X農(nóng)商行客戶關(guān)系管理問(wèn)題調(diào)查及完善對(duì)策研究目錄TOC\o"1-1"\h\u30705X農(nóng)商行客戶關(guān)系管理問(wèn)題調(diào)查及完善對(duì)策研究 169541.X農(nóng)商行客戶關(guān)系管理問(wèn)題調(diào)查 1287572.X農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理策略?xún)?yōu)化 9X農(nóng)商行客戶關(guān)系管理問(wèn)題調(diào)查1.1問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)為了進(jìn)一步了解X農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理面對(duì)的各種不足，并分析具體的原因，尋找X農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理策略的優(yōu)化措施，筆者采用問(wèn)卷調(diào)查法。本文調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容包括：（1）客戶服務(wù)（2）客戶溝通渠道（3）金融產(chǎn)品需求（4）員工服務(wù)意識(shí)等方面。調(diào)查工作選取了10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)同步展開(kāi)，個(gè)別為5個(gè)城關(guān)網(wǎng)點(diǎn)及5個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)。問(wèn)卷的發(fā)放也是隨機(jī)的，最終完成發(fā)放的問(wèn)卷數(shù)量為750份，其中有效問(wèn)卷為620份，有效率達(dá)到82.7%。1.2調(diào)查對(duì)象基本情況統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，總共調(diào)查客戶620人，其中男性調(diào)查對(duì)象則有356人，女性調(diào)查對(duì)象有264人，即分別占比為57.4%，42.6%；通過(guò)戶籍類(lèi)型來(lái)看，農(nóng)村居民戶口人數(shù)明顯更多，其中農(nóng)村居民戶口占總調(diào)查人口數(shù)的67.7%，而城鎮(zhèn)居民口人的占比僅為32.3%.剛剛超過(guò)三成；通過(guò)年齡構(gòu)成分析來(lái)看，占比最多的還是超過(guò)50歲的人，即客戶整體年齡相對(duì)較大，不足20歲的客戶僅占5%，說(shuō)明X農(nóng)商行的客戶年齡結(jié)構(gòu)偏向老齡化，中老年人居多；通過(guò)受教育程度來(lái)看，其中初中學(xué)歷的人數(shù)為264人，高中學(xué)歷的為136人，大專(zhuān)與本科學(xué)歷的人數(shù)有117人，至于碩士研究生及以上學(xué)歷的人數(shù)僅為19人，即學(xué)歷在大專(zhuān)及以上的人口僅為136人，占比還不到22%，也就是說(shuō)，該行客戶整體受教育程度不高。表1.1X農(nóng)商銀行問(wèn)卷調(diào)查客戶情況統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目總?cè)藬?shù)性別戶口男女城鎮(zhèn)居民農(nóng)村居民人數(shù)620356264415205項(xiàng)目年齡20歲以下20-35歲35-50歲50歲以上人數(shù)30126161303項(xiàng)目教育程度初中及以下高中大專(zhuān)及本科碩士研究生及以上人數(shù)264220117191.3客戶滿意度調(diào)查分析通過(guò)客戶對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的評(píng)分可以看出，對(duì)于從不滿意、一般、滿意到非常滿意的四個(gè)等級(jí)的評(píng)價(jià)，每個(gè)評(píng)價(jià)都有不少人，人數(shù)依次為134人、237人、162人和87人，所占比例分別為21.6%、38.2%、26.1%和11.1%，可以看出，對(duì)服務(wù)達(dá)到滿意程度的人（選擇滿意與非常滿意）并不是很多，僅僅只有249人，僅占四成，尚不足一半，由此可見(jiàn)該行客戶對(duì)員工的服務(wù)大多是不滿意的，即該行員工必須對(duì)服務(wù)態(tài)度做出改變。圖1.1員工服務(wù)態(tài)度滿意度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果顯示，對(duì)不滿意、一般、滿意、非常滿意的選擇人數(shù)依次為127人、187人、209人和97人，所占比例分別為20.5%、30.2%、33.7%以及12.6%，在這些人里面，有314人對(duì)內(nèi)部環(huán)境是覺(jué)得一般地，甚至是不滿意，占比超過(guò)五成，也就是說(shuō)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境確實(shí)存在較大問(wèn)題，應(yīng)做進(jìn)一步的改進(jìn)。一是一些網(wǎng)點(diǎn)裝修比較陳舊，沒(méi)有更新?lián)Q代；二是網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生較差，往往忽略了天花板等地方的衛(wèi)生狀況。圖1.2網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境滿意度情況通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間的調(diào)查分析可知，在15分鐘以上、10-15分鐘、5-10分鐘和5分鐘以下的選項(xiàng)中，各選項(xiàng)的選擇人數(shù)依次是35人、192人、238人以及155人，相應(yīng)的占比依次為2.6%、31%、38.4%以及25%，等待時(shí)間超過(guò)10分鐘的人數(shù)有227人，占據(jù)總?cè)藬?shù)的36.6%，接近四成，也就是說(shuō)，整體而言業(yè)務(wù)辦理需要等待大量的時(shí)間，業(yè)務(wù)辦理的效率以及分流水平都應(yīng)進(jìn)行提高。一是缺乏大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)分流程序，所有客戶都需在柜臺(tái)排隊(duì)等號(hào)，有些業(yè)務(wù)可以在智能柜臺(tái)等智能終端辦理。二是缺少預(yù)填單程序，客戶浪費(fèi)時(shí)間在柜臺(tái)填單。三是業(yè)務(wù)簽字程序繁瑣，比如一項(xiàng)掛失業(yè)務(wù)需要客戶在五張回單上簽字。圖1.3網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)等待時(shí)間情況通過(guò)對(duì)X農(nóng)商銀行金融產(chǎn)品滿意度調(diào)查分析可知，在特別滿意、滿意、一般、不滿意、十分不滿意，各選項(xiàng)的選擇人數(shù)依次是42人、111人、298人、125人，以及44人，相應(yīng)的占比依次為6.8%、17.9%、48.1%、20.2%以及7%，被調(diào)查者不認(rèn)同金融產(chǎn)品的比重大于認(rèn)同者的比重，可見(jiàn)，X農(nóng)商銀行金融產(chǎn)品創(chuàng)新還存在較大的進(jìn)步空間。由于X農(nóng)商銀行自身歷史條件的限制以及商業(yè)銀行運(yùn)行模式的不成熟，造成產(chǎn)品整體創(chuàng)新度不高是客觀存在的。因此，不斷進(jìn)行自我革新，研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品才是不斷發(fā)展的有效途徑。圖1.4對(duì)金融產(chǎn)品滿意度的調(diào)查從下圖可以看出，對(duì)X農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理滿意的比例為27.5%,不滿意的占比達(dá)31.9%，證明有相當(dāng)一部分客戶對(duì)客戶經(jīng)理專(zhuān)業(yè)能力持否定態(tài)度，盡管可能有主觀因素的存在，但也能說(shuō)明X農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理隊(duì)整體素質(zhì)亟須提升，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)迫在眉睫。