團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)`Fulllifecyclecomprehensivewindo中國國際科技促進(jìn)會發(fā)布I 2 2 2 2 3 3 3 3 4 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 8燦、李敏、張振華、劉海燕、韓強(qiáng)、張妮、顧雪鋒、李井龍、王榮靜、李愛民、王嬌、李1全生命周期綜合窗口服務(wù)規(guī)范本文件適用于政務(wù)服務(wù)中心開展全生命周期綜合窗GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置GB/T36114政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價(jià)工作段，針對需求梳理整合政府可提供的配套政務(wù)服務(wù)的工3.4政務(wù)服務(wù)中心adminieteatiyeseeyi2共服務(wù)、便民服務(wù)、公用事業(yè)等事項(xiàng)，并提供咨詢、幫辦、4服務(wù)準(zhǔn)備4.1場地設(shè)施4.1.2政務(wù)服務(wù)中心的全生命周期綜合窗口應(yīng)通過門戶網(wǎng)站、窗口展示牌、服務(wù)告知單等媒介對服務(wù)信息進(jìn)行公開，內(nèi)容包括：c）監(jiān)督投訴信息，包括但不限于投訴受理單位、投4.2.1套餐設(shè)置4.2.2.1將服務(wù)事項(xiàng)分為自然人全生命周期服務(wù)和企業(yè)法人全生命周期服務(wù)。4.2.2.3明確各全生命周期套餐的申請材料、辦結(jié)材料、承諾時間、辦理流程等，并編制對應(yīng)材料示4.3流程設(shè)計(jì)3梳理并確定全生命周期每個階段套餐服務(wù)事項(xiàng)的實(shí)施牽頭部門和配合4.3.2精簡流程優(yōu)化4.3.2.1通過精簡材料、整合表單、優(yōu)化環(huán)節(jié)、跨部門協(xié)同、數(shù)據(jù)共享等方式不斷優(yōu)化流程。4.3.3繪制流程圖梳理全生命周期各階段典型事項(xiàng)、高頻次事項(xiàng)，逐個梳理服務(wù)流程，并繪制簡明流程圖。4.4.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照全生命周期的階段設(shè)置對應(yīng)的綜合窗口。4.4.2便民服務(wù)中心應(yīng)按照業(yè)務(wù)類別設(shè)置對應(yīng)的窗口，在辦件種類齊全、條件允許時可參照政務(wù)服務(wù)4.4.4政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置的全生命周期綜合窗口的規(guī)模和數(shù)量應(yīng)根據(jù)實(shí)際接收的辦件量靈活調(diào)整。4.5指南編制4.5.2從全生命周期套餐受理到審批辦結(jié)全流程制定服務(wù)指南，并從線上、線下等服務(wù)渠道公布。4.5.3考慮到辦事群眾需要，可公開服務(wù)指南的簡版。簡版服務(wù)指南宜采用紙質(zhì)活頁、宣傳折頁等方4.5.4簡版服務(wù)指南除注明聯(lián)辦事項(xiàng)、常用材料等基本信息外，宜采用二維碼等形式加載完整指南供5.1.1.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供線上渠道，方便申請人隨時隨地提出申請。支持線上辦理的服務(wù)渠道應(yīng)45.1.1.2線上渠道提供的服務(wù)應(yīng)符合GB/T32168的要求。5.1.1.3政務(wù)服務(wù)中心在申請人登錄線上服務(wù)平臺后，應(yīng)引導(dǎo)5.1.1.4套餐辦理過程中需要采集申請人相片、指紋等信息或現(xiàn)場簽章確認(rèn)的，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)5.1.1.5線上服務(wù)平臺系統(tǒng)應(yīng)有供申請人勾選服務(wù)需求的定制化菜單功能。5.1.1.6涉及社會信用不能給予線上5.2.1.1窗口人員對申請人的咨詢應(yīng)按照一次性告知原則作出明確答復(fù)。5.2.1.2對屬于全生命周期綜合窗5.2.1.3對不屬于全生命周期綜合窗口承辦事項(xiàng)的，應(yīng)做好解釋說明并指導(dǎo)申請人前往相關(guān)部門或窗5.2.1.4對網(wǎng)上咨詢的，應(yīng)及時回5.2.2.1應(yīng)提供菜單式服務(wù)，供申請人根據(jù)自身的辦事需求自主選擇辦理事項(xiàng)。5.2.2.2申請人提出全生命周期套餐辦理申請后，窗口人員應(yīng)及時接待，并提供相應(yīng)的申請表格和示5.2.2.3對申請材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場登記受理。5.2.2.4對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場予以指正；對不能當(dāng)場補(bǔ)齊或更正5.2.2.5對程序簡便、申請材料齊全且符合法定形式的全生55.2.2.7對不屬于全生命周期綜合窗口受理范圍的，窗口人員應(yīng)指引或幫助申請人將申請材料流轉(zhuǎn)至5.2.3.1窗口人員受理后，應(yīng)利用統(tǒng)一的信息平臺將申請材料推送至對應(yīng)審批部門。5.2.3.2審批部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成并作出決定。