ICS01.040.03

A12

DB41

河南省地方標準

DB41/T1911—2019

政務服務中心建設規(guī)范

2019-11-21發(fā)布2020-02-21實施

河南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB41/T1911—2019

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3規(guī)劃設計..........................................................................2

4功能區(qū)域設置......................................................................2

5標識、標牌........................................................................4

6設施設備..........................................................................4

7運行規(guī)范..........................................................................5

8政務服務平臺......................................................................5

9服務模式..........................................................................5

附錄A（規(guī)范性附錄）一類設施設備....................................................7

附錄B（資料性附錄）二類設施設備...................................................10

I

DB41/T1911—2019

前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由河南省大數(shù)據(jù)管理局歸口。

本標準起草單位：焦作市市場監(jiān)督管理局、焦作市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局。

本標準主要起草人：李小平、韓金昌、王六軍、買金亮、朱國棟、楊曉亮、王志熙、陳明慧、王國

明、李少軍、廖權虹、郭二慶。

II

DB41/T1911—2019

政務服務中心建設規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了政務服務中心的規(guī)劃設計、功能區(qū)域設置、標識和標牌、設施設備、運行規(guī)范、政務

服務平臺、服務模式。

本標準適用于市、縣（市、區(qū)）各級政府政務服務中心的建設。鄉(xiāng)（街道）、村（社區(qū)）便民服務

場所建設可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5768.1道路交通標志和標線第1部分總則

GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號

GB13495.1消防安全標志第1部分：標志

GB/T14776人類工效學工作崗位尺寸設計原則及其數(shù)值

GB/T15566.1公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第1部分：總則

GB15630消防安全標志設置要求

GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標準

GB/T18302國旗升掛裝置基本要求

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準

GB/T21061國家電子政務網(wǎng)絡技術和運行管理規(guī)范

GB/T21064電子政務系統(tǒng)總體設計要求

GB25201建筑消防設施的維護管理

GB/T26189室內(nèi)工作場所的照明

GB/T30850.1電子政務標準化指南第1部分：總則

GB/T30850.2電子政務標準化指南第2部分：工程管理

GB/T30850.3電子政務標準化指南第3部分：網(wǎng)絡建設

GB/T30850.4電子政務標準化指南第4部分：信息共享

GB/T30850.5電子政務標準化指南第5部分：支撐技術

GB/T32168政務服務中心網(wǎng)上服務規(guī)范

GB/T32169.1政務服務中心運行規(guī)范第1部分：基本要求

GB/T32169.2政務服務中心運行規(guī)范第2部分：進駐要求

GB/T32169.3政務服務中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務提供要求

GB/T32169.4政務服務中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務評價要求

GB/T36114政務服務中心進駐事項服務指南編制規(guī)范

GB50068建筑結構可靠度設計統(tǒng)一標準

1

DB41/T1911—2019

DB41/T1700.1政務服務“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則

DB41/T1700.2政務服務“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第2部分：服務指南編制

規(guī)則

DB41/T1700.3政務服務“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第3部分：網(wǎng)上服務

DB41/T1700.4政務服務“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：現(xiàn)場服務

DB41/T1700.5政務服務“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第5部分：政務服務網(wǎng)電

子文件歸檔數(shù)據(jù)規(guī)范

3規(guī)劃設計

3.1選址

選址應符合城市規(guī)劃要求，宜選在交通便利、公共設施較完善的位置。

3.2建筑面積

3.2.1面積要求

依據(jù)經(jīng)濟社會發(fā)展水平和政務服務年均受理量，以集中、高效、規(guī)范滿足政務服務需求為原則，確

定政務服務中心建筑面積，并可參考如下指標：

a)省轄市中心宜為20000m2以上；

b)縣（市）中心宜為8000m2以上；

c)區(qū)中心宜為4000m2以上；

d)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（街道辦事處）中心宜為200m2以上；

e)村（社區(qū)）中心宜為50m2以上。

3.2.2建筑結構

3.2.2.1基本建設構架包括服務提供區(qū)、服務管理區(qū)、服務保障區(qū)。

3.2.2.2建筑結構的安全等級按照GB50068要求應為二級或二級以上。

3.2.3外觀及名稱

3.2.3.1政務服務中心主體建筑外觀應簡樸整潔、莊重大方，應在主體建筑頂部或附屬廣場中心設置

國旗升掛裝置，升掛裝置應符合GB/T18302的要求。

3.2.3.2應在政務服務中心醒目位置設置名稱標識牌，縣級及以上服務中心名稱應統(tǒng)一為“XX市/縣

（市、區(qū)）政務服務中心”，鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（街道辦事處）、村（社區(qū)）服務中心名稱應統(tǒng)一為：“XX鄉(xiāng)、

