PAGE17/50恩施州民政局社區(qū)居家養(yǎng)老服務信息平臺建設方案2013-3目錄一、項目建設背景分析 51.1、項目概述 51.2、項目建設目標 5二、項目需求分析 62.1、社區(qū)居家養(yǎng)老服務現(xiàn)存問題 62.2、社區(qū)居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)建設規(guī)模 62.3、社區(qū)居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)核心功能 62.3.1、社區(qū)老人急救呼叫系統(tǒng) 62.3.2、社區(qū)老人檔案信息管理系統(tǒng) 72.3.3、LBS老人位置定位系統(tǒng) 72.3.4、急救知識庫及社區(qū)服務知識庫系統(tǒng) 72.3.5、社區(qū)服務過程化管理系統(tǒng) 72.3.6、社區(qū)服務業(yè)務統(tǒng)計及決策系統(tǒng) 8三、居家養(yǎng)老服務平臺設計方案 83.1、設計原則 83.1.1、應用是關鍵，技術是手段 83.1.2、技術先進性和自主性 83.1.3、系統(tǒng)可擴展性 93.1.4、技術標準化 93.1.5、數(shù)據(jù)安全 93.2、項目總體架構 93.2.1、系統(tǒng)架構圖 103.2.2、網(wǎng)絡拓撲圖 123.2.3、擴展性接口原理 133.3、項目總體運作流程 17四、項目核心呼叫中心系統(tǒng)設計方案 194.1、呼叫中心網(wǎng)絡拓撲圖 194.2、CTI控制平臺功能介紹 194.2.1、來電號碼提取功能 204.2.2、通話錄音 204.2.3、外呼功能 204.2.4、各社區(qū)客服狀態(tài)監(jiān)控管理 204.2.5、軟電話功能 214.3、呼叫中心座席系統(tǒng)功能介紹 214.3.1、知識庫信息庫管理 214.3.2、基礎信息管理平臺 224.3.3、客服受理系統(tǒng)平臺 234.3.4、來電定位信息平臺 244.3.5、智能調度處理、反饋、回訪平臺 254.3.6、電話外撥功能 264.3.7、錄音管理功能 264.3.8、來電歷史記錄統(tǒng)計及顯示功能 264.3.9、其他事務受理平臺 274.4、短信平臺功能 284.4.1、短信群發(fā) 284.4.2、短信接收 294.4.3、短信模板設置 29十、事務處理指揮調度平臺 30八、GIS地圖應用 328.1、系統(tǒng)功能 338.1.1、地理信息分層顯示和管理功能 338.1.2、坐席人員自動定位功能 338.1.3、信息顯示及對應的操作 348.1.4、圖層控制數(shù)據(jù)維護功能 348.1.5、方便的操作功能 348.1.6、靜態(tài)標注關注點 348.1.7、三字段信息導入及綁定 35五、社區(qū)服務運營可升級功能展望 355.1、社區(qū)服務內容管理 355.2、業(yè)務咨詢流程管理 365.3、業(yè)務受理 375.4、投訴、建議管理 385.5、外呼回訪 42七、會員企業(yè)入駐管理模式展望 437.1、會員企業(yè)信息管理 437.1.1、企業(yè)加盟會員管理 437.1.2、加盟商服務項目管理 437.1.3、客戶劃配 437.1.4、加盟企業(yè)派單 447.1.5、會員企業(yè)業(yè)績的考核評定 447.1.6、會員企業(yè)單位信譽等級 447.2、會員企業(yè)發(fā)展策略 457.2.1、啟用代理提成機制 457.2.2、電話營銷機制 457.2.3、其他廣告宣傳 457.2.4、會員企業(yè)入駐流程 457.3、政、企合作財務結算 46九、商業(yè)化運作管理展望 479.1、電商管理功能 479.2、物資儲備信息管理 489.3、服務預約管理 489.4、服務事件管理 489.5、服務產(chǎn)品管理 489.6、服務機構管理 499.7、服務質量管理 499.8、投訴建議功能 499.9、服務結果反饋 499.10、客戶劃配 499.11、客戶資料管理 509.12、任務管理 509.13、服務市場分析 509.14、腳本管理 509.15、問卷管理 50

一、項目建設背景分析1.1、項目概述隨著人口老齡化迅速發(fā)展中國老年人數(shù)量即將超過2億，現(xiàn)在中國已經(jīng)進入未富先老的階段，如何居家養(yǎng)老是擺在每個家庭面前的難題，也是社會關注的熱點問題。已引起社會各屆的廣泛關注，并被寫入“十二五發(fā)展規(guī)劃”。近年來，隨著政府和社會各界對人口老齡化現(xiàn)象和老年人服務意識的重視，政府興辦了一些老年人社會福利服務機構和設施，隨著社會的發(fā)展，居家養(yǎng)老服務體系也需要與時俱進，現(xiàn)代養(yǎng)老居家服務需要體現(xiàn)出綜合服務的原則，在對老人的服務內容、意識和響應速度上也要不斷改進和提高，因此，居家養(yǎng)老服務必須迎合社會發(fā)展，符合現(xiàn)代家庭和老人的需求，在服務內容和服務方式上都要體現(xiàn)出綜合性這一特點，對居家老人在生活料理、醫(yī)療保健、社會參與等眾多內容上起到積極的作用。1.2、項目建設目標本項目采用“分布式接入，集中式管理”的建設原則構建民政社區(qū)服務信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)緊急呼叫、專向服務、事務求助、便民服務為一體的綜合類信息管理系統(tǒng)，并為領導決策層提供詳細的統(tǒng)計報表，便于領導決策層實時掌握情況。本項目的應用將為恩施州75個社區(qū)的老人及市民提供方便、快捷、安全、貼心、系統(tǒng)、全面的醫(yī)療救助和各項日常社區(qū)服務。本項目充分利用恩施州民政系統(tǒng)下屬75上社區(qū)原有通信資源，以呼叫中心、LBS、互聯(lián)網(wǎng)絡技術為依托，旨在搭建社區(qū)居家養(yǎng)老公益熱線服務平臺。本平臺將在恩施75個社區(qū)的原有服務熱線基礎上構建呼叫中心接入系統(tǒng)，接聽各社區(qū)老年人及社區(qū)居民的電話，根據(jù)來電號碼進行老人的身份識別，同時根據(jù)來電號碼通過中國電信的基站定位技術確定老人位置，從而確保社區(qū)工作人員對老人提供及時、快捷、有效的求助和服務。各社區(qū)服務中心的來電記錄、救援業(yè)務、通話錄音等數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)絡及時提交到恩施州民政部門。從而確保恩施州民政局領導提供詳細的統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表，便于領導層實時掌握情況。二、項目需求分析2.1、社區(qū)居家養(yǎng)老服務現(xiàn)存問題在現(xiàn)階段我國大多數(shù)社區(qū)都存在著以下問題：缺乏住戶詳細信息收集和管理。缺乏電話呼叫的科學化管理。缺乏電話錄音系統(tǒng)。缺乏標準的社區(qū)服務規(guī)范及相關信息化管理功能。針對以上幾個問題點結合社區(qū)的自身特點，隨著民政部門對社區(qū)工作的不斷投入和信息技術的不斷發(fā)展，社區(qū)呼救系統(tǒng)的智能化、信息化、系統(tǒng)化建設成為主流。2.2、社區(qū)居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)建設規(guī)模系統(tǒng)建設規(guī)模：1.