DB3502Specificationofpropertymanagementandserviceforthegovernmentofficearea廈門市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 3 5 6 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定1機關辦公區(qū)物業(yè)管理服務規(guī)范本文件規(guī)定了機關辦公區(qū)物業(yè)管理服務的術語和定義、基本要求、物業(yè)承接、交接及撤場、秩管理、緊急事件的防范與管理、環(huán)境衛(wèi)生保潔服務、綠化養(yǎng)護管理、房屋管理與維護、設施設備護、節(jié)能管理、客戶服務、特約服務、服務監(jiān)督、評價與改進的管理下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T29149公共機構能源資源計量器具配備和管理要求GB/T31755綠化植物廢棄物處置和應用技術GB50222建筑內部裝修設計防WS/T396公共場所集中空調通風系統(tǒng)清洗消毒規(guī)范DB35/322廈門市水污染物排放DB3502/Z040公共服務領域英文譯寫規(guī)范DB3502/Z044戶外廣告及戶外招牌設施設置技術規(guī)范機關辦公區(qū)governmentoffice黨政機關、人民團體、事業(yè)單位用于辦公和開展業(yè)務、技術工作的場所，包括辦公室、服務用房、設2物業(yè)服務企業(yè)propertyserviceenterp物業(yè)服務機構propertyservice未取得物業(yè)專有部分所有權，但是取得了物業(yè)專有部分的占有權、使用權、收益權的自然人、法人或物業(yè)管理propertymana業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設物業(yè)管理交接propertymanagementhan實施物業(yè)管理的物業(yè)服務企業(yè)發(fā)生更迭時，經(jīng)物業(yè)承接查驗后，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會移注：物業(yè)管理交接有兩種形式，即由原物業(yè)服務企業(yè)移交至業(yè)主，再由業(yè)3物業(yè)管理撤場propertymanagementwit物業(yè)管理供需雙方在合同履行期滿或經(jīng)雙方協(xié)商提前解除合同，按照規(guī)定程序辦理終止物業(yè)管理交接秩序維護管理managementofordermainte為保持和維護物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序而開展的綜合注：秩序維護管理包括公共安全防范管理、消防管理、停車管理等內容，管物業(yè)服務企業(yè)依據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的實際需求，提供超出4基本要求4.1物業(yè)服務企業(yè)4.2物業(yè)服務機構4.2.1有物業(yè)管理相關活動使用的場所，設立監(jiān)督臺4.2.2應配備與物業(yè)服務合同要求相適應的服務人員、服務設施設備及工器具。4.3服務人員4——遵紀守法，具備良好的職業(yè)道德；4.4服務運作法定工作日及正常工作時間段，應在響鈴三聲以內接起電話，通話結束由客戶先掛電經(jīng)授權不得外借、私配備用，或將門禁卡、鑰匙帶離4.5投訴處理4.5.3受理后，投訴處置人應及時向被投訴人了解情況：——事實清楚或情由簡單的現(xiàn)場投訴，應當場處置辦結；——事實不清或情由復雜的，需要進一步調查的投訴，應在接到投訴后34.5.6對不予受理的投訴事項，應告知投訴人不予受理的理由，并盡可能為投訴人提供幫助。