【篇一：4s店前臺(tái)接待崗位職責(zé)】

（D服務(wù)活動(dòng)是增加來電客戶數(shù)的銷售活動(dòng)真正的服務(wù)是從售后

開始的，努力是來店客戶成為?？?。（2）車輪上的生活顧問現(xiàn)在

越來越多的現(xiàn)象在證明“第一臺(tái)車由銷售顧問銷售、第二臺(tái)車由售后

服務(wù)人員銷售”。接待人員必須扮演的是一個(gè)顧問的角色。a前臺(tái)接

待是客戶和服務(wù)部門的紐帶。充分掌握客戶的需求，熱誠的聽取客

戶的要求，充分的把信息傳達(dá)給車間等部門。要保證高效的維修保

養(yǎng)。（時(shí)間管理、作業(yè)確認(rèn)）b為客戶提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh：汽車維修

保養(yǎng)；推薦部品；保險(xiǎn)、拖車服務(wù)。（3）確認(rèn)服務(wù)保證整個(gè)前臺(tái)

的服務(wù)能夠獲得信任，站在客戶立場確認(rèn)服務(wù)的好壞。（4）維修保

養(yǎng)的推銷a滿足客戶的價(jià)值觀維修保養(yǎng)得價(jià)格因?yàn)榭蛻舨煌?，帶給

客戶的感覺也是不一樣的。提供給客戶期望值相近的價(jià)格。b和客

戶充分的溝通客戶出現(xiàn)“怎么這么貴呢？”的反應(yīng)，基本是因?yàn)楹涂?/p>

戶溝通交流不夠。維修保養(yǎng)實(shí)施前，要充分的說明客戶的需求和實(shí)

際作業(yè)的關(guān)系，并說明價(jià)格。維修保養(yǎng)結(jié)束后要充分的說明實(shí)際實(shí)

施的內(nèi)容和價(jià)格。c來車的平均化接待人員一定要充分的掌握工廠

內(nèi)日常來車的高低峰周期和工廠的實(shí)際作業(yè)能力，盡可能的保證平

均來車臺(tái)數(shù)。避免集中在某一時(shí)段來車，造成不能應(yīng)對(duì)以及質(zhì)量無

法保證。5基本行動(dòng)（1）真誠的迎接客戶a環(huán)境營造道路的整理

整頓；前臺(tái)、休息室的整頓；4s店周圍的整理整頓。b全員向顧客

招呼c彼此支持當(dāng)值班人員不在時(shí)，有對(duì)應(yīng)的人員及時(shí)頂替，保證

隨時(shí)有人接待。（2）儀容儀表a儀容儀表的確認(rèn)b晨會(huì)時(shí)兩人一

組，相互確認(rèn)。c表情照鏡子，是否有睡意，笑容是否燦爛。d態(tài)

度語言（3）站在客戶的立場傾聽接車時(shí)認(rèn)真聽取客戶需求。如果

認(rèn)為自己僅負(fù)責(zé)接車，實(shí)際操作時(shí)他人的事情，不認(rèn)真聽取客戶的

需求，就將造成很多不滿的投訴。報(bào)價(jià)單內(nèi)容實(shí)施接車時(shí)提出的報(bào)

價(jià)內(nèi)容項(xiàng)目，必須無遺漏的實(shí)施，如中途有追加修改一定要及時(shí)聯(lián)

絡(luò)去的認(rèn)可。（4）對(duì)顧客的汽車謹(jǐn)慎小心的操作因?yàn)樾湃?，顧?/p>

才把車交給我們，所以不能給顧客的車造成污損。a工廠內(nèi)的整理

整頓：地面工具歸類、機(jī)器設(shè)備的清潔。b操作中：座椅套、方向

盤套、腳墊要作為標(biāo)準(zhǔn)套上，零部件不能直接置于地面。c駕駛：

要保證安全駕駛，不能急加速停車，不能無目的的空加油門。開關(guān)

車門要輕手輕腳。不能把客戶的車開到店外去。（5）用過硬的技術(shù)

進(jìn)行優(yōu)質(zhì)可靠的維修保養(yǎng)。a開展。jt（是在工作現(xiàn)場內(nèi)，上司或者技

能熟練的老員工對(duì)下屬、普通員工和新員工們通過日常的工作，對(duì)