分布式接入規(guī)模：75社區(qū)（各一路單項模擬資源線路）2.集中數(shù)據(jù)存儲規(guī)模：全州75社區(qū)數(shù)據(jù)存儲服務器及WEB服務器。3.業(yè)務信息系統(tǒng)規(guī)模：支持大于1000用戶并發(fā)終端登錄。2.3、社區(qū)居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)核心功能2.3.1、社區(qū)老人急救呼叫系統(tǒng)由于目前各社區(qū)開通的社區(qū)服務熱線電話沒辦法根據(jù)來電號碼進行有效的身份識別，從而拖延寶貴的急救時間，給老人的生命健康帶來危險，給其家庭帶來重大損失，而且也給社區(qū)工作人員加大了工作壓力和精神負擔。因此社區(qū)建設急救呼叫系統(tǒng)以簡單、迅速、準確的完成緊急呼救成為當務之急。本方案采用KXT-PJSQ設備接通社區(qū)服務熱線，可對來電號碼進行自動識別并彈屏顯示求助才身份信息，確保社區(qū)工作人員及時有效的提供救助服務。2.3.2、社區(qū)老人檔案信息管理系統(tǒng)由于各種原因社區(qū)沒有建立社區(qū)各住戶的詳細記錄，以及住戶的家庭情況、疾病史和現(xiàn)有疾病相關急救措施、急救藥品和急救知識。因此需要建立社區(qū)老人檔案信息管理系統(tǒng)，完成社區(qū)住戶的居住信息、聯(lián)系方式、工作單位、家人的聯(lián)系方式和工作單位的詳細信息的收集和存儲，以備突發(fā)情況時方便聯(lián)系。2.3.3、LBS老人位置定位系統(tǒng)老人在撥打社區(qū)熱線尋求求助時，其位置信息對于急救過程至關重要，本方案采用先進的“基站定位”功能，通過老人的手機號碼和中國電信基站定位系統(tǒng)確定老人當前位置，從而為急救工作提供準確的急救定位信息，確保社區(qū)急救工作高效開展，為老人急救節(jié)省寶貴的時間。2.3.4、急救知識庫及社區(qū)服務知識庫系統(tǒng)醫(yī)療知識庫用于各種疾病的發(fā)病引擎信息，病發(fā)癥狀，治療方法，急救措施等信息，可以在老人呼救時根據(jù)老人身份、疾病史進行自動彈屏，從而對急救工作提供有效的指導和參考。同時社區(qū)服務相關的知識信息也可以通過“知識庫”系統(tǒng)進行有效管理，從而確保社區(qū)工作人員服務專業(yè)準確。2.3.5、社區(qū)服務過程化管理系統(tǒng)系統(tǒng)采用“流水線”式的業(yè)務管理模式，對社區(qū)老人的急救和社區(qū)服務需求以信息化方式進行受理、處理和回訪。同時社區(qū)服務的業(yè)務數(shù)據(jù)、錄音數(shù)據(jù)實時上傳州民政局，從而確保民政主管部門可以對各社區(qū)的服務過程進行全過程的監(jiān)督、指導和管理，確保各社區(qū)的老人服務的及時、高效和優(yōu)質。2.3.6、社區(qū)服務業(yè)務統(tǒng)計及決策系統(tǒng)系統(tǒng)采用“分布式接入，集中式管理”的業(yè)務管理模式，可以對75社區(qū)老人的急救和社區(qū)服務工作進行有效的數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計，對社區(qū)的老人服務的業(yè)務量、服務類型、服務質量等進行詳細的統(tǒng)計，并根據(jù)業(yè)務統(tǒng)計報表全盤掌握75個社區(qū)的老人居家養(yǎng)老服務情況，從而對恩施州民政部門的居家養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展提供科學的決策支持。三、居家養(yǎng)老服務平臺設計方案3.1、設計原則信息化建設是一個隨著社會發(fā)展而持續(xù)進行的過程，以建設關鍵的支撐體系為核心，遵循統(tǒng)一的建設規(guī)范和信息標準，整合各類數(shù)據(jù)資源、業(yè)務應用、業(yè)務流程及信息化支撐體系，形成比較完整的數(shù)字化社區(qū)服務體系。3.1.1、應用是關鍵，技術是手段應用體系就是系統(tǒng)運轉過程中由各類用戶所構成的管理體系以及其中的各類工作模型和處理流程。技術體系是實現(xiàn)系統(tǒng)的手段和依據(jù)，包含實現(xiàn)系統(tǒng)所必須的各類硬件、軟件、協(xié)議和接口標準等。3.1.2、技術先進性和自主性核心應用系統(tǒng)和關鍵環(huán)節(jié)，在設計方案中確保技術的自主性，從而保證系統(tǒng)的安全；對于位于核心層外部，但又與其他外部信息系統(tǒng)存在一定可監(jiān)控的隔離，采用先進技術以提高系統(tǒng)的效率和可靠性；直接與外部信息系統(tǒng)相連的部分，根據(jù)承載的信息不同分別考慮。3.1.3、系統(tǒng)可擴展性縱觀全局，信息化體系建設是一項長期、循序漸進的工作，隨著信息化發(fā)展的日新月異，科技技術的不斷創(chuàng)新，信息化業(yè)務需求也在不斷的改進，在現(xiàn)有的系統(tǒng)框架下，需要附加諸多信息化系統(tǒng)來支持業(yè)務應用，為了做到一體化管理，體系化服務，各系統(tǒng)之間的無縫對接必不可少，作為系統(tǒng)的核心主體框架，擴展性是解決此問題的唯一途徑。社區(qū)社區(qū)服務平臺本次升級改造，重點考慮并設計支撐了多元化擴展性接口，以滿足后續(xù)業(yè)務擴展需求。3.1.4、技術標準化在設計過程中嚴格遵循了陜西省和國家相關標準。國家和省標準未規(guī)定的信息分類代碼應盡量采用相關部門編制的表單、調查表和報表中使用的數(shù)據(jù)規(guī)范。軟件產(chǎn)品關于生產(chǎn)、設計、安裝的質量標準參照ISO9000質量認證體系的相關標準。軟件開發(fā)過程，參照CMMI3關于軟件開發(fā)過程的相關標準。3.1.5、數(shù)據(jù)安全在該系統(tǒng)建設中嚴格遵守了政府信息安全的有關規(guī)定，保證其在生產(chǎn)、存儲、傳輸、處理、公開及被共享訪問過程中滿足信息保密性的要求。在進行信息資源共享時，嚴格建立了防范非法入侵、數(shù)據(jù)加密、安全審計、病毒檢測及數(shù)據(jù)恢復等安全保護技術措施，建立實時安全檢測制度。3.2、項目總體架構項目平臺的整體建設，考慮了信息化系統(tǒng)一體化管理，平臺提供與網(wǎng)站、辦公自動化（OA）、物流系統(tǒng)、庫房管理系統(tǒng)、派送系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等相關接口，通話數(shù)據(jù)交換平臺實現(xiàn)網(wǎng)絡銷售、會員管理與系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理，真正實現(xiàn)各系統(tǒng)之間互聯(lián)互通的一體化管理。3.2.1、系統(tǒng)架構圖為了確保系統(tǒng)的擴展性、穩(wěn)定性，居家養(yǎng)老服務平臺架構在設計層面采用軟硬合理拆分，低耦合性無縫對接：基礎設施環(huán)境包含了整個信息服務平臺的運行環(huán)境所涉及的硬件及資源設施，WEB服務器、錄音服務器、短信服務器、數(shù)據(jù)庫服務器及其他應用服務器；PSTN資源，局域網(wǎng)資源、互聯(lián)網(wǎng)資源，固定IP資源，其他機房必備設施等。系統(tǒng)的可升級擴展性，隨著社區(qū)的發(fā)展需求，將來系統(tǒng)升級為全州統(tǒng)一熱線服務時，僅僅需要增加語音交換機、IVR服務器、CTI服務器設備即可。