4.6物業(yè)服務信息公示4.7保密要求4.7.1辦公區(qū)物業(yè)管理服務應嚴格遵守保密規(guī)定相關要求。5——不該說的絕對不說，不該問的絕對不問，不該看的絕對不看，不該聽的絕對不聽，不該記錄的絕——對工作中撿獲的物件，應妥善保管、做好登記并及時報告上交。4.8檔案管理4.8.3嚴格遵守物業(yè)使用人關于信息和檔案資料的保密要求，未經(jīng)許可，不得將資料內容轉作其他用途。4.8.4電子檔案應及時更新維護檔案數(shù)據(jù)，設置文件密碼，定期拷貝做好備份儲存。4.8.5檔案資料管理要求按照《中華人民共和國檔案法實施辦法》等檔案資料管理的有關規(guī)定執(zhí)行。4.9標識管理管理服務的需求，如開關標識、方向標識、溫馨提示4.9.4應定期檢查與維護，保持標識安裝穩(wěn)固，清晰易見無損壞。5.1承接5.1.1承接查驗按國家住房和城鄉(xiāng)建設部《物業(yè)承接查驗辦法》執(zhí)行。65.2.2接受原物業(yè)移交的資料并進行核對：——移交建筑物原始檔案及資料，包括竣工總平面圖，單體建筑結構竣工驗收資料、設備及配套設施竣工驗收資料、地下管網(wǎng)工程竣工圖及驗收資料、供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準許使用文件、共用設施設備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資——移交物業(yè)項目外包合同和第三方服務委托協(xié)議；——移交固定資產(chǎn)、物業(yè)服務用房，以及相關鑰匙和用戶密碼；——其他需要交接的事項?！兏＼噲鼋?jīng)營管理。記錄應當包括查驗時間、檢查內容、完好情況、存在問題、查驗結論等內容，查驗記錄應由交、接方簽字5.2.5在移交過程中，如有未按要求移交的情況，接收方督促移交方予以完善，并向業(yè)主進行書面報告。5.3撤場5.3.2原物業(yè)服務機構應主動配合新物業(yè)服務機構進行物業(yè)資料和具體實物的移交。6.1.2應配置秩序維護所需的防范裝備及器械6.1.3工作期間應做好信息收集與反饋，發(fā)現(xiàn)異常應及時報告與6.1.4重點部位、敏感區(qū)域等要害崗位，應加強重6.2.1轄區(qū)主出入口應實行24小時值6.2.2密切關注崗位及周邊安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常或可疑情況，及時做6.2.3按照禮儀服務有關要求做好進出高峰時間段的“迎來送往”。76.3.1制定巡邏方案，明確職責，應6.3.4巡邏人員接到突發(fā)緊急求助信息6.3.5定期梳理巡邏記錄與采集的信息，保持電子信息有效存留間、地址信息與實際狀態(tài)一致，并密切關注話及對講機等通訊裝備有效暢通，機房環(huán)境干凈整潔、溫濕度6.5.1快遞及其他郵政包裹，未經(jīng)業(yè)主或物業(yè)使用人授權，原則上不予進入辦公6.5.2當發(fā)現(xiàn)有攜帶危險或可疑物品進入時，應予勸阻進入，并上報主管6.5.4可向物業(yè)使用人提供臨時性物品寄6.6.1.1地面車場或地下車庫的安全和交通標志應清晰6.6.1.2場地管理責任分明，定期維護場地相關設施設備，保持完好有序，智能高效。6.6.1.3做好場地及車輛動靜態(tài)管理，保持有序，無違停，發(fā)現(xiàn)異常情況應及時報告，聯(lián)系車主處理。86.6.1.5不得堆積、存放易燃易爆等危險品以及其6.6.1.6應在顯著位置公示收費標準及投訴監(jiān)6.6.1.7根據(jù)辦公區(qū)域規(guī)劃，做好車輛分類管理，倡導人車6.6.2.1做好停車引導，保持車6.6.2.2定期梳理車輛信息與數(shù)據(jù)，配合辦理車輛6.6.2.3施工及載貨等外來車輛，應核實身份，并做好6.6.2.5設置充電樁的停車區(qū)域，應制定相應管理規(guī)定，定期對配套充電設施設備進行檢查。