圖1.5對(duì)對(duì)客戶經(jīng)理專(zhuān)業(yè)能力的調(diào)查描述性統(tǒng)計(jì)分析主要功能在研究回收樣本的資料結(jié)構(gòu)，并可了解到X農(nóng)商行客戶群的基本資料，如性別、年齡、學(xué)歷、職位與家庭總收入等，并針對(duì)這些變量進(jìn)行平均數(shù)、百分比、標(biāo)準(zhǔn)差等基本統(tǒng)計(jì)分析，借以了解樣本的分配、比例等樣本結(jié)構(gòu)的實(shí)際情況。1.4調(diào)查結(jié)論分析本文作者目前是X農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理，在X農(nóng)商銀行已有7年的工作經(jīng)驗(yàn)，為本研究的前期觀察和問(wèn)題調(diào)查提供了有利條件。一方面，筆者在工作過(guò)程中能頻繁接觸在X農(nóng)商銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶，了解最直面、最真實(shí)的客戶態(tài)度和想法，有利于發(fā)現(xiàn)目前X農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題。X農(nóng)商銀行在客戶關(guān)系管理上也進(jìn)行了CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，但目前X農(nóng)商銀行的系統(tǒng)尚未完善，該農(nóng)商行在客戶關(guān)系管理上也存在一些問(wèn)題。1.1.1客戶分類(lèi)管理不合理對(duì)客戶的識(shí)別能力較低，無(wú)法評(píng)估客戶的潛在價(jià)值，進(jìn)而導(dǎo)致分類(lèi)管理失效，只能實(shí)施無(wú)差異化管理，管理效能低下，在不同的客戶管理中沒(méi)有形成差異性的塑造，從而可能會(huì)失去一部分客戶資源。在管理個(gè)人客戶方面，對(duì)資產(chǎn)存款不同的客戶沒(méi)有進(jìn)行劃分管理，都是由客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理，所以導(dǎo)致客戶經(jīng)理在管理維護(hù)不同資產(chǎn)的客戶時(shí)都是標(biāo)準(zhǔn)化、格式化，沒(méi)有讓存款資產(chǎn)高的客戶享受更高的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)性化服務(wù)是尊重客戶主體地位，滿足客戶需求的具體體現(xiàn)，有利于強(qiáng)化客戶關(guān)系，而目前X農(nóng)商行在這一方面仍有欠缺。例如：推送給客戶的消息服務(wù)比較盲目，沒(méi)有精心篩選來(lái)滿足其個(gè)性化需求，讓客戶抵觸、反感，這實(shí)際上反映出X農(nóng)商行并沒(méi)有全面深入地分析客戶信息。X農(nóng)商行目前在開(kāi)發(fā)新客戶方面比較活躍，但對(duì)于自身客戶流失問(wèn)題卻并沒(méi)有給予足夠的重視，致使其客戶擴(kuò)展始終難以形成一定規(guī)模，同時(shí)還耗費(fèi)了大量的成本投入，這實(shí)際上反映出X農(nóng)商行在現(xiàn)行客戶分類(lèi)管理方面仍有不完善的地方，特別是針對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的客戶流失問(wèn)題，X農(nóng)商行并沒(méi)有及時(shí)開(kāi)展針對(duì)性、系統(tǒng)性的全面分析，沒(méi)有深入挖掘客戶流失的真正原因，反思自身存在的問(wèn)題，因此也很難找到相應(yīng)的改善對(duì)策。1.1.2客戶投訴處理機(jī)制不完善雖然建立了客戶投訴處理機(jī)制，但是在處理客戶意見(jiàn)和投訴方面的效果則不甚理想，無(wú)法及時(shí)回應(yīng)客戶訴求。在接收到客戶反饋信息后，內(nèi)部的信息流通不暢，對(duì)投訴的反饋速度較慢，無(wú)法針對(duì)客戶訴求進(jìn)行迅速反饋并做出相應(yīng)的調(diào)整。如果長(zhǎng)此以往，客戶則會(huì)產(chǎn)生投訴機(jī)制形式化的負(fù)面印象，進(jìn)而導(dǎo)致客戶的流失?？蛻敉对V處理機(jī)制僅僅是在服務(wù)流程體現(xiàn)，并不能轉(zhuǎn)化為執(zhí)行力，造成了客戶流失?？蛻粢?yàn)橐粋€(gè)小問(wèn)題向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映或投訴，但是這個(gè)問(wèn)題并不能在客戶經(jīng)理層面能夠得到解決，于是客戶經(jīng)理向上級(jí)主管部門(mén)進(jìn)行反饋，主管部門(mén)表示要解決該問(wèn)題需要聯(lián)合其他部門(mén)，于是讓客戶經(jīng)理通過(guò)系統(tǒng)發(fā)起協(xié)同辦理申請(qǐng)，這樣才能通過(guò)正式途徑要求其他部門(mén)協(xié)助處理該筆投訴。由于流程復(fù)雜冗長(zhǎng)，導(dǎo)致問(wèn)題解決后反饋給客戶的時(shí)候，客戶表示反饋時(shí)間太長(zhǎng)，影響了客戶體驗(yàn)。在進(jìn)行客戶的維護(hù)中需要形成有效性的溝通。有效性溝通不足，主要是在溝通的確立、溝通的管理、溝通的效果分析、溝通的調(diào)整等方面沒(méi)有形成全面性推動(dòng)，以及有效性的凸顯等，無(wú)法在溝通成本、溝通活動(dòng)和溝通目的等方面實(shí)現(xiàn)全面的滿足。1.1.3銀行系統(tǒng)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏創(chuàng)新通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，X農(nóng)商銀行依然沒(méi)有完成客戶期望導(dǎo)向轉(zhuǎn)型，服務(wù)品質(zhì)相對(duì)較低，對(duì)客戶的吸引力不足，進(jìn)而對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。部分調(diào)查對(duì)象認(rèn)為，X農(nóng)商銀行缺乏整體服務(wù)意識(shí)，尤其是管理人員、外勤人員的服務(wù)態(tài)度不佳，導(dǎo)致服務(wù)脫節(jié)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)反映出X農(nóng)商銀行的信息化水平較低，在數(shù)據(jù)分析、客戶識(shí)別、客戶分類(lèi)等方面有待提高。X農(nóng)商銀行近年來(lái)雖然推出一系列新的金融產(chǎn)品，例如貴金屬、大額存單等，產(chǎn)品豐富度不斷提升，產(chǎn)品涵蓋領(lǐng)域更加廣泛，基本滿足客戶對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求。但是不可否認(rèn)，X農(nóng)商銀行推出的金融產(chǎn)品存在明顯的同質(zhì)化問(wèn)題，尤其是針對(duì)性和個(gè)性化的金融產(chǎn)品較少，而是集中在大眾化、保障性產(chǎn)品方面。X農(nóng)商銀行在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面缺乏對(duì)市場(chǎng)的前瞻預(yù)期，更多的是基于當(dāng)前市場(chǎng)需求進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品功能時(shí)效性過(guò)強(qiáng)，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的適應(yīng)能力較低，普遍和生活方式的改變、科技進(jìn)步脫節(jié)。同時(shí)，X農(nóng)商銀行推出的金融產(chǎn)品可整合度較低，無(wú)法適應(yīng)客戶實(shí)時(shí)變化的需求。1.1.4客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度缺乏親和力通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，部分調(diào)查對(duì)象認(rèn)為X農(nóng)商銀行雖然設(shè)置了專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，但是無(wú)論在數(shù)量上，還是在專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)方面都嚴(yán)重不足，尤其是缺乏業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，綜合素質(zhì)高的專(zhuān)家型、復(fù)合型人才。在實(shí)踐過(guò)程中，X農(nóng)商銀行在硬件設(shè)備和營(yíng)業(yè)環(huán)境方面取得較大改善，但是軟件建設(shè)水平相對(duì)較低，高層次的專(zhuān)業(yè)人才比較匱乏。