數(shù)據(jù)資源管理包含了居家養(yǎng)老服務平臺基礎信息數(shù)據(jù)管理、業(yè)務信息數(shù)據(jù)管理、監(jiān)督管理平臺，智能調度平臺，監(jiān)督管理平臺及其他應用信息數(shù)據(jù)管理（行政辦公系統(tǒng)、民政門戶網(wǎng)站等）、各系統(tǒng)之間銜接的數(shù)據(jù)交換平臺數(shù)據(jù)管理。子系統(tǒng)集成管理居家養(yǎng)老服務平臺以呼叫中心為核心，豐富多元化的擴展性接口支撐了各種應用子系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一化管理應用。包含了短信管理中心增值化服務中心，共享了智能化知識庫查詢應用，預留了對接民政服務門戶網(wǎng)站中網(wǎng)絡投訴、網(wǎng)絡咨詢、網(wǎng)絡服務請求等業(yè)務應用接口，預留了對接現(xiàn)有的行政辦公自動化系統(tǒng)、物質儲備信息管理系統(tǒng)接口。為真正實現(xiàn)各系統(tǒng)之間互聯(lián)互通的一體化管理先決基礎。綜合應用管理綜合應用管理層直接面向運營管理及業(yè)務應用管理，采用政府職能服務與商業(yè)化運作相結合，社區(qū)居家養(yǎng)老服務平臺為民眾提供來源于網(wǎng)絡的咨詢、投訴服務接口的預留；來源于社區(qū)熱線的咨詢、投訴服務及來源于服務大廳專業(yè)接待等多渠道服務窗口，通過協(xié)調事務受處理所涉及到的其他政府部門，一站式為民眾提供滿意的全面服務，提高了政府形象及民眾對政府工作的認可，做到了“多渠道受理，統(tǒng)一指揮，執(zhí)行監(jiān)管到底”的服務理念，包含了政策咨詢服務、資源咨詢服務、社區(qū)歸屬地查詢服務、常用電話咨詢服務、居家養(yǎng)老咨詢救助服務、生活百事通服務、及各類投訴事務受處理。在商業(yè)化運作模式中，社區(qū)居家養(yǎng)老服務平臺匯集了各行各業(yè)服務供應商會員管理，有機了體現(xiàn)了政、企服務的有機結合，共同合作為民眾提供真實、可靠、及時、到位的高效服務，同時讓民眾享受到放心醫(yī)療，物美價廉、服務優(yōu)質的政府扶持效應。做到了“一站式服務，快速響應，服務及時到家”的服務標準，包含了家政服務、訂餐訂水服務、生活用品配送服務、疾病救助服務、故障報修服務、法律求助服務、保健療養(yǎng)服務、汽車租賃服務、房屋租賃服務等全方位服務體系。統(tǒng)計報表管理針對豐富的綜合應用管理范圍，各種形式的統(tǒng)計報表為服務平臺的運營管理提供決策性改進參考。包含各種類型的咨詢量、投訴量、各種形式的服務量、信息提供量、事務處理量、坐席工作量等。包含事務類型的投訴量分析、服務內容量分析，為下一步的工作重點與業(yè)務監(jiān)管提供有力的依據(jù)。比如：各類型事務求助量統(tǒng)計、工作人員受理事務量統(tǒng)計、各崗位人員處理事務量統(tǒng)計、老人呼入次數(shù)分析（用于特別關心，特殊關照，防范于未然）、事務處理滿意率統(tǒng)計分析、事務各處理狀態(tài)信息量統(tǒng)計分析。3.2.2、網(wǎng)絡拓撲圖社區(qū)居家養(yǎng)老服務平臺網(wǎng)絡拓撲圖中體現(xiàn)了整個項目系統(tǒng)的網(wǎng)絡架構，主要分為數(shù)據(jù)網(wǎng)絡部分、語音網(wǎng)絡部分、地理位置定位部分、網(wǎng)絡互通原理機制。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡部分主要包含了內部局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)兩大部分，分別完成部門內部子系統(tǒng)平臺的互聯(lián)互通、與其他政府職能部門之間的互聯(lián)互通、門戶網(wǎng)站的對接與數(shù)據(jù)共享的接口。語音網(wǎng)絡部分主要實現(xiàn)了呼叫平臺的PSTN語音通訊功能。網(wǎng)絡互通原理與機制展現(xiàn)了網(wǎng)絡的安全防范機制，在不同類型網(wǎng)絡之間架設防火墻，實現(xiàn)網(wǎng)絡安全控制。3.2.3、擴展性接口原理為了實現(xiàn)多樣化及可擴展性的第三方數(shù)據(jù)對接技術，我們采用數(shù)據(jù)交換平臺方案將社區(qū)居家養(yǎng)老服務平臺的擴展性賦予了多元化對接接口，將現(xiàn)有呼叫中心核心系統(tǒng)需求、平臺提供的安全機制、數(shù)據(jù)存儲層與應用層的有效隔離有機地結合在一起，使數(shù)據(jù)交換平臺的應用與其底層的數(shù)據(jù)結構和存儲方式無關。各應用系統(tǒng)與數(shù)據(jù)交換平臺相連，通過數(shù)據(jù)交換平臺來實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和路由。通過建立符合最新技術規(guī)范的數(shù)據(jù)交換平臺，實現(xiàn)各相關業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)或各不同第三方軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)的無縫交換和共享訪問，不僅保證了各相關業(yè)務系統(tǒng)或各第三方系統(tǒng)的有效協(xié)同，同時又能保證各應用系統(tǒng)的相互獨立性和低耦合性，從整體上提高了系統(tǒng)運作效率和安全性。通過數(shù)據(jù)交換平臺，社區(qū)居家養(yǎng)老服務平臺可以與不同的第三方服務系統(tǒng)及相關業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通，為聯(lián)網(wǎng)協(xié)同辦公、數(shù)據(jù)傳輸共享、網(wǎng)上處理、并聯(lián)處理及其他子系統(tǒng)奠定先進的先決技術條件。為了保障數(shù)據(jù)交換平臺的數(shù)據(jù)交互準確性，本數(shù)據(jù)交互平臺對接規(guī)范采用數(shù)據(jù)層對接、開發(fā)接口SDK對接、WEBSERVICE對接（推薦）三種數(shù)據(jù)交互標準，支持跨平臺，實時準確的效果。在此對數(shù)據(jù)交互平臺工作原理及運行機制簡要概述：數(shù)據(jù)交互平臺設計理念隨著客戶的IT系統(tǒng)日益增多，應用之間的集成和數(shù)據(jù)交換變得越來越重要。在早期的企業(yè)應用集成中，應用系統(tǒng)的數(shù)量和應用集成的需求量不大，集成都是在兩個應用系統(tǒng)之間進行的點對點集成，系統(tǒng)直接進行連接。但是，隨著企業(yè)信息化的發(fā)展以及業(yè)務的需要，應用集成的需求也越來越多，點對點集成的缺點也越來越明顯。具體體現(xiàn)在：●集成接口越來越多，接口數(shù)量成倍增長；●集成架構越來越混亂，點對點連接越來越多，形成了網(wǎng)狀，難于進行集成的擴展和規(guī)劃；●集成接口越來越復雜，不同的開發(fā)技術增加了開發(fā)及維護接口的復雜性；●集成接口的改動麻煩，集成接口都是通過硬編碼形式，當集成需求變更時，很難能夠快速的對需求變更進行響應。鑒于上述問題，企業(yè)采用基于ESB(企業(yè)服務總線)的數(shù)據(jù)交換平臺進行集成，在數(shù)據(jù)交換平臺架構中，應用系統(tǒng)之間不相互連接，都只與數(shù)據(jù)交換平臺進行連接，形成總線式架構。