養(yǎng)老院居民滿意度調(diào)查工作制度第一章總則為了解和提升養(yǎng)老院居民的生活質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)水平，確保居民的需求和意見得到有效反饋，特制定本滿意度調(diào)查工作制度。本制度旨在通過系統(tǒng)化的調(diào)查流程，收集居民對養(yǎng)老院各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，以促進(jìn)養(yǎng)老院的持續(xù)改進(jìn)與發(fā)展。第二章適用范圍本制度適用于所有在養(yǎng)老院居住的居民及其家屬。所有參與滿意度調(diào)查的工作人員、調(diào)查員和管理人員均須遵守本制度。第三章法規(guī)依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》、《養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》等相關(guān)法規(guī)，結(jié)合養(yǎng)老院實(shí)際情況，制定具體實(shí)施細(xì)則。第四章工作目標(biāo)通過定期的居民滿意度調(diào)查，準(zhǔn)確掌握居民對養(yǎng)老院各項(xiàng)服務(wù)的需求和評價(jià)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，提升養(yǎng)老院整體服務(wù)質(zhì)量和居民的生活滿意度。第五章調(diào)查內(nèi)容滿意度調(diào)查的主要內(nèi)容包括但不限于以下幾個(gè)方面：1.生活環(huán)境的舒適度2.飲食質(zhì)量和營養(yǎng)搭配3.醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的專業(yè)性與及時(shí)性4.活動安排的豐富性與參與度5.工作人員的服務(wù)態(tài)度與專業(yè)素養(yǎng)6.設(shè)施設(shè)備的完好性與使用便捷性7.安全保障措施的有效性8.居民個(gè)人隱私的保護(hù)程度9.家屬對養(yǎng)老院服務(wù)的滿意度第六章調(diào)查流程調(diào)查流程分為準(zhǔn)備、實(shí)施和反饋三個(gè)階段。1.準(zhǔn)備階段設(shè)立調(diào)查小組，明確成員及其職責(zé)，制定調(diào)查計(jì)劃，確定調(diào)查工具（如問卷、訪談大綱等）。調(diào)查小組需對調(diào)查工具進(jìn)行預(yù)先測試，確保其有效性和可靠性。2.實(shí)施階段在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，組織調(diào)查活動。調(diào)查方式包括問卷調(diào)查、面對面訪談、電話訪談等。問卷應(yīng)采用匿名方式，確保居民真實(shí)反饋。調(diào)查員需對每位參與者進(jìn)行耐心引導(dǎo)，保障調(diào)查的順利進(jìn)行。3.反饋階段調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組需對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與分析，形成調(diào)查報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括數(shù)據(jù)分析結(jié)果、居民反饋的主要問題及建議。調(diào)查報(bào)告須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交給管理層，并在適當(dāng)?shù)膱龊舷蛉w居民及其家屬進(jìn)行反饋。第七章責(zé)任分工調(diào)查小組由養(yǎng)老院管理層指定，成員包括護(hù)理人員、社工、志愿者等。具體職責(zé)如下：1.組長負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)與進(jìn)度控制，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。2.調(diào)查員負(fù)責(zé)具體的調(diào)查實(shí)施，包括問卷的發(fā)放與回收、訪談的記錄等。3.數(shù)據(jù)分析員負(fù)責(zé)對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，并撰寫調(diào)查報(bào)告。4.后勤支持人員負(fù)責(zé)調(diào)查所需物資的準(zhǔn)備及現(xiàn)場支持。第八章監(jiān)督機(jī)制為了確保滿意度調(diào)查的真實(shí)有效，設(shè)置監(jiān)督機(jī)制如下：1.調(diào)查小組定期向養(yǎng)老院管理層匯報(bào)調(diào)查進(jìn)展與結(jié)果。2.設(shè)立居民意見反饋渠道，鼓勵(lì)居民對調(diào)查工作提出建議和意見。3.定期進(jìn)行調(diào)查工作的效果評估，針對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)調(diào)整改進(jìn)。4.由第三方機(jī)構(gòu)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督與審核，確保數(shù)據(jù)的客觀性與公正性。第九章改進(jìn)措施根據(jù)調(diào)查結(jié)果，養(yǎng)老院應(yīng)制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，具體包括：1.針對居民反映的問題，制定明確的整改計(jì)劃，并設(shè)置整改期限。2.加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)員工的責(zé)任意識和服務(wù)意識。3.定期組織居民座談會，聽取居民對服務(wù)的意見和建議，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。4.在設(shè)施設(shè)備方面，依據(jù)居民需求，逐步完善養(yǎng)老院的硬件設(shè)施。第十章附則本制度由養(yǎng)老院管理層解釋，自頒布之日起實(shí)施。對本制度的修改或補(bǔ)充，需經(jīng)管理層討論決定，并及時(shí)向全體員工及居民公布。第十一章生效日期本制度自發(fā)布之日起生效，所有相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守，并在實(shí)際工作中積極落實(shí)。本制度的實(shí)施將有