必要的知識(shí)、技能、工作方法等進(jìn)行教育的一種培訓(xùn)方法。）b參加

off—jt（特定時(shí)間內(nèi)離開工作和工作現(xiàn)場，由企業(yè)外的專家和教師，

對(duì)企業(yè)內(nèi)各類人員進(jìn)行外部集中教育培訓(xùn)。）C崗位輪換每日的工

作不要停留在一個(gè)崗位上，要根據(jù)服務(wù)技術(shù)不斷提高的要求，循序

漸進(jìn)的進(jìn)入更高要求的崗位。（6）確認(rèn)后再交車必須做到：維修

保養(yǎng)是否根據(jù)客戶的要求和約定完成；是否已經(jīng)處于可以交車的狀

態(tài)，如洗車是否完成。

a確認(rèn)維修保養(yǎng)內(nèi)容確定檢查流程、明確檢查負(fù)責(zé)人和檢查內(nèi)容，

以及檢查時(shí)間。另外針對(duì)檢查結(jié)果建立有效的反饋機(jī)制。b確認(rèn)交

車狀態(tài)明確交車狀態(tài)要求、洗車負(fù)責(zé)人和確認(rèn)負(fù)責(zé)人。（7）明了

易懂的說明說明一定要使顧客明白。特別是在交車的時(shí)候一定要讓

顧客清楚明白費(fèi)用發(fā)生在什么地方，金額是公平合理的。（8）交車

后的跟蹤服務(wù)根據(jù)客戶行走的時(shí)間路程及時(shí)提新客戶維護(hù)保養(yǎng)；滿

足客戶的維修要求，不能遺漏疏忽；答謝客戶來店維修保養(yǎng)，確認(rèn)

客戶下次再來的時(shí)間。a明確回訪名單b確定回訪負(fù)責(zé)人c確認(rèn)跟

蹤回訪的活動(dòng)d跟蹤回訪結(jié)果的應(yīng)對(duì)6接客對(duì)應(yīng)須知客人與售后服

務(wù)部的交流需要平臺(tái)。所以前臺(tái)人員對(duì)客戶來講是“最能理解自己的

心情，最能信賴的人“。當(dāng)與客戶交流中產(chǎn)生問題的時(shí)候，盡管我們

的服務(wù)完全是為客戶著想，但也不會(huì)得到客戶的理解。因此，如果

我們希望能夠提供客戶所需的服務(wù)的話，占在客戶的立場考慮問題

并進(jìn)行積極有效的應(yīng)對(duì)，很重要。（1）接客應(yīng)對(duì)a迎接客戶的環(huán)

境預(yù)先準(zhǔn)備好環(huán)境b理解客戶的心情如果理解不了客戶的心情，就

無法提供令客戶滿意的服務(wù)，因此站在客戶的立場理解客戶的心情。

c讓客戶理解我們的想法和心情。（2）前臺(tái)人員所必備的條件a人

文：表情明亮（微笑開朗）、責(zé)任感、熱情、

小創(chuàng)意b專業(yè)知識(shí)（汽車各種裝置的構(gòu)造、作用、檢查維護(hù)方法等）

c公司整體的額展望僅僅具備上述兩點(diǎn)，還稱不上一個(gè)對(duì)客戶來講

“值得信賴的前臺(tái)接待人員”。有時(shí)，前臺(tái)接待人員還必須具備決斷

能力。要做出準(zhǔn)確的決斷就需要了解公司的經(jīng)營方針、soc（將各種

分散的信息事件進(jìn)行匯總、過濾、收集，得出一定的結(jié)論，并形成

統(tǒng)一的決策。）（3）對(duì)話的基本a掌握情況詢問客戶的不滿、希

望；讓客戶自由的敘述--您剛才提到引擎熄火了，是在什么情況下

熄火的呢？請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)還有其他的要求嗎？限定范圍（yes

orno）一上高速時(shí)候會(huì)熄火嗎？就算是直行也會(huì)有右偏的感覺是嗎?

b接受全盤接受客戶提交的內(nèi)容，告訴客戶我們已經(jīng)理解了您的意

思，你這樣說客戶就會(huì)放心。表示反應(yīng)的話術(shù)一給您的旅行帶來了

不便，實(shí)在是非常抱歉。我們馬上就給您的車做檢查。c信息傳達(dá)

信息傳達(dá)的目的，并不是一味的向客戶傳達(dá)我們的想法。而是通過

信息的傳達(dá)，讓客戶理解，認(rèn)同我們的觀點(diǎn)。一交流時(shí)應(yīng)使用客戶

能理解的詞匯一邊向客戶確認(rèn)是否理解、接受，邊進(jìn)行交流一必要

時(shí)提供一些意見一使用不同的方式去解釋說明，直到客戶認(rèn)同為止

d對(duì)話的結(jié)束結(jié)束時(shí)必須告訴客戶下面3項(xiàng)內(nèi)容：確認(rèn)要求的事項(xiàng)、

要求實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容；無論何時(shí)都會(huì)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，隨時(shí)歡迎

