店面銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)

店面銷(xiāo)售教戰(zhàn)手冊(cè)

目錄

一、主動(dòng)相迎

真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久——主動(dòng)相迎是成功銷(xiāo)售的一個(gè)良好開(kāi)端。

二、熟悉需求

觀察、詢問(wèn)、聆聽(tīng)、思考、核查、響應(yīng)，綜合運(yùn)用，才能清晰地熟悉用戶的要緊需求與

次要需求。

三、介紹產(chǎn)品

NFAB法則：務(wù)必突出用戶的利益點(diǎn)，給用戶帶來(lái)什么好處？

推薦方案、示范演示、介紹延伸產(chǎn)品……產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)

四、解答疑問(wèn)與處理異議

提出疑問(wèn)與異議的人往往是有購(gòu)買(mǎi)傾向的，假如銷(xiāo)售人員有效地解答疑問(wèn)、處理異議就

有可能爭(zhēng)取到這一客戶。

五、建議購(gòu)買(mǎi)

積極主動(dòng)地建議購(gòu)買(mǎi)會(huì)爭(zhēng)取到達(dá)成銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

六、感謝惠顧

要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)制造良好的口碑，帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

七、處理不滿

假如投訴的問(wèn)題能夠得到及時(shí)地解決，95%的投訴者會(huì)成為回頭客。

一、主動(dòng)相迎

真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)相迎時(shí)所務(wù)必的原則，而且同樣適用于整個(gè)

銷(xiāo)售過(guò)程。

()為什么要主動(dòng)相迎？

1、冷淡會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。

通過(guò)調(diào)查，約70%的客戶會(huì)由于感到服務(wù)人員對(duì)其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會(huì)使我

們失去70%的客戶。而每一位進(jìn)到專(zhuān)賣(mài)店的顧客，都是對(duì)某產(chǎn)品感興趣的，是專(zhuān)賣(mài)店重要

的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷(xiāo)量與利潤(rùn)。

2、客戶期待銷(xiāo)售人員主動(dòng)相迎。

客戶希望得到尊重與重視，因比他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。

3、主動(dòng)相迎能夠向顧客明確表達(dá)銷(xiāo)售人員隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專(zhuān)業(yè)

的印象，從而為之后的銷(xiāo)售過(guò)程奠定良好的基礎(chǔ)。

因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的良好開(kāi)端，是表達(dá)店面水準(zhǔn)

的重要環(huán)節(jié)。

(-)主動(dòng)相迎的語(yǔ)言

1、口頭語(yǔ)言

語(yǔ)調(diào)親切，發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客的光臨，由于他就是你下一臺(tái)機(jī)器的買(mǎi)主；

用詞得當(dāng)：你好，歡迎光臨！/你好！/歡迎光臨！

語(yǔ)速適中，聲音洪亮，清晰。

2、形體語(yǔ)言

面帶微笑，微笑要自然、親切；

姿勢(shì)得當(dāng)，以手勢(shì)示意顧客入店參觀

目光關(guān)注，問(wèn)好的時(shí)候目光應(yīng)該追隨顧客。

（三）主動(dòng)相迎應(yīng)避免

1、不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問(wèn)；

2、態(tài)度冷淡，顯得對(duì)顧客漠不關(guān)心；

3、顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情

4、親此疏彼，對(duì)認(rèn)為“有可能”購(gòu)機(jī)的熱情問(wèn)候，對(duì)其他人比較冷淡；

5、精力分散，問(wèn)好的同時(shí)注意力卻不在顧客身上；

6、距離不當(dāng)，過(guò)于接近或者考過(guò)遠(yuǎn)的問(wèn)候都應(yīng)該避免。

二、熟悉需求

熟悉需求的最終目標(biāo)就是在銷(xiāo)售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的要緊需求與次要需

求。

（一）為什么要先熟悉需求？

1、避免被動(dòng)銷(xiāo)售情況的出現(xiàn)

被動(dòng)銷(xiāo)售將給您的銷(xiāo)售過(guò)程帶來(lái)一系列的危害；不容易取得用戶的信任，錯(cuò)過(guò)銷(xiāo)售的時(shí)

