物業(yè)催費招數(shù)話術(shù)含案例及法律法規(guī)依據(jù)催收物業(yè)費的招數(shù)秘籍一：適時提醒對象：未交費的全體業(yè)主。招數(shù)說明：由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物業(yè)費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應(yīng)根據(jù)業(yè)主家的背景，客戶類型進行分類，通過短信、電話、微信等形式提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物業(yè)費是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。注意事項：高瞻遠矚，步步為營。第一次與客戶接觸，是建立良好關(guān)系的開始，切忌態(tài)度強硬，應(yīng)給客戶留下更多人性化服務(wù)感受。如客戶提出無理要求，宜用緩兵之計，即使明知最終結(jié)果也不能妥協(xié)，第二次接觸再拒絕，客戶也大多可以接受。秘籍二：斷其后路對象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主。招數(shù)說明：很多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞，“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交。而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。注意事項：1、如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供付款二維碼，并確定付款的時間。2、如果業(yè)主一直含糊其詞，說”最近”“這兩天會來交”，則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。3、確定時間后一定要按時間持續(xù)跟進。4、在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準(zhǔn)時再聯(lián)系他。“斷其后路”案例：業(yè)主何老師之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中，小X建議業(yè)主通過轉(zhuǎn)賬方式支付，“老師，像您這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來您在外地回來一次也不方便。我把公司賬號發(fā)到您手機上?！卑l(fā)送賬號后，過半小時，再次聯(lián)系業(yè)主。“何老師，賬號您收到了吧，您看哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財務(wù)幫您注意著，及時登記交費信息。”何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。兩天過后小X繼續(xù)打電話給何老師：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉(zhuǎn)賬，就繼續(xù)說：”那您看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認(rèn)……就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了。秘籍三：苦肉計對象：欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。招數(shù)說明：業(yè)主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)快，卻一直以工作忙，忘記交費為由，不及時繳納物業(yè)費，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。注意事項：1、了解對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議對性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主使用。2、面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。3、與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你。4、利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。說話技巧：“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負責(zé)的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話，打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費的業(yè)主），真的讓我很為難……”“今天我們部門開會，我還挨批來著……”秘籍四：地毯搜索對象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主。招數(shù)說明：業(yè)主在買房、收房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當(dāng)初留下的電話號碼及上門聯(lián)系業(yè)主，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式。注意事項：1、與開發(fā)商聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址；2、利用日常工作中積累的信息，如來電顯示的電話、裝修登記信息；3、通過其他業(yè)主、業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道獲得聯(lián)系方式。詢問業(yè)主聯(lián)系方式時的說話技巧：1、語氣急切，“逼迫”對方告訴你，如：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？”2、“利誘”對方告訴你，如：“我們寄給業(yè)主的快遞被退回來了，現(xiàn)在聯(lián)系不上他，想看您那兒有沒有他的其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”秘籍五：統(tǒng)一戰(zhàn)線對象：因房屋問題拒交物業(yè)費的客戶（整改戶）。招數(shù)說明：房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)商不滿，物業(yè)公司可借此機會，充當(dāng)業(yè)主與地產(chǎn)商的潤滑劑，加強感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。注意事項：1、因整改拒交物業(yè)費的客戶，首先應(yīng)通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進而獲得認(rèn)可和信任。2、對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主通知參加社區(qū)活動、社區(qū)體檢，或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系。3、在與業(yè)主的聯(lián)系中，一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。涉及到賠付的客戶，可請開發(fā)公司給予一定支持，將結(jié)清物業(yè)費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。說話技巧：您好，關(guān)于XX維修整改問題，我們會從整改進度及整改質(zhì)量方面做好管控，請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先讓地產(chǎn)商維修，待維修完畢后，物業(yè)會盡量協(xié)助您與地產(chǎn)商協(xié)商，解決賠付事宜。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。您好，這個事情，小X肯定會盡全力幫您和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對的，也希望XX老師也能配合我們……秘籍六：糖衣炮彈對象：曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主。招數(shù)說明：某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費。