當(dāng)前，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)成為客戶服務(wù)領(lǐng)域的重要趨勢(shì)，但是這種營(yíng)銷(xiāo)模式尚停留在理論框架設(shè)計(jì)層面上，其效果還有待驗(yàn)證。1.1.5客戶信息管理方面存在的問(wèn)題首先，數(shù)據(jù)內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單，并且數(shù)據(jù)更新和維護(hù)困難。當(dāng)前，客戶信息數(shù)據(jù)收集包括姓名，證件號(hào)碼，聯(lián)系方式，職業(yè)信息等，這些信息無(wú)法自動(dòng)讀取，并且無(wú)法在信貸系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)之間進(jìn)行切換。這導(dǎo)致高信息冗余，低效率和人力資源浪費(fèi)。如何更有效，更快速地使用數(shù)據(jù)，以及如何使用大數(shù)據(jù)來(lái)改善風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)的構(gòu)建。當(dāng)前，沒(méi)有獨(dú)立的電子項(xiàng)目系統(tǒng)，其他子系統(tǒng)尚未開(kāi)放，導(dǎo)致無(wú)法共享最新數(shù)據(jù)系統(tǒng)，較差的自動(dòng)化分析功能以及缺少警告和預(yù)警功能。同時(shí)，員工調(diào)動(dòng)導(dǎo)致數(shù)據(jù)傳輸和移交和更新誤差較大，導(dǎo)致缺乏有效的數(shù)據(jù)支持來(lái)進(jìn)行客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和信用評(píng)級(jí)。數(shù)據(jù)收集需要很長(zhǎng)時(shí)間，并且數(shù)據(jù)收集需要第三方（政府，村委會(huì)等）的支持與合作。目前，轄區(qū)的村莊和人口數(shù)量相對(duì)較大，人員流動(dòng)性較高。在收集客戶信息的過(guò)程中，由于客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)的熟悉度不高的原因，客戶防范心理很強(qiáng)，因此收集信息需要村委的配合，但村兩委基層任務(wù)較重，需要在時(shí)間和人員安排上進(jìn)行協(xié)調(diào)。農(nóng)村外出人員較多，留守的老人和孩子缺乏信息敏感性和傳遞實(shí)時(shí)準(zhǔn)確信息的能力。留守人員信息獲取渠道片面單一，整體素質(zhì)要比外出務(wù)工人員低，利用信息的有效性和實(shí)用價(jià)值低，信息不對(duì)稱(chēng)無(wú)法準(zhǔn)確營(yíng)銷(xiāo)。大多數(shù)外出工作或經(jīng)商的人，這類(lèi)客戶群的財(cái)務(wù)需求相對(duì)較強(qiáng)，通常消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)，購(gòu)房和家庭裝修的需求較多。同時(shí)，經(jīng)商人員對(duì)固定資產(chǎn)投資和流動(dòng)資金貸款有強(qiáng)烈的需求，電子銀行服務(wù)等產(chǎn)品也易于接受。但是，由于不能實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地了解客戶的狀況，特別是客戶的經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況，會(huì)造成產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)困難。通過(guò)上述調(diào)查能夠看到，當(dāng)前X農(nóng)村商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理方面仍然存在很多問(wèn)題，包括客戶管理制度不完善、個(gè)性化服務(wù)不突出、客戶投訴機(jī)制不健全客戶信息管理問(wèn)題等。通過(guò)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查能夠進(jìn)一步看到，客戶服務(wù)質(zhì)量有利于客戶滿意度提高，客戶滿意度影響客戶忠誠(chéng)度，重視客戶關(guān)系管理對(duì)客戶忠誠(chéng)度和滿意度有積極作用。這表明，當(dāng)X農(nóng)商行的客戶感受到良好的客戶關(guān)系管理活動(dòng)和服務(wù)時(shí)，會(huì)影響客戶對(duì)X農(nóng)商行的滿意度和忠誠(chéng)度。另外，客戶對(duì)于客戶關(guān)系管理、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和服務(wù)感知等方面的感受會(huì)因年齡、婚姻狀況、學(xué)歷、職業(yè)和收入等方面的不同而有所差異。1.5存在問(wèn)題的原因分析1.2.1客戶中心理念沒(méi)有落到實(shí)處目前對(duì)于X農(nóng)商銀行的管理層來(lái)講，基本還是停留在傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)傳統(tǒng)的存貸款數(shù)據(jù)較為看重，而對(duì)于客戶關(guān)系管理仍然不夠重視。同時(shí)在拓展業(yè)務(wù)方面，仍然是通過(guò)關(guān)系的手段，缺乏市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)，就更別提能夠很好地服務(wù)于客戶了，特別是銀行的高端客戶了。傳統(tǒng)的理念已經(jīng)阻礙了X農(nóng)商銀行為客戶提供更好地服務(wù)的努力，自管理層至基層員工必須改變觀念。1.2.2客戶分類(lèi)方式粗放對(duì)于目前的大多數(shù)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，優(yōu)先發(fā)展存貸款業(yè)務(wù)規(guī)模才是銀行首要做的事情，加上我國(guó)的銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，這就使得商業(yè)銀行的生存危機(jī)特別的強(qiáng)烈，所以說(shuō)要優(yōu)先發(fā)展規(guī)模，才能先活下去。但是隨著銀行發(fā)展速度的放緩，就必須在客戶關(guān)系管理方面更加的精細(xì)化，放棄粗放式的管理，更加注重客戶的精細(xì)化需求，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的黏性。1.2.3客戶管理智能化水平低對(duì)于科技力量相對(duì)不足的農(nóng)商銀行來(lái)說(shuō)，并不是很注重信息化系統(tǒng)地使用，直接導(dǎo)致的結(jié)果就農(nóng)商銀行的科技管理手段相對(duì)落后。但是在當(dāng)前的科技信息化的時(shí)代，農(nóng)商銀行必須加大科技投入的力度，才能有效的奮起直追。對(duì)于X農(nóng)商銀行來(lái)說(shuō)，必須正視與大銀行的差距，積極地投入客戶管理信息化手段，進(jìn)一步地提升客戶關(guān)系管理的深度和廣度。1.2.4客戶經(jīng)理隊(duì)伍不能滿足現(xiàn)時(shí)代的要求雖然X農(nóng)商銀行經(jīng)過(guò)近十幾年來(lái)大量的外部招聘、校園招聘以及自己大力培養(yǎng)的方式，大大提升了總體員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)水平。但是相對(duì)于客戶需求和銀行的自身發(fā)展而言，人才隊(duì)伍的整體素質(zhì)還是相對(duì)較低的，在服務(wù)客戶方面，仍然是缺乏必要的能力，尤其是在服務(wù)于高端客戶方面，與其他全國(guó)性金融企業(yè)差距較大。同時(shí)，對(duì)于X農(nóng)商銀行來(lái)說(shuō)，這也是在大數(shù)據(jù)的背景下不能更為有效地服務(wù)與客戶的原因。X農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理策略?xún)?yōu)化2.1實(shí)施基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略在具體落實(shí)客戶關(guān)系管理工作時(shí)，X農(nóng)商銀行可以結(jié)合客戶的實(shí)際情況，采取差異化的客戶關(guān)系維護(hù)策略，針對(duì)客戶的實(shí)際特點(diǎn)，合理區(qū)分人群，確定客戶所處的客戶關(guān)系階段，明確相應(yīng)的管理重點(diǎn)，使自身客戶關(guān)系管理工作更具針對(duì)性，進(jìn)而有效實(shí)現(xiàn)X農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理的改進(jìn)與提升。