鎮(zhèn)（街道辦事處）黨政綜合便民服務中心、XX村（社區(qū)）便民服務中心（站）”，字體統(tǒng)一為“標宋”。

示例1：鄭州市政務服務中心。

示例2：王召鄉(xiāng)黨政綜合便民服務中心。

示例3：原莊村便民服務站。

4功能區(qū)域設置

4.1總體要求

2

DB41/T1911—2019

4.1.1應根據(jù)服務內(nèi)容設置功能區(qū)域，主要包括引導區(qū)、咨詢輔導區(qū)、自助服務區(qū)、等候區(qū)、綜窗受

理區(qū)、投訴受理區(qū)、后臺審批服務區(qū)、辦公區(qū)等服務區(qū)域。

4.1.2引導區(qū)、咨詢輔導區(qū)、自助服務區(qū)等服務區(qū)域宜通過顏色、物理分隔等方式進行區(qū)分。

4.1.3服務區(qū)域室內(nèi)空氣質(zhì)量應符合GB/T18883的要求。

4.2引導區(qū)

4.2.1應位于政務服務中心入口處。有多個入口的政務服務中心，可在每個入口處設置引導區(qū)，也可

選擇僅在主要入口設置引導區(qū)，并在次要入口設置將辦事群眾導向引導區(qū)的明顯指示牌。

4.2.2在引導區(qū)顯著位置設置政務服務中心平面圖、辦事指引圖和電子顯示屏.

4.2.3應提供人工導引服務。

4.2.4應提供政策宣傳、服務指南等資料，服務指南編制應符合GB/T36114、DB41/T1700.2的要求。

4.3咨詢輔導區(qū)

4.3.1設置應遵循實用原則，可在大廳分類設置咨詢輔導窗口或建設專門的咨詢輔導區(qū)。

4.3.2應設置明顯的標識。

4.3.3咨詢輔導窗口應提供辦事群眾需要的輔導材料。

4.3.4應有固定的工作人員負責為辦事群眾提供前期的咨詢輔導。

4.4自助服務區(qū)

4.4.1宜設在政務服務中心顯著位置。

4.4.2應能為辦事群眾提供行政審批服務方面的自助服務，包括并不限于:

a)為申請人提供網(wǎng)上注冊/登錄；

b)網(wǎng)上預約；

c)網(wǎng)上申報；

d)網(wǎng)上查詢；

e)網(wǎng)上評議及投訴。

4.5等候區(qū)

4.5.1應位于引導區(qū)與窗口區(qū)之間，等候區(qū)的設置宜連成一片。

4.5.2應有醒目的導引標識。

4.5.3應能容納各窗口的等待隊列，并提供舒適的休息環(huán)境。

4.6綜窗受理區(qū)

4.6.1應分類設置綜合窗口，建立“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的工作模式，實

行一窗受理、集成服務，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”。

4.6.2應設置醒目標識，包括各窗口的編號及主要業(yè)務簡稱等。

4.6.3應提供辦事服務指南資料。

4.7投訴受理區(qū)

4.7.1應設在大廳較為顯著的位置，便于群眾投訴。

4.7.2應設置明顯的標識。

4.8后臺審批服務區(qū)

3

DB41/T1911—2019

4.8.1負責辦理綜合窗口受理的行政審批服務事項。

4.8.2負責將行政審批服務事項辦理結果推送至綜合出件窗口。

4.9辦公區(qū)

