一、項目來源根據(jù)《廣西標準化協(xié)會關(guān)于下達2022年第三十七批團體標準制修訂項目計劃的通知》（桂標協(xié)〔2022〕85號）文件精神，由廣西北投環(huán)保水務(wù)集團有限公司提出，廣西北投環(huán)保水務(wù)集團有限公司、華藍設(shè)計（集團）有限公司、廣西東興北投環(huán)保水務(wù)有限公司、廣西澤海環(huán)保水務(wù)有限公司共同起草的團體標準《城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)規(guī)范》（2022-3702）。二、項目背景及目的意義隨著我國城鎮(zhèn)化進程的不斷發(fā)展，在很多城鎮(zhèn)中的排水給水系統(tǒng)也在不斷地發(fā)展著，而且供水廠提供服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。國家政府和地方政府十分重視城鎮(zhèn)供水管理。2021年8月國家發(fā)展改革委、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部修訂印發(fā)《城鎮(zhèn)供水價格管理辦法和定價成本監(jiān)審辦法》。2022年2月國家發(fā)展改革委辦公廳、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部辦公廳下發(fā)《關(guān)于組織開展公共供水管網(wǎng)漏損治理試點建設(shè)的通知》，提出推動供水企業(yè)將供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、營收、表務(wù)、調(diào)度管理與漏損控制等數(shù)據(jù)互通、平臺共享。自治區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳出臺《關(guān)于下達2018年廣西城鎮(zhèn)供水設(shè)施建設(shè)與改造工作計劃的通知》，提出穩(wěn)步推進全區(qū)城鎮(zhèn)供水設(shè)施改造與建設(shè)工作，提高供水服務(wù)能力和保障水平。2019年自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳印發(fā)《關(guān)于全區(qū)新型城鎮(zhèn)化示范縣、百鎮(zhèn)示范建設(shè)和少數(shù)民族鄉(xiāng)建設(shè)經(jīng)驗的通知》，提出要完善自來水廠系統(tǒng)。2021年自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳公開征求《廣西壯族自治區(qū)城鎮(zhèn)二次供水管理辦法》，強調(diào)要加強我區(qū)城鎮(zhèn)飲用水二次供水管理工作，提升全區(qū)新建、改造、擴建及既有的城鎮(zhèn)二次供水設(shè)施建設(shè)、運行、維護管理水平。近年來，廣西供水覆蓋率不斷提高，截止2021年9月城鎮(zhèn)供水普及率達99.62%。據(jù)統(tǒng)計，2020年廣西實際用水總量260億立方米，隨著用水需求量的增大，自來水廠數(shù)量也在不斷增多。供水服務(wù)行業(yè)作為公共服務(wù)的傳統(tǒng)行業(yè)，是城鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，是居民日常生活的最基本保障，保障居民的安全用水、足量用水和便捷及時的用水，是一個供水企業(yè)的基本職能。自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳十分重視供水等方面的管理工作，2022年4月組織參加住建部2022年城鎮(zhèn)水務(wù)工作推進會，強調(diào)要保障供水水質(zhì)安全等相關(guān)內(nèi)容。因為自來水的普遍去求和不可缺少，供水服務(wù)具有行業(yè)自身的特有性質(zhì)和不可替代性，在時代不斷進步的前提下，居民對于供水服務(wù)提出了新要求。城鎮(zhèn)自來水廠必須要不斷提升供水服務(wù)質(zhì)量。