《用流程復(fù)制》培訓(xùn)師：章義伍螞蟻?zhàn)兇笙蟮纳虡I(yè)基因1第一頁(yè)，共九十五頁(yè)。麥當(dāng)勞（中國(guó)）創(chuàng)業(yè)元老麥當(dāng)勞（北京）營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人聯(lián)想集團(tuán)家用電腦副總聯(lián)想集團(tuán)市場(chǎng)副總監(jiān)北京普爾斯馬特總經(jīng)理普爾斯馬特人力資源總監(jiān)培訓(xùn)經(jīng)歷章義伍介紹工作經(jīng)歷清華大學(xué)總裁班首批教授中山大學(xué)總裁班課程教授北京大學(xué)總裁班課程教授浙江大學(xué)總裁班課程教授9次評(píng)為“中國(guó)十佳培訓(xùn)師”曾獲“黃炎培教育專家獎(jiǎng)”2第二頁(yè)，共九十五頁(yè)。如何快速?gòu)?fù)制執(zhí)行人才4螞蟻?zhàn)兇笙蟮幕?流程設(shè)計(jì)的黃金準(zhǔn)則2如何將流程落地3有效執(zhí)行的7步驟5課程內(nèi)容

第三頁(yè)，共九十五頁(yè)。流程管理的最高境界就是讓員工們沒(méi)有犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)！

第四頁(yè)，共九十五頁(yè)。第一單元：再造卓越基因中外企業(yè)的差距差距的根源在于基因中國(guó)企業(yè)的硬傷企業(yè)基因再造

第五頁(yè)，共九十五頁(yè)。中外企業(yè)的差距美國(guó)：大國(guó)家，大企業(yè)中國(guó)：大國(guó)家，小企業(yè)

第六頁(yè)，共九十五頁(yè)。能人模式能人打天下忙碌的救世主兩種不同的商業(yè)模式系統(tǒng)模式流程打天下整體的優(yōu)秀商業(yè)基因第七頁(yè)，共九十五頁(yè)。人治關(guān)鍵成功因素一靠眼光

二靠魄力

三靠用人關(guān)鍵成功因素

戰(zhàn)略流程

人員流程

運(yùn)營(yíng)流程關(guān)鍵成功因素

合力形成團(tuán)隊(duì)

軟力量植入無(wú)為而治關(guān)鍵成功因素

挑戰(zhàn)

變革

把握轉(zhuǎn)折點(diǎn)

企業(yè)成長(zhǎng)階梯

第八頁(yè)，共九十五頁(yè)。系統(tǒng)法則卓越的企業(yè)不是靠能人，不是靠關(guān)系、也不是靠使命而是靠一套完善的體系來(lái)支撐，系統(tǒng)是大規(guī)模的互動(dòng)和相依！

第九頁(yè)，共九十五頁(yè)。一流企業(yè)二流企業(yè)三流企業(yè)賣品牌賣產(chǎn)品系統(tǒng)的力量

第十頁(yè)，共九十五頁(yè)。尊重系統(tǒng)復(fù)制人才整體優(yōu)秀人走流程在經(jīng)驗(yàn)為王“傳幫帶”少數(shù)優(yōu)秀人走經(jīng)驗(yàn)走系統(tǒng)可以大面積復(fù)制人才，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)；經(jīng)驗(yàn)時(shí)代，人走經(jīng)驗(yàn)走；系統(tǒng)時(shí)代，人走流程在。

第十一頁(yè)，共九十五頁(yè)。

初級(jí)基因關(guān)系管理無(wú)法復(fù)制（弱適應(yīng)）靈活、直覺(jué)、短線商機(jī)、價(jià)格戰(zhàn)企業(yè)強(qiáng)弱看基因

優(yōu)質(zhì)基因知識(shí)管理快速?gòu)?fù)制（強(qiáng)適應(yīng)）系統(tǒng)、科學(xué)、長(zhǎng)遠(yuǎn)高附加值

第十二頁(yè)，共九十五頁(yè)。

顯性知識(shí)