4.9.1應設置會議室、聯(lián)合圖審室、檔案室、監(jiān)控室、辦公室等。

4.9.2各類辦公室、會議室等房間應懸掛指示明確的標識牌。

5標識和標牌

5.1導向指引標識

5.1.1政務服務中心的公共信息圖形標識符號應符合GB/T10001.1的要求。

5.1.2政務服務中心外部導向標識應能夠引導辦事群眾方便快捷地來到政務服務中心，包括各類道路

標識牌，各主要出入口設置的醒目標志等,應符合GB5768.1、GB5768.2、GB/T15566.1。

5.1.3內(nèi)部導向標識應能夠引導辦事群眾在政務服務中心內(nèi)辦事時方便快捷地找到各功能區(qū)以及目標

辦事窗口。

5.2公示牌

5.2.1應在服務場所主入口醒目位置設置工作時間公示牌。

5.2.2應設置政務服務公示牌，內(nèi)容包括行政審批服務項目的辦理流程、所需材料、辦理時限等。

5.3窗口標識牌

窗口應設置吊牌或電子顯示屏，內(nèi)容包括窗口號、窗口名稱等。

5.4警示類標志

5.4.1消防安全標志應符合GB13495.1的要求，設置應符合GB15630的要求。

5.4.2疏散指示標志應醒目、無遮攔。

6設施設備

6.1基礎設施設備

6.1.1應配置與其場所規(guī)模相適應的照明設施，室內(nèi)照明應符合GB/T26189及節(jié)能環(huán)保要求，并配備

應急照明系統(tǒng)，提供不間斷電源。

6.1.2應配置空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)，并應符合節(jié)能環(huán)保要求。

