ICS65.160CCSX89DB43/T2633—2023煙葉生產(chǎn)收購站服務煙農(nóng)工作規(guī)范WorkspecificationfortobaccoproductionandpurchasestationservingtobaccogrowersDB43/T2633—2023I前言 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體要求 15工作人員 26服務內(nèi)容 27投訴受理與處置 38評價與改進 49資料管理 4DB43/T2633—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由湖南省煙草專賣局提出并歸口。本文件起草單位：湖南省煙草專賣局、湖南省煙草公司衡陽市公司、湖南省標準化協(xié)會。本文件主要起草人：何愛軍、彭曙光、劉智、趙輝革、李良勇、王燦、李玉輝、賀儀、楊坤、段莎莎、鄧斌、盛豐、向鵬華、陳智杰、陳黎、肖志鵬、周勁東、王緯華、何永秋、廖希希、馬云明、彭金良、伏林軍、李建華、林徐亮、劉喜慶、陸超、唐國偉、彭小平、肖騰、李秀宏、張心貝。DB43/T2633—20231煙葉生產(chǎn)收購站服務煙農(nóng)工作規(guī)范本文件規(guī)定了煙葉生產(chǎn)收購站（點）服務煙農(nóng)的總體要求、工作人員、服務內(nèi)容、投訴受理與處置、評價與改進、資料管理等內(nèi)容。本文件適用于煙葉生產(chǎn)收購站（點）開展服務煙農(nóng)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB43/T1210烤煙集中專業(yè)分級和散葉收購管理規(guī)范DB43/T2632.3煙葉生產(chǎn)收購站管理規(guī)范第3部分：合同管理DB43/T2632.4煙葉生產(chǎn)收購站管理規(guī)范第4部分：煙用物資管理DB43/T2632.5煙葉生產(chǎn)收購站管理規(guī)范第5部分：煙葉收購磅組管理3術(shù)語和定義DB43/TXX界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1煙農(nóng)tobaccogrowers主要從事煙葉種植活動，與煙草部門簽訂《煙葉種植收購合同》的煙葉種植主體。3.2首問責任制firstinquiryresponsibilitysystem煙農(nóng)提出的問題或訴求，首位接受咨詢的工作人員應及時解答或者轉(zhuǎn)交有關(guān)人員辦理的服務制度。3.3一次性告知制one-timenotificationsystem煙農(nóng)申請辦理服務事項時，工作人員應一次性告知煙農(nóng)需提交的文件、證件、資料的服務制度。4總體要求4.1應遵循“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”和“關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛煙農(nóng)、主動接受監(jiān)督”服務原則。4.2應遵循“一件事一次辦”工作原則，結(jié)合煙葉生產(chǎn)收購工作站服務煙農(nóng)工作的特點和需求，落實2DB43/T2633—20235工作人員5.1人員素養(yǎng)5.1.1應熟悉煙草專賣法和煙葉生產(chǎn)經(jīng)營方針、政策、要求。5.1.2應掌握煙草栽培、煙葉調(diào)制、煙葉評級等專業(yè)知識，宜具備煙草栽培、調(diào)制、分級等方面職業(yè)技能等級證書，持證上崗。5.1.3有較強的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力和語言文字表達能力。5.1.4熱愛基層工作，有較強的工作責任心、事業(yè)心和吃苦耐勞精神。5.2服務態(tài)度5.2.1提供服務過程中，應面帶微笑，態(tài)度溫和，真誠禮貌，恰當使用尊稱或手勢。5.2.2因故無法完成服務時，應耐心向煙農(nóng)解釋并將情況及時反饋。5.2.3在處理煙農(nóng)投訴服務時，應態(tài)度誠懇，按照規(guī)定幫助煙農(nóng)解決問題。5.2.4對煙農(nóng)提出的訴求應做到“事事有回音、件件有回應”，注重服務實效性。5.3儀容儀表5.3.1儀容儀表端莊、大方。5.3.2著裝應干凈整潔，應統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工作牌。5.4服務用語5.4.1應使用文明禮貌用語。