對于這類客戶，一味地催費，只會加大負面影響，而不催的話，會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。注意事項：1、如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。2、對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，客服負責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作的細致。3、當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候，可以微信、短信或者電話的方式，特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到大家庭的溫暖。4、使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。說話技巧：1、您好（親近的稱呼），我今天看到您的報事，咱家里的下水道堵塞了啊。現(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；，以后家里有什么事的話，直接找我就行。2、現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX活動，您家里有老人（小孩），有時間過來參加一下嘛，活動應(yīng)該挺有意思的。3、現(xiàn)在我們正在調(diào)查業(yè)主對物業(yè)的意見或建議，您也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到?！疤且屡趶棥卑咐篨X業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，一直沒有協(xié)調(diào)下來，導(dǎo)致長期欠費。某天小X看到該戶業(yè)主的報事記錄，便上門詢問報事是不是已經(jīng)處理好，對其中的服務(wù)有什么不滿意的。過后，小X又以相同的方式間接向業(yè)主傳遞了物業(yè)服務(wù)的舒心與周到，每次社區(qū)有活動小X總是第一時間通知該業(yè)主。期間，小X與業(yè)主的關(guān)系也拉近了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)主也不再強硬。問題解決了，業(yè)主也主動來交了物管費。秘籍七：全民總動員對象：能聯(lián)系上業(yè)主，但一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶。招數(shù)說明：業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達到收回欠費的目的。注意事項：1、凡客戶來訪，均確認(rèn)是否欠費，根據(jù)欠費情況判斷是否屬于特殊客戶，如不是，應(yīng)當(dāng)面提醒其繳納；如是，及時詢問客服部經(jīng)理，是否需要當(dāng)面溝通，以確認(rèn)收費。2、對于始終不露面的客戶，可將戶位及相關(guān)信息傳遞保潔員、門崗，遇業(yè)主回家時，先當(dāng)面友好提醒業(yè)主，再及時聯(lián)系客服中心，由客服中心人員伺機上門溝通收費事宜。3、通過多種途徑（如業(yè)主群），查到與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，告知業(yè)主親人其欠費的情況，請代為傳遞。說話技巧：1、您好，很久沒見您回來。工作很忙吧！對了提醒您一下，物業(yè)費到期了，別忘了喲（保潔員、門崗）!2、您好，我們這個辦公軟件都是聯(lián)網(wǎng)的，一直顯示您家物業(yè)費暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了?。ㄇ芭_）？3、上門收費：您好，因為您最近比較忙，沒時間去客服中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來（潛臺詞是讓他現(xiàn)在交費）。秘籍八：公司行為催費函對象：部分業(yè)主針對某一個自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物管費（如鄰居占用公共區(qū)域、公攤水電不合理等），在已經(jīng)過多次解釋溝通（我方無責(zé)任時），或已解決該問題（我方有責(zé)時），但對方仍不肯交物業(yè)費，想借機得到進一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。招數(shù)說明：此招將員工與業(yè)主間的個人溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。注意事項：1、催費函上一定要有該業(yè)主的欠費明細及繳費方式，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。2、催費函寄出1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應(yīng)及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。說話技巧：1、您好，我和您溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望您和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是，話又說回來，公司作為一個企業(yè)，肯定有制度和利益在，畢竟公司要養(yǎng)活好幾千人，你覺得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意，以保證說服力）。2、您好，我覺得您還是交了好，您想，難道你交了我就不為您服務(wù)了嗎，肯定不可能嘛。相反的，你不交，我也沒辦法向公司交代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真繳費的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法，還不是只有采取合法手段來維權(quán)，何必呢（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）。3、要不這樣，XX，我?guī)湍阆胂朕k法，看能不能向公司申請違約金減免，在我能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭?。ㄓ靡猓簩τ谔幵诮慌c不交邊緣的客戶，給予小利推動其繳納）。秘籍九：法律途徑律師函對象：所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費6個月以上，發(fā)2封催費函給業(yè)主。招數(shù)說明：此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢方，拿其沒辦法的觀點。法律訴訟有效的文件：1、催繳記錄，有效期3年以內(nèi)，需要書面本人簽收，或郵局、快遞發(fā)送記錄。2、郵寄地址不準(zhǔn)確，與業(yè)主聯(lián)系不上，以業(yè)主在物業(yè)聯(lián)系表上登記的信息為準(zhǔn)。如空置，可將通知貼在戶門上，拍照保存；如出租，通過租戶與業(yè)主聯(lián)系。交納物業(yè)費的法律法規(guī)依據(jù)1、法律《民法典》第二百七十三條規(guī)定，業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)，不得以放棄權(quán)利為由不履行義務(wù)。第九百四十四條規(guī)定，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照約定向物業(yè)服務(wù)人支付物業(yè)費。物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未接受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費。2、法規(guī)《物業(yè)管理條例》第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務(wù)：（五）按時交納物業(yè)服務(wù)費用；第四十一條：業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定繳納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人繳納物業(yè)服務(wù)費用的，從其約定，業(yè)主負連帶繳納責(zé)任。已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單