機(jī)，無(wú)法表達(dá)顧問(wèn)式服務(wù)；同時(shí)，銷(xiāo)售人員能夠借此熟悉客戶需求是否明確，而向有明確需

求的顧客與沒(méi)有明確需求的顧客介紹、銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候是會(huì)有所區(qū)別的。

2、不一致客戶對(duì)需求的偏好程度是完全不一致的，務(wù)必熟悉每一位顧客更偏好什么方

面，對(duì)癥下藥，才能打動(dòng)顧客。

3、使客戶對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任，從而愿意聽(tīng)從銷(xiāo)售人員的建議。

4、為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見(jiàn)。

5、實(shí)現(xiàn)真正的顧問(wèn)式銷(xiāo)售，表達(dá)專(zhuān)賣(mài)店專(zhuān)業(yè)親與的特色。

（~）熟悉需求的原則

1、使客戶體會(huì)到熟悉需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿足其需求，這樣便

于客戶同你配合；

2、在熟悉需求的過(guò)程中，始終要令客戶感到你很尊重他與他所陳述的意見(jiàn)。

（三）熟悉需求的方法

1、觀察：

客戶的外表、行為舉止、與他人的談話……只要我們留意，在很多的時(shí)候都能幫助我們

發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而為我們有針對(duì)性的銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備。但是，請(qǐng)注意：僅靠觀察是無(wú)法推

斷顧客的真正需求的。

2、詢問(wèn)：

I）銷(xiāo)售人員在開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品之前，應(yīng)該先主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求；

2）根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度，銷(xiāo)售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾荆?/p>

3）銷(xiāo)售人員向顧客提問(wèn)的方法，對(duì)顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺靼椎卣宫F(xiàn)給銷(xiāo)售人員有

很大的影響。

由淺入深，能夠從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，逐步地接近購(gòu)買(mǎi)核心。

比如：您對(duì)什么****感興趣呢？

您是自己用還是為孩子買(mǎi)呢？

您在功能上有什么具體需求？

多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題

舉例：確信句與否定句。如：你買(mǎi)****是為了****嗎？你是給愛(ài)人買(mǎi)****嗎？……

很多的否定聚集在一起顧客就會(huì)決定不買(mǎi)****。應(yīng)該多用確信句，或者者說(shuō)應(yīng)該多用顧

客無(wú)法簡(jiǎn)單地以“是”或者“不”回答的問(wèn)題，爭(zhēng)取使顧客多說(shuō)一些，從而在顧客的話語(yǔ)中熟悉

顧客的情況及需求。如：您買(mǎi)林**要緊想從事什么用途呢？您買(mǎi)****耍緊是給誰(shuí)使用

呢？...這種以5wlh開(kāi)頭的（Where/when/what/why/who/how）來(lái)提問(wèn)的開(kāi)放性句子，是

銷(xiāo)售人員需要掌握的。

3、聆聽(tīng):

I）聆聽(tīng)是優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必備的素養(yǎng)之一，銷(xiāo)售人員能夠在聆聽(tīng)中熟悉到顧客的真正需

求，并使顧客認(rèn)為銷(xiāo)售人員對(duì)他是尊重的；

2）不要打斷客戶的講話，不管顧客講的是對(duì)是錯(cuò)，都要耐心聽(tīng)完；

3）努力記住客戶的話，假如在以后的銷(xiāo)售過(guò)程中你能夠重好顧客說(shuō)的一些話，顧客會(huì)覺(jué)

得受到了尊重，從而對(duì)商品的好感也會(huì)增加，最終增加了銷(xiāo)售成功的機(jī)會(huì)；

4）要做一個(gè)積極的聆聽(tīng)者，不僅要用點(diǎn)頭或者者表示贊同、聽(tīng)明白的短句表示你對(duì)顧客

的話語(yǔ)在認(rèn)真聽(tīng)并懂得了，并能夠適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味點(diǎn)頭稱(chēng)是、或者面無(wú)表情站在一邊更

有效；

5）若有不清晰的地方最好請(qǐng)客戶再講一遍。

比如：“對(duì)不起，我有些沒(méi)懂得您的意思，請(qǐng)您再講一遍好嗎？”