在政府以及相關(guān)政策的推動下，廣西城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)發(fā)展越來越好，但在日常的供水服務(wù)中一些自來水廠還存在著一些問題：一是在提供供水服務(wù)過程中服務(wù)人員對抄表、收費、售后等服務(wù)不清楚，如在抄表過程中水表遇到故障導(dǎo)致無法抄見水表時，處理方法沒有及時與用戶進行說明，并且沒有及時為用戶更換水表等情況；二是出現(xiàn)水質(zhì)不符合相關(guān)國家要求，導(dǎo)致出現(xiàn)的原因包括日常沒有嚴格開展水質(zhì)檢測工作、檢測人員檢測能力不強等；三是應(yīng)急措施做得不到位，當臨時停水、水質(zhì)出現(xiàn)問題、管道漏水和井蓋缺失等問題，一些自來水廠沒有及時解決問題，導(dǎo)致相應(yīng)的區(qū)域停水時間過長，用戶紛紛投訴等情況。自來水作為人們?nèi)粘Ｗ畋夭豢缮俚臇|西，城鎮(zhèn)供水服務(wù)質(zhì)量必須要進一步提升，因此制定團體標準《城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)規(guī)范》是十分必要、緊迫且有意義。三、項目編制過程（一）成立標準編制工作組團體標準《城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)規(guī)范》項目任務(wù)下達后，廣西北投環(huán)保水務(wù)集團有限公司、華藍設(shè)計（集團）有限公司、廣西東興北投環(huán)保水務(wù)有限公司、廣西澤海環(huán)保水務(wù)有限公司成立了標準編制工作組，制定了標準編寫方案，明確任務(wù)職責，確定工作技術(shù)路線，開展標準研制工作。（二）收集整理文獻資料標準編制工作組收集了國內(nèi)有關(guān)城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)的相關(guān)技術(shù)文獻資料。主要有：GB/T32063-2018《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》CJ/T316-2009《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》DB12/T470-2020《城鎮(zhèn)再生水供水服務(wù)管理規(guī)范》DB23/T2716—2020《黑龍江省城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務(wù)標準》DB4403/T61-2020《供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范》DB4401/T13-2018《供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范》DB13/T2577-2017《生活飲用水二次供水服務(wù)規(guī)范》DB3301/T0164-2019《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》DB3301/T0220-2018《城鎮(zhèn)應(yīng)急供水保障服務(wù)標準》（三）研討確定標準主體內(nèi)容標準編制工作組在對收集的資料進行整理研究之后，標準編制工作組召開了標準編制會議，對標準的整體框架結(jié)構(gòu)進行了研究，并對標準的關(guān)鍵性內(nèi)容進行了初步探討。經(jīng)過研究，標準的主體內(nèi)容確定為城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、營業(yè)廳、服務(wù)人員、安全和應(yīng)急、服務(wù)監(jiān)督與評價。調(diào)研及形成征求意見稿2022年2月～3月，標準起草工作小組進行了廣泛實地調(diào)研工作，查閱了大量的國內(nèi)外文獻資料，對城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)相關(guān)文件進行系統(tǒng)總結(jié)。形成了標準的基本構(gòu)架，對主要內(nèi)容進行了討論并對項目的工作進行了部署和安排。2022年4月～5月，在前期工作的基礎(chǔ)之上，通過理清邏輯脈絡(luò)，整合已有的參考資料中有關(guān)城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)要求，并結(jié)合廣西大多數(shù)城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)實際要求的基礎(chǔ)上，按照簡化、統(tǒng)一等原則編制完成團體標準《城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)規(guī)范》（草案）。