如下圖所示：對于信息化建設健全的集團客戶來說，數(shù)據(jù)交換平臺更是處于非常重要的位置，它即可以實現(xiàn)各類應用系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)整合，又可以實現(xiàn)集團內各層級單位之間的數(shù)據(jù)同步，從而進一步實現(xiàn)應用系統(tǒng)的整合與業(yè)務的協(xié)作，能夠快速應對業(yè)務需求的變化而帶來的新的子系統(tǒng)的應用。數(shù)據(jù)交互應用集成平臺應用集成平臺是數(shù)據(jù)交換平臺的核心功能組件，涉及到應用系統(tǒng)集成的功能都由該組件實現(xiàn)。應用集成平臺提供系統(tǒng)連接、應用集成、服務封裝、內容路由、格式轉換等功能。應用集成平臺由如下幾部分組成：應用連接層：應用連接層用于與企業(yè)內的各種應用系統(tǒng)進行連接，使應用系統(tǒng)能夠無縫的連接到應用集成平臺當中；集成引擎層：集成引擎層是應用集成平臺架構的核心，為集成應用提供底層的功能支持；消息傳輸層：應用集成平臺的組件之間(適配器和集成引擎)以及各種集成應用模塊之間采用分布式、松耦合的結構進行關聯(lián)，各個組件和模塊之間是通過消息來進行相互交互的；應用服務層：應用服務層是企業(yè)數(shù)據(jù)交換平臺中集成應用的具體實現(xiàn)，這一層中包括用戶開發(fā)各種集成應用，用于實現(xiàn)具體的集成需求；平臺管理層：平臺管理層負責對應用集成平臺進行管理，平臺管理層管理工具，需要能夠支持遠程管理，使用戶不需要登陸平臺主機即可實現(xiàn)所有的管理工作。數(shù)據(jù)交互平臺運行機制根據(jù)社區(qū)居家養(yǎng)老服務平臺擴展性的特點，采用數(shù)據(jù)交互平臺實現(xiàn)與現(xiàn)有門戶網(wǎng)站系統(tǒng)、行政辦公OA系統(tǒng)、物資儲備信息管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)的對接，并到達有關規(guī)定和業(yè)務管理要求，統(tǒng)一的對外對內接口，統(tǒng)一的接口規(guī)范設計決定了整個系統(tǒng)的可用性、穩(wěn)定性、擴展性。在技術方面本交互平臺采用了業(yè)界通用的技術手段（例如消息中間件），統(tǒng)一的消息格式（例如XML等），規(guī)范所有系統(tǒng)的接入。所有系統(tǒng)間的連接都采用和遵循了該接口規(guī)范要求。關于實現(xiàn)與其他子系統(tǒng)對接的實現(xiàn)方法（示意圖）：被動式對接：在第三方技術支持的前提下，解讀第三方接口數(shù)據(jù)規(guī)范要求文檔，我們提供統(tǒng)一科學標準的XML消息格式數(shù)據(jù)接口，以WEBSERVICE接口展現(xiàn)給第三方數(shù)據(jù)交互平臺。主動式對接：解讀第三方接口數(shù)據(jù)規(guī)范要求文檔，利用第三方系統(tǒng)提供的對接接口，主動式調用接口傳輸所需的規(guī)范數(shù)據(jù)信息。3.3、項目總體運作流程平臺應用運作流程說明：社區(qū)居民（老人為主）通過電話或手機、短信方式打入呼叫中心系統(tǒng)或民眾通將來過民政門戶網(wǎng)站提交的咨詢、投訴、服務求助等信息，統(tǒng)一匯總到呼叫中心。系統(tǒng)通過自助語音進行提示引導電話途徑呼入的民眾。EMBEDVisio.Drawing.11社區(qū)居民根據(jù)提示選擇業(yè)務類型，語音咨詢由服務器自動應答，轉人工業(yè)務根據(jù)上下班時間進行判斷，上班時間轉座席，下班時間轉值班座席或轉值班電話。人工服務業(yè)務系統(tǒng)根據(jù)客戶選擇的類型，轉到相關業(yè)務組的空閑座席。座席電腦自動彈出詳細的群眾信息以及業(yè)務管理界面。座席通過與客戶溝通記錄其需求，并提交專門服務人員、職能部門或商業(yè)會員企業(yè)進行處理。民政客服人員受理事務后，通過電話方式通知給專業(yè)服務人員或其他職能部門上門服務。將來可以進一步實現(xiàn)職能部門或商業(yè)會員企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)自動彈出"待辦業(yè)務",提醒進行相關業(yè)務處理，處理完成可結束業(yè)務或根據(jù)業(yè)務流程提交給其它部門。座席人員根據(jù)需要對已處理完的事務進行客戶滿意度回訪。領導決策層通過統(tǒng)計報表可以實時總攬全局，了解整體的業(yè)務進展情況，各職能部門的任務完成情況，所有事務處理的進度情況，并針對性做出全局性的工作指示和管理調整。四、項目核心呼叫中心系統(tǒng)設計方案4.1、呼叫中心網(wǎng)絡拓撲圖 目前根據(jù)民政部門的當前規(guī)范和社區(qū)需求的特點,用戶通過PSTN方式接入各社區(qū)熱線系統(tǒng)，進入號碼接收器設備，在IVR自助語音導航引導提示的服務下，通過智能分配給人工坐席接聽完成業(yè)務受理。人工坐席一目了然看到來電民眾（以老人為主）的基本信息，家庭信息，親屬信息，管家信息，病史信息，歷史就診記錄等詳細的信息，根據(jù)來電者的服務需求選擇服務子系統(tǒng)完成求助事務受理，并即時分派給處理部門協(xié)調監(jiān)督處理，各部門通過業(yè)務處理系統(tǒng)接受待辦事務，并展開處理流程，在處理過程中及時通過系統(tǒng)匯報處理結果，客服人員根據(jù)事務處理進度，擇時回訪客服，確認處理結果并調查滿意度，從而完成一次事務求助受處理過程。4.2、CTI控制平臺功能介紹CTI呼叫中心系統(tǒng)通過號碼接收器設備與客服電腦接合，實現(xiàn)電話的自動接入，智能分配、電話接入、語音導航、來電號碼自動提取、通話錄音等功能。主要包括以下部分：4.2.1、來電號碼提取功能在接到電話時，服務器自動獲取來電號碼，并可根據(jù)來電號碼確定民眾（以老人為主）身份，顯示民眾的基本信息，家庭信息，親屬信息，管家信息，病史信息、來電歷史記錄，就診或其他服務記錄等信息，以便于工作人員對民眾提供針對性服務。4.2.2、通話錄音我公司呼叫中心產(chǎn)品提供自動錄音功能，所以電話均錄音保存為ALaw壓縮格式，每秒鐘4K容量，并且對錄音進行數(shù)據(jù)庫保存，可以方便的檢索并可通過電話或音箱重放。按4部電話，每天平均2部電話8小時不間斷通話，每天數(shù)據(jù)量為：2部電話*8小時*3600秒*4K/秒=225M比如250G硬盤一塊，則可保存近一年的錄音數(shù)據(jù)?；蛑槐Ａ?G左右空間，實現(xiàn)按月錄音保存。4.2.3、外呼功能呼叫中心系統(tǒng)提供外呼功能，座席通過軟件外呼時系統(tǒng)自動查找空閑外呼通道外撥電話，并可實現(xiàn)自動群呼功能。如下圖所示：4.2.4、各社區(qū)客服狀態(tài)監(jiān)控管理可以顯示座席工作狀態(tài)。4.2.5、軟電話功能工作人員可以通過電腦查詢電話號碼或輸入電話號碼，通過軟件的外撥按鈕實現(xiàn)電話的呼叫，方便快捷。