4、思考：

1）客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能沒(méi)有準(zhǔn)確地講出他們的真實(shí)需求，因此需要銷(xiāo)售人員

通過(guò)思考，分析客戶的真正需求；

2）客戶的需求可能原本就不明確，需要銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶的實(shí)際情況，通過(guò)思考分析，

幫助其找出真正的需求。

5、核查：

1）優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在與客戶的溝通過(guò)程中，每講五句話會(huì)有一句是在核查自己的懂得；

2）通過(guò)核查能夠避免對(duì)客戶的需求產(chǎn)生誤解；

3）核查時(shí)，用你自己的話表述客戶的需求，然后請(qǐng)客戶推斷準(zhǔn)確與否；

4）不斷觀察客戶的反應(yīng)。

6、響應(yīng)：

1）使用形體語(yǔ)言表示認(rèn)同或者鼓勵(lì)客戶繼續(xù)陳述，如點(diǎn)頭等；

2）重復(fù)交談中的重點(diǎn)信息；

3）對(duì)客戶提出的問(wèn)題，給予簡(jiǎn)短的回答。

4）不斷觀察客戶的反應(yīng)。

（四）綜合運(yùn)用熟悉需求的方法

笫一步：以顧問(wèn)式的方式向客戶提供幫助，并用開(kāi)放式問(wèn)題主動(dòng)詢問(wèn)需求。

舉例：“您需要幫助嗎？”

第二步：銷(xiāo)售人員觀察客戶對(duì)詢問(wèn)做出的反應(yīng)并做處理。

第三步：感謝客戶。

三、介紹產(chǎn)品及有關(guān)信息

（一）介紹產(chǎn)品及有關(guān)信息的意義

1.銷(xiāo)售人員的有關(guān)信息與知識(shí)是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷(xiāo)售人員能夠迅速贏得

客戶的信任，使銷(xiāo)售的難度大大降低；

2.銷(xiāo)售人員只有具備充足的有關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問(wèn)式服務(wù)”：

3.銷(xiāo)售人員應(yīng)該有意識(shí)地介紹專(zhuān)賣(mài)店的優(yōu)勢(shì)，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

（二）介紹產(chǎn)品的原則

1、針對(duì)客戶最要緊的需求，有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行介紹；

2、介紹時(shí)要抓住賣(mài)點(diǎn)（賣(mài)點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)），學(xué)會(huì)使用FAB句式。

NFAB法貝IJ：

N—need（需求）；F—feature（特點(diǎn)）;A—advantage（優(yōu)勢(shì)）;B—民nefit（利益）.

向用戶介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該遵循以上四個(gè)方面的原則，根據(jù)用戶的需求，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)與

由此帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)與能夠給用戶帶來(lái)的利益幾個(gè)要素進(jìn)行介紹。

介紹時(shí)采取“由于……（F）,因此……（A）,對(duì)您而言……（B）”的句式；

特點(diǎn)（F）、優(yōu)勢(shì)（A）與利益（B）是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對(duì)應(yīng)的。

在使用FAB句式進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，務(wù)必首先熟悉顧客的需求（N）,對(duì)利益的描述應(yīng)該符

合顧客的需要與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

銷(xiāo)售人員要時(shí)時(shí)記?。鹤约轰N(xiāo)告的并不是商品，而是馬上給顧客帶來(lái)的某種利益。

（三）介紹信息及產(chǎn)品時(shí)易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果

1、根據(jù)客戶最通?；蛘哒叽我男枨髞?lái)介紹信息，不具很強(qiáng)的說(shuō)服力。

比如：一顧客去買(mǎi)****,此人對(duì)****很熟知，但是銷(xiāo)售人員介紹完****接口后，又強(qiáng)調(diào)

****的特點(diǎn)一方便、易用，而這些固然是很好的特點(diǎn)，但是關(guān)于這樣的一位顧客來(lái)說(shuō)并不

是他最關(guān)心的地方，即他的要緊需求不在此，結(jié)果顧客聽(tīng)得索然無(wú)味后，離開(kāi)了專(zhuān)賣(mài)店。

2、介紹時(shí)僅針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶心理上的

需求等。

比如：一些用戶在購(gòu)買(mǎi)**秘時(shí)：除了產(chǎn)品本身以外，還包含****帶來(lái)的心理上的滿足，

如身份、地位等心理需求。FAB——FEATURE.ADVANGTAE、BENEFEAT,由此可見(jiàn)，

顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)什么。購(gòu)買(mǎi)****也是同樣的道理，務(wù)必考慮顧客多方面