2.1.1客戶關(guān)系識(shí)別階段的客戶細(xì)分策略X農(nóng)商銀行首先就要明確進(jìn)行市場(chǎng)定位，通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)來(lái)找到屬于自身的潛在客戶，進(jìn)而使自身所提供的客戶服務(wù)能夠更具有針對(duì)性；其次在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的過(guò)程中，既要對(duì)自身定位加以細(xì)分，明確對(duì)于客戶的服務(wù)目標(biāo)也要對(duì)自身客戶加以細(xì)分，針對(duì)差異化客戶不同需求落實(shí)市場(chǎng)調(diào)研；最后，再去有意識(shí)地精選客戶，針對(duì)重點(diǎn)客戶群體開(kāi)展有針對(duì)性地拓展?fàn)I銷(xiāo)。當(dāng)然，理解現(xiàn)有及潛在的客戶僅僅是個(gè)開(kāi)始，挖掘客戶信息才是關(guān)鍵?，F(xiàn)如今是大數(shù)據(jù)時(shí)代，能收集到客戶的海量信息，但只通過(guò)客戶特性分析并不一定能開(kāi)發(fā)出新客戶，因此需要通過(guò)分析客戶數(shù)據(jù)，更加深入地了解客戶的行為，比如客戶更傾向哪種類(lèi)型的產(chǎn)品，哪種類(lèi)型地風(fēng)險(xiǎn)是客戶認(rèn)為過(guò)高的等。需對(duì)客戶的信息進(jìn)行分類(lèi)、加工、處理、編輯等，并設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品并加快上線速度，通過(guò)客戶的回饋來(lái)決定是否淘汰或升級(jí)，快速地適應(yīng)市場(chǎng)的變化。對(duì)客戶投訴的信息和行為進(jìn)行分析處理，找出問(wèn)題出現(xiàn)的原因及各環(huán)節(jié)的缺陷，減少客戶流失。挖掘客戶信息，但也要對(duì)客戶隱私做好保密工作。大數(shù)據(jù)引發(fā)了客戶對(duì)于自身隱私的擔(dān)憂，人們對(duì)于個(gè)人的隱私問(wèn)題越來(lái)越重視，而新聞報(bào)道也發(fā)生過(guò)銀行內(nèi)部人員泄露客戶資料等事件，因此對(duì)內(nèi)要定時(shí)開(kāi)展職業(yè)素質(zhì)教育，對(duì)外要充分重視客戶的隱私問(wèn)題，完善數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全設(shè)置，避免泄露客戶的隱私。2.1.2客戶關(guān)系發(fā)展階段的客戶體驗(yàn)策略銀行方面要想更好地滿足客戶需求，必須通過(guò)不斷強(qiáng)化自身產(chǎn)品與服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的有效提升。在過(guò)去，傳統(tǒng)銀行主要在價(jià)格、產(chǎn)品和分行機(jī)構(gòu)分布規(guī)模方面相互競(jìng)爭(zhēng)。擁有大型分行機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的銀行仰賴(lài)服務(wù)便利性和能見(jiàn)度贏得客戶。而如今，客戶體驗(yàn)成為主要的競(jìng)爭(zhēng)前線陣地，這要求銀行結(jié)合傳統(tǒng)元素，簡(jiǎn)化跨管道互動(dòng)方式，注重跨管道溝通的便利性，及時(shí)回應(yīng)客戶需求，主動(dòng)且持續(xù)地與客戶進(jìn)行互動(dòng)，最終幫助消費(fèi)者改善投資情況。客戶體驗(yàn)包含產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新兩大元素。銀行出售的產(chǎn)品及交付方式是客戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)化的重要組成部分。由此看來(lái)，客戶體驗(yàn)不僅貫穿整個(gè)客戶生命周期，還細(xì)化到客戶個(gè)人歷程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。良好的客戶體驗(yàn)可以逐步、有效地吸引客戶并留住客戶，鼓勵(lì)客戶加深與銀行的關(guān)系，購(gòu)買(mǎi)更多金融產(chǎn)品，最終將客戶轉(zhuǎn)化為銀行忠實(shí)客戶。而問(wèn)題的關(guān)鍵是如何建立客戶在ATM（自動(dòng)柜員機(jī)）、自助服務(wù)查詢(xún)機(jī)和手機(jī)應(yīng)用程序，以及與分行機(jī)構(gòu)柜員的面對(duì)面互動(dòng)或與客服電話中心的通話等多種管道可獲得預(yù)期服務(wù)地體驗(yàn)，這需要立足于快速、有效率的交易流程，提高獲得相關(guān)信息和個(gè)性化服務(wù)的便捷程度。X農(nóng)商行要改善客戶體驗(yàn)，就必須真正客觀地以客戶為本，這就需要X農(nóng)商行所有工作人員齊心協(xié)力。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)通常在設(shè)計(jì)和執(zhí)行強(qiáng)而有力的客戶體驗(yàn)時(shí)發(fā)揮重大的主導(dǎo)作用，但是以客戶為本的職責(zé)不應(yīng)該只有一個(gè)職能部門(mén)承擔(dān)，應(yīng)組成更廣泛的跨職能團(tuán)隊(duì)，代表創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及銷(xiāo)售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)展開(kāi)工作。信息技術(shù)和營(yíng)運(yùn)主管必須提高自身參與度，透過(guò)解決舊科技的阻力和營(yíng)運(yùn)障礙，大力促進(jìn)、支援實(shí)現(xiàn)以客戶為本的目標(biāo)。2.1.3客戶關(guān)系穩(wěn)定階段的客戶維護(hù)策略在X農(nóng)商銀行已擁有自身關(guān)系相對(duì)穩(wěn)定的客戶時(shí)，此時(shí)客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)，應(yīng)該是在繼續(xù)保障產(chǎn)品與服務(wù)的基礎(chǔ)上，利用銀行隊(duì)伍維護(hù)并加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，進(jìn)一步滿足客戶需求。通過(guò)進(jìn)一步強(qiáng)化銀行隊(duì)伍建設(shè)，有助于X農(nóng)商銀行持久穩(wěn)定客戶關(guān)系。首先，X農(nóng)商銀行應(yīng)該結(jié)合自身隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)際情況，優(yōu)化現(xiàn)有人才資源結(jié)構(gòu)。一方面，可以適當(dāng)提高銀行隊(duì)伍準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，從人才流入的源頭處進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，逐步強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)水平；另一方面，則可以考慮人才引進(jìn)策略，尤其是對(duì)專(zhuān)業(yè)人才、高端人才、復(fù)合型人才的引進(jìn)，充實(shí)自身高端客戶服務(wù)人員，提升其服務(wù)的專(zhuān)業(yè)水平。其次，要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有銀行隊(duì)伍的教育培訓(xùn)工作，具體可以從兩個(gè)環(huán)節(jié)入手，一是通過(guò)多樣化的教育培訓(xùn)提升銀行隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)能力，以專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)獲得客戶認(rèn)同，鞏固彼此間的合作關(guān)系；二是通過(guò)教育培訓(xùn)提升銀行隊(duì)伍綜合素質(zhì)，使其對(duì)自身工作有全面深刻的認(rèn)知，通過(guò)誠(chéng)信、雙贏等理念與言行獲得客戶好感與信任，鞏固彼此間的互信關(guān)系。最后，X農(nóng)商銀行還要進(jìn)一步完善銀行隊(duì)伍管理機(jī)制，如客戶評(píng)價(jià)機(jī)制、客戶經(jīng)理激勵(lì)約束機(jī)制等，以制度化的隊(duì)伍管理帶動(dòng)客戶關(guān)系管理工作。