5.2.3.3對需要開展現(xiàn)場勘查的審批事項(xiàng)，應(yīng)及時組織人員開展。5.2.3.4審批過程中，可根據(jù)申請人的辦事需要，將某一部門的審批結(jié)果提前交付申請人。5.2.4.2根據(jù)申請人需要，提供郵寄、自取等方式送達(dá)并有確認(rèn)送達(dá)環(huán)節(jié)。5.3.1.2屬于職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)按照承諾服務(wù)等有關(guān)規(guī)定及時處理，條件不符合或手續(xù)不在政務(wù)服務(wù)中心辦理的，應(yīng)詳細(xì)告知承辦該依據(jù)、時限、程序和所需要的全部材料，以及是5.3.3.1對法律、法規(guī)、規(guī)章等有明確辦理時限規(guī)定的事項(xiàng)，受理窗口應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定辦理，在保證5.3.3.2對法律、法規(guī)、規(guī)章等沒有時限規(guī)定的事項(xiàng)，受理窗口應(yīng)承諾辦結(jié)時限，并通過線上線下同6全生命周期綜合窗口政務(wù)服務(wù)有關(guān)單位在制定套餐服務(wù)時，應(yīng)建立定期巡視和審查機(jī)制法人數(shù)據(jù)庫、自然人數(shù)據(jù)庫等基礎(chǔ)庫調(diào)用相關(guān)信息后，再向5.4.2政務(wù)服務(wù)單位應(yīng)樹立既是平臺使用方也是管理方的理念，在使用過程中發(fā)現(xiàn)新信息時，及時補(bǔ)6.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置專門的監(jiān)督檢查部門，對全生命周期綜合窗口的業(yè)務(wù)辦理全過程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)6.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立公開投訴處理的接待場所、意見箱、電話號碼、網(wǎng)址、電子郵箱以及信函郵6.3監(jiān)督檢查部門應(yīng)通過日常巡視檢查等方式掌握全生命周期套餐事項(xiàng)運(yùn)行情況，對于即將超過承諾a）審批部門工作人員人手不足的，調(diào)派b）審批部門工作人員業(yè)務(wù)不熟練的，安排業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；上服務(wù)“一事一評”、社會各界“綜合點(diǎn)評”、政府部門“監(jiān)督7捷性、完善性，工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平等。評價(jià)等級分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意五個7.5.3引導(dǎo)社會組織、中介組織、研究機(jī)構(gòu)等第三方，定期開展政8.1應(yīng)針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題制定對應(yīng)的改進(jìn)提升計(jì)8.3應(yīng)建立檢查—改進(jìn)—再檢查閉環(huán)的長效機(jī)制，實(shí)時公開和反饋信息，并將檢查結(jié)果結(jié)合年度績效9服務(wù)保障9.1信息化建設(shè)9.1.3數(shù)據(jù)共享平臺應(yīng)落實(shí)數(shù)據(jù)分級管理制度，在數(shù)據(jù)傳輸時應(yīng)采取數(shù)據(jù)核驗(yàn)等方式保障辦事主體的9.2人員要求9.2.1全生命周期綜合窗口應(yīng)設(shè)置窗口人員和管理人員。9.2.2窗口人員應(yīng)具備對應(yīng)階段全生命周期套餐服務(wù)的能力，承擔(dān)業(yè)務(wù)89.2.3管理人員應(yīng)具備組織協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)管理的能力，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外單位組織聯(lián)席會議以及全生命周期9.2.4窗口人員和管理人員應(yīng)定期接受相關(guān)業(yè)務(wù)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，全面了解和掌握全生命周期政務(wù)服9.2.5提供全生命周期套餐服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置團(tuán)隊(duì)和專人負(fù)責(zé)相關(guān)工作的實(shí)施、推動。9.3職責(zé)分工9.3.1實(shí)施牽頭部門9.3.1.1根據(jù)梳理出的全生命周期套餐清單，組織配合部門召開聯(lián)席會議，制定工作計(jì)劃。9.3.1.2會同協(xié)同配合部門規(guī)范辦事流程，9.3.1.3會同大數(shù)據(jù)管理部門、協(xié)同配合部門基于線上服務(wù)平臺梳理全生命周期套餐的審批模塊開發(fā)9.3.1.4根據(jù)全生命周期套餐的辦事頻率、場景需求等要素，在合理的場所設(shè)置綜合窗口，并配備專9.3.1.6全生命周期套餐出現(xiàn)變更時，應(yīng)及時組織服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。