的需求。

3、不記得客戶的某些重要需求，減弱了對(duì)客戶的吸引力。

4、未突出專(zhuān)賣(mài)店的優(yōu)勢(shì)，使客戶降低對(duì)本店的信服度。

舉例：如本店為某特許經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)賣(mài)店、店員通過(guò)了****的認(rèn)證等。

（四）銷(xiāo)售人員切忌

1.隨意編造信息；

2.向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息；

3.使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；

4.不懂裝懂，信口開(kāi)河；

5.貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。

（五）處理自己不清晰問(wèn)題的方法

1.如何避免

掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。

隨時(shí)不斷地更新知識(shí)，擴(kuò)展視野。

2.如何處理

1.首先向顧客表示歉意。

2.坦率地告訴顧客你不清晰，同時(shí)也表示你會(huì)負(fù)責(zé)幫助顧客找到答案。

3.然后想方設(shè)法取得正確信息并及時(shí)告訴顧客。

舉例：抱歉，您剛才提的問(wèn)題我不是很清晰，我能夠給您留下我們技術(shù)熱線咨詢電話

12345678,我們的工程師會(huì)幫您解決。

（六）介紹過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)

1.根據(jù)客戶需求，著重介紹1-2款方案，假如介紹的方案過(guò)多，容易令顧客難于作出選

擇。

先用詢問(wèn)式的語(yǔ)氣推薦。

簡(jiǎn)明闡述推薦此方案的理由（三條以上，用FAB句式），并要結(jié)合顧客的需求。

2.應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。

主動(dòng)引導(dǎo)、請(qǐng)顧客參與操作，由于有很多產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等是無(wú)法靠幾句話說(shuō)明的，

而沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的顧客也很難想象出來(lái)是怎么回事，但是假如讓商品自己介紹自己，簡(jiǎn)單的幾個(gè)

操作就讓用戶熟悉到產(chǎn)品的特點(diǎn)（F）,那么在介紹優(yōu)勢(shì)（A）與利益（B）時(shí)就更加容易獲

得顧客的認(rèn)同了。

3.要根據(jù)客戶的需求介紹賣(mài)點(diǎn)。

一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣(mài)點(diǎn)，使用哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣(mài)點(diǎn)

都拿出來(lái)就能夠打動(dòng)顧客的，關(guān)鍵在因此否與顧客的需求一致。

4.介紹時(shí)，要讓客戶熟悉到所介紹的產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處及給他個(gè)人帶來(lái)的益處。

5.強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢(shì)及銷(xiāo)售人員個(gè)人的作用。

6.介紹時(shí)不斷核查客戶是否感興趣。

7.向客戶介紹有關(guān)延伸產(chǎn)品。

四、解答疑問(wèn)與處理異議

（一）客戶為什么會(huì)有疑問(wèn)與異議

1.客戶聽(tīng)銷(xiāo)售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢或者異議。這是由于：

客戶事先獲知一些不能確認(rèn)的消息;

客戶對(duì)銷(xiāo)售人員不信任；

客戶對(duì)自己不自信；

客戶的期望沒(méi)有得到滿足：

客戶不夠滿意；

銷(xiāo)售人員沒(méi)有提供足夠的信息；

客戶有誠(chéng)心購(gòu)買(mǎi)。

2.調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)與異議的人往往是有購(gòu)買(mǎi)傾向的，假如銷(xiāo)售人員能有效地解答疑

問(wèn)、處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。

（二）如何解答疑問(wèn)與處理異議

1、持有積極態(tài)度

客戶提出疑問(wèn)或者異議不僅是正常現(xiàn)象，而且往往是有誠(chéng)心的表現(xiàn)，店員如今不必失望,

更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。

2、熱情自信

優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己與所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問(wèn)！