4.3、呼叫中心座席系統(tǒng)功能介紹座席端軟件由座席人員操作，為座席人員提供一個操作平臺，提供知識庫管理、基礎信息管理、客服受理系統(tǒng)、來電定位信息、智能調度處理、系統(tǒng)反饋處理、回訪調查處理、錄音系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、監(jiān)督管理等管理功能，主要包括以下幾個方面的功能：4.3.1、知識庫信息庫管理知識庫系統(tǒng)可將各種通信相關信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲起來并做成關鍵字及索引，并能對資料進行修改和編輯，坐席人員對知識庫系統(tǒng)各種資料增加，強大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等，可幫助坐席快速和標準的回答用戶的提出各種問題的咨詢。系統(tǒng)具有知識庫和動態(tài)知識庫編輯功能，可將各種通信相關信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲起來并做成關鍵字及索引，并能對資料進行修改和編輯。強大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等。能夠在業(yè)務受理過程中及時提供準確便捷的信息檢索功能。4.3.2、基礎信息管理平臺 基礎信息管理主要包括了老人基本檔案信息管理、老人手機終端信息管理、老人裝機地址導入功能、老人病例史檔案信息管理功能、老人親屬信息管理功能、老人所在社區(qū)管理人員信息維護、社區(qū)醫(yī)護人員信息管理、合作商家信息管理。4.3.3、客服受理系統(tǒng)平臺來電號碼自動查詢并彈屏呼叫者全部信息功能(如上圖所示)、登記來電求助事務信息功能、歷史事務信息自動顯示功能、最后服務者信息智能查詢功能自動顯示管理人及親屬信息詳情功能、快捷式呼叫相關聯(lián)系人功能（軟件上直接點擊呼叫）4.3.4、來電定位信息平臺電信基站定位信息接口對接功能（根據(jù)指定號碼）、解析指定號碼所在經(jīng)緯度信息功能、在線免費地圖（百度或谷歌）顯示功能（以下稱“在線地圖”）、在線地圖經(jīng)緯度信息定位展現(xiàn)功能、在線地圖目標點輻射區(qū)域顯示功能（以目標點為中心，高亮顯示范圍內參考點）、參考點詳細信息查閱功能；4.3.5、智能調度處理、反饋、回訪平臺未處理事務單自動顯示功能、智能推薦最佳處理人員功能、處理人員空閑狀態(tài)顯示功能、處理人員便捷式選擇任務分派功能、智能短信人性化自動通知功能（開啟短信功能的前提下）、處理人員詳細信息查閱功能、便攜式直接呼叫處理人員完成通話通知功能。未反饋事務單自動顯示功能、處理人員反饋處理結果登記功能、事務處理節(jié)點自動記錄功能（便于責任的追究）、重復處理事務重新分派處理功能、歷史事務處理狀態(tài)快速查詢功能、未回訪事務單自動顯示功能、工作人員選擇性回訪調查結果登記功能、不滿意事務單重新分派處理功能、事務單完結處理功能、完整事務單詳情電子版存儲功能、完整事務單詳情打印功能。4.3.6、電話外撥功能外撥系統(tǒng)可以和后臺工作流配合，通過軟件撥號方式，將待回訪任務發(fā)送到座席員桌面，發(fā)起回訪等呼叫，使客戶服務形成一個閉環(huán)。4.3.7、錄音管理功能可以對通話錄音進行保存、檢索、回放等功能，一方面錄音信息有助于座席人員整理出咨詢細節(jié)，另一方面錄音信息也是班長席監(jiān)督座席人員工作質量的重要依據(jù)?？梢酝ㄟ^電話放音和音箱放音的方式讓工作人員回放通話錄音。如下圖所示：4.3.8、來電歷史記錄統(tǒng)計及顯示功能統(tǒng)計每一個呼入號碼的呼入總次數(shù)，顯示來電記錄的列表，詳細查看呼入的歷史記錄。4.3.9、其他事務受理平臺業(yè)務咨詢內容包括家政開辦的各種業(yè)務介紹；家政業(yè)務的處理流程和規(guī)則；家庭服務、維修服務、養(yǎng)老服務、醫(yī)療服務、物業(yè)管理、社區(qū)導購、房屋租售、人才招聘、法律服務、生活百事等業(yè)務的咨詢。在選擇類別后，可以連接知識庫進行咨詢，并可選多種反饋方式。業(yè)務咨詢服務支持自動或人工受理?？赏ㄟ^電話、Web等方式向客戶提供回復。對家庭服務、維修服務、養(yǎng)老服務、醫(yī)療服務、物業(yè)管理、社區(qū)導購、房屋租售、人才招聘、法律服務、生活百事等業(yè)務等咨詢類服務可反饋到相關商業(yè)會員單位進行跟進，以發(fā)現(xiàn)新的商機。系統(tǒng)具有知識庫和動態(tài)知識庫編輯功能，可將各種相關信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲起來并做成關鍵字及索引，并能對資料進行修改和編輯。強大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等。能夠在業(yè)務受理過程中及時提供準確便捷的信息檢索功能。語音庫由系統(tǒng)的TTS(文本轉語音)軟件來實現(xiàn)。知識庫系統(tǒng)還有審核的功能，編輯過的資料必須通過相關人員的審核才能正式入庫，保障了知識庫系統(tǒng)資料的完整性和準確性。當用戶進行業(yè)務咨詢時，可根據(jù)用戶需要進行人工應答、自動傳真、WEB自助、自動播報或自動E-mail等相關服務。交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時股評、匯率匯價、影視節(jié)目、票務信息、天氣預報、出國須知、國家公益活動開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢、醫(yī)藥咨詢等咨詢類業(yè)務可由坐席人員直接進行答復；家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務、換房服務、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫(yī)院陪護、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購代買物品、學生接送、家電維修等業(yè)務可把用戶的各種需求生成相應的工單，派發(fā)到相應商業(yè)會員單位。對于客戶問題咨詢，座席端結合知識庫進行解答，如有專業(yè)技術問題解答的將電話轉接給相關工作人員，相關工作人員在接電話的同時，電腦自動彈出客戶的詳細信息、項目信息、維修歷史等。4.4、短信平臺功能4.4.1、短信群發(fā)系統(tǒng)應支持常規(guī)短信自動發(fā)送，系統(tǒng)應支持短信的批量發(fā)送與單條發(fā)送。系統(tǒng)可支持按條件查詢客戶后群發(fā)短信。如果篩選人員沒有發(fā)送權限，則以任務形式派到某組或某人執(zhí)行發(fā)送。系統(tǒng)可支持在通話中，根據(jù)客戶的需求單條即時發(fā)送短信，發(fā)送內容可選擇短信模板生成。系統(tǒng)短信的發(fā)送頻率可以按天、周、月、季、年進行定義。系統(tǒng)可支持客戶通過網(wǎng)站、客服電話人工座席、數(shù)據(jù)導入、短信上傳功能（需要客戶開通上傳服務），輸入指定號碼后，即時發(fā)送短信到客戶手機上，可實現(xiàn)數(shù)只基金合并一條發(fā)送。系統(tǒng)應提供手機號碼的校驗功能，并標記有誤的電話號碼。短信群發(fā)可包括以下內容：客戶關懷系統(tǒng)自動在客戶的生日、節(jié)假日向客戶發(fā)送問候和祝福。企業(yè)介紹將企業(yè)的重大消息群發(fā)給客戶，加強客戶與企業(yè)的溝通。服務介紹將企業(yè)服務、優(yōu)惠政策等信息群發(fā)送給客戶，可以起到很好的宣傳效果。對于短信群發(fā)，提供群發(fā)客戶的篩選過濾功能，以方便工作人員操作。重要通知將企業(yè)重新消息以短信的方式進行廣播式宣傳。