淘寶云客服考試（答案）一、單選題(本題得分:3分)1、下列說法正確的是(B)A、交易只有賣家可以關(guān)閉B、買家點(diǎn)擊“已買到的寶貝”中的“查看物流”可以查看到物流單號(hào)C、只有交易成功的交易才能選擇“刪除“D、支付寶數(shù)字證書沒有有效期2以下問題可以轉(zhuǎn)接到其他云客服技能組的是（D）A、會(huì)員咨詢?nèi)绾稳雱偕坛荁、會(huì)員咨詢支付寶信用卡還款業(yè)務(wù)C、會(huì)員進(jìn)線就開始罵人，不說明業(yè)務(wù)問題D、以上都不可以轉(zhuǎn)接淘寶云客服考試3投訴集市賣家“延遲發(fā)貨”、成立后，賣家需要賠償多少費(fèi)用(A)A、交易貨款的5%不超過30元B、交易貨款的5%不超過100元C，交易貨款的10%不超過30元D、交易貨款的10%不超過100元4、下列關(guān)于維權(quán)說法錯(cuò)誤的是(C)A、交易成功后的0-15天之內(nèi)，買家可以發(fā)起線上維權(quán)B、交易成功后的15天之后，買家要發(fā)起維權(quán)必須要按打淘寶熱線C、交易進(jìn)行中，買家可以對(duì)賣家發(fā)起惡意騷擾的維權(quán)D、以上全對(duì)5、以下超時(shí)時(shí)間錯(cuò)誤的是(A)A、買家已付款，2天B、等待買家付款，3天C、賣家已發(fā)貨，自動(dòng)發(fā)貨商品1天D、賣家自己送貨，10天6、關(guān)于我們的工作平臺(tái)。下列說法錯(cuò)誤的是(A)A、上線過程中。如果有特殊情況需要離開不超過20分鐘的，可以選擇"離線”B、上線服務(wù)。在班務(wù)開始前5分鐘，就可以點(diǎn)擊上線C、兩個(gè)相鄰的班次，需要在上班之前操作“合井班次”，不能在上班后再合并D、以上全不正確7、買家購買了一件閃電發(fā)貨的衣服，規(guī)定賣家要在多久時(shí)間內(nèi)發(fā)貨(D)A.無限制B.2天C3天D、24小時(shí)8、買家1125日購買的商品選擇了平郵運(yùn)送。在1126日，賣家點(diǎn)擊發(fā)貨按鈕使用快遞給買家發(fā)貨。這時(shí)買家的確認(rèn)收貨超時(shí)為(C)A、12月15日B、12月5日C、12月25日D、沒有超時(shí)答案:9、為什么交易沒有“查看物流”選項(xiàng)(B)A、交易為“貨到付款”類型B、交易賣家沒有操作發(fā)貨C、交易買家申請了退款D、交易買家申請了維權(quán)10、下單付款后，若需要修改收貨地址。需要聯(lián)系(A)A、賣家B、快遞公司C、淘寶電話客服D、支付寶電話客服二、不定項(xiàng)選擇題(本題型共有5題合計(jì)20分)1、關(guān)于申請款，下列說法正確的是(AB)A、申請退款只能是買家已付款或者賣家已發(fā)貨的非貨到付款交易才可以申請B、申請退款后買家與賣家無法協(xié)商，買家可以在申請退款后的3天后申請客服處理C、賣家發(fā)貨后，買家申請退款，賣家不可以拒絕D、申請退款的運(yùn)費(fèi)全部都需要賣家承擔(dān)2關(guān)于延長收貨超時(shí)，以下錯(cuò)誤的是(AC)A、只有賣家可以申請延長B、實(shí)物商品，買家申請延長必須要等待超時(shí)3天前C、賣家可以申請的次數(shù)是5次D、如果買家申請了退款，就不能申請延長超時(shí)3、關(guān)于轉(zhuǎn)接問題，以下錯(cuò)誤的是(BD)A、轉(zhuǎn)接需要跟會(huì)員說明B、若會(huì)員是商城的，直接可以告知電話聯(lián)系客服熱線，不用判斷他的問題C、轉(zhuǎn)接后需要詳細(xì)填寫備注單，以供后續(xù)接待的小二確認(rèn)會(huì)員的問題D、若已經(jīng)回答完問題，會(huì)員還要求轉(zhuǎn)接，就不可以幫助他轉(zhuǎn)4、購買的商品已經(jīng)發(fā)貨，但是一直跟蹤不到物流怎么辦?