2.1.4客戶關(guān)系流失階段的客戶贏回策略導(dǎo)致客戶流失的原因可能是多方面的，既包括內(nèi)部的銀行本身出現(xiàn)了問(wèn)題，或外部的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的影響。這實(shí)際上提醒了X農(nóng)商銀行，想要真正做好客戶關(guān)系管理，牢固銀行與客戶之間的關(guān)系，必須構(gòu)建長(zhǎng)效管理機(jī)制。首先，在自身的產(chǎn)品與服務(wù)方面，要結(jié)合客戶需求與行業(yè)發(fā)展，做到與時(shí)俱進(jìn)，升級(jí)創(chuàng)新。當(dāng)前商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)復(fù)雜激烈，缺乏危機(jī)意識(shí)，只想安于現(xiàn)狀的銀行難以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。X農(nóng)商銀行應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到當(dāng)前自身所處在的生產(chǎn)發(fā)展環(huán)境，有意識(shí)地在自身產(chǎn)品與服務(wù)方面做到未雨綢繆，積極探索與創(chuàng)新金融產(chǎn)品，升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶多層次需求。其次，X農(nóng)商銀行要不斷更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)方式，將營(yíng)銷(xiāo)思想與企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合，牢固以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，形成營(yíng)銷(xiāo)管理合力。另外，還要善于關(guān)注客戶情感訴求，以真情打動(dòng)客戶，延緩客戶流失。2.2依據(jù)客戶分類(lèi)，實(shí)施客戶關(guān)系管理差別化策略通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，年齡、婚姻狀況、學(xué)歷和家庭總收入對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求的影響，這是因?yàn)榭蛻舯尘皩傩圆煌?，?duì)X農(nóng)商行提供的服務(wù)質(zhì)量將會(huì)影響其個(gè)人內(nèi)在的認(rèn)知。在年齡方面，20?50歲的客戶群體更要求高品質(zhì)的服務(wù)，而50歲以上的客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知相對(duì)較低。在婚姻狀況方面，已婚的客戶在服務(wù)品質(zhì)上的感受比未婚的客戶高。在學(xué)歷方面，學(xué)歷低的客戶比學(xué)歷高的客戶對(duì)服務(wù)更容易滿意。因此，對(duì)于X農(nóng)商行而言，提高服務(wù)品質(zhì)無(wú)疑是其生存與發(fā)展的關(guān)鍵，尤其是在面對(duì)日益復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境時(shí)，更需要在產(chǎn)品與服務(wù)方面尋求突破。當(dāng)然，想要真正得到消費(fèi)者與客戶的認(rèn)可，仍需要堅(jiān)持不懈地探索。本文認(rèn)為要堅(jiān)持以客戶為中心，這是X農(nóng)商行在產(chǎn)品與服務(wù)方面需要遵循的基本思想，要尊重客戶的主體地位，通過(guò)提高產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)來(lái)滿足客戶各方面的需求，提升其忠誠(chéng)度。這實(shí)際上也提醒了X農(nóng)商行，要針對(duì)不同客戶群體做好市場(chǎng)細(xì)分，深入掌握不同類(lèi)型客戶的特點(diǎn)及需求，從而有針對(duì)性地提供客戶對(duì)應(yīng)產(chǎn)品與服務(wù)。2.2.1針對(duì)個(gè)人VIP客戶群體的關(guān)系管理策略其一，積極挖掘VIP客戶價(jià)值。X農(nóng)商銀行想要用有限的服務(wù)資源實(shí)現(xiàn)更大的利潤(rùn)價(jià)值，就必須重視VIP客戶關(guān)系管理，針對(duì)這一部分客戶資源實(shí)行有效地開(kāi)發(fā)與利用。實(shí)際上，VIP服務(wù)也是商業(yè)銀行激勵(lì)優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)的有效手段，X農(nóng)商銀行要綜合客戶各方面信息，進(jìn)一步明確自身VIP客戶群體，尤其是要注意區(qū)分VIP客戶群體與普通客戶群體在服務(wù)需求方面的差異，將VIP資源科學(xué)分配，同時(shí)保障好VIP客戶優(yōu)質(zhì)價(jià)值業(yè)務(wù)。通過(guò)增設(shè)服務(wù)專(zhuān)員，對(duì)VIP客戶加深掌握，做到及時(shí)跟蹤，并且有效對(duì)VIP客戶行為意向加以預(yù)測(cè)分析，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)VIP客戶優(yōu)質(zhì)價(jià)值貢獻(xiàn)。其二，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，優(yōu)化服務(wù)流程。VIP客戶能夠?yàn)殂y行帶來(lái)更大價(jià)值，但普遍客戶也是商業(yè)銀行的市場(chǎng)基礎(chǔ)，X農(nóng)商銀行針對(duì)VIP客戶提供的服務(wù)，如VIP客戶優(yōu)先權(quán)等，不能以損害普通客戶權(quán)益或利益為代價(jià)，要全面考慮客戶關(guān)系，注意協(xié)調(diào)各方，切不可出現(xiàn)“厚此薄彼”，“對(duì)上逢迎，對(duì)下歧視”等現(xiàn)象。對(duì)此，X農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)流程，如專(zhuān)設(shè)VIP服務(wù)窗口，明確業(yè)務(wù)分類(lèi)，提高服務(wù)效率等，避免VIP客戶與普通客戶因服務(wù)資源爭(zhēng)搶而引起矛盾。其三，提升VIP服務(wù)管理水平。在當(dāng)前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益復(fù)雜激烈的情況下，高端VIP客戶對(duì)于X農(nóng)商銀行的重要意義不言而喻。一方面，X農(nóng)商銀行要通過(guò)創(chuàng)新理財(cái)產(chǎn)品，強(qiáng)化客戶管理策略等手段，不斷滿足VIP客戶群體需求；另一方面，X農(nóng)商銀行則要重視客戶經(jīng)理，通過(guò)加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)與考核機(jī)制等手段，確保VIP服務(wù)流程得到有效貫徹落實(shí)。2.2.2針對(duì)大企業(yè)客戶群體的客戶關(guān)系管理策略其一，要針對(duì)大企業(yè)客戶加以有效識(shí)別。目前來(lái)說(shuō)，很多商業(yè)銀行都是通過(guò)資產(chǎn)與貸款規(guī)模來(lái)劃分自身大企業(yè)客戶，同時(shí)在對(duì)大企業(yè)客戶進(jìn)行調(diào)查時(shí)，也更多關(guān)注有信貸項(xiàng)目及已與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的大企業(yè)。對(duì)于X農(nóng)商銀行來(lái)說(shuō)，想要更好的識(shí)別與開(kāi)發(fā)大企業(yè)客戶，應(yīng)當(dāng)注意避免上述問(wèn)題。具體而言，在衡量?jī)?yōu)質(zhì)大企業(yè)客戶時(shí)，X農(nóng)商銀行要以企業(yè)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健性、現(xiàn)金流量情況、經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)性等因素為參考，結(jié)合企業(yè)對(duì)銀行綜合貢獻(xiàn)度，以及企業(yè)資信記錄等依據(jù)，有效識(shí)別與開(kāi)發(fā)自身大企業(yè)客戶，為后續(xù)工作打好基礎(chǔ)。其二，重視大企業(yè)客戶服務(wù)，強(qiáng)化戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。