隱性知識(shí)知識(shí)管理知識(shí)復(fù)制

第十三頁(yè)，共九十五頁(yè)。告別一枝獨(dú)秀變產(chǎn)品加工廠為“人才加工廠”變少數(shù)人優(yōu)秀為群體優(yōu)秀變“消防員”為“教練員”變偶然成功為必然成功

第十四頁(yè)，共九十五頁(yè)。差距硬件軟件行為差距的根源第十五頁(yè)，共九十五頁(yè)。專注發(fā)展專注優(yōu)質(zhì)基因浮躁耐心(虧得起)流程盲黑帶大師孤獨(dú)的旅行者超群的智庫(kù)繁榮-衰退-死亡繁榮-衰退-繁榮中國(guó)企業(yè)的硬傷

第十六頁(yè)，共九十五頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者之痛問(wèn)題總是重復(fù)出現(xiàn)企業(yè)不大不強(qiáng)不久無(wú)休止地忙碌領(lǐng)導(dǎo)者的痛第十七頁(yè)，共九十五頁(yè)。30年鮮花盛開靈活的頭腦精明的手腕勤勞的品質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)的意志鮮花變成毒瘤贏在轉(zhuǎn)折點(diǎn)當(dāng)前的挑戰(zhàn)過(guò)去的成就高勞動(dòng)力成本生產(chǎn)資料更貴人們幣升值勞資對(duì)抗激烈組織扁平化減員求利潤(rùn)挑剔的客戶更激烈競(jìng)爭(zhēng)未來(lái)30年的挑戰(zhàn)未來(lái)的組織

第十八頁(yè)，共九十五頁(yè)。兒童樂(lè)園迪斯尼長(zhǎng)春電影制片廠好萊塢中國(guó)郵政聯(lián)邦快遞北京飯店香格里拉可口可樂(lè)匯源果汁老舍茶館星巴克要么規(guī)范，要么死亡

第十九頁(yè)，共九十五頁(yè)。第二單元：流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)思維（SIPOC）流程設(shè)計(jì)的一個(gè)宗旨流程設(shè)計(jì)的三個(gè)黃金準(zhǔn)則流程設(shè)計(jì)的四個(gè)環(huán)節(jié)

第二十頁(yè)，共九十五頁(yè)。把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的過(guò)程。邁克爾.哈默01達(dá)文波特02

03

一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合，并為特定的市場(chǎng)或顧客產(chǎn)生輸出。流程就是一系列對(duì)顧客有價(jià)值的活動(dòng)組合。有關(guān)流程的界定第二十一頁(yè)，共九十五頁(yè)。I

Input系統(tǒng)思維PProcessOOutput輸入流程輸出第二十二頁(yè)，共九十五頁(yè)。成功的取得并應(yīng)用新能力達(dá)到質(zhì)量特征額外的需求客戶究竟要什么？

第二十三頁(yè)，共九十五頁(yè)。政策/政府關(guān)系客戶內(nèi)部系統(tǒng)能力股東政策/政府關(guān)系客戶內(nèi)部系統(tǒng)能力股東一個(gè)宗旨：客戶滿意

第二十四頁(yè)，共九十五頁(yè)。兩個(gè)前提戰(zhàn)略確定價(jià)值觀確定

第二十五頁(yè)，共九十五頁(yè)。簡(jiǎn)單化專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化SpecializationStandardizationSimplification三大黃金準(zhǔn)則

第二十六頁(yè)，共九十五頁(yè)。Subtitle簡(jiǎn)單化：人人會(huì)做執(zhí)行的本質(zhì)就是簡(jiǎn)單程序傻瓜化程序不超過(guò)8步驟表格化管理舉例：前臺(tái)服務(wù)6步驟1、歡迎顧客2、點(diǎn)膳3、備膳4、呈遞產(chǎn)品5、收銀6、感謝顧客

第二十七頁(yè)，共九十五頁(yè)。清除非增值活動(dòng)消除過(guò)量的產(chǎn)出

消除等待時(shí)間

消除不必要的作業(yè)