6.6.3.1應加強對自行車、電動車、電動助力單車等非機動車的引導管控，停放于專用停放區(qū)域。6.6.3.2規(guī)范充電行為，充電設施應配有防漏電保護裝置，以及相應的報警裝置和消防設備。6.7.3根據(jù)辦公區(qū)的實際情況，配置相應類型及數(shù)量的消6.7.4辦公區(qū)設有消防控制室的，應配備充足符合崗位資格要求的專職理制度、設備操作規(guī)程，值班人員應熟悉轄區(qū)消防分布情況及設備工作原理，現(xiàn)異常及時做出應對處置，保持消防聯(lián)動控制，隨時處于6.7.6定期組織消防宣傳教育活動，開展辦公區(qū)消防安全檢查，保持通道暢7.1.4應按緊急事件應急處置預案要求，制定演練計劃，定期組織實施，記錄并評估演練7.1.5緊急事件發(fā)生時，應立即啟動應急處置預案，與業(yè)估、預案改進建議等，并向物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主及物業(yè)使用人9——對樹木、電線桿、戶外標牌、露天設施等進行加固，增強防抗能力；——對車庫及設備機房等部位，進行防護及加固，防止倒灌、滲漏；7.3.1按照國家、所在地區(qū)的法律法規(guī)要求，建立傳染病安全防控機制，責7.3.3做好防護物資采購，落實物資建檔管理，根據(jù)7.3.5加強室內外環(huán)境、公共區(qū)域及會議室等重要場所的衛(wèi)生清理8.1.1物業(yè)服務機構應制定保潔服務流程及作業(yè)標準，配備專職保潔服務人員，明確保潔責任范圍。8.1.3遇季節(jié)性氣候，應在通道、臺階、出入口等位置做好防滑及除濕處理，并設置警示標志。8.2.1室外共有部分保潔項目、作業(yè)頻次以及清8.2.2室內共有部分保潔項目、作業(yè)頻次以及清8.2.3室內共有部分附屬設施清潔項目、材質以及清類投放工作符合標準，并做好集中收運處置——綠化垃圾清理，參照GB/T31755執(zhí)行。運輸單位、種類、數(shù)量，并按照規(guī)定報送數(shù)據(jù)、9綠化養(yǎng)護管理9.2結合季節(jié)、氣候環(huán)境和植被長勢開展養(yǎng)護作業(yè)，辦公區(qū)域綠地內植被養(yǎng)護成9.3綠化病蟲害防治藥品應有專人專項管理，建立出入庫9.5實施戶外修剪作業(yè)時，應采取必要的作業(yè)隔離及安全防護措施。10.1物業(yè)服務企業(yè)應建立健全房屋管理與維修養(yǎng)護的管理規(guī)程，保持所轄項10.2物業(yè)服務機構應結合辦公區(qū)房屋使用年限、使用狀況，制定長效的管理按照房屋使用規(guī)范，正確使用，定期向業(yè)主或物業(yè)使用人提出修繕養(yǎng)護計劃及預算，根據(jù)物業(yè)合同約定及授權，做好日常養(yǎng)護及修繕，健全房屋檔案資料管10.3做好日常巡查管理，發(fā)現(xiàn)房屋異常狀況，應及時上報，保修期內的，應實；保修期外的，應積極協(xié)調，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供合理的解決方案，并做好跟進記錄。維10.4特殊時期或發(fā)生異常天氣時，應對房屋進行針對性的安全檢查，掌握其10.5做好日常報修處置，維修養(yǎng)護11.1物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)行業(yè)相關法律法規(guī)和技術標準，建立健全物業(yè)工程規(guī)范，并選聘或委托與其服務能力或資質等級相匹配的專業(yè)機構，提供技術管理與服務支持，保持所11.2選聘外包或委托第三方實施管理的項目，應按照委托合同約定，做好監(jiān)11.4組織實施專業(yè)培訓，定期校驗