ICT專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)產(chǎn)品——呼叫中心業(yè)務(wù)2015年5月產(chǎn)品篇營(yíng)銷(xiāo)篇銷(xiāo)售篇目錄2第一篇產(chǎn)品篇

呼叫中心是基于現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)、相關(guān)行業(yè)應(yīng)用的綜合化信息平臺(tái)。利用此平臺(tái)政府部門(mén)、企事業(yè)單位等可以為其服務(wù)對(duì)象（顧客）提供信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、自助服務(wù)等功能，也可進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出服務(wù)，以提升單位形象與服務(wù)質(zhì)量。

目前，呼叫中心已經(jīng)在國(guó)內(nèi)的電信、金融、政府及公共事業(yè)等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用、作為企業(yè)級(jí)呼叫中心建設(shè)、外包等需求在過(guò)去的幾年中呈現(xiàn)放量增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，已經(jīng)全面暴發(fā)?？蛻?hù)對(duì)呼叫中心產(chǎn)品的需求“呼叫中心”業(yè)務(wù)是中國(guó)電信客戶(hù)品牌下為客戶(hù)提供的包括資源租用服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、擴(kuò)展服務(wù)等在內(nèi)的專(zhuān)業(yè)化呼叫中心服務(wù)，以滿(mǎn)足企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售、用戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)以及呼叫中心災(zāi)備等需求。產(chǎn)品名稱(chēng)：“呼叫中心”包括標(biāo)準(zhǔn)版（側(cè)重于提供資源、服務(wù)等業(yè)務(wù)外包）、增強(qiáng)版（側(cè)重于提供如：掌上應(yīng)用、語(yǔ)音分析等差異化應(yīng)用）。產(chǎn)品口號(hào)：“追求企業(yè)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值共同成長(zhǎng)”。產(chǎn)品概述主要內(nèi)容——資源服務(wù)主要內(nèi)容——業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO）：為客戶(hù)提供熟悉行業(yè)服務(wù)溝通環(huán)節(jié)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能，具有行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的座席及現(xiàn)場(chǎng)管理人員，協(xié)助客戶(hù)優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量，提升整體客戶(hù)服務(wù)水平主要內(nèi)容——增值服務(wù)增值服務(wù)：協(xié)助企業(yè)建立客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程體系，提高運(yùn)營(yíng)管理水平，完善客戶(hù)服務(wù)安全保障第二篇營(yíng)銷(xiāo)篇目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)總體情況中國(guó)呼叫中心一直在持續(xù)高速發(fā)展中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)每年的市場(chǎng)投資規(guī)模保持在16%左右的增長(zhǎng)；中國(guó)產(chǎn)業(yè)總體座席數(shù)從2001年的10.2萬(wàn)多座席發(fā)展到2014年底的70萬(wàn)座席；目前中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)正在進(jìn)行著一場(chǎng)變革。第一，單一職能向復(fù)合職能轉(zhuǎn)變；第二，單一渠道向復(fù)合渠道轉(zhuǎn)變；第三，邊緣部門(mén)向核心部門(mén)轉(zhuǎn)變；座席總量趨勢(shì)投資規(guī)模趨勢(shì)目標(biāo)客戶(hù)群需求分析目前，呼叫中心進(jìn)入了包括金融、保險(xiǎn)、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類(lèi)型企業(yè)。隨著現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的進(jìn)步，呼叫中心朝著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化及移動(dòng)化方向發(fā)展。但實(shí)際應(yīng)用中這些先進(jìn)的方式還處在試點(diǎn)中，傳統(tǒng)的電話(huà)接入和IVR應(yīng)答仍然使用頻率最高。重點(diǎn)發(fā)展的目標(biāo)客戶(hù)行業(yè)I類(lèi)行業(yè)特征：市場(chǎng)規(guī)模很大且外包成熟度最高，是業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)。II類(lèi)行業(yè)特征：有一定的市場(chǎng)容量，業(yè)務(wù)外包存在大量機(jī)會(huì)，重點(diǎn)關(guān)注行業(yè)創(chuàng)新應(yīng)用III類(lèi)行業(yè)特征：有一定市場(chǎng)容量，存在大量外包需求，建議結(jié)合移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用以滿(mǎn)足需求。