2022年6月，標準起草工作組深入到廣西北投環(huán)保水務(wù)集團有限公司13個城鎮(zhèn)自來水廠進行考察調(diào)研，并組織相關(guān)主管單位、企業(yè)等召開標準研討會，收集反饋了大量意見，掌握城鎮(zhèn)自來水廠供水的基本情況以及服務(wù)要求。標準編制工作組多次召開會議，對標準草案進行了反復(fù)修改和研究討論。最終形成了團體標準《城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）和（征求意見稿）編制說明。四、標準制定原則1.實用性原則本文件是在充分收集相關(guān)資料和文獻，分析當前現(xiàn)狀，調(diào)研的實際情況，在現(xiàn)有國家、行業(yè)標準中相關(guān)內(nèi)城鎮(zhèn)供水服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合多年經(jīng)驗而總結(jié)起草的。符合當前城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)工作的方向與需求，有利于行業(yè)的長遠發(fā)展，具有較強的實用性和可操作性。2.協(xié)調(diào)性原則本文件編寫過程中注意了與城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)的協(xié)調(diào)問題，在內(nèi)容上與現(xiàn)行法律法規(guī)、標準協(xié)調(diào)一致。3.規(guī)范性原則本文件嚴格按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的要求和規(guī)定編寫本標準的內(nèi)容，保證標準的編寫質(zhì)量。4.前瞻性原則本文件在兼顧當前區(qū)內(nèi)城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)現(xiàn)實情況的同時，還考慮到了城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)快速發(fā)展的趨勢和需要，在標準中體現(xiàn)了個別特色性、前瞻性和先進性條款，作為對開展城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)工作的指導(dǎo)。五、標準主要章節(jié)內(nèi)容及確定依據(jù)團體標準《城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)規(guī)范》主要內(nèi)容包括術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)要求、營業(yè)廳、服務(wù)人員、安全和應(yīng)急、服務(wù)監(jiān)督與評價。術(shù)語和定義明確對供水服務(wù)進行定義，主要引用了《GB/T32063-2015城鎮(zhèn)供水服務(wù)》中對供水服務(wù)的定義，同時結(jié)合城鎮(zhèn)自來水廠的情況進行了修改，明確了供水服務(wù)定義為城鎮(zhèn)自來水廠提供生活飲用水以及與用戶在抄表收費、新裝、報修、投訴處理等過程中接觸的活動?；疽笾饕罁?jù)《GB/T32063-2015城鎮(zhèn)供水服務(wù)》進行確定。從安全性、及時性、便利性、公開性方面考慮，明確城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)應(yīng)遵循安全、及時、便利、公開的原則；保障不間斷的向用戶供水，滿足用戶對水質(zhì)、水壓等用水需求；在承諾的服務(wù)期限內(nèi)提供服務(wù)；提供方便用戶進行用水申請、報修和繳費的辦理方式及相關(guān)服務(wù)流程、聯(lián)系渠道等；公開水質(zhì)、水壓、水價、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)事項和投訴方式等信息。服務(wù)要求依據(jù)實地調(diào)查情況結(jié)合目前大多數(shù)城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)情況以及相關(guān)的國家標準、行業(yè)標準進行確定。經(jīng)標準編制組討論，服務(wù)要求主要包括水質(zhì)和水壓、信息公開、抄表收費、新裝、報修。