ICS01.040.03A0oDB43湖南省地方標準DB43/T16862019審批服務(wù)"件事次辦"幫(代)辦服務(wù)規(guī)范Administrativeapprovalandservice"eachaffairone-timeprocessingassistantagentservicespecification2019-10-31發(fā)布2019-12-30實施湖南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB43/T16862019前言 II2規(guī)范性引用文件13術(shù)語和定義…14基本原則 5基本要求 6服務(wù)機構(gòu)及人員 7場地及設(shè)施設(shè)備 8服務(wù)內(nèi)容及要求 9服務(wù)評價與持續(xù)改進………… DB43/T16862019本標準按GB/T1.12009給出的規(guī)則起草。本標準由湖南省政務(wù)管理服務(wù)局提出并歸口。本標準起草單位:瀏陽市行政審批服務(wù)局、湖南中和創(chuàng)遠管理技術(shù)咨詢有限公司。本標準主要起草人:余慧佳、陳偉林、張幸、王永壽、吳盛祺、邢進。DB43/T16862019審批服務(wù)"一件事一次辦"幫(代)辦服務(wù)規(guī)范本標準規(guī)定了審批服務(wù)"一件事一次辦"幫(代)辦服務(wù)的術(shù)語和定義、基本原則、基本要求、服務(wù)機構(gòu)及人員、場地及設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容及要求以及服務(wù)評價與持續(xù)改進。本標準適用于各級政務(wù)管理服務(wù)機構(gòu),以及為自然人、法人和非法人組織無償提供審批服務(wù)事項幫(代)辦服務(wù)的機構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T327772018審批服務(wù)便民化工作指南3術(shù)語和定義GB/T327772018界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件,為了便于使用,以下重復(fù)列出了GB/T327772018中的某些術(shù)語和定義。審批服務(wù)政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織行使依申請辦理的行政審批和公共服務(wù)事項過程中提供的服務(wù)活動。【GB/T327772018,術(shù)語和定義3.1l3.2服務(wù)對象需要辦理審批服務(wù)事項的自然人、法人和非法人組織。3.3幫辦為服務(wù)對象辦理審批服務(wù)事項提供的咨詢、引導(dǎo)、協(xié)助辦理或上門辦理的服務(wù)形式。3.4代辦通過與開辦企業(yè)和建設(shè)項目的法人或非法人組織以及行動不便或體弱多病的自然人等服務(wù)對象簽訂代辦服務(wù)委托協(xié)議,無償提供全程代替辦理的服務(wù)形式。4基本原則4.1提供幫(代)辦服務(wù)應(yīng)堅持無償、守法、合規(guī)、服務(wù)對象自愿的原則。4.2提供幫(代)辦服務(wù)應(yīng)堅持熱情、主動、專業(yè)、耐心、高效、廉潔的原則。DB43/T168620195基本要求5.1應(yīng)在交通不便、居住分散、留守老人多等地區(qū),根據(jù)實際開展幫(代)辦服務(wù),有條件的地區(qū),宜建立村(社區(qū))幫(代)辦服務(wù)點。5.2幫(代)辦服務(wù)機構(gòu)應(yīng)組建幫(代)辦工作人員隊伍。5.3幫(代)辦工作人員應(yīng)熟悉事項辦理流程及辦理要求,具備提供幫(代)辦服務(wù)的能力。5.4幫(代)辦服務(wù)機構(gòu)應(yīng)結(jié)合實際,把與人民群眾生產(chǎn)生活、企業(yè)投資落戶和生產(chǎn)經(jīng)營密切相關(guān)的審批服務(wù)事項納入幫(代)辦服務(wù)范圍,編制幫(代)辦服務(wù)事項目錄清單并公開5.5幫(代)辦服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立幫(代)辦服務(wù)相關(guān)制度,包括幫(代)辦工作服務(wù)流程、服務(wù)要求、保密制度、服務(wù)評價等。5.6幫(代)辦服務(wù)機構(gòu)應(yīng)明確幫(代)辦服務(wù)的各崗位工作職責(zé)要求。5.7幫(代)辦服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立幫(代)辦工作人員培訓(xùn)機制,定期開展相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。5.8幫(代)辦服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立幫(代)辦服務(wù)的考核機制,包括考核形式、考核頻率、考核要求等。6服務(wù)機構(gòu)及人員6.1市(縣)級政務(wù)管理服務(wù)機構(gòu),應(yīng)組建幫(代)辦服務(wù)機構(gòu)。6.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)和園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)配備符合實際需求數(shù)量的幫(代)辦工作人員。6.3村(社區(qū))便民服務(wù)中心應(yīng)至少明確1名幫(代)辦工作人員。7場地及設(shè)施設(shè)備7.1幫(代)辦服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按行政層級、管轄區(qū)域和人口規(guī)模等因素,合理配置窗口數(shù)量和設(shè)施設(shè)備。7.2提供幫(代)辦服務(wù)的場所,宜配備自助查詢辦事設(shè)備,方便服務(wù)對象辦事、查詢。7.3幫(代)辦服務(wù)機構(gòu)應(yīng)設(shè)置明顯的幫(代)辦服務(wù)標識。7.4幫(代)辦工作人員宜統(tǒng)一著裝,佩戴幫(代)辦服務(wù)相關(guān)標識牌7.5幫(代)辦服務(wù)窗口宜放置與辦理審批服務(wù)事項及民生服務(wù)相關(guān)的便民用品。8服務(wù)內(nèi)容及要求8.1幫辦8.1.1服務(wù)內(nèi)容8.1.1.1接待咨詢?yōu)榉?wù)對象提供相關(guān)政策法規(guī)及辦事信息咨詢,指導(dǎo)服務(wù)對象準備業(yè)務(wù)辦理前期8.1.1.2實施幫辦。協(xié)助服務(wù)對象復(fù)印材料、填寫表格、提交申請、辦理網(wǎng)上業(yè)務(wù)、領(lǐng)取證照、郵寄等業(yè)務(wù)。8.1.1.3上門辦理。對行動不便等服務(wù)對象,需要辦理必須本人到現(xiàn)場辦理的事項時,可根據(jù)實際情況提供上門辦理服務(wù)。8.1.2服務(wù)要求8.1.2.1幫(代)辦工作人員應(yīng)實行首問負責(zé)制。2DB43/T168620198.1.2.2幫(代)辦工作人員應(yīng)一次性告知服務(wù)對象辦事應(yīng)提交的材料清單。8.2代辦8.2.1服務(wù)內(nèi)容8.2.1.1簽訂協(xié)議。代辦開始前,幫(代)辦服務(wù)機構(gòu)應(yīng)與服務(wù)對象簽訂代辦服務(wù)委托協(xié)議8.2.1.2實施代辦。幫(代)辦服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照代辦服務(wù)委托協(xié)議實施代辦服務(wù)。8.2.1.3結(jié)果送達。代辦結(jié)束后,幫(代)辦服務(wù)機構(gòu)應(yīng)及時將代辦結(jié)果告知或送達服務(wù)對象。8.2.2服務(wù)要求8.2.2.1幫(代)辦服務(wù)機構(gòu)應(yīng)一次性告知服務(wù)對象提供所代辦事項真實、全面的材料及其受理要求。8.2.2.2幫(代)辦服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對服務(wù)對象申請的代辦服務(wù)事項及提供的相關(guān)信息,予以保密,且僅用于所代辦服務(wù)事項。9服務(wù)評價與持續(xù)改進9.1