消除缺陷、返工、故障

消除重復(fù)的活動(dòng)

消除不必要的檢驗(yàn)、審批、協(xié)調(diào)

第二十八頁(yè)，共九十五頁(yè)。DisciplineDetailDoit

執(zhí)行落實(shí)細(xì)節(jié)，突出原則。人生偉業(yè)，不在能知，貴在能行原則即是公司運(yùn)營(yíng)的基本法律依據(jù)，對(duì)所有人具有約束力，比如麥當(dāng)勞的QSC細(xì)節(jié)把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)原則細(xì)化成可以操作的細(xì)節(jié)，納入流程，這樣原則才能被顧客感知專業(yè)化：細(xì)節(jié)取勝

第二十九頁(yè)，共九十五頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化：可衡量需要什么資源——Cost需要多長(zhǎng)時(shí)間——Howlong做到什么程度——Standard做幾遍——Howmany在什么位置——Where

第三十頁(yè)，共九十五頁(yè)。Subtitle星巴克為什么比對(duì)手強(qiáng)？1.一小時(shí)服務(wù)220位顧客；2.顧客進(jìn)門3-5分鐘能拿到咖啡；3.卡布其諾加的牛奶煮6-8秒，拿鐵煮3-5秒；4.倒掉超過(guò)半小時(shí)的咖啡；5.有87000種飲料組合；6.使用更好的Mastrena咖啡機(jī)；7.事無(wú)巨細(xì)的咖啡師培訓(xùn)；8.顧客可用手機(jī)付款；9.免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)

第三十一頁(yè)，共九十五頁(yè)。本行業(yè)標(biāo)桿

本企業(yè)最優(yōu)跨行業(yè)學(xué)習(xí)挑剔的客戶優(yōu)質(zhì)流程恰當(dāng)?shù)姆椒紤]流程接口顧客訪談客戶投訴雜交優(yōu)勢(shì)開闊視野向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)什么？考慮戰(zhàn)略差異流程開發(fā)四環(huán)節(jié)

第三十二頁(yè)，共九十五頁(yè)。邏輯思維順序展開系統(tǒng)思維面面俱到換位思維簡(jiǎn)單思維突破復(fù)雜客戶為尊設(shè)計(jì)流程的思維模式流程設(shè)計(jì)的5種突破性思維開放思維學(xué)習(xí)同行

第三十三頁(yè)，共九十五頁(yè)。第二步：?jiǎn)栴}書面化2第四步：提煉SOP4第三步：崗位觀察、研討33第一步：成立設(shè)計(jì)小組31第五步：崗位驗(yàn)證35設(shè)計(jì)6步法第六步：專家審定36第三十四頁(yè)，共九十五頁(yè)。有流程比沒(méi)有流程強(qiáng)，好流程比壞流程強(qiáng)，但即使是好流程也需要優(yōu)化。

——邁克爾.哈默

第三十五頁(yè)，共九十五頁(yè)。輸血不如造血輸血救人一次，造血救人一生組織執(zhí)行力70%靠系統(tǒng)，30%靠團(tuán)隊(duì)不要責(zé)怪員工，先查執(zhí)行工具企業(yè)家為流程埋單！

第三十六頁(yè)，共九十五頁(yè)。第三單元：流程如何落地？流程為什么難以落地？影響流程貫徹的要素流程變革7步驟流程的持續(xù)優(yōu)化

第三十七頁(yè)，共九十五頁(yè)。Subtitle組織發(fā)展階段組織情緒變革的緊迫感中高層的意愿Opportunity良機(jī)常見(jiàn)的組織情緒1、自滿2、？3、？4、？

第三十八頁(yè)，共九十五頁(yè)。阻力助力TextinhereTextinhere變革中最大的阻力來(lái)自誰(shuí)？變革中的阻力和助力

第三十九頁(yè)，共九十五頁(yè)。如何化解阻力？提前溝通和教育讓抗拒著參與變革承諾支持，減少恐懼談判和協(xié)議操縱和拉攏

第四十頁(yè)，共九十五頁(yè)。Styles領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格強(qiáng)勢(shì)不霸道最忌諱猶豫不決率先垂范督導(dǎo)