專業(yè)工具，定期演練防范措施，保持作業(yè)11.5密切關注設施設備運行狀態(tài)，做好動、靜態(tài)管理記錄與收集，發(fā)現(xiàn)異常11.6定期制定符合辦公區(qū)實際應用的維護保養(yǎng)計劃及預算，報送業(yè)主或物業(yè)施設備停運前，應事先做好告示，屬于特種設施設備，應按行業(yè)相關管理規(guī)定，定期檢測檢驗，保持設備11.8定期開展自查自糾，及時受理報修反饋，做好設施設備的常態(tài)化管理與11.9對增加的智能化設備和設施，應及時12.4定期對共用設施設備進行巡檢及維護保養(yǎng)，防止管道、閥門等出12.7應根據(jù)巡檢及維護保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的能耗問題，提報節(jié)能改造方案建議13.1.3提供多種接待途徑，包括且不限于現(xiàn)場接待、引導、接聽電話及收發(fā)13.1.4接待服務過程中，如發(fā)生特殊情況或敏感事件時，應及時上報主管領13.1.5物業(yè)服務機構可根據(jù)辦公區(qū)的業(yè)務功能，配備應急藥箱、雨傘、老花不可擅自接收“異常信件”。13.2.5遇掛號信或快件等特殊信件時，應密切關注收13.3.2接到報修信息后，應在報修登記表上詳細14.1.1進入業(yè)主或物業(yè)使用人自有區(qū)域，如會議室、接待室、辦公室等，進用人要求進行登記，重要場所的保潔工作應由相對固定的14.1.2清潔時，應按由上到下、由里到外，先擦拭14.1.4清潔過程中，應注意檢查辦公室安全情況，發(fā)現(xiàn)有異味、異響14.2.1.1配備專職會議服務人員，對會議服務人員進行系統(tǒng)性培訓，培訓內14.2.1.3會議服務人員應遵守保密要求，不應在任何場所透露與會議有關的內14.2.2.3準備工作完畢，會議服務人員應通知會議主辦單位檢查確認，并整理14.2.3.1會議期間及時關注參會人員需求，根據(jù)現(xiàn)場情況提供茶水、導引14.2.3.2會議中場休息時，會議服務人員應看管好會議室物14.2.4.1參會人員離開后，應立即檢查會議室內有無遺留物品，發(fā)現(xiàn)遺留物14.2.4.3對會場進行全面清理，使用一次清理一次，包括室內衛(wèi)生打掃、桌椅歸位、臺面清理、15.1.1物業(yè)服務企業(yè)及物業(yè)服務機構應通過多種形式及渠道，定期進行分層15.1.2主動接受行業(yè)主管部門、業(yè)主或物業(yè)使用人的監(jiān)督檢查及考核，通過巡視、隨機訪問、意見征集，以及邀請第三方機構測評等方式，對物業(yè)服務機構履行合同約定的情況進行15.2.1物業(yè)服務企業(yè)應建立投訴監(jiān)督機制，15.2.3每年向物業(yè)使用人進行滿意度調查及意見反饋；物業(yè)服務滿意度信息15.2.4應對收集的服務評價進行分析，查找問題及原因，制定整改措施，改15.2.5業(yè)主依據(jù)監(jiān)督檢查情況及服務評價，確定考核A.1室外公共衛(wèi)生保潔內容及效果室外共有部分保潔項目、作業(yè)頻次以及清潔要求見路每兩天應對垃圾中轉站進行消殺工作不少于一次（用噴霧器噴藥水對垃圾中轉站周），A.2室內公共衛(wèi)生保潔內容及效果室內共有部分保潔項目、作業(yè)頻次以及清潔要求見次樓梯、扶手欄桿、防火門及閉門器表面干凈無塵無污漬，墻面、天花板無積塵、無保，電梯門內、外兩側和轎廂內壁無浮灰，不銹鋼表面光亮；操作面板無污跡、印無積水，物件擺放整齊，臺面及水池無雜質殘留，桶內殘茶不超過二分之一，垃圾具垃圾桶身表面干凈無污漬，地面無垃圾遺落，桶內垃圾不超桶量三分之二，集中投鋼2.每月巡查一次雨/污水井、窨井等，保持供電部門通知外線計劃性檢修或者突發(fā)外線停電，應及時與供電部門保持聯(lián)系，詳細3.停送電須認真執(zhí)行倒閘操作票制度，填寫《倒閘操作票》，應