3、保持禮貌、面帶微笑

4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注

關(guān)注客戶提出的問(wèn)題，會(huì)令客戶感到你對(duì)他的重視。

5、表情平靜、訓(xùn)練有素

（三）解答疑問(wèn)與處理異議的具體方式：

1、弄清反對(duì)或者懷疑的原因

1）聽(tīng)清晰客戶的疑問(wèn)或者異議，必要時(shí)要核查一下自己的懂得是否正確。

2）禮貌地向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或者異議的原因。

3）認(rèn)真懂得客戶所陳述或者暗示的原因，有的時(shí)候客戶的疑問(wèn)并非是字面上表現(xiàn)的意

思，一定要弄清晰疑問(wèn)背后的真正因素.

2、在解答之前先處理情感問(wèn)題

1）關(guān)于客戶提出的任何問(wèn)題不要一上來(lái)就加以否定，否則容易引起客戶的對(duì)立情緒。

2）由于客戶的疑問(wèn)與異議有的時(shí)候不僅是問(wèn)題本身，也有在感情上同意不了的事實(shí)，因

此僅解答問(wèn)題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。

3、解答方式

1）關(guān)于因誤解或者懷疑造成的疑問(wèn)或者異議，可給予解釋、澄清或者提供有關(guān)證據(jù)；

2）關(guān)于確實(shí)存在的問(wèn)題應(yīng)：

躲開(kāi)弱點(diǎn)，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)；

顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極的一面；

關(guān)于埋怨與投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以征得顧客的認(rèn)同與諒解。

4、處理過(guò)程中要不斷核查客戶的反應(yīng)，根據(jù)客戶的反映決定下一步的行動(dòng)。

（四）解答疑問(wèn)與處理異議經(jīng)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為：

1、與客戶爭(zhēng)辯

1）當(dāng)銷(xiāo)售人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以爭(zhēng)辯、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式使顧客認(rèn)識(shí)到并

承認(rèn)自己是不對(duì)的；

2）不管銷(xiāo)售員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不可能達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)臭，反而更加強(qiáng)了客戶

的抵觸心理，使客戶失去對(duì)銷(xiāo)售人員的信任，因此，銷(xiāo)售人員在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)

辯。

2、表示不屑

1）有些銷(xiāo)售員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)或者態(tài)度不好時(shí)，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計(jì)較的態(tài)

度；

2）對(duì)客戶的問(wèn)題，不回答，同時(shí)流露出不屑一顧的表情；

3）假如客戶察覺(jué)到銷(xiāo)售人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)銷(xiāo)售員乃

至整個(gè)公司的不滿情緒，自然也就不可能在此購(gòu)買(mǎi)。

3、不置可否

關(guān)于客戶的觀點(diǎn)與態(tài)度，銷(xiāo)售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或者是使

客戶失望或者不滿，或者是加強(qiáng)了客戶原先的疑問(wèn)與異議。

4、顯示悲觀

1）關(guān)于客戶所提出的疑問(wèn)或者異議，特別是那些難于回答與處理的問(wèn)題與異議時(shí)，銷(xiāo)售

員顯示出悲觀的情緒。

2）銷(xiāo)售人員的悲觀情緒使銷(xiāo)售人員的工作業(yè)績(jī)、專(zhuān)賣(mài)店的信譽(yù)與其的形象都受到很大的

負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買(mǎi)的客戶。

5、哀求

1）關(guān)于客戶提出的難以解答的疑問(wèn)與異議，銷(xiāo)售人員不是正面地積極應(yīng)對(duì)，而是糾纏、

乞求客戶購(gòu)買(mǎi)；

2）哀求不但很少能達(dá)到使顧客購(gòu)買(mǎi)的目的，而且非常不利于銷(xiāo)售員與專(zhuān)賣(mài)店的形象，會(huì)

影響到專(zhuān)賣(mài)店與銷(xiāo)售員的長(zhǎng)期利益。

6、講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話

當(dāng)客戶用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況與你比較時(shí)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話來(lái)解答問(wèn)題，這樣反而會(huì)

使客戶產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對(duì)顧客的看法首先表示懂得，然后耐心地想客戶介紹比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品強(qiáng)