主要賣(mài)點(diǎn)中國(guó)電信的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)資源：擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，可為企業(yè)提供呼叫中心的各項(xiàng)功能服務(wù)，并能夠滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)全國(guó)呼叫中心的要求，在承接全國(guó)性外包項(xiàng)目方面具有很大的優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)管理：熟悉呼叫處理流程和呼叫中心運(yùn)作模式，具有多年豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)客戶(hù)資源：擁有龐大的用戶(hù)群，覆蓋各行各業(yè)，由此積累了豐富的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)品牌資源：擁有較高的知名度和品牌效應(yīng)，能夠與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手資金實(shí)力：擁有比較充足的資金和先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，擁有向國(guó)際水平的新技術(shù)看齊，不斷改善服務(wù)能力和提高管理水平的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力行業(yè)客戶(hù)服務(wù)（呼入為主）客戶(hù)聯(lián)系（呼出為主）銷(xiāo)售/業(yè)務(wù)受理(混合)制造公司介紹、產(chǎn)品介紹、投訴受理、產(chǎn)品使用指導(dǎo)回訪(fǎng)用戶(hù)促銷(xiāo)消息、電話(huà)直銷(xiāo)物流查詢(xún)貨單信息業(yè)務(wù)受理政府部門(mén)相關(guān)法規(guī)咨詢(xún)、投訴受理、上訪(fǎng)記錄答復(fù)信息通知金融客戶(hù)服務(wù)貸記卡業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)受理保險(xiǎn)險(xiǎn)種介紹、投保常識(shí)、投保指南、理賠常識(shí)、保單查詢(xún)險(xiǎn)種推薦、客戶(hù)關(guān)懷投保受理、報(bào)案受理、掛失保單變更公用事業(yè)報(bào)險(xiǎn)報(bào)裝停水、電、氣通知，催繳費(fèi)電話(huà)交費(fèi)（與銀行合作）大型企業(yè)集團(tuán)產(chǎn)品介紹、投訴受理、產(chǎn)品使用指導(dǎo)業(yè)務(wù)受理能源產(chǎn)品介紹、使用指導(dǎo)用戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷第三篇銷(xiāo)售篇呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)微信、易信及微博等各種新興社交媒體的用戶(hù)期望通過(guò)這些渠道與呼叫中心進(jìn)行有效互動(dòng)。諸如語(yǔ)音識(shí)別與語(yǔ)義分析的智能化應(yīng)用對(duì)服務(wù)質(zhì)量及能力的提升越來(lái)越受關(guān)注。CRM轉(zhuǎn)型SCRM讓多媒體渠道整合與協(xié)同成為呼叫中心升級(jí)的重要方向，單一渠道的服務(wù)受到局限導(dǎo)致客戶(hù)流失?；谡Z(yǔ)音渠道的呼叫中心已無(wú)法滿(mǎn)足日益復(fù)雜與多樣的客戶(hù)服務(wù)需求，外呼營(yíng)銷(xiāo)需要打造新的業(yè)務(wù)模式。為了更好地滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要，越來(lái)越多的傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫中心選擇升級(jí)為多媒體呼叫中心?；ヂ?lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的井噴式發(fā)展已經(jīng)超出想象，隨之產(chǎn)生的各種新媒體用戶(hù)同樣呈現(xiàn)出飛躍式增長(zhǎng)的趨勢(shì)。相對(duì)傳統(tǒng)渠道而言，新媒體渠道的交互更加人性化、親切化，更容易被用戶(hù)接受，符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的潮流，并對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫中心產(chǎn)生了巨大的影響。當(dāng)前呼叫中心主要問(wèn)題接入渠道單一主要采用語(yǔ)音接入方式。話(huà)務(wù)員與用戶(hù)之間的口頭溝通不直觀(guān)，且容易產(chǎn)生理解錯(cuò)誤。營(yíng)銷(xiāo)手段有限主要通過(guò)電話(huà)外撥或短信下發(fā)方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)用戶(hù)頻繁的發(fā)送短信或者外呼容易引起用戶(hù)反感。用戶(hù)群變化互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及智能終端的發(fā)展，促使大批用戶(hù)從傳統(tǒng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)至互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)。新增用戶(hù)更熱衷于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式獲取信息與服務(wù)。數(shù)據(jù)分析缺乏管理者只能通過(guò)人工抽樣的方式對(duì)錄音進(jìn)行抽檢。話(huà)務(wù)員的操作相對(duì)簡(jiǎn)單，缺乏有效的數(shù)據(jù)源，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無(wú)法進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)分析。時(shí)代變遷，科技進(jìn)步！全媒體“呼叫中心”簡(jiǎn)介傳統(tǒng)語(yǔ)音客服全媒體“呼叫中心”撥打客服電話(huà)按1號(hào)鍵您好，歡迎您撥打…，積分查詢(xún)請(qǐng)按1…，轉(zhuǎn)人工請(qǐng)按0請(qǐng)您輸入卡號(hào)及密碼，按#結(jié)束您好，您的積分為12000，謝謝！按0號(hào)鍵工號(hào)XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？輸入賬號(hào)密碼我想查詢(xún)賬單詳情您好，您當(dāng)月的賬單情況為…全媒體“無(wú)聲坐席”