優(yōu)質(zhì)大企業(yè)客戶作為稀缺資源，一直是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)注的焦點(diǎn)，能夠與大企業(yè)客戶保持長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)提升X農(nóng)商銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。X農(nóng)商銀行要對(duì)大企業(yè)客戶需求進(jìn)行明確細(xì)分，以滿足大企業(yè)實(shí)際需要，提升客戶忠誠(chéng)度為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)施有針對(duì)性的金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，在審批流程、金融產(chǎn)品、資源配置、附加服務(wù)等多方面，突出大企業(yè)客戶地位，使X農(nóng)商銀行與大企業(yè)客戶之間能夠建立起長(zhǎng)期良好的合作伙伴關(guān)系，不斷提升其滿意度。其三，針對(duì)大企業(yè)客戶關(guān)系，實(shí)行深度管理。想要避免大企業(yè)客戶流失，X農(nóng)村商業(yè)銀行要深化與細(xì)化大企業(yè)客戶關(guān)系管理。首先，X農(nóng)商銀行需要通過(guò)契約關(guān)系鎖定大企業(yè)客戶，嚴(yán)格執(zhí)行大企業(yè)客戶準(zhǔn)入及退出機(jī)制，避免彼此良性合作關(guān)系被打破。其次，X農(nóng)商銀行要與大企業(yè)客戶在戰(zhàn)略合作方面達(dá)成一定共識(shí)，這樣能夠讓大企業(yè)客戶進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，不被現(xiàn)實(shí)利益所左右；最后，加強(qiáng)情感交流，做好大企業(yè)客戶的情感維護(hù)，定時(shí)上門(mén)拜訪大企業(yè)客戶，以真情實(shí)意打動(dòng)大企業(yè)客戶，也更有助于加深彼此聯(lián)系。2.2.3針對(duì)小企業(yè)主客戶群體的關(guān)系管理策略在時(shí)代發(fā)展的過(guò)程中，許多小企業(yè)不斷涌現(xiàn)出來(lái)，在這樣的背景下，為了降低人們的就業(yè)壓力，幫助這部分企業(yè)在市場(chǎng)中占有一席之地，國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)了一系列相關(guān)政策，如在2009年12月時(shí)，簽訂了《中小企業(yè)金融服務(wù)合作備忘錄》，這項(xiàng)政策的提出不僅擴(kuò)展了各個(gè)銀行的業(yè)務(wù)范圍，還大大增加了對(duì)小企業(yè)的扶持力度。然而，就當(dāng)前小企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)看，在辦理相應(yīng)信貸業(yè)務(wù)的過(guò)程中，很難為銀行提供有效的擔(dān)保和抵押物，究其原因，是由于這部分企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模較小、信用等級(jí)較低，在償還銀行貸款時(shí)還會(huì)面臨著破產(chǎn)的危險(xiǎn)，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，小企業(yè)的收資成本較高，給銀行的生存和發(fā)展帶來(lái)了不良影響?，F(xiàn)如今，具有一定規(guī)模的中小型企業(yè)和大型企業(yè)已經(jīng)成為銀行貸款的主要客戶群體，各個(gè)銀行為了順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，切實(shí)提升自身的綜合實(shí)力，忽略了對(duì)處于創(chuàng)業(yè)初期、資金短缺的小型企業(yè)的支持和幫助，將國(guó)家出臺(tái)的相關(guān)政策流于形式。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，X農(nóng)商銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新能力和服務(wù)水平十分有限，盡管已經(jīng)開(kāi)展了小企業(yè)的業(yè)務(wù)，但在網(wǎng)絡(luò)銀行中關(guān)于這方面的經(jīng)驗(yàn)卻相對(duì)較少，客戶無(wú)法準(zhǔn)確掌握銀行的產(chǎn)品類(lèi)型，這不僅影響著小企業(yè)的發(fā)展，還降低了X農(nóng)商銀行的地位。因此，商業(yè)銀行對(duì)小企業(yè)引起重視，并將其作為主要消費(fèi)群體，還應(yīng)該充分做到以下幾點(diǎn)。其一，可以簡(jiǎn)化小企業(yè)辦理業(yè)務(wù)的流程，減少小企業(yè)辦理申請(qǐng)業(yè)務(wù)的時(shí)間和期限，開(kāi)展限時(shí)服務(wù)，積極開(kāi)展一站式服務(wù)，以此滿足小企業(yè)對(duì)資金的需求。其二，商業(yè)銀行可以根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)小企業(yè)的評(píng)估結(jié)果，作為辦理信貸業(yè)務(wù)的主要依據(jù)，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果的不同類(lèi)型，為小企業(yè)辦理不同種類(lèi)的融資業(yè)務(wù)，能從根本上將國(guó)家政策落到實(shí)處。其三，為了有效降低商業(yè)銀行存在的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，還應(yīng)該不斷加強(qiáng)與政府、第三方機(jī)構(gòu)之間的合作，積極利用銀企平臺(tái)，建立起健全的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，全面對(duì)小企業(yè)提供資金支持，解決所存在的融資困難等問(wèn)題。其四，由于小企業(yè)的資金相對(duì)有限，X銀行可以為這部分企業(yè)提供融資渠道單一、條件寬松的融資產(chǎn)品，積極開(kāi)發(fā)各類(lèi)信用貸款，幫助小企業(yè)解決現(xiàn)有的資金問(wèn)題。與此同時(shí)，也有助于提高X農(nóng)商銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新能力。其五，在網(wǎng)絡(luò)銀行中，X農(nóng)商銀行可以采用訂單的形式與一些資深的企業(yè)進(jìn)行合作，通過(guò)對(duì)小企業(yè)的信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)估，便于X農(nóng)商銀行了解小企業(yè)的資質(zhì)，在降低自身風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，能夠?yàn)楦嗟男∑髽I(yè)辦理貸款業(yè)務(wù)。除此以外，解決小企業(yè)的生存和發(fā)展問(wèn)題，也離不開(kāi)政府的大力支持，在這個(gè)過(guò)程中，政府可以制定出完善的政策制度，農(nóng)商銀行充分利用政府給中小企業(yè)的信用背書(shū)，提質(zhì)增效，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模的同時(shí)降低風(fēng)險(xiǎn)。2.2.4針對(duì)老齡群體客戶的關(guān)系管理策略目前，人口老齡化日漸增長(zhǎng)，有報(bào)告研究稱(chēng)預(yù)計(jì)到2050年，我國(guó)老年人口將達(dá)到1.2億，占總?cè)丝诮?/4，由此不難看出，針對(duì)老齡群體的金融產(chǎn)品與服務(wù)，將會(huì)有很大的空間與潛力，但從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，該領(lǐng)域的實(shí)際發(fā)展仍然相對(duì)滯緩，創(chuàng)新服務(wù)也有待于進(jìn)一步提升。從維持養(yǎng)老需求的層面上來(lái)說(shuō)，目前主要的養(yǎng)老保險(xiǎn)方式都有需要繼續(xù)改進(jìn)的方面，很多老年人通過(guò)將養(yǎng)老資金存入銀行以實(shí)現(xiàn)保值增值的目的，農(nóng)商銀行的主要客戶群體還是老齡客戶。定期儲(chǔ)蓄存款是其常見(jiàn)的選擇，但對(duì)于網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、ATM等，老齡群體客戶則不易接受，需要去網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的業(yè)務(wù)也有諸多不便。