35DB35/T2028—202112315消費(fèi)投訴處置規(guī)范Specificationfor12315consumercomplaint-handling2021-12-29發(fā)布2022-03-29實(shí)施福建省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草本文件主要起草人：林梅金、楊碧湘、梁靜、許英、彭濤、許歆、張毓真、楊明軍、王彬彬、鄭秦文、阮曉暉、盧俊。1本文件規(guī)定了12315消費(fèi)投訴處置的基本要求、處置原則、投訴渠道、處置流程、處置要24.3設(shè)施設(shè)備要求38.1.1對于現(xiàn)場、熱線電話投訴，12315工作機(jī)構(gòu)人員應(yīng)認(rèn)真、耐心傾聽訴求，準(zhǔn)確、完整記錄投訴8.1.3對于信函、傳真投訴，12315工作機(jī)構(gòu)人員應(yīng)及時(shí)查收信函或傳真，并將投訴信息錄入到全國——法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會以及依法成立的其——不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在——除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過48.6.212315工作機(jī)構(gòu)可采取現(xiàn)場、互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等方式進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解時(shí)限為投訴件8.6.4經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書（見附錄C），但調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時(shí)履行或者雙方——投訴人與被投訴人對委托承擔(dān)檢定、檢驗(yàn)、檢測、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無8.8.112315工作機(jī)構(gòu)在投訴處置過程中，若發(fā)現(xiàn)被投訴人或相關(guān)市場主體有違反市場監(jiān)督管理相關(guān)8.8.3調(diào)查處理過程可與調(diào)解過程同步進(jìn)行。訴轉(zhuǎn)案后，案件查處按照市場監(jiān)督管理行政處罰程序進(jìn)58.11.112315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向投訴人反饋投訴件辦理結(jié)果，并將辦理結(jié)果錄入到全國9.1.2應(yīng)當(dāng)遵循合法、客觀、及時(shí)、規(guī)范的原則，不應(yīng)損害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，不9.2.4分析內(nèi)容包括但不限于投訴數(shù)量、投訴類型、受理渠道、商品類別、主要問題、區(qū)域分布、行67是是8投訴人被投訴人消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)注1：本表格適用于市場監(jiān)督管理部門或者其派出機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者通過電話、傳真、信函、上門等方式提起投訴的登注3：消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)應(yīng)當(dāng)包括：消費(fèi)者購買、使用商品或者接受服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間注4：投訴請求應(yīng)當(dāng)包括：消費(fèi)者主張修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失9 注1：本調(diào)解書適用于有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門或者其派出機(jī)構(gòu)組織投訴人和被投訴人現(xiàn)場調(diào)解并達(dá)成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時(shí)履行或者雙方同意不制作調(diào)解書的，可以不制作調(diào)解書，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)做注2：本調(diào)解書由投訴人和