu)部件，尤其是對(duì)于收費(fèi)的IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識(shí)別部件，用于問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)分析和部件失效IT架構(gòu)實(shí)施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實(shí)施。IT發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(ConfigurtionItems–CI)經(jīng)過(guò)測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀測(cè)試與存檔。IT運(yùn)行環(huán)(或購(gòu)買(mǎi)而來(lái))等。對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)CMDB密切相連，以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持IT服務(wù)的協(xié)議，并付諸實(shí)施。因此，服務(wù)級(jí)別管理需要收集客戶需求，IT服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財(cái)務(wù)資源。服務(wù)級(jí)別管理針對(duì)提供給客戶的服務(wù)(聚焦客戶的)。因此是基(需求拉動(dòng))，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應(yīng)驅(qū)動(dòng))，從而IT服務(wù)組織提高客戶滿意度。服務(wù)級(jí)別管理闡述的內(nèi)容有：如何在服務(wù)級(jí)別協(xié)議(ServiceLevelAgreementSLA)中清楚地定義條款，IT服務(wù)成本，并為用戶所接受。IT服務(wù)級(jí)別管理(ServiceLevelManagement－SLM)流程是用來(lái)確保服務(wù)級(jí)別SLA基礎(chǔ)上評(píng)估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影SLA中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、以SLMSLA是沒(méi)有意義SLA就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。ITITIT服務(wù)在進(jìn)行中時(shí)，ITIT服務(wù)的改變時(shí)，能IT服務(wù)組織的贏利，IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理描述了多種支付方法，包括設(shè)立支付和定IT服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算，并管理任何來(lái)自于客戶的成本。財(cái)務(wù)管理需要與能力管理(CapacityManagement)，配置管理(ConfigurationManagement，包含資產(chǎn)數(shù)據(jù))SLMITIT很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(BusinessRelationshipManagement)IT組織密切相關(guān)。IT資源的流程，來(lái)支持與客戶能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時(shí)間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。能與能力問(wèn)題相關(guān)的困難面前，能力管理在突發(fā)事件決策和問(wèn)題鑒別過(guò)程中被引RFC被提交給變CI能力管理應(yīng)該在評(píng)估所有變更時(shí)被引入，用來(lái)確定變更導(dǎo)致的在能力和性變更在一定周期后引起的累積性變化。容易被忽略的單個(gè)的變更往往在經(jīng)過(guò)累積后，引起響應(yīng)時(shí)間衰減，文件存儲(chǔ)問(wèn)題，和對(duì)處理能力的過(guò)度需求。ITITIT服務(wù)相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。IT服務(wù)持續(xù)性管理流程對(duì)技術(shù)，財(cái)務(wù)和管理資源IT服務(wù)持續(xù)性管理與一個(gè)組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個(gè)可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作IT服務(wù)，預(yù)先對(duì)其IT服務(wù)持續(xù)性需要一個(gè)平衡被用來(lái)輔助其計(jì)劃和預(yù)防措施。需要對(duì)架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對(duì)持續(xù)性計(jì)劃造成的潛IT和業(yè)務(wù)的計(jì)劃應(yīng)該提交變更管理程序。在持續(xù)性管理流程中，服務(wù)臺(tái)承擔(dān)著重要角色。IT計(jì)測(cè)量指標(biāo)，最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。ITIT服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理提供了關(guān)鍵輸入SLAITSM所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快恢復(fù)。運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)可以規(guī)避大量風(fēng)險(xiǎn)，保證問(wèn)題解決的安全可靠。因此，第二階段的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：實(shí)施&測(cè)試、安全管理、IT服務(wù)規(guī)劃，Down掉人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率？