第四十一頁(yè)，共九十五頁(yè)。Subtitle能力動(dòng)力毅力Execution執(zhí)行力核心要點(diǎn)1、訓(xùn)練2、激勵(lì)3、價(jià)值取向

第四十二頁(yè)，共九十五頁(yè)。Subtitle考核獎(jiǎng)懲競(jìng)賽Policy公司政策可能的措施：1、加大考核比重2、重獎(jiǎng)重罰3、全明星大賽4、設(shè)立“流程貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”

第四十三頁(yè)，共九十五頁(yè)。Subtitle變革文化執(zhí)行文化協(xié)同文化Culture文化阿里巴巴文化1、客戶第一2、團(tuán)隊(duì)合作3、擁抱變化4、誠(chéng)信5、激情6、敬業(yè)

第四十四頁(yè)，共九十五頁(yè)。Subtitle走動(dòng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理正面認(rèn)知Recognition認(rèn)可舉例：黃色便簽條

第四十五頁(yè)，共九十五頁(yè)。Subtitle流程落地是難點(diǎn)成功在于方法仿效前輩Steps導(dǎo)入步驟流程導(dǎo)入7步驟1、制造緊迫感2、建立變革指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)3、確立變革目標(biāo)4、現(xiàn)有流程診斷5、流程設(shè)計(jì)6、流程貫徹7、鞏固變革成果

第四十六頁(yè)，共九十五頁(yè)。PolicypRecognitionROpportunityOCultureCExecutionEStyleSStepsS第四十七頁(yè)，共九十五頁(yè)。高績(jī)效高重要性高績(jī)效低重要性低績(jī)效高重要性低績(jī)效低重要性.重要性績(jī)效狀況低高高關(guān)鍵流程的選擇（1）

第四十八頁(yè)，共九十五頁(yè)。高成本高重要性高成本低重要性低成本高重要性低成本低重要性.重要性實(shí)施成本低高高關(guān)鍵流程的選擇（2）

第四十九頁(yè)，共九十五頁(yè)。僵化優(yōu)化固化流程貫徹三步驟禁止創(chuàng)新局部改動(dòng)結(jié)構(gòu)性改動(dòng)

第五十頁(yè)，共九十五頁(yè)。有意識(shí)有應(yīng)用有意識(shí)無(wú)應(yīng)用無(wú)意識(shí)有應(yīng)用無(wú)意識(shí)無(wú)應(yīng)用流程應(yīng)用流程意識(shí)低高高流程競(jìng)爭(zhēng)力

第五十一頁(yè)，共九十五頁(yè)。流程再造驅(qū)動(dòng)力TextinhereCompetitionCustomerChange

第五十二頁(yè)，共九十五頁(yè)。成熟市場(chǎng)碎片市場(chǎng)初生市場(chǎng)群魔亂舞占山為王競(jìng)爭(zhēng)憑什么取勝？

第五十三頁(yè)，共九十五頁(yè)。第三階段第二階段第一階段競(jìng)爭(zhēng)利潤(rùn)競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)階段

第五十四頁(yè)，共九十五頁(yè)。資源整合組裝/制造營(yíng)銷附加價(jià)值產(chǎn)業(yè)鏈順序微笑曲線的啟示第五十五頁(yè)，共九十五頁(yè)。創(chuàng)造性開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行靈活性發(fā)揮持續(xù)性優(yōu)化四句箴言

第五十六頁(yè)，共九十五頁(yè)。第四單元：如何復(fù)制執(zhí)行人才執(zhí)行力是“招聘”出來(lái)的執(zhí)行力是“訓(xùn)練”出來(lái)的執(zhí)行力是“用”出來(lái)的執(zhí)行力是“淘汰”出來(lái)的