4.4.2、短信接收系統(tǒng)應支持從短信服務商短信通道中接收并查詢短信，能支持對投訴內容的處理與回復，并能轉發(fā)到事件處理流程中。4.4.3、短信模板設置系統(tǒng)應支持短信模板的設置，并允許設置短信模板的類型和使用狀態(tài)。短信模板應支持通過公式進行設置，生成個性化的短信發(fā)送。短信模板可支持數(shù)只基金合并發(fā)送的要求。十、事務處理指揮調度平臺事務處理指揮調度是連接呼叫平臺用來處理群眾來電的分流，分揀的，通過指揮調度平臺將群眾來電的事項份流轉到相關負責部門或企業(yè)進行處理服務，起到整體篩選整理分流的作用，通過指揮調度平臺的分揀處理，可以實現(xiàn)讓各個部門變被動為主動的辦理模式，當各個部門收到指揮中心流轉的事項時，會主動打電話給群眾答復或即時上門服務，從而提高群眾和政府之間的關系，打造溝通無距離的新模式。運行平臺可自動流轉事項，將所要的事項自動流轉入各個部門，通過對不同的類型的事項分類轉流，更好的區(qū)分開不同事項的不同受理方式。例如便民，行政，信訪等不同類型的事項進行事項的登記。完善的工作流程，全方位的服務機制，使各部門之間的工作協(xié)調自如，事務辦理高效。系統(tǒng)總體工作流 從社區(qū)）基層‘細胞’入手，自下而上，以服務為先導，運用信息化手段，整合現(xiàn)有資源，實現(xiàn)社會管理服務“重心下移、職責明晰、流程規(guī)范、上下貫通”的新思路，以每個基層‘細胞’的活力促進整個社會管理

‘肌體’的強健。在社區(qū)為群眾提供咨詢、初審、代辦等“一站式”服務，實現(xiàn)政府服務向下延伸，方便百姓群眾，提高辦事效率。在社區(qū)發(fā)揮協(xié)管員作用，入小區(qū)發(fā)現(xiàn)和解決矛盾糾紛和訴求、社情民意、輿情信息、困難求助等及時上報信息站；按照社區(qū)、街道、市級部門的各級工作職責、工作時限、工作方式等化解矛盾糾紛，為群眾及時協(xié)調處理，排憂解難。在社區(qū)及時政務信息，保障群眾的知情權和監(jiān)督權，增強政府行為的透明度，有效的推進了民主管理。在社區(qū)建立人口基礎動態(tài)信息采集工作機制，實現(xiàn)基礎數(shù)據(jù)的共建共享和社會管理信息的動態(tài)化，解決各部門之間的信息數(shù)據(jù)“孤島”現(xiàn)象，提高社會管理的預見性和高效性。業(yè)務處理工作流 居家養(yǎng)老服務平臺通過固定電話客服號碼作為統(tǒng)一入口，當群眾打入電話時，由呼叫系統(tǒng)平臺根據(jù)不同類型事項分配給不同的接線員，在通話過程中結合呼叫平臺的語音存儲功能會自動記錄通話內容，并在服務結束之后語音提示群眾對服務進行評價，接線員記錄的該事項自動流轉至指揮平臺。指揮平臺通過對事項的分類處理，將事項流轉至相關負責單位，由負責單位電話回復群眾，在進行受理，整個過程由指揮中心通過監(jiān)察平臺進行監(jiān)察管理，在事項辦理完成之后，部門工作人員在系統(tǒng)內點擊辦理完成的同時，系統(tǒng)會給辦理事項的群眾發(fā)送服務的評價短信，雙重評價體系通過事先事后的雙重監(jiān)控使服務質量更容易掌控，杜絕因服務態(tài)度不好造成的惡劣影響。如遇到緊急事件時，呼叫中心會自動啟動應急模式，通過應急通道，指揮中心優(yōu)先處理緊急事項，讓緊急事件在短時間內得到解決。如上圖所示流程圖。居家養(yǎng)老服務平臺讓轄區(qū)內群眾的大小訴求都可以得到一一解決，從而建立起虛擬的高效溝通的橋梁，群眾無需記住各單位電話號碼，只需撥打客服電話即可得到該相關事項部門的電話，平臺串聯(lián)起區(qū)內所有大小部門，通過平臺架構起無線的網(wǎng)格化管理模式。八、GIS地圖應用金訊通GIS系統(tǒng)采用了全局和局部靜態(tài)適量地圖，實現(xiàn)有限的放大和縮小，指定點定位局部放大，詳情查閱，周圍資源分布查閱功能，在各行業(yè)指揮調度系統(tǒng)中起到了直觀，足不出戶定位及查閱的功能，為事務處理時實現(xiàn)就近出動原則提供了既有利的依據(jù)。目前在110報警指揮調度中以及120急救指揮調度中得到了大量應用。實例地圖應用概況系統(tǒng)處于空閑狀態(tài)時，系統(tǒng)現(xiàn)實全局地圖畫面，可以直觀的縱覽全局；調度地圖信息顯示：當有事務發(fā)生時，系統(tǒng)獲取報警人的固定電話號碼，向地圖發(fā)送指令，系統(tǒng)自動鎖定報警人的地理位置，并在地圖上放大閃動，如下圖中綠色的十字符號為求救人員電話。此時系統(tǒng)會自動檢索顯示距離求救人位置最近的資源分布點，如圖中白色十字符號顯示所示。指揮調度人員就可以根據(jù)地圖的顯示，以就近原則指派最近的資源前去處理。8.1、系統(tǒng)功能8.1.1、地理信息分層顯示和管理功能GIS系統(tǒng)能顯示的地理信息包括街道公路、鐵路、相關資源、派出所、派出所、單位建筑、山地草坪等等，系統(tǒng)還能對急救分站、重點單位等目標進行信息查詢和地理位置定位對地圖中目標物還可以進行計算，測量兩個物體之間的距離，計算所選目標物或區(qū)域的面積，按不同區(qū)域選擇目標物等。8.1.2、坐席人員自動定位功能當來電求助的時候，地圖自動尋找到呼救電話的位置,并在位置點顯示呼救電話標識和地址標識（條件是該地址的電話號碼在電子地圖上進行過地理坐標定位，如果按城域層匹配，則顯示出來的將是符合電話字頭的大體位置），顯示呼救點周圍500米范圍內急救單位分布情況以及從所屬單位到求助點的最佳行車路線和離呼救點直線距離最近的幾個處理單位，受理員可根據(jù)電子地圖所示及時通知告知求助人員。8.1.3、信息顯示及對應的操作系統(tǒng)顯示選中信息點的相關資料和詳細信息，并對特定的信息點對象提供特殊的操作。如選中巡邏車輛后（裝備指定車載信息終端），可通過鼠標右鍵直接呼叫該巡邏車，與該巡邏車建立通話聯(lián)系。8.1.4、圖層控制數(shù)據(jù)維護功能調度員對地圖進行操作時，可以通過地圖的放大和縮小，根據(jù)需要設置地圖圖層是否可見，系統(tǒng)提供相應工具,可靈活地對地圖圖形、字符、屬性數(shù)據(jù)進行增、刪、改等操作,可進行編輯、更新、備份、恢復等操作,并同時改變與后臺數(shù)據(jù)庫的對應關系。8.1.5、方便的操作功能分層地圖任意放大、縮小和漫游便于用圖標和文字進行所要求的各種標注。地圖窗口右下角有鳥瞰圖窗口，顯示整個地圖的縮略圖，用鼠標點擊鳥瞰圖，鼠標點擊處會出現(xiàn)一紅色正方形，地圖顯示紅色正方形所指的區(qū)域圖。點擊鳥瞰圖可實現(xiàn)快速移動地圖及當前地圖所處整圖位置的目的。8.1.6、靜態(tài)標注關注點 系統(tǒng)提供靜態(tài)標識關注點功能，在地圖初始化時，可以將所有的相關單位在地圖上作為關注點逐項標出，供定位后顯示最近的資源分布點。8.1.7、三字段信息導入及綁定三字段以及五字段信息是來電號碼信息在地圖上自動定位的核心數(shù)據(jù)信息。此系統(tǒng)可由用戶向當?shù)赝ü芫窒嚓P部門索要，金訊通GIS系統(tǒng)提供字段信息一次性導入，半智能化綁定功能，可實現(xiàn)模糊區(qū)域批量綁定功能，指導用戶初始化維護，方便快捷。五、社區(qū)服務運營可升級功能展望5.1、社區(qū)服務內容管理社區(qū)服務管理依據(jù)統(tǒng)一管理和細化管理的架構思想，對整個社區(qū)服務管理進行類型分類，每個大類中進行分級管理，社會辦事指南：作為廣大群眾的辦事啟明燈，指導群眾辦事方向，讓廣大群眾在尋求政府幫助時找對部門找對人，提高政府形象，方便群眾生活。