新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問(wèn)？新采購(gòu)的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以WinrunerLoadruner進(jìn)行壓力測(cè)ITSM流程是能夠做00風(fēng)險(xiǎn)。畢竟流程是靠人來(lái)PeopleBusiness，就證明人員管理猶在流程管理之上。因此，運(yùn)維人員IT服務(wù)規(guī)劃：此時(shí)我們對(duì)客戶的情況已經(jīng)有所了解，且積累的部分維護(hù)服2級(jí)服務(wù)結(jié)構(gòu)，使用集中式服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）統(tǒng)一在策劃將越維設(shè)立在總部的統(tǒng)一故障受理平臺(tái)（ServiceDesk）服務(wù)范圍擴(kuò)充到涵98%。2420057918分鐘！IT戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠?qū)蛻魳I(yè)務(wù)投資建設(shè)的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價(jià)值予與“產(chǎn)品”不同，“服務(wù)”的提供貫穿于和客戶的互動(dòng)中。只有當(dāng)服務(wù)被提供時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值。服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動(dòng)過(guò)所提供的服務(wù)是否達(dá)到期望？(質(zhì)量可衡量性能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量？(質(zhì)量穩(wěn)定性服務(wù)所需成本是否合理？(質(zhì)量與成本服務(wù)是否達(dá)到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)容，而不是服務(wù)提供者提供了多“好”話機(jī)制極為重要。服務(wù)提供者應(yīng)該持續(xù)評(píng)估服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，了解客戶對(duì)未來(lái)的期望。不同客戶考慮的ISO-8402對(duì)質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)就其具有的能力滿足確---對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)體現(xiàn)其實(shí)施成本與合理利潤(rùn)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是建立在“持續(xù)的質(zhì)量”服務(wù)(或產(chǎn)品)組織這些行為的方式。Deming計(jì)劃(Plan)執(zhí)行(Do)檢查(Check)效果(Act)有效和適時(shí)地推動(dòng)此輪旋轉(zhuǎn)，意味著服務(wù)行為被按照各自的計(jì)劃和檢查機(jī)程序，不僅為某一個(gè)行為，而且為每一個(gè)流程。質(zhì)量管理(QualityManagement)是在提供服務(wù)的組織中工作的每一個(gè)人的責(zé)質(zhì)量保證(QualityAssurance)XXITIL、ITSM、BS15000、ISO20000ISO9000等ISO9000模式編寫(xiě)，涵蓋服務(wù)管理體系、ITIL11XX企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)XX企業(yè)實(shí)際工作中能夠得到實(shí)際應(yīng)用，運(yùn)維管理規(guī)XX企業(yè)信息系統(tǒng)“提高系第3 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方DeskIT部門(mén)和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定IT部門(mén)雙方的職責(zé)為：XX企業(yè)：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)運(yùn)維文檔的更改、刪除和發(fā)布。XX企 圖4-4文檔資源管理流程圖A （總體A+兩位一級(jí)兩位一級(jí)文件序列號(hào)從A01A02B+兩位二級(jí)兩位二級(jí)文件序列號(hào)從B01（C+二級(jí)文件序列號(hào)+兩位三級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文C0101C0102文件三級(jí)文件序列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的01（表單D+二級(jí)文件序列號(hào)+兩位四級(jí)文件序四級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的D0201D030201四級(jí)文件編號(hào)日期兩四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)01起遞增D0201-四級(jí)文件編號(hào)關(guān)聯(lián)記錄四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)記錄編號(hào)指與本記錄的產(chǎn)BXX企業(yè)信息主管部門(mén)批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。CITIL標(biāo)準(zhǔn)與《規(guī)范》的要求，所有的事件均由服務(wù)臺(tái)受理，服務(wù)工程1XX2XXX企業(yè)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。