醫(yī)院患者滿意度調(diào)查管理制度第一章總則為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。患者滿意度調(diào)查是評估醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要工具，旨在通過系統(tǒng)的調(diào)查、分析和反饋，優(yōu)化醫(yī)療流程，提升患者體驗。第二章目標(biāo)本制度旨在明確患者滿意度調(diào)查的管理規(guī)范，確保調(diào)查的科學(xué)性、系統(tǒng)性和有效性。通過定期的滿意度調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，促進(jìn)醫(yī)院各項工作的改進(jìn)，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。第三章適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有與患者滿意度相關(guān)的調(diào)查活動，包括門診、住院及急診等科室的服務(wù)滿意度評估。所有醫(yī)務(wù)人員和相關(guān)管理人員均需遵守本制度。第四章管理規(guī)范患者滿意度調(diào)查應(yīng)遵循以下規(guī)范：1.調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋患者在醫(yī)院就醫(yī)過程中的各個環(huán)節(jié)，包括掛號、就診、檢查、治療、護(hù)理及出院等。2.調(diào)查方式應(yīng)采用問卷調(diào)查、訪談及在線調(diào)查等多種形式，確保樣本的代表性和有效性。3.問卷設(shè)計應(yīng)簡潔明了，問題應(yīng)圍繞患者的真實感受，避免使用模糊或引導(dǎo)性問題。4.調(diào)查數(shù)據(jù)的收集和分析應(yīng)遵循科學(xué)原則，確保數(shù)據(jù)的真實性與可靠性。5.調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。第五章執(zhí)行流程患者滿意度調(diào)查的執(zhí)行流程包括以下幾個步驟：1.制定調(diào)查計劃醫(yī)院管理部門應(yīng)根據(jù)年度工作計劃制定滿意度調(diào)查的具體方案，明確調(diào)查的時間、范圍、形式及責(zé)任人。2.設(shè)計調(diào)查問卷由醫(yī)院質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)設(shè)計調(diào)查問卷，征求臨床科室及相關(guān)部門的意見，確保問卷內(nèi)容的全面性與針對性。3.實施調(diào)查調(diào)查實施由各科室配合進(jìn)行，調(diào)查人員應(yīng)在患者就醫(yī)后適時開展調(diào)查，鼓勵患者真實表達(dá)意見。4.數(shù)據(jù)匯總與分析調(diào)查結(jié)束后，質(zhì)量管理部應(yīng)對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總與分析，形成調(diào)查報告，指出存在的問題及改進(jìn)建議。5.反饋與改進(jìn)調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時反饋給各相關(guān)科室，組織召開改進(jìn)會議，討論整改措施，落實責(zé)任，確保問題得到有效解決。第六章監(jiān)督機(jī)制為確保患者滿意度調(diào)查的有效實施，建立監(jiān)督機(jī)制：1.成立專門小組醫(yī)院應(yīng)成立患者滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)整體規(guī)劃、實施、監(jiān)督和評估工作。小組成員由醫(yī)院管理層、質(zhì)量管理部及臨床科室代表組成。2.定期檢查領(lǐng)導(dǎo)小組定期對各科室的調(diào)查執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，確保調(diào)查的規(guī)范性和有效性，對調(diào)查結(jié)果的真實性進(jìn)行核實。3.建立反饋渠道設(shè)立患者意見反饋渠道，鼓勵患者提出意見和建議，實時收集滿意度調(diào)查的相關(guān)信息，有助于后續(xù)數(shù)據(jù)的分析和改進(jìn)。4.評估與考核對各科室的滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行定期評估，將結(jié)果納入科室考核指標(biāo)，推動各科室重視患者滿意度問題。第七章數(shù)據(jù)管理調(diào)查數(shù)據(jù)的管理應(yīng)遵循以下原則：1.數(shù)據(jù)保密對患者的個人信息和意見進(jìn)行嚴(yán)格保密，未經(jīng)患者同意，不得泄露相關(guān)信息。2.數(shù)據(jù)存檔調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行有效存檔，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的整理和存儲，確保數(shù)據(jù)的完整性和可追溯性。3.數(shù)據(jù)分析報告每次調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)形成分析報告，報告應(yīng)包括調(diào)查的背景、方法、結(jié)果及改進(jìn)建議，定期向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報。第八章附則本制度自發(fā)布之日起實施，解釋權(quán)歸醫(yī)院管理層。根據(jù)醫(yī)院實際情況及行業(yè)發(fā)展變化，制度內(nèi)容可適時修訂。第九章其他相關(guān)條款本制度應(yīng)與醫(yī)院其他相關(guān)管理制度相結(jié)合，形成全院服務(wù)質(zhì)量提升的合力。所有醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極配合調(diào)查工作，認(rèn)真對待患者反饋，切實提高服務(wù)水平，確?；颊邼M意度的持續(xù)提升。實施與評估醫(yī)院應(yīng)定期對患者滿意度調(diào)查進(jìn)行評估，依據(jù)