其中水質(zhì)和水壓主要依據(jù)目前城鎮(zhèn)自來水廠的基本要求以及相關(guān)強制性標準要求進行確定。明確水質(zhì)、水質(zhì)監(jiān)測及評定按照《GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準》、《CJ/T206城市供水水質(zhì)標準》的規(guī)定執(zhí)行。供水管網(wǎng)服務(wù)壓力及合格率應(yīng)符合《GB50015建筑給水排水設(shè)計標準》的規(guī)定，為保證城鎮(zhèn)自來水廠由于工程施工、設(shè)備維修等原因需計劃性停水或降低水壓期間不影響用戶用水，明確前24h通知的用戶，并按時恢復(fù)供水。艇壓或降壓通知包括原因和范圍、開始時間、預(yù)計恢復(fù)正常供水時間等，讓用戶根據(jù)需要做好儲水工作；信息公開在參考《GB/T32063-2015城鎮(zhèn)供水服務(wù)》的基礎(chǔ)上，考慮到目前客戶端多為微信公眾號及APP，在保留了傳統(tǒng)的電話、網(wǎng)站等公開渠道的基礎(chǔ)上，結(jié)合了目前新興常用的公開渠道，并根據(jù)實際業(yè)務(wù)需求、用戶需求，明確城鎮(zhèn)自來水廠應(yīng)向用戶公開水箱或水池清洗時間及清洗后的水質(zhì)情況、繳費明細、流程受理進度及處理期限、衛(wèi)生許可證，服務(wù)信息公開渠道包括APP、微信公眾號查詢。抄表收費主要依據(jù)實際情況進行確定，隨著目前社會智能化的發(fā)展，現(xiàn)在大多數(shù)自來水廠逐漸選用智能遠傳水表。智能遠傳水表相對與之前的機械水表，損壞率較低，同時不需要人工到現(xiàn)場進行抄表，可以實時掌握用水量。因此建議為用戶安裝智能遠傳水表，其中為保障水表的質(zhì)量、水表安裝正確，明確選用的水表應(yīng)符合GB/T778.1和CJ266的規(guī)定，水表安裝應(yīng)按GB/T778.2的要求執(zhí)行。當水表出現(xiàn)故障或因用戶原因無法抄見時，應(yīng)按規(guī)定合理暫估用水量并告知用戶。在對部分自來水廠進行調(diào)查的時候發(fā)現(xiàn)一些城鎮(zhèn)自來水廠規(guī)定在每月1日-10日完成抄收水表，每月15日將水費以短信的方式發(fā)送給用戶，考慮到其他的自來水廠抄收期限不同，因此不明確具體的抄收時間要求，但明確了自來水廠每月應(yīng)定期進行抄表，水費賬單按期送達用戶。為方便用戶進行繳費，明確城鎮(zhèn)自來水廠應(yīng)提供方便用戶的多種繳費方式，根據(jù)目前大多數(shù)城鎮(zhèn)自來水廠提供的繳費方式，明確繳費方式應(yīng)包括但不限于營業(yè)廳現(xiàn)場繳費、APP、微信公眾號線上繳費。新裝服務(wù)從實際出發(fā)，主要考慮到在日常生活中用戶可能需要進行新增、擴容、改裝及臨時用水而開展新裝服務(wù)業(yè)務(wù)，為確保在提供新裝業(yè)務(wù)過程順利進行，明確城鎮(zhèn)自來水廠應(yīng)明確新裝服務(wù)的負責部門、服務(wù)辦理流程等。為便于用戶進行新裝申請，明確提供APP、微信公眾號、營業(yè)廳多種新裝辦理渠道。服務(wù)辦理流程應(yīng)包括下列內(nèi)容∶a)前期咨詢和申請受理；b)查勘和審核用戶內(nèi)部給水方案；c)簽訂供用水合同；d)質(zhì)量驗收和通水。其中根據(jù)大多數(shù)城鎮(zhèn)自來水廠在為用戶提供新裝服務(wù)過程的工作要求，明確用戶在APP、微信公眾號申請辦理時，城鎮(zhèn)自來水廠應(yīng)在1個工作日內(nèi)回復(fù)用戶，與用戶對接辦理流程；在營業(yè)廳申請辦理時，營業(yè)廳應(yīng)立即受理；服務(wù)人員受理后，指定工作人員與用戶進行現(xiàn)場查勘，并且制定用戶內(nèi)部給水方案、預(yù)算等。報修服務(wù)主要依據(jù)了城鎮(zhèn)自來水廠在提供報修服務(wù)工作的實際情況以及《GB/T32063-2015城鎮(zhèn)供水服務(wù)》進行確定，根據(jù)目前大多數(shù)城鎮(zhèn)自來水廠除了保留熱線電話、營業(yè)廳、信函等報修服務(wù)渠道外，還包括目前一些常用的線上報修渠道，如APP、微信公眾號等。因此明確提供熱線、營業(yè)廳、APP、微信公眾號、信函等報修服務(wù)渠道，為能提升報修服務(wù)質(zhì)量，提高報修處理效率，因此根據(jù)目前大多數(shù)城鎮(zhèn)自來水廠的要求以及相關(guān)的國家標準、地方標準，合理明確不同的報修服務(wù)項目處理的期限，見表1。