第五十七頁(yè)，共九十五頁(yè)。LEADER01流程品質(zhì)02流程復(fù)制03流程督導(dǎo)是否是優(yōu)質(zhì)流程？從1人復(fù)制到100人標(biāo)準(zhǔn)不打折！

第五十八頁(yè)，共九十五頁(yè)。如果哪家公司收入的增長(zhǎng)持續(xù)超出人員數(shù)量和質(zhì)量的增長(zhǎng)，那么結(jié)果很簡(jiǎn)單，它不可能持續(xù)保持卓越。——帕卡德

第五十九頁(yè)，共九十五頁(yè)。執(zhí)行力是“招聘”出來(lái)的執(zhí)行力是“訓(xùn)練”出來(lái)的執(zhí)行力是“用”的執(zhí)行力是“淘汰”出來(lái)的

第六十頁(yè)，共九十五頁(yè)。Subtitle不求最優(yōu)秀，

但求最合適。招聘原則招聘細(xì)則（素質(zhì)模型）執(zhí)行力是“招聘”出來(lái)的

第六十一頁(yè)，共九十五頁(yè)。EnergyEnergizeEdgeExecute精力充沛激發(fā)動(dòng)力

決斷力執(zhí)行力GE：4E選才

第六十二頁(yè)，共九十五頁(yè)。1234不用花瓶看水平不用天才用適才學(xué)歷經(jīng)歷僅供參考學(xué)習(xí)力執(zhí)行力至關(guān)重要用生不用熟麥當(dāng)勞：適者上車第六十三頁(yè)，共九十五頁(yè)。Subtitle訓(xùn)練時(shí)最好的投資舍與得人力資本時(shí)代投資與回報(bào)執(zhí)行力是“訓(xùn)練”出來(lái)的

第六十四頁(yè)，共九十五頁(yè)。Subtitle終身學(xué)習(xí)傳授終身受用的技能第一次就訓(xùn)練對(duì)訓(xùn)練哲學(xué)兩點(diǎn)建議1、員工培訓(xùn)：造血2、管理培訓(xùn)：輸血

第六十五頁(yè)，共九十五頁(yè)。一流的流程二流的主管三流的員工人才快速?gòu)?fù)制的傳奇

第六十六頁(yè)，共九十五頁(yè)。訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練工具訓(xùn)練追蹤訓(xùn)練步驟S1S2S4S3員工訓(xùn)練體系第六十七頁(yè)，共九十五頁(yè)。訓(xùn)練四部曲第六十八頁(yè)，共九十五頁(yè)。經(jīng)驗(yàn)復(fù)制勝任工作緩慢成長(zhǎng)12345員工成長(zhǎng)五層次第六十九頁(yè)，共九十五頁(yè)。管理訓(xùn)練體系行動(dòng)學(xué)習(xí)法（Actionlearning）

教練

管理發(fā)展手冊(cè)(MDP)

階梯訓(xùn)練教程(PDS)

第七十頁(yè)，共九十五頁(yè)。STEP07STEP06STEP05AOC高級(jí)營(yíng)運(yùn)課程STEP04OCC地區(qū)督導(dǎo)課程STEP03DHC地區(qū)經(jīng)理課程STEP02MDC總經(jīng)理發(fā)展課程STEP01BOC基本營(yíng)運(yùn)課程BMC基本管理課程IOC中級(jí)營(yíng)運(yùn)課程階梯訓(xùn)練課程

第七十一頁(yè)，共九十五頁(yè)。學(xué)習(xí)的三重境界初境次境高境表示知識(shí)預(yù)示行動(dòng)第七十二頁(yè)，共九十五頁(yè)。先有學(xué)習(xí)力，后有執(zhí)行力加快流程改造（基礎(chǔ)）人人都是教練從“種子”抓起持續(xù)投入，按需投入設(shè)立人才快速通道