家庭服務：家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務、換房服務、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫(yī)院陪護、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購代買物品、學生接送等。維修服務：房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設備、日用品等。養(yǎng)老服務：敬老、養(yǎng)老、托老、醫(yī)護、康復。醫(yī)療服務：在線尋醫(yī)、專家咨詢、醫(yī)藥咨詢、網(wǎng)上醫(yī)院、專家在線、網(wǎng)上藥店、醫(yī)療常識。物業(yè)管理：自動抄表、電子巡更、車庫管理、管理費用收繳、社區(qū)給排水、區(qū)域照明、交配電等。社區(qū)導購：商品熱銷、二手市場、商場一覽、打折速遞、市場行情、在線交易等。房屋租售：買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等。人才招聘：招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓介紹等。法律服務：律師事務所介紹、專業(yè)法律咨詢服務、法律常識。生活百事：工商辦證、稅務管理、駕證車輛、出租車?？?、尋址問路、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時股評、匯率匯價、影視節(jié)目、票務信息、天氣預報、婚姻服務、殯葬服務、出國須知、國家公益活動開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢等。5.2、業(yè)務咨詢流程管理業(yè)務咨詢內容包括家政開辦的各種業(yè)務介紹；家政業(yè)務的處理流程和規(guī)則；家庭服務、維修服務、養(yǎng)老服務、醫(yī)療服務、物業(yè)管理、社區(qū)導購、房屋租售、人才招聘、法律服務、生活百事等業(yè)務的咨詢。在選擇類別后，可以連接知識庫進行咨詢，并可選多種反饋方式。業(yè)務咨詢服務支持自動或人工受理?？赏ㄟ^電話、傳真、Email、Web等方式向客戶提供回復。對家庭服務、維修服務、養(yǎng)老服務、醫(yī)療服務、物業(yè)管理、社區(qū)導購、房屋租售、人才招聘、法律服務、生活百事等業(yè)務等咨詢類服務可反饋到相關商業(yè)會員單位進行跟進，以發(fā)現(xiàn)新的商機。系統(tǒng)具有知識庫和動態(tài)知識庫編輯功能，可將各種相關信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲起來并做成關鍵字及索引，并能對資料進行修改和編輯。強大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等。能夠在業(yè)務受理過程中及時提供準確便捷的信息檢索功能。語音庫由系統(tǒng)的TTS(文本轉語音)軟件來實現(xiàn)。知識庫系統(tǒng)還有審核的功能，編輯過的資料必須通過相關人員的審核才能正式入庫，保障了知識庫系統(tǒng)資料的完整性和準確性。當用戶進行業(yè)務咨詢時，可根據(jù)用戶需要進行人工應答、自動傳真、WEB自助、自動播報或自動E-mail等相關服務。工商辦證、稅務管理、駕證車輛、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時股評、匯率匯價、影視節(jié)目、票務信息、天氣預報、出國須知、國家公益活動開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢、醫(yī)藥咨詢等咨詢類業(yè)務可由坐席人員直接進行答復；家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務、換房服務、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫(yī)院陪護、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購代買物品、學生接送、家電維修等業(yè)務可把用戶的各種需求生成相應的工單，派發(fā)到相應商業(yè)會員單位。5.3、業(yè)務受理系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、即時聊天工具等方式，受理居民所申辦的各類業(yè)務，客戶也可隨時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務內容有：代繳水電氣/有線電視等費用；社區(qū)公共設施的報修與維修；舉辦社區(qū)活動；預定社區(qū)公共設施場地；發(fā)布房屋租賃、買賣信息；社區(qū)服務呼叫中心糾紛處理；緊急救助；預訂業(yè)務（訂票、訂餐、訂臺等服務）；居民投訴備案與處理；居民建議反饋，等等。主動服務/客戶關懷業(yè)務受理查詢等服務，也可通過工作流可視化監(jiān)控，獲取查詢信息。5.4、投訴、建議管理用戶可采用語音留言、傳真、人工、Web瀏覽、Email或信函方式對服務態(tài)度、服務質量或家政部門工作人員的不良行為等進行投訴舉報和批評建議；這實際上給予用戶一條反饋意見的途徑，以便于家政公司收集用戶意見，更好地改善服務，加強對家政業(yè)務部門內部各項工作的監(jiān)管力度，利于發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷改進經(jīng)營理念，不斷完善工作質量，贏得客戶。投訴建議的受理可以自動完成，提示用戶輸入投訴的部門和工作人員的代號。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務員。系統(tǒng)提供的投訴及建議受理系統(tǒng)主要解決用戶投訴和建議電話的人工受理及投訴建議查詢服務。受理時首先記錄投訴及建議信息，將受理過程形成投訴及建議工單，投訴及建議工單的處理在系統(tǒng)設置的相應節(jié)點完成。系統(tǒng)提供工作語音引導、投訴或建議查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。主要內容包括如下：投訴工單的記錄和錄音功能；包括投訴錄入、建議錄入、語音錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。投訴工單單的送發(fā)功能；投訴工單的處理結果錄入功能；系統(tǒng)提供強大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單（可選擇打印區(qū)間）或將受理單等文件轉交簽發(fā)相關家政部門；系統(tǒng)引入CRM(CustomerRelationshipManagement客戶關系管理功能)，可對收集到的信息進行分類統(tǒng)計匯總、按具體需求制定報表，提供個性化用戶管理與服務；為家政公司提供決策支持和工作改進。根據(jù)需要、協(xié)調各部門的處理流程，為用戶提供良好的服務。受理后的投訴及建議的處理涉及內容非常廣泛，其中投訴/建議管理包括：投訴/建議內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、建議受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。