－全媒體云聯(lián)絡(luò)中心陜西電信與中興通訊聯(lián)合打造的，面向全國(guó)政企類(lèi)客戶(hù)推出的云化全媒體大型聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。平臺(tái)部署在云資源池上，伸縮性好、配置靈活。純IP架構(gòu)，使得坐席部署不受地域限制。初期系統(tǒng)容量5000席，隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)具備橫向擴(kuò)展能力。

系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)穩(wěn)定性高--系統(tǒng)部署電信核心節(jié)點(diǎn)機(jī)房，雙電源，雙網(wǎng)雙平面，電信級(jí)安全穩(wěn)定性渠道豐富--采用SIP協(xié)議跟運(yùn)營(yíng)商大網(wǎng)對(duì)接，完成整個(gè)信令網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，提供最豐富的多媒體渠道服務(wù)感知全--傳統(tǒng)語(yǔ)音+新興網(wǎng)服+手機(jī)APP的完美結(jié)合，多媒體的統(tǒng)一感知、統(tǒng)一協(xié)同靈活性大--彈性可擴(kuò)展，隨需部署，按需服務(wù)部署快--純IP坐席，一根網(wǎng)線(xiàn)即可接入，零建設(shè)成本20

自助式管理模式租賃商戶(hù)可以自己管理自己的租賃資源，配置隊(duì)列，策略，定制坐席技能組?？梢宰孕行薷腎VR流程，極大的便利了業(yè)務(wù)調(diào)整坐席可以通過(guò)web方式登錄，免安裝，所有的操作通過(guò)web頁(yè)面獲取，靈活方便“易客服”服務(wù)—使得客服更容易21租戶(hù)可自管理IVR流程自助向?qū)ё远x坐席代表自定義技能群組圖形監(jiān)控能夠分級(jí)管理，支持多個(gè)虛擬子中心，每個(gè)子中心能夠支持多個(gè)群組，每個(gè)群組都是獨(dú)立運(yùn)行。1支持多租戶(hù)自管理，每個(gè)租戶(hù)都是獨(dú)立的，可建立自己的外呼腳本，選擇自己需要的外呼策略，制定自己的外呼資源和外呼時(shí)間點(diǎn)2支持預(yù)覽式，預(yù)占式，預(yù)測(cè)式，自動(dòng)外呼多種模式3支持人工外呼和自動(dòng)外呼422“專(zhuān)客服”服務(wù)—提供專(zhuān)業(yè)級(jí)的呼叫中心服務(wù)哪些客戶(hù)需要呼叫中心-高端客戶(hù)（一般自建，也可托管）電商，類(lèi)似淘寶，攜程這樣的客戶(hù)政府機(jī)關(guān)，例如公共信息服務(wù)，公積金熱線(xiàn)，市長(zhǎng)熱線(xiàn)金融和保險(xiǎn)行業(yè)，例如車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)中心，銀行客戶(hù)服務(wù)中心交通能源行業(yè)，如票務(wù)銷(xiāo)售熱線(xiàn)，民航常旅客服務(wù)中心，行業(yè)熱線(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，如醫(yī)院專(zhuān)家預(yù)約熱線(xiàn)物流行業(yè)，如快遞攬件服務(wù)熱線(xiàn)生產(chǎn)制造企業(yè)，例如企業(yè)的售后客服中心哪些客戶(hù)需要呼叫中心-普通客戶(hù)（適合托管）票務(wù)商旅熱線(xiàn)社團(tuán)俱樂(lè)部行業(yè)協(xié)會(huì)家政便民服務(wù)支持中心旅游咨詢(xún)熱線(xiàn)餐飲熱線(xiàn)25選擇合適的資源帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇降低企業(yè)成本，節(jié)約開(kāi)支提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量提升品牌形象，