總的來(lái)說(shuō)，想要在老齡群體客戶領(lǐng)域?qū)で螽a(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新，必須考慮到老齡群體的實(shí)際特點(diǎn)，以及他們對(duì)于金融產(chǎn)品的深層次需求，只有對(duì)這些內(nèi)容有足夠深刻的認(rèn)識(shí)，切實(shí)集中地滿足其實(shí)際需要，才能真正取得創(chuàng)新成果。根據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，老年人單獨(dú)辦理財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng)，給銀行帶來(lái)了許多的不便之處，為此，X農(nóng)商銀行可以開(kāi)通老年特殊服務(wù)項(xiàng)目，幫助老年人辦理相應(yīng)的服務(wù)，如老年人法律服務(wù)、老年人醫(yī)療保健服務(wù)、老年人日常護(hù)理服務(wù)等。通過(guò)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、生活服務(wù)機(jī)構(gòu)等部門(mén)建立合作關(guān)系，可以切實(shí)解決老年人存在的一系列問(wèn)題，制定生命周期管理方案時(shí)，還要建立起完善的財(cái)務(wù)管理體系，所以商業(yè)銀行應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。其一，商業(yè)銀行與服務(wù)部門(mén)建立定向合作關(guān)系，為老年人定期支付相應(yīng)的醫(yī)療費(fèi)用，并積極與醫(yī)保部門(mén)、保險(xiǎn)部門(mén)加強(qiáng)合作，方便老年人報(bào)銷(xiāo)醫(yī)療費(fèi)、繳納醫(yī)療費(fèi)時(shí)，也能及時(shí)上繳保險(xiǎn)費(fèi)用；其二，商業(yè)銀行為老年人提供專(zhuān)業(yè)的上門(mén)服務(wù)，幫助老年人處理現(xiàn)有資金、項(xiàng)目投資、小額存取款等相關(guān)業(yè)務(wù)。從這個(gè)角度來(lái)看，X農(nóng)商銀行在服務(wù)這部分消費(fèi)人群時(shí)，可以建立起相應(yīng)的財(cái)務(wù)管理體系和生命周期管理方案，滿足廣大老年人對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)、高利息的產(chǎn)品以及對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)、社會(huì)保險(xiǎn)有保障的產(chǎn)品的需求。2.2.5針對(duì)80/90后客戶群體的關(guān)系管理策略對(duì)于80/90后消費(fèi)群體而言，作為新興群體中的一個(gè)重要組成部分，已經(jīng)成為各個(gè)企業(yè)之間相互競(jìng)爭(zhēng)的主要目標(biāo)，與傳統(tǒng)的消費(fèi)群體而言，80/90后消費(fèi)群體的選擇能力較強(qiáng)，消費(fèi)觀念一直處于最前端，尤其對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的依賴(lài)性最為明顯。到目前為止，80/90后消費(fèi)者已經(jīng)成為消費(fèi)的主要人群，只有不斷對(duì)產(chǎn)品更新和換代，設(shè)計(jì)出滿足這部分消費(fèi)群體的產(chǎn)品，才可以從根本上留住80/90后消費(fèi)群體?，F(xiàn)階段，X農(nóng)商銀行已經(jīng)推行了相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)對(duì)80/90后消費(fèi)人群調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這部分消費(fèi)人群不僅接受新鮮事物的能力較強(qiáng)，還格外注重對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)地體驗(yàn)功能，甚至愿意銀行提供的每款產(chǎn)品，并用信息、數(shù)據(jù)等分析方式，判斷自己是否適合購(gòu)買(mǎi)這款產(chǎn)品。與老年人消費(fèi)群體相比，80/90后消費(fèi)人群的承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng)，大多希望可以在短時(shí)間內(nèi)隨時(shí)獲得相應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。因此，針對(duì)80/90后消費(fèi)人群X農(nóng)商銀行應(yīng)重新進(jìn)行定位，積極拓展多種營(yíng)銷(xiāo)渠道和營(yíng)銷(xiāo)模式，主要包括以下兩個(gè)方面。其一，建立具有特色的零售網(wǎng)點(diǎn)，商業(yè)銀行可以引入先進(jìn)的遠(yuǎn)程技術(shù)，為80/90后消費(fèi)人群提供產(chǎn)品咨詢(xún)等個(gè)性化服務(wù)，并設(shè)置新產(chǎn)品客戶體驗(yàn)區(qū)，鼓勵(lì)客戶在自助存取款機(jī)、辦理業(yè)務(wù)窗口、網(wǎng)絡(luò)銀行中嘗試新產(chǎn)品和服務(wù)，這對(duì)于X農(nóng)村商業(yè)銀行而言，有助于觀察這部分消費(fèi)人群的行為習(xí)慣，準(zhǔn)確了解80/90后消費(fèi)人群的心理需求，進(jìn)而幫助銀行改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)流程。此外，在建立零售網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者的興趣和愛(ài)好，設(shè)計(jì)更多的娛樂(lè)功能區(qū)域，為其提供舒適的理財(cái)環(huán)境，吸引80/90后消費(fèi)人群時(shí)，也能夠提升商業(yè)銀行的社會(huì)地位。其二，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銀行的營(yíng)銷(xiāo)功能，為廣大的80/90后消費(fèi)人群提供更多地交流平臺(tái)，積極微信公眾號(hào)、官方抖音號(hào)等新興交流平臺(tái)進(jìn)行新產(chǎn)品推送，為80/90后人群提供便利時(shí)，也能夠增加商業(yè)銀行的經(jīng)濟(jì)效益。除此以外，X農(nóng)商銀行將80/90后個(gè)人繳費(fèi)、實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬、理財(cái)產(chǎn)品等功能體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)銀行中也至關(guān)重要，如客戶在手機(jī)銀行上，可以設(shè)定所需要取款的金額，只要成功輸入密碼后，就可以在銀行內(nèi)部的自動(dòng)取款機(jī)中取現(xiàn)，這樣的網(wǎng)絡(luò)銀行不僅具備了辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊的功能，還開(kāi)拓了一些新增值業(yè)務(wù)區(qū)域，為X農(nóng)商銀行的發(fā)展提供了保障。2.3加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用與管理2.3.1完善客戶基礎(chǔ)信息建設(shè)從現(xiàn)有情況來(lái)看，X農(nóng)商銀行的基礎(chǔ)信息還有很多的地方需要進(jìn)一步完善。很多的客戶信息并不完整，各個(gè)系統(tǒng)缺乏很好的聯(lián)結(jié)性。目前，如果有客戶辦理了業(yè)務(wù)，那么該客戶的信息只會(huì)錄入在相關(guān)的系統(tǒng)中，而其他系統(tǒng)則是沒(méi)有。前臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)然也無(wú)法精準(zhǔn)獲取客戶的需求，在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)容易導(dǎo)致一些問(wèn)題，影響客戶的滿意程度?？蛻粜畔⒃诟?jìng)爭(zhēng)無(wú)比激烈的金融行業(yè)中，是至關(guān)重要的資源，任何一條的客戶信息也許都會(huì)給X農(nóng)商銀行帶來(lái)業(yè)務(wù)。