客戶光臨；感謝客戶的來店，希望客戶下次再次光臨。

【篇二：汽車4s店銷售前臺(tái)接待的工作具體是干什么】

汽車4s店銷售前臺(tái)接待的工作具體是干什么

引導(dǎo)客戶的，不可銷售汽車及售后維修，有的公司叫接線員，同時(shí)接待

來店的客戶，就是在銷售員和維修接待員忙時(shí)，安排客戶有事做,而不至

于閑著.工作時(shí)間是準(zhǔn)時(shí)上下班，工資待遇不超過一千五.無需駕照

不過表現(xiàn)好有潛力的，可以提升為銷售員或是售后前臺(tái)接待(sa),

我現(xiàn)在就在這樣的地方工作，你剛才所例舉的都是前臺(tái)接待的職責(zé)。

正常小的修理廠你所說的這些是都需要做的。但是在大的4s店有明

確的分工。我想應(yīng)該會(huì)叫你超做電腦軟件之類的，和客服之類的。

其他的銷售或是理賠定損是需要有工作經(jīng)驗(yàn)的。工作時(shí)間一般是早8

點(diǎn)到晚5點(diǎn)。待遇還算是不錯(cuò)的對(duì)于女孩子來說。駕照是看你從事

的具體崗位而定的?？头筒粦?yīng)該需要駕照了?？梢栽囈辉嚨墓ぷ?。

【篇三：汽車4s店崗位職責(zé)】

汽車4s店主體工作認(rèn)識(shí)教育

4s店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個(gè)廠家

之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)

勢(shì)，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。

4s店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專

賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒

上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4s店高集汽車銷售、‘維修、配底和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投

資2500萬元左右建立起來的4s店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中

國,4s店還有很長一段路要走。

4s店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4s店就是汽車

廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4s店

的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

現(xiàn)在也有6s店一說，除了包括整車銷售（sale）、零配件（spare

part）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）以外，還包括

個(gè)性化售車（selfhold）、集拍（salebyamount。集體競拍，購

車者越多價(jià)格越便宜）。

6s店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的銷

售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4s店完全一樣,

所不同的是個(gè)性化售車和集拍。

總經(jīng)理下面-----------------------------

有銷售部：銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售助理、銷售顧問、前臺(tái)

接待；市場部：市場部經(jīng)理、市場部專員；

人事行政部：人事行政部經(jīng)理、人事專員、行政專員、衛(wèi)生員；

財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)員、出納員、收款員；

美容裝潢部：裝潢發(fā)展開拓經(jīng)理、美容裝潢員；

售后服務(wù)部：索賠員、機(jī)電、板噴、質(zhì)檢；

信息反饋部：跟蹤回訪員；

備件部：備件部經(jīng)理、備件計(jì)劃員、備件庫存管理、備件會(huì)計(jì)；

二手車部：二手車部門經(jīng)理、二手車評(píng)估師；

保安部：保安員；

公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)部：網(wǎng)絡(luò)部主管；

一、負(fù)責(zé)建立，實(shí)施和改進(jìn)公司的各項(xiàng)制度、目標(biāo)和要求。

二、制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確保顧客需求與期望得到確定和滿

足。

三、確定公司的組織機(jī)構(gòu)和資源的配備。

四、確保公司現(xiàn)有業(yè)績，并使管理體系持續(xù)改進(jìn)。

五、負(fù)責(zé)向全體員工傳達(dá)，滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。

六、組織企業(yè)各部門力量，完成董事會(huì)確實(shí)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

七、關(guān)心職工生活、勞動(dòng)保護(hù)，防止發(fā)生重大安全事故；加強(qiáng)職工

安全教育、提高職工安全系數(shù)。

八、在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高職工的福利和技術(shù)業(yè)務(wù)、文化水平。

九、主持管理評(píng)審，確保管理體系的適宜，充分和有效。

十、規(guī)劃好公司的未來戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標(biāo)，并貫徹落實(shí)好公司的

各項(xiàng)規(guī)定和指示，帶領(lǐng)公司不斷發(fā)展。

一、負(fù)責(zé)按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程。

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、

索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有

很好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投拆工作。

四、負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。

五、負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)會(huì)議的定期召開，對(duì)日常工作進(jìn)行總結(jié)，并不斷

改進(jìn)、優(yōu)化。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、

簽發(fā)。

七、負(fù)責(zé)對(duì)部門人員每月崗位的考核。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

九、負(fù)責(zé)抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)。

十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十一、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中相關(guān)工作。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估(poca)o

一、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、

7

的MB1牛o

‘二、負(fù)責(zé)根藉授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周

轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

三、負(fù)責(zé)及時(shí)向相關(guān)部門傳遞汽配市場信息及本站業(yè)務(wù)信息。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。

五、負(fù)責(zé)配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保倉庫整潔有序，物品擺放規(guī)范,

執(zhí)行好6s管理。

六、負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。

七、負(fù)責(zé)定期召開部門會(huì)議，不斷提高配件工作人員業(yè)務(wù)水平和服

務(wù)意識(shí)，保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。

八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相