的地方。

7、答案不統(tǒng)一

在同一家店里，不一致的銷(xiāo)售人員對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的回答，假如不統(tǒng)一，會(huì)使客戶無(wú)法推

斷畢竟誰(shuí)的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因此，在店內(nèi)的銷(xiāo)售員要及時(shí)溝通，保證店內(nèi)

統(tǒng)一正確的答案。

五、建議購(gòu)買(mǎi)

（一）為什么要建議購(gòu)買(mǎi)

1、客戶的需要

客戶在做最后的購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見(jiàn)，促使自己下決心，因此銷(xiāo)售員在

時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶購(gòu)買(mǎi)。

2、避免失去商機(jī)

主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)會(huì)爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)c

(")錯(cuò)誤的觀念與做法

1、只要能很好地介紹信息與產(chǎn)品，處理問(wèn)題與異議，想買(mǎi)的客戶就自然會(huì)購(gòu)買(mǎi)；

2、主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；

3、主動(dòng)建議后若被顧客拒絕會(huì)很難堪；

(三)如何建議購(gòu)買(mǎi)

1、先核查客戶還有無(wú)其他要求。

2、主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或者促銷(xiāo)政策。

3、當(dāng)感到客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買(mǎi)。

用二選一法建議購(gòu)買(mǎi)，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購(gòu)買(mǎi)那種產(chǎn)品，而不是選擇買(mǎi)

還是不買(mǎi)，因此不能問(wèn)“您要***色的***嗎？"，而是應(yīng)該問(wèn)“您想要***色還是***色的***

呢？”

在顧客已經(jīng)表現(xiàn)出了明確的購(gòu)買(mǎi)意愿的的時(shí)候也能夠采取直接詢問(wèn)的方式，如“現(xiàn)在給您

開(kāi)票行嗎？

假如是在促銷(xiāo)期，關(guān)于一些還有些猶豫的顧客，也能夠采取促銷(xiāo)期的優(yōu)惠打動(dòng)用戶，如“您

現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)還能夠享受.......的優(yōu)惠”或者者”到下周促銷(xiāo)期就結(jié)束了，假如本周不買(mǎi)，下周

買(mǎi)就享受不到優(yōu)惠了，現(xiàn)在買(mǎi)更實(shí)惠一些”。

4、除了把握好時(shí)機(jī)采取適當(dāng)?shù)姆椒ńㄗh購(gòu)買(mǎi)外，還要注意一些技巧性的問(wèn)題：

一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，俏售人員就不要再給顧客介紹其他****的產(chǎn)品；

幫助顧客縮小選擇的范圍，通常把向用戶的推薦的購(gòu)買(mǎi)方案限制在兩種以內(nèi)，不要有過(guò)

多的方案選擇，否則會(huì)使顧客猶豫不決；

要主動(dòng)，但不要催促與強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)；

在顧客已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了某種產(chǎn)品之后，銷(xiāo)售人員應(yīng)順便而積極地向顧客提出一些友好的建議

與詢問(wèn)，以推薦出一些其他有關(guān)產(chǎn)品，這時(shí)由于剛剛達(dá)成銷(xiāo)售，顧客心情通常處于愉快、興

奮的時(shí)候，是銷(xiāo)售其他產(chǎn)品的好時(shí)機(jī)。要記?。簯?yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦有關(guān)產(chǎn)品，并運(yùn)用FAB

的介紹方式，不要輕易結(jié)束交易，這樣即使顧客當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，以后再購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候還會(huì)首先

想到這家專(zhuān)賣(mài)店與銷(xiāo)售人員。

5、若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)感謝其光臨。

1）不要糾纏客戶。

2）保持枳極態(tài)度，感謝惠顧。

3）歡迎客戶再次光顧。

6、若客戶決定購(gòu)買(mǎi)則要積極協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)。

六、感謝惠顧

根據(jù)****銷(xiāo)售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷(xiāo)售過(guò)程善始善終外，逐要充分利用每一個(gè)機(jī)

會(huì)制造良好的客戶口碑，帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。因此，我們一定要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠(chéng)地向

用戶表示感謝，并送用戶離開(kāi)，以使我們的