(AB)A、建議申請“延長超時(shí)”B、建議及時(shí)聯(lián)系賣家聯(lián)系不上可申請退款C、繼續(xù)等到物流跟蹤記錄顯示D、如已經(jīng)交易成功只能直接拔打熱線處理5、購買的商品賣家長時(shí)間不發(fā)貨怎么辦?(ABCD)A、可以嘗試操作“提醒賣家發(fā)貨”B、嘗試積極聯(lián)系賣家C、及時(shí)申請退款D、若買家已經(jīng)告知賣家不需要發(fā)貨并申請了退款，賣家還是發(fā)貨的話。買家可以拒收三、判斷題(本題型共有10題合計(jì)20分)1、使用話費(fèi)充值卡充值支付寶所收取的手續(xù)費(fèi)是不可以退的(A)A正確B錯(cuò)誤2、不論是手機(jī)或者是郵箱都只能綁定一個(gè)淘寶賬號(hào)(A)A正確B錯(cuò)誤3、除訂單只能刪除"已買到的寶貝”里面的訂單，不可以息除(A)A正確B錯(cuò)誤4、申請維權(quán)時(shí)間為付款后的0-15天內(nèi)(B)A正確B錯(cuò)誤5、申請?zhí)詫氋~號(hào)，只有用手機(jī)注冊的時(shí)候，才需要收取驗(yàn)證碼，進(jìn)行激活(B)A正確B錯(cuò)誤6、貨到付款的交易，不能申請退款，只能發(fā)起維權(quán)(A)A正確B錯(cuò)誤7、買賣雙方除了使用旺旺聯(lián)系之外，使用aQ也是合造的(B)A正確B錯(cuò)誤8、目前支付寶的登錄密碼可以與支付密碼相同(B)A正確B錯(cuò)誤9、買家2月1日付款，賣家一直沒有發(fā)貨，就申請了迥款，這時(shí)實(shí)家可以點(diǎn)擊拒絕退款(B)A正確B錯(cuò)誤10、買家下單前修改收貨地址，進(jìn)入“我的淘寶”“賬號(hào)管理”“收貨地址”里面進(jìn)行修改就可以了(A)A正確B錯(cuò)誤四、論述題(本題形共有3題，合計(jì)30分)1、我在可上買了一袋零食，賣家前兩天點(diǎn)擊發(fā)貨了。但是我到現(xiàn)在也查詢不至物流的眼蹤記錄，聯(lián)系店家我也聯(lián)系不上，我現(xiàn)在該怎么辦好啊?(請以云客服小二的身份。用第一人稱進(jìn)行回復(fù)，引導(dǎo)處理。注意禮貌用語。)(10分)2、會(huì)員(賣家)新開了一家充值話費(fèi)的店鋪，開店的第二天有買家拍下了賣家店銀內(nèi)的500元話費(fèi)，拍下之后，賣家立即收到一封“買家已經(jīng)付款。請賣家及時(shí)發(fā)貨的郵件”同時(shí)買家旺旺催促賣家發(fā)貨。表示不發(fā)貨要對(duì)賣家發(fā)起投訴。但是賣家進(jìn)入“已賣出的寶貝”查看交易還是“善待買家付款”的狀態(tài)，進(jìn)入支付寶看到的也是"答待買家付款”。賣家不敢貿(mào)然發(fā)貨來咨詢云客服。請向賣家是否要發(fā)貨?為什么?(請把自己當(dāng)做正在服務(wù)中的云服務(wù)小二和會(huì)員進(jìn)行解釋，注意語氣以及方式方法(10分)3、我1120日買了一條褲子。當(dāng)時(shí)我在外地出差，就讓賣家用快遞直接