5.4.2宜使用普通話。5.4.3交流中應使用通俗易懂的語言。6服務內(nèi)容6.1政策宣傳服務6.1.1應定期通過田間實地走訪、入戶宣講、會議宣貫、發(fā)放宣傳手冊、懸掛標語、發(fā)送信息等形式開展政策宣傳。6.1.2政策宣傳內(nèi)容包括但不限于：——政府扶持煙葉產(chǎn)業(yè)發(fā)展相關(guān)政策；——新型煙葉生產(chǎn)主體培育政策；——煙葉生產(chǎn)風險保障政策；——國家煙葉收購價格政策；——《中華人民共和國煙草專賣法》及其實施條例；——煙葉生產(chǎn)投入政策。6.2生產(chǎn)技術(shù)服務6.2.1應根據(jù)煙葉生產(chǎn)技術(shù)方案要求，在煙葉生產(chǎn)期間，開展煙葉生產(chǎn)技術(shù)指導。6.2.2應開展生產(chǎn)技術(shù)培訓服務。DB43/T2633—202336.2.3應根據(jù)煙農(nóng)專業(yè)化服務需求，指導煙農(nóng)合作社開展專業(yè)化服務。6.3合同管理服務按《DB43/T2632.3煙葉生產(chǎn)收購站管理規(guī)范第3部分：合同管理》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.4物資供應服務按《DB43/T2632.4煙葉生產(chǎn)收購站管理規(guī)范第4部分：煙用物資管理》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.5生產(chǎn)保障服務6.5.1應配合保險公司完成煙葉種植保險投保，災害發(fā)生后，應及時組織煙農(nóng)向保險公司報案，督促保險公司進行現(xiàn)場勘查。6.5.2在煙葉生產(chǎn)遭受重大自然災害，且煙葉種植農(nóng)業(yè)保險賠付不足時，應主動協(xié)助煙農(nóng)申請煙葉生產(chǎn)災害專項救助。6.5.3應及時向煙農(nóng)發(fā)布氣象預報預警信息，積極組織煙農(nóng)做好應對低溫冷害、冰雹、風災、旱災、洪澇等防范措施。6.5.4應及時向煙農(nóng)發(fā)布病蟲害預報預警信息，積極組織煙農(nóng)做好應對病蟲害防范措施。6.5.5應督促受益主體開展設施設備維護，對煙基設施更換、維修或新增申請進行核實上報。6.6煙葉收購服務按DB43/T1210、《DB43/TXXX煙葉生產(chǎn)收購站管理規(guī)范第5部分：煙葉收購磅組管理》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.7站務公開服務6.7.1應通過公開欄、宣傳冊、電子屏、信息平臺等載體進行站務公開。6.7.2公開內(nèi)容應以站務公開參考目錄為主，包括但不限于煙站基本信息、合同管理、煙葉收購、生產(chǎn)投入、災損救助、風險防控等。6.7.3煙站各類型信息公開頻次應符合以下規(guī)定：——煙站基本信息、風險防控信息每年至少公開1次；——合同管理按合同簽訂流程要求，分階段公布；——煙葉收購信息每天公示1次；——涉及煙農(nóng)利益的重大事項，如生產(chǎn)投入、災損救助信息應隨時公布。6.7.4通過站務公開欄公開的內(nèi)容保留期限應不少于10個自然日，通過信息平臺公開的內(nèi)容保留期應6.8應急響應服務在煙葉生產(chǎn)中對煙農(nóng)提出的問題和訴求，工作人員應在30分鐘內(nèi)回應，需現(xiàn)場解決的，應在3小時內(nèi)達到生產(chǎn)現(xiàn)場，解決措施應在24小時內(nèi)明確。7投訴受理與處置7.1煙站應建立投訴受理與處置工作機制。7.2應建立暢通、便捷、高效的投訴渠道，包括但不限于：4DB43/T2633—2023——現(xiàn)場投訴；——電話投訴；——信函投訴；——意見箱投訴：——網(wǎng)上投訴。7.3應對投訴內(nèi)容做好記錄，包括但不限于：——投訴人姓名、地址、聯(lián)系電話；——投訴時間；——投訴對象；——投訴方式；——訴求、事實和證據(jù)等。7.4應及時答復投訴處理結(jié)果，不能當場答復的，應在收到處理結(jié)果后的當日或次日給予答復。8評價與改進8.1服務評價8.1.1應通過服務滿意度調(diào)查、煙葉生產(chǎn)收購工作質(zhì)量檢查、調(diào)研或暗訪、接收的咨詢和投訴開展服務評價，收集、匯總和分析評價信息，每年不少于1次。8.1.2服務評價內(nèi)容包括但不限于：——服務履行、執(zhí)行情況；——技術(shù)水平；——服務態(tài)度；——煙用物資質(zhì)量；——