售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度第一章總則為提高售樓處物業(yè)服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)流程，確?？蛻魸M意度，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公司內(nèi)部管理規(guī)定，制定本制度。售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度旨在明確各項服務(wù)標準、責任分工、操作流程以及監(jiān)督機制，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。第二章制度目標1.提升服務(wù)質(zhì)量：通過規(guī)范化管理，提升售樓處物業(yè)服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性，增強客戶的滿意度和信任感。2.優(yōu)化服務(wù)流程：明確服務(wù)流程，降低服務(wù)成本，提高工作效率，確保各項工作的順利進行。3.保障安全與合規(guī)：確保物業(yè)服務(wù)過程中符合國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，保障客戶及公司合法權(quán)益。4.促進員工發(fā)展：通過培訓(xùn)和考核機制，提高員工服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)，促進團隊的整體發(fā)展。第三章適用范圍本制度適用于售樓處所有物業(yè)服務(wù)員工，包括前臺接待、物業(yè)管理、客戶服務(wù)、保安、保潔等崗位。所有員工必須遵循本制度的相關(guān)規(guī)定，確保服務(wù)的一致性和高效性。第四章管理規(guī)范1.服務(wù)標準-接待服務(wù)：前臺接待人員應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶，主動提供咨詢和幫助，確?？蛻粼谑蹣翘幍捏w驗良好。-信息提供：銷售顧問需準確、及時地向客戶提供樓盤信息、價格、優(yōu)惠政策等，確保客戶的知情權(quán)。-投訴處理：對客戶的投訴應(yīng)及時記錄并處理，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)，妥善解決問題。2.責任分工-前臺接待：負責客戶接待、信息咨詢、資料發(fā)放等工作。-銷售顧問：負責客戶的銷售過程與后續(xù)服務(wù)，確?？蛻魸M意度。-客戶服務(wù)：負責客戶的售后服務(wù)與投訴處理，維護客戶關(guān)系。-保安人員：負責售樓處的安全管理，確?？蛻艏皢T工的人身安全。-保潔人員：負責售樓處的環(huán)境衛(wèi)生，保持良好的工作氛圍。第五章操作流程1.客戶接待流程1.客戶進入售樓處，前臺接待人員應(yīng)主動微笑迎接，并詢問客戶需求。2.根據(jù)客戶需求，提供相應(yīng)的樓盤資料及咨詢服務(wù)，必要時引導(dǎo)客戶至銷售顧問處。3.在客戶等待期間，提供水、茶等飲品，并保持環(huán)境整潔。2.信息咨詢流程1.銷售顧問需提前了解樓盤信息、價格、優(yōu)惠政策等，確保信息準確。2.在接待客戶時，詳細解答客戶的疑問，并根據(jù)客戶需求推薦合適的樓盤。3.記錄客戶反饋信息，及時更新樓盤信息，以便后續(xù)跟進。3.投訴處理流程1.客戶如對服務(wù)不滿意，可填寫投訴表，前臺接待人員需及時記錄。2.客戶服務(wù)部門應(yīng)在24小時內(nèi)對投訴進行初步處理，并與客戶溝通。3.對于較復(fù)雜的投訴，需在3個工作日內(nèi)給予正式回復(fù)，確保客戶滿意。第六章監(jiān)督機制1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督-定期對售樓處的服務(wù)質(zhì)量進行評估，包括客戶滿意度調(diào)查、員工績效考核等。-設(shè)立投訴反饋機制，及時收集客戶的意見和建議，以便進行改進。2.記錄與反饋-所有服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)留存相關(guān)記錄，包括客戶接待記錄、投訴處理記錄、服務(wù)質(zhì)量評估記錄等。-定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施。3.績效考核-根據(jù)員工的服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋及業(yè)績情況進行績效考核，作為員工晉升與獎勵的重要依據(jù)。-對于服務(wù)態(tài)度差、客戶投訴多的員工，需進行培訓(xùn)和整改，確保服務(wù)水平的提升。第七章附則1.本制度由售樓處物業(yè)管理部負責解釋，自頒布之日起實施。2.本制度的修訂需經(jīng)過物業(yè)管理部審核，并報公司高層批準。3.本制度未盡事宜，依據(jù)國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。結(jié)語本售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度旨在通過規(guī)范化