投訴建議后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、建議，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。投訴單的答復功能：對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的業(yè)務編號。用戶憑此業(yè)務編號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉接口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。如果處理部門有相應的權限，處理部門可以根據(jù)需要自己定義工單的流轉方向。本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)、E-mail等方式將處理結果及時反饋給用戶。本系統(tǒng)具有告警功能，當某一投訴超過規(guī)定時限而未處理時，系統(tǒng)自動提示；系統(tǒng)提供業(yè)務流程的監(jiān)控功能，并具有時效控制，在投訴建議處理超時后會自動發(fā)送郵件給人工座席進行催辦。支持全程錄音調聽。在人工座席記錄用戶投訴建議信息的同時，為了防止話務員在記錄用戶的投訴意見時不自覺的過濾行為，系統(tǒng)能夠將用戶的通話完全記錄下來，壓縮之后作為一個附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫中。投訴和建議的流程如下圖所示：系統(tǒng)提供投訴建議查詢，投訴過濾條件可依據(jù)家政需求進行設置，通過檢索可查詢某類型問題短期多次投訴，便于提升服務水平，加強管理績效考核。5.5、外呼回訪回訪一般發(fā)生是在用戶業(yè)務受理完成后，或是主動服務完成后?；卦L的主要內容詢問用戶對業(yè)務辦理、投訴處理的意見，用戶是否滿意等，或對一些主動服務效果的鞏固。回訪的結果錄入檔案中，并以此統(tǒng)計業(yè)務辦理滿意度、投訴處理滿意度等。如果回訪結果用戶不滿意，需要二次處理?；卦L形式主要是電話回訪，輔以信函或電子郵件回訪。在電話回訪由于各種因素受到阻礙時，例如無人接聽，暫時無人接聽將作為回訪結果錄入檔案，再次對其回訪成功后，修改該回訪結果，如數(shù)次回訪后仍無人接聽，回訪結果即為無人接聽?；卦L結果包括回訪的方式錄入檔案，如果服務未完成或用戶不滿意，將該檔案轉到投訴處理。七、會員企業(yè)入駐管理模式展望會員企業(yè)入駐管理包含：會員企業(yè)單位基本信息管理與維護、會員企業(yè)單位業(yè)績的考核、會員企業(yè)單位的獎懲三大部分。(所謂會員企業(yè)單位是指在為公眾提供各種家政服務時需要大量的家電維修商、家政服務公司、法律事務所等服務性機構做為會員企業(yè)單位加盟呼叫中心系統(tǒng)。7.1、會員企業(yè)信息管理7.1.1、企業(yè)加盟會員管理面向全社會企業(yè)開放，首先欲加盟的會員要經(jīng)過會員申請，管理中心人員進過審核，符合會員條件的申請企業(yè)即可成功申請為加盟會員.日常加盟會員企業(yè)單位信息的管理，包含會員企業(yè)單位聯(lián)系方式的更新與管理；會員企業(yè)單位的添加、刪減（可根據(jù)實際業(yè)務處理情況添加會員企業(yè)單位或取消部分比較差的會員企業(yè)單位的資格。）7.1.2、加盟商服務項目管理對每個加盟商所涉及的服務項目進行管理，包括服務項目名稱，服務費用，到崗時間，服務時長，促銷活動，商家信譽等級等。7.1.3、客戶劃配系統(tǒng)可以根據(jù)群眾需要的服務類型匹配加盟服務企業(yè)，讓專業(yè)的服務為客戶服務，通過系統(tǒng)自動或手動智能搜索和服務類型匹配加盟企業(yè)，并生成派工單，派發(fā)給加盟企業(yè)，提高群眾對服務的滿意度。7.1.4、加盟企業(yè)派單通過客戶劃配后，系統(tǒng)就可以向相應加盟企業(yè)派送服務請求單，加盟企業(yè)接收到服務單后，按照客戶需求為客戶提供相應的服務。加盟企業(yè)可以通過兩種方式接收派單，一種是社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)和加盟企業(yè)現(xiàn)有工單系統(tǒng)整合，另一種是直接訪問社區(qū)工單配發(fā)系統(tǒng)，通過自己賬號和密碼登陸，查看或接收工單，并進行工單處理和進度反饋。7.1.5、會員企業(yè)業(yè)績的考核評定會員企業(yè)單位業(yè)績的考核包含對會員企業(yè)單位業(yè)務處理量、公眾滿意度兩方面的考核。會員企業(yè)單位的業(yè)務處理量主要通過系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)反映出來，對每次派給會員企業(yè)單位的工單都會有詳細的記錄，客觀的反應會員企業(yè)單位的工作量；公眾滿意度主要通過坐席人員通過系統(tǒng)對會員企業(yè)服務情況進行回訪來評定，每次會員企業(yè)單位服務完以后要向系統(tǒng)提交完工單，坐席人員依照完工單對公眾進行回訪，以評分的方式（系統(tǒng)可自動生成評分模板）客觀評價會員企業(yè)單位工作質量。7.1.6、會員企業(yè)單位信譽等級根據(jù)會員企業(yè)單位的考核情況進行相應的獎懲制度和信譽等級評定，對服務好的會員企業(yè)單位可多派單，增加其收益；對服務信譽比較差的單位少派單如：一周、一個月不給其派單，或取消會員資格。注：家政類呼叫中心，運營好的話對呼叫中心部門、加盟會員企業(yè)單位將會形成多贏。以我司之前建設的此類呼叫中心系統(tǒng)為例：呼叫中心部門年純利潤在20萬以上；一個修家電的會員企業(yè)單位收到工單收入有時高達1萬一個月。呼叫中心系統(tǒng)派發(fā)工單給會員企業(yè)單位，按工單進行收費；會員企業(yè)單位受理工單，收取相應費用增加收入，形成一條利益鏈。7.2、會員企業(yè)發(fā)展策略7.2.1、啟用代理提成機制針對商業(yè)化運營模式，重點關注兩個依托點，一是熱線的知曉度，二是會員企業(yè)的入駐量。兩者相輔相成，民眾呼入量少，會員企業(yè)得不到好處，入駐就沒有吸引力；同樣企業(yè)入駐少，民眾打電話得不到相應的服務，呼入量就會受到影響。 運營過程中發(fā)展代理商是一種較為有效的模式，有代理商去說服企業(yè)入駐成為會員，同時宣傳熱線，讓更多的民眾使用熱線。7.2.2、電話營銷機制 系統(tǒng)提供主動式電話呼叫功能，通過運營商的黃頁，獲取大量的各行各業(yè)的企業(yè)信息，導入系統(tǒng)后，分派給呼叫組客服人員，逐個完成呼叫，發(fā)展?jié)撛谄髽I(yè)會員。 同時利用系統(tǒng)的再次回訪設置及自動提醒功能，及時有效的完成跟蹤回訪，建立良好的合作關系，提高企業(yè)會員入駐率。7.2.3、其他廣告宣傳通過各類廣告媒體開展大力度宣傳推廣，是一種最為快捷的方式，用于吸引各行業(yè)的企業(yè)入駐及民眾對熱線的知曉度。7.2.4、會員企業(yè)入駐流程經(jīng)過以上章節(jié)的各類途徑的宣傳推廣，吸引來了眾多企業(yè)商家，方便快捷的入駐流程至關重要，系統(tǒng)提供網(wǎng)絡注冊入駐申請窗口，電話接入入駐申請登記，客服人員專席確認無誤后進行協(xié)議簽訂，辦理入駐手續(xù)。7.3、政、企合作財務結算按成單量提成系統(tǒng)提供指定時間段內為各個會員企業(yè)提供的訂單信息量，可以按訂單數(shù)量收取信息費用。按銷售額提成系統(tǒng)提供指定時間段內為各個會員企業(yè)提供的訂單銷售額，可以按訂單銷售額中提取相應比例的提成。