因此，X農(nóng)商銀行必須得豐富收集客戶信息的手段，通過(guò)多樣化的渠道和形式收取客戶信息，并將所收集的信息做成檔案資料，便于對(duì)所有客戶都進(jìn)行分類(lèi)，進(jìn)而可以準(zhǔn)確地抓住有效客戶，促使?jié)撛诳蛻舻拈_(kāi)發(fā)。具體流程可以從收集信息、整理信息、分析信息、更新信息、轉(zhuǎn)化信息、共享信息著手改進(jìn)，以形成良性信息收集的長(zhǎng)期循環(huán)。（1）收集信息；在收集客戶信息的時(shí)候，銀行各個(gè)部門(mén)需要緊密聯(lián)系，加大合作力度，把所有部門(mén)收集而來(lái)的客戶信息匯編成一份詳盡的資料。因?yàn)榭蛻粼谧稍?xún)或者辦理業(yè)務(wù)時(shí)，所受理的部門(mén)不盡相同，難免會(huì)導(dǎo)致信息分割的情況。銀行需要加以改進(jìn)，做到能對(duì)每個(gè)部門(mén)提供客戶的信息進(jìn)行匯總，推動(dòng)資源共享。在進(jìn)行客戶資料的收集時(shí)，主要借用電子銀行、呼叫中心等，也可以從客戶已辦理的業(yè)務(wù)中得到。最重要的就是收集客戶咨詢(xún)時(shí)的信息，因?yàn)榭蛻糇稍?xún)的相關(guān)問(wèn)題往往可以體現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，反映客戶的消費(fèi)偏好。（2）整理信息：收集客戶的資料后，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，如年齡、資產(chǎn)、工作職位等進(jìn)行歸類(lèi)定級(jí)，提高為不同客戶提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的貼心營(yíng)銷(xiāo)。（3）分析信息：在分析客戶信息的過(guò)程中，要確保客戶的私人信息絕對(duì)不會(huì)外泄，也不會(huì)觸及客戶的商業(yè)機(jī)密。進(jìn)行分析工作時(shí)，要有整體的思維，對(duì)全部客戶進(jìn)行細(xì)致、全面的分類(lèi)。以集體為單位，可以從相異的角度進(jìn)行分類(lèi)和管理，制定出較為完滿的客戶信息分析制度。只有這樣，才能得到能夠真實(shí)反映出客戶需求、愛(ài)好的數(shù)據(jù)。（4）更新信息：客戶的信息并非一成不變的，因此，要適時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)里的客戶信息進(jìn)行更新，對(duì)于銀行了解、收集的所有有價(jià)值的客戶信息，都要及時(shí)錄入系統(tǒng)，保持信息的及時(shí)更新，這樣會(huì)大大提高系統(tǒng)的利用率，同時(shí)也可以給銀行客戶關(guān)系管理工作提供更強(qiáng)大的技術(shù)保障。（5）轉(zhuǎn)化信息：由于不同網(wǎng)點(diǎn)所面臨的情況不盡相同，所以需要對(duì)客戶信息進(jìn)行轉(zhuǎn)化，使其能夠滿足不同部門(mén)、不同客戶經(jīng)理的需求。在進(jìn)行信息分析時(shí)，可以通過(guò)不同的方式、有所目的地開(kāi)展，而不是只用一個(gè)比較全面卻沒(méi)有重點(diǎn)的客戶信息分析結(jié)果。（6）共享信息：客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的有效搭建，可以對(duì)客戶關(guān)系持續(xù)進(jìn)行的維護(hù)，幫助X農(nóng)商銀行進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。與此同時(shí)，可以給銀行尋找客戶提供一個(gè)確切的目標(biāo)群體。X農(nóng)商銀行目前正急需這樣一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的協(xié)助，因?yàn)橹挥性诨玖私饽繕?biāo)客戶的基礎(chǔ)下，才可以更好地給客戶提供差異化的服務(wù)和產(chǎn)品，真正推動(dòng)X農(nóng)商銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。在此基礎(chǔ)上，也可以幫助銀行降低營(yíng)銷(xiāo)成本，更為精準(zhǔn)地為相應(yīng)的客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，提高服務(wù)效率。因此，客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)共享真正可以加強(qiáng)銀行和客戶之間的聯(lián)系，最終提高客戶的滿意度，建立客戶忠誠(chéng)。2.3.2完善客戶溝通管理X農(nóng)商銀行目前在使用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的交流功能存在一定的缺失，仍是一種偏靜態(tài)的系統(tǒng)。因此，銀行的客戶經(jīng)理往往難以與客戶形成長(zhǎng)期、緊密的互動(dòng)?，F(xiàn)實(shí)中，客戶經(jīng)理經(jīng)常向客戶推送相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，但客戶能否收到是無(wú)法得知的，因?yàn)橥扑托畔⒑笙到y(tǒng)是不能顯示客戶的接收情況的，也無(wú)法了解到客戶對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的滿意度。此外，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以讓客戶經(jīng)理知道客戶是否開(kāi)通手機(jī)銀行的情況，但無(wú)法確定客戶是否會(huì)使用手機(jī)銀行查詢(xún)或者辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還有待進(jìn)一步地完善。首先可以添加一些互動(dòng)性比較強(qiáng)的模塊，比如日志功能，通過(guò)客戶個(gè)人日志，客戶經(jīng)理能持續(xù)記錄客戶的信息，如客戶對(duì)銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)或服務(wù)的建議、下次到銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間等等。通過(guò)對(duì)相關(guān)信息的記錄，可以讓客戶經(jīng)理全面把握客戶的需求，進(jìn)而提供更有效、精準(zhǔn)地服務(wù)。大力調(diào)整渠道結(jié)構(gòu)。持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，加大單一功能網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整優(yōu)化，加強(qiáng)智慧銀行建設(shè)，加快柜面業(yè)務(wù)無(wú)紙化推廣，完善文明規(guī)范化服務(wù)管理，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能。推進(jìn)線上渠道整合，積極運(yùn)用“百福智慧App”、“校園通”“社區(qū)通”等行業(yè)應(yīng)用，積極拓展線上生活繳費(fèi)業(yè)務(wù)，不斷提升“非接觸式”服務(wù)水平。適時(shí)開(kāi)展外拓營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)事前摸底、事中對(duì)接、事后跟蹤全周期服務(wù)，切實(shí)提升外拓營(yíng)銷(xiāo)成效。深入推進(jìn)“百福生活圈”建設(shè)，以連鎖商戶聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)為抓手，開(kāi)展場(chǎng)景化、特色化優(yōu)惠活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)常態(tài)運(yùn)營(yíng)、長(zhǎng)效獲客。加快推進(jìn)數(shù)據(jù)治理，制定數(shù)據(jù)治理考核管理辦法，持續(xù)推進(jìn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)落地，持續(xù)優(yōu)化大數(shù)據(jù)平臺(tái)功能。2.4加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)與管理2.1.1加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)眾所周知，客戶經(jīng)理是與客戶接觸最為密切的崗位，也是代表著銀行與客戶直接接觸的崗位，形象和服務(wù)態(tài)度直接決定這客戶地體驗(yàn)。為銀行帶來(lái)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，這必須