第七十三頁(yè)，共九十五頁(yè)。用心人才理念用眼辯才之能用胸容人雅量用腦用人之藝執(zhí)行力是“用”出來(lái)的

第七十四頁(yè)，共九十五頁(yè)。執(zhí)行力是“淘汰”出來(lái)的藏犬變藏獒雛鷹變雄鷹自然法則：擇強(qiáng)汰弱不是強(qiáng)者淘汰弱者，就是弱者淘汰強(qiáng)者培養(yǎng)一群充滿活力的狼

第七十五頁(yè)，共九十五頁(yè)。第五單元：有效執(zhí)行7步驟問(wèn)題研討：撞鐘有效執(zhí)行7步驟執(zhí)行中的倒三角執(zhí)行16字箴言

第七十六頁(yè)，共九十五頁(yè)。

最佳的執(zhí)行力來(lái)自員工大腦和情感的投入。用力做事遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要加上用腦和用心。

第七十七頁(yè)，共九十五頁(yè)。2目標(biāo)——“精”計(jì)劃——溝通——“明”工具——“簡(jiǎn)”控制——“準(zhǔn)”獎(jiǎng)懲——“公”反饋——第七十八頁(yè)，共九十五頁(yè)。目標(biāo)：“精”Fewobjectives1Keyinitiatives2Execute3Better4(精)(精)

(行)(行)

第七十九頁(yè)，共九十五頁(yè)。小處著眼（ＴＳ）大處著手（ＡＢ）大處著眼（ＴＢ）小處著手（ＡＳ）大處著眼（ＴＢ）大處著手（ＡＢ）小處著眼（ＴＳ）小處著手（ＡＳ）思考行動(dòng)第八十頁(yè)，共九十五頁(yè)。計(jì)劃：“細(xì)”把計(jì)劃做細(xì)的關(guān)鍵元素what——什么事？when——什么時(shí)間？who——什么人負(fù)責(zé)resource——需要什么資源？problem——可能的問(wèn)題opportunity——潛在的機(jī)會(huì)

第八十一頁(yè)，共九十五頁(yè)。預(yù)防性措施（ＢＰ）降低問(wèn)題發(fā)生概率

促進(jìn)性措施（ＢＯ）增強(qiáng)機(jī)會(huì)發(fā)生概率

應(yīng)急性措施（ＡＰ）降低負(fù)面影響程度

利用性措施（ＡＯ）提高機(jī)會(huì)潛在效能

第八十二頁(yè)，共九十五頁(yè)。執(zhí)行可以是倒行逆施上司不能一竿子插到底目標(biāo)確定執(zhí)行中的倒三角

第八十三頁(yè)，共九十五頁(yè)。Subtitle無(wú)權(quán)等待命令被動(dòng)工作主管負(fù)責(zé)責(zé)難服從管理有權(quán)采取行動(dòng)主動(dòng)開創(chuàng)自己負(fù)責(zé)解決問(wèn)題自我管理授能前授能后授能，才能自動(dòng)

第八十四頁(yè)，共九十五頁(yè)。工具：“簡(jiǎn)”會(huì)看會(huì)用會(huì)教會(huì)查

第八十五頁(yè)，共九十五頁(yè)。Subtitle質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)采購(gòu)關(guān)鍵點(diǎn)員工不滿意點(diǎn)顧客不滿意點(diǎn)控制：“準(zhǔn)”控制的5個(gè)步驟確定控制目標(biāo)確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)衡量實(shí)際績(jī)效溝通績(jī)效差距采取矯正措施

第八十六頁(yè)，共九十五頁(yè)。Subtitle吝嗇贊揚(yáng)是人性弱點(diǎn)正面反饋修正性反饋負(fù)面反饋五反饋反饋：“透”

第八十七頁(yè)，共九十五頁(yè)。Subtitle獎(jiǎng)懲：“公”公布成績(jī)動(dòng)用上司表?yè)P(yáng)設(shè)立“執(zhí)行獎(jiǎng)”特殊停車位專用信紙不接受不合格不接受未完成威脅激勵(lì)有尊嚴(yán)地辭退論功行賞秋后算帳

第八十八頁(yè)，共