6.1.3應配備滿足電子政務服務要求的網(wǎng)絡通訊設施。

6.1.4應設置與服務能力相匹配的免費停車場。

6.1.5應按《中華人民共和國消防法》的要求，結合場所的火災類別和危險級別配置消防設施，安裝

防火滅火系統(tǒng)，設置緊急逃生通道等，并按照GB25201的要求進行定期檢查和日常維護保養(yǎng)。

6.1.6應設置標志明顯、數(shù)量適宜的男女衛(wèi)生間，包括供殘疾人使用的衛(wèi)生間。衛(wèi)生間衛(wèi)生應符合GB/T

17217要求。

6.1.7應設置殘疾人無障礙通道和設備。

6.1.8應設置母嬰哺乳室。

6.1.9政務服務中心大廳應設置輪椅、雨傘、急救箱、針線包等便民設備。

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DB41/T1911—2019

6.1.10政務服務中心大廳應設置免費wifi覆蓋全區(qū)域

6.2服務設施設備

6.2.1政務服務中心相關設施設備分為一、二兩類，一類為政務服務中心應配備的設施設備，二類為

可選配置的的設施設備。

6.2.2一類設施設備的設置見附錄A。

6.2.3二類設施設備的設置參見附錄B。

7運行規(guī)范

政務服務中心運行規(guī)范應符合GB/T32169.1、GB/T32169.2、GB/T32169.3、GB/T32169.4、DB41/T

1700.1、DB41/T1700.4要求。

8政務服務平臺

8.1平臺建設

應按照GB/T21064、GB/T30850.1、GB/T30850.2、GB/T30850.3、GB/T30850.4、GB/T30850.5

的要求建設。

8.2平臺運行

應建立健全運行維護制度，運行管理應符合GB/T21061的規(guī)定。

8.3網(wǎng)上服務

網(wǎng)上服務應滿足GB/T32168、DB41/T1700.3、DB41/T1700.5要求。

9服務模式

9.1咨詢引導服務

提供政務服務咨詢、引導服務，解答辦事群眾詢問、指引至辦事窗口。

9.2全程代辦服務

對重大項目和特殊事項，接受申請人委托全程代為辦理審批、服務事宜。

9.3預約辦理服務

根據(jù)申請人要求，在約定時間辦理特定事宜。提供網(wǎng)上預約與電話預約服務。

9.4特別通道服務

對緊急性的重大項目，以及密切關系民生的緊急事項，建立特事特辦特別通道。

9.5上門服務

在特殊情況下，對身有殘疾、癱瘓在床等行動不便的辦事群眾，提供上門服務。

5

DB41/T1911—2019

9.6延時服務

對已到下班時間但正在辦理的政務服務事項，窗口工作人員要提供延時服務，確保該事項辦理完畢。

9.7網(wǎng)上服務

開通網(wǎng)上政務服務平臺“預約、預審”功能，并實現(xiàn)與實體行政服務大廳的無縫對接。

9.8郵寄送達服務

開展“快遞接件受理”“快遞辦件送達”等服務，在辦事申請、結果送達等環(huán)節(jié)，為申請人提供多

樣選擇，最大程度減少辦事群眾和企業(yè)跑腿次數(shù)。

9.9AB崗位替代服務

窗口和內(nèi)設科室應按照AB崗要求設置工作崗位，確保法定工作時間內(nèi)窗口和科室所有工作能夠正常

開展。

9.10二維碼服務

將政務服務事項信息制作成二維碼圖像，辦事群眾手機掃描后即可了解政務服務事項辦理流程及工

作進程，并能通過二維碼登錄政務服務網(wǎng)站，實現(xiàn)網(wǎng)上提交申辦材料。

9.11手機短信提醒服務

開通叫號短信提醒、工作人員受理、審批、辦結全流程短信提醒、監(jiān)督短信提醒等功能，辦事群眾

可以實時了解辦理進度，對政務服務進行監(jiān)督評價。

6

DB41/T1911—2019

AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

一類設施設備

A.1引導區(qū)

A.1.1問詢臺

A.1.1.1問詢臺宜設置于政務服務中心大廳入口顯著位置。

A.1.1.2問詢臺正面應有色彩醒目的“問詢臺”字樣。

A.1.1.3問詢臺的大小應根據(jù)政務服務中心的規(guī)模決定，以能供2～4名工作人員同時開展問詢工作為

宜。

A.1.1.4問詢臺的設計應符合GB/T14776的要求。

A.1.2公示牌

A.1.2.1公示牌應設于問詢臺附近，并便于識讀。

A.1.2.2公示牌可以采用書寫白板，也可以采用電子顯示屏，或者兩者同時采用。

A.2自助服務區(qū)

A.2.1自助服務終端設備

自助服務終端設備包括電子自助查詢機，自助打印機、政務服務一體機等設備，能夠?qū)崿F(xiàn)用戶查

詢事項進展程度及辦理結果，材料打印、自助業(yè)務辦理等功能。

A.2.2設備維護

應安排專人負責維護自助服務區(qū)的設備，同時指導辦事群眾正確使用，并確保自助設備正常運行。

A.3等候區(qū)

A.3.1飲水設備

A.3.1.1應根據(jù)政務服務中心規(guī)模配備足夠數(shù)量的飲水機，供顧客免費使用。

A.3.1.2飲水機附近宜配備一次性紙杯供服務對象取用，并配備對應的垃圾箱等設備。

A.3.2寫字臺

應根據(jù)政務服務中心規(guī)模配備足夠數(shù)量的寫字臺，并配備座椅、老花鏡、膠水、紙、筆等。

A.3.3報紙閱覽架

應根據(jù)政務服務中心規(guī)模配備足夠數(shù)量的報紙閱覽架和報紙，免費供辦事群眾觀看。

A.3.4休息座椅

7

DB41/T1911—2019

A.3.4.1休息座椅宜寬敞舒適。

A.3.4.2應設置老弱病殘孕區(qū)。

A.3.5其它設備、設施

應根據(jù)政務服務中心規(guī)模配備足夠數(shù)量的文印及傳真設備、多功能充電器等，免費供辦事群眾使用。

A.4綜窗受理區(qū)

A.4.1標識

應采用醒目色彩，文字高度不宜小于15cm。

A.4.2綜窗受理設施

A.4.2.1應配備與服務臺高度相匹配的舒適、安全座椅，供辦事群眾使用。

A.4.2.2應配備供辦事群眾使用的老花鏡、文具等用具。

A.4.2.3受理窗口應配備辦公桌椅、電話機、計算機、高拍儀等設施設備。

A.4.2.4宜擺放一定數(shù)量的盆栽植物，保持盆體干凈整潔。

A.5后臺審批服務區(qū)

A.5.1辦公設備

應配備辦公桌椅、計算機、電話機、傳真機、打印機、掃描儀等設備。

A.5.2通訊網(wǎng)絡

A.5.2.1應保證每個服務窗口分配一個電話線接口，兩個或兩個以上有線網(wǎng)絡接口，保證內(nèi)外網(wǎng)物理

隔離。

A.5.2.2需要專網(wǎng)的，應確保專網(wǎng)使用的電話接口和網(wǎng)絡接口。

A.6排隊叫號系統(tǒng)