報修服務(wù)項目處理期限臨時停水不超過24?h水質(zhì)問題不超過24?h管道漏水漏水不超過24?h，爆管4?h內(nèi)止水并搶修，修復(fù)時間宜符合下列要求：管道直徑DN小于或等于600mm的管道應(yīng)少于24h；管道直徑DN大于600mm，且小于或等于1200mm的管道宜少于36h；管道直徑DN大于1200mm的管道宜少于48h。其他服務(wù)不超過5個工作日處理期限也可根據(jù)用戶要求進行約期，并在約期內(nèi)處理。與《GB/T32063-2015城鎮(zhèn)供水服務(wù)》相比，縮短了維修人員到現(xiàn)場處理或搶修的時間，明確發(fā)生水質(zhì)異常、管道爆裂和設(shè)備故障等影響供水服務(wù)的緊急情況時，應(yīng)在1h內(nèi)到達現(xiàn)場處理或搶修。營業(yè)廳主要依據(jù)大多數(shù)城鎮(zhèn)自來水廠設(shè)立營業(yè)廳的要求進行確定。明確營業(yè)廳選址應(yīng)選在交通便利、靠近用戶聚集地的場所；營業(yè)廳需設(shè)置明顯標識牌、足夠的等候空間、信息公示和客戶評價等服務(wù)設(shè)施、設(shè)置無障礙通道等。服務(wù)人員主要依據(jù)城鎮(zhèn)自來水廠在提供供水服務(wù)過程中對服務(wù)人員的要求進行確定。考慮到為能保證及時為用戶提供咨詢、維修等業(yè)務(wù)服務(wù)，服務(wù)專業(yè)、高效，因此明確配置充足的運維人員與服務(wù)人員，保證24h服務(wù)響應(yīng)。同時明確服務(wù)人員具備相應(yīng)的專業(yè)技能，熟悉供水設(shè)施、設(shè)備的技術(shù)性能和運行要求，崗位操作規(guī)范、熟練，應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗，從而保證城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)的順利開展。服務(wù)人員在入戶時應(yīng)主動出示證件表明來意。安全和應(yīng)急依據(jù)大多數(shù)城鎮(zhèn)自來水廠的工作實際，參考了相關(guān)國家標準、行業(yè)標準、其他相關(guān)地方標準確定，水是人們在日常生活中的必需品、飲品。保障供水服務(wù)的安全、及時開展應(yīng)急預(yù)案、解決用水問題是十分重要的工作。因此為保證供水設(shè)施、水質(zhì)安全，明確配備專人對泵房、水箱等供水設(shè)施重要部位進行管理和監(jiān)控。建立泵房出入人員實名登記臺賬；定期檢查泵房內(nèi)的排水設(shè)施、水箱的液位控制系統(tǒng)、消毒設(shè)施、各類儀表、閥門等。供水設(shè)施因檢修停運，應(yīng)提前24h發(fā)出通告，以便用戶做好儲水準備。定期對水箱進行清洗消毒，對水質(zhì)進行檢測，保障用水安全。為能快速解決突發(fā)事件，減少損失，明確城鎮(zhèn)自來水廠應(yīng)結(jié)合本單位供水設(shè)施特點，制定供水應(yīng)急預(yù)案，建立健全重大事項報告制度，并定期進行演練；遇到水質(zhì)污染、市政管網(wǎng)水量供給不足、發(fā)生自然災(zāi)害、泵房淹沒、機電設(shè)備重大故障、供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障、恐怖襲擊等影響正常供水服務(wù)的突發(fā)性事件，城鎮(zhèn)自來水廠應(yīng)按供水應(yīng)急預(yù)案要求采取相應(yīng)措施提供服務(wù)；發(fā)生突發(fā)事故時，城鎮(zhèn)自來水廠應(yīng)在組織搶修的同時上報上級部門并告知用戶。停水超過24h時，宜采取臨時措施向居民供水。服務(wù)監(jiān)督與評價主要依據(jù)目前大多數(shù)城鎮(zhèn)自來水廠實際情況以及國家標準《GB/T32063-2015城鎮(zhèn)供水服務(wù)》進行確定。為了及時掌握城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)質(zhì)量情況，城鎮(zhèn)自來水廠應(yīng)提供投訴平臺，開展服務(wù)質(zhì)量評價、開展?jié)M意度調(diào)查。因此明確建立專門的來電、來信和來訪等多種投訴受理渠道；應(yīng)制定投訴處理流程及辦法，并予以公布；受理用戶投訴后應(yīng)