3圖4-3號(hào)、保修期限、IP地址、系統(tǒng)序列號(hào)以及供應(yīng)商、聯(lián)系人名稱、電話，使用條WINDOWS外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）系統(tǒng)硬件設(shè)備(計(jì)算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM等)、圖4-3XX企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，Symantec企業(yè)版，對(duì)存在病毒的維修商在收到《維修商服務(wù)工作單》后應(yīng)簽收確認(rèn)，并向投標(biāo)人返回一份副本。2（2次2次（2次時(shí)，服務(wù)主管填寫(xiě)《撤銷(xiāo)硬件：PCPC機(jī)，可防（殺）XXXXWeb方式在線提交可疑文件登記所有客戶機(jī)、服務(wù)器，包括主機(jī)名、IP地址、操作系統(tǒng)類(lèi)別、使用者XXXX企業(yè)技術(shù)管理部門(mén)即分局CSV文件格式導(dǎo)出，并進(jìn)行詳細(xì)評(píng)XXIT資產(chǎn)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的工作，最大限度和降低計(jì)算機(jī)的運(yùn)XX企業(yè)管理人員提供輔助決策的有效IT設(shè)備維護(hù)工程師在日常工作中，除了處理日常維護(hù)工作以外，由被硬件設(shè)備運(yùn)行情況巡檢：了解和記錄XX（，檢測(cè)設(shè)備的運(yùn)行情況，排除故障發(fā)生隱患，最大限度的降低計(jì)算機(jī)硬同時(shí)對(duì)一些已老化需淘汰的計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行記錄并向越秀工商信息主管部門(mén)進(jìn)行反映、提出備機(jī)建議。XX（6章《服務(wù)水平15XX應(yīng)運(yùn)維工作成效評(píng)估方案XX企業(yè)制訂可持第4 運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方IT資產(chǎn)類(lèi)別、數(shù)量等為服務(wù)外包項(xiàng)目準(zhǔn)備相應(yīng)IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)等；硬件工駐場(chǎng)服務(wù)組按工作類(lèi)型分為服務(wù)臺(tái)人員(由硬件維護(hù)人員兼任)XX企業(yè)進(jìn)行報(bào)告。外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）XXXX企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)交流。PDCA循環(huán)方式，負(fù)責(zé)ITIL2年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)ITILITIL、ITSM5年信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，3IT3年團(tuán)1、XXXX企業(yè)應(yīng)在服務(wù)商項(xiàng)目組正式入場(chǎng)開(kāi)始服務(wù)前進(jìn)行必要的資源移交和提準(zhǔn)備必要的工作地點(diǎn)和工具（依據(jù)服務(wù)合同2、我司向XX現(xiàn)場(chǎng)備機(jī)、備件的登記（依據(jù)服務(wù)合同1軟硬件兼容性列表；PC操作系統(tǒng)的備份；PC及外設(shè)的全部所需驅(qū)動(dòng)程序以及配套補(bǔ)??；XX企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的病毒防護(hù)列表以及預(yù)防性解決方案；3、整理《IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》IT3個(gè)月為單位定制切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)。在6XX第5章XXX主導(dǎo)：首先保人員安全；其次保關(guān)鍵設(shè)置指電源端、UPS端、服務(wù)器端。23111個(gè)月報(bào)一次備件需求，以防網(wǎng)絡(luò)中斷后，備件燒損，能立即更2UPS狀態(tài)、所剩電量，然后檢查設(shè)備運(yùn)行情況。245、撰寫(xiě)文檔——1212、人力（包括司機(jī)3、運(yùn)輸工具（車(chē)一輛12232412將數(shù)據(jù)備份磁帶、UNIXSYBASE資源備份（硬件、軟件、數(shù)據(jù)UPS防止斷電帶來(lái)的系統(tǒng)停機(jī)現(xiàn)象，UPS141）報(bào)告日期：年月日至年月日（統(tǒng)計(jì)時(shí)間段 第6 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管運(yùn)維月/季/月度/季度/5X8駐場(chǎng)/系統(tǒng)/系統(tǒng)/1111文檔管理庫(kù)/配置庫(kù)/資產(chǎn)庫(kù)/15X8駐場(chǎng)/5X8駐場(chǎng)/日常維護(hù)單/5X8駐場(chǎng)/5X8駐場(chǎng)/5X8駐場(chǎng)/5X8駐場(chǎng)/5*82小時(shí)響應(yīng)，47*24電話支持用戶滿意度 1小時(shí)響應(yīng)，47*24電話支持用戶滿意度 1小時(shí)響應(yīng)，27*24電話支持100%用戶滿意度VIP級(jí)別服務(wù)：恢復(fù)客戶使用”使用備件恢復(fù)客戶應(yīng)用，并將故障件送原廠或維修商予以維修。保內(nèi)的設(shè)備維修修復(fù)時(shí)間按照廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，送第三方維修的設(shè)備在十五個(gè)工作日內(nèi)完成維修，取回設(shè)備，并且替換回備件。5X8小時(shí)*工作日（高級(jí)防（殺）5X8小時(shí)*工作日（標(biāo)準(zhǔn)a（不含節(jié)假日，按照采購(gòu)人工作時(shí)間提供服務(wù)，投標(biāo)人在接到采購(gòu)人服務(wù)申請(qǐng)后1人需要投標(biāo)人在節(jié)假日期間提供服務(wù)，投標(biāo)人會(huì)全力支持，