A.6.1系統(tǒng)組成

A.6.1.1系統(tǒng)應包括立式取號機、主控機、音箱、叫號器、窗口顯示屏、公用顯示屏等模塊。

A.6.1.2應能夠為辦事群眾提供包括自助領號、自動叫號、過號自動后延、當前號公示等基本服務。

A.6.1.3可具有手機短信提醒、等待時間估計等人性化功能。

A.6.2立式取號機

A.6.2.1應設置于問詢臺附近，采用觸摸屏的方式，并可實時顯示各業(yè)務的當前排隊人數(shù)。

A.6.2.2排隊叫號系統(tǒng)宜具備可擴展至多臺立式取號機的功能。

A.6.3主控機

應設置于辦公區(qū)內(nèi)，處于可隨時操作的狀態(tài)。在有需要時，可隨時增加/減少/暫停任意一項業(yè)務的

排隊工作。

8

DB41/T1911—2019

A.6.4音箱

應科學排布于服務區(qū)域，使得在等候區(qū)的任意位置都能清楚聽到報號廣播。

A.6.5叫號器

每個服務窗口處都應配置叫號器，并調(diào)試至與該服務窗口進駐事項所匹配的正常工作狀態(tài)。

A.6.6窗口顯示屏

A.6.6.1每個服務窗口上部都應配置有窗口顯示屏。

A.6.6.2窗口顯示屏在所屬窗口叫號期間應滾動播放相應提示文字或當前叫號停留在窗口顯示屏上，

在非叫號期間應靜態(tài)顯示相應提示文字。

A.6.7公用顯示屏

A.6.7.1應科學布置于服務區(qū)域內(nèi)，使得等候區(qū)范圍內(nèi)任意位置能直視看到至少一塊公用顯示屏。

A.6.7.2應能滾動播放各服務窗口正在接納中的服務對象的隊列序號。

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DB41/T1911—2019

BB

附錄B

（資料性附錄）

二類設施設備

B.1建筑外部設施

B.1.1道路指示牌

在政務服務中心附近的道路路口，設置清晰、易懂的道路指示牌。指示牌設置符合GB51038要求。

B.1.2外部標志

在政務服務中心建筑物頂部或突出位置設置安全牢固、清晰、美觀的單位名稱標牌和統(tǒng)一的LOGO

標志。

B.1.3電子顯示屏

在政務服務中心大門口顯眼位置能播報中心重大活動、重要事項、滾動播出事項辦理狀態(tài)的彩色或

雙色電子顯示屏。

B.2引導區(qū)

配置自動體外心臟除顫儀，招募志愿者，開展心肺復蘇、除顫儀使用技能等急救知識培訓。

B.3等候區(qū)

B.3.1政策法規(guī)閱讀區(qū)

提供與進駐事項相關的政策法規(guī)文件的查閱服務。

B.3.2ATM機

為方便辦事群眾取款，設置一定數(shù)量的ATM機。

B.3.3自動擦鞋機

為方便辦事群眾設置一定數(shù)量的自動擦鞋機。

B.3.4移動式應急充電插座

提供辦事群眾臨時充電服務，以備電動自行車匱電之用。

B.4綜窗受理區(qū)

B.4.1受理計算機雙顯示屏

設置受理計算機雙顯示屏，方便辦事群眾實時了解辦事進程。

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DB41/T1911—2019

B.4.2設置綜窗麥克風

指揮中心或監(jiān)控中心通過設置綜窗麥克風可直接聯(lián)系到每個窗口,方便督查。

B.5電子監(jiān)控

安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)并覆蓋所有服務區(qū)域。

_________________________________

11

DB41/T1911—2019

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3規(guī)劃設計..........................................................................2

4功能區(qū)域設置......................................................................2

5標識、標牌........................................................................4

6設施設備..........................................................................4

7運行規(guī)范..........................................................................5

8政務服務平臺......................................................................5

9服務模式..........................................................................5

附錄A（規(guī)范性附錄）一類設施設備....................................................7

附錄B（資料性附錄）二類設施設備...................................................10

I

DB41/T1911—2019

前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由河南省大數(shù)據(jù)管理局歸口。

本標準起草單位：焦作市市場監(jiān)督管理局、焦作市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局。

本標準主要起草人：李小平、韓金昌、王六軍、買金亮、朱國棟、楊曉亮、王志熙、陳明慧、王國

明、李少軍、廖權虹、郭二慶。

II