DB14/T2507—2022

旅游經(jīng)營單位績效評價準則

1范圍

本文件規(guī)定了旅游經(jīng)營單位績效的術(shù)語和定義、評估目標、評估原則、評估指標體系、計算方式、

評估方法、評估程序、評估結(jié)果運用。

本文件適用于旅游經(jīng)營單位績效評估工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T16767游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量

GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定標準

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19580卓越績效評價準則

GB/T24421.1服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

旅游經(jīng)營單位

依托旅游資源及設(shè)施設(shè)備,為旅游者提供能夠滿足其生理和心理需要的旅游服務(wù)的經(jīng)營實體。

3.2

績效評價

運用科學(xué)的方法、標準和程序，對行為主體與評定任務(wù)有關(guān)的績效信息（業(yè)績、成就和實際作為等）

進行觀察、收集、組織、貯存、提取、整合，并盡可能做出準確評價的過程。

4評估原則

4.1客觀性

以客觀事實為依據(jù)，準確反映旅游經(jīng)營單位在投入、運作、產(chǎn)出以及成效方面的實際情況。

4.2專業(yè)性

注重考察旅游服務(wù)工作的專業(yè)素養(yǎng)、理論、方法和技能、技巧在服務(wù)中的運用。

4.3定量與定性相結(jié)合

通過指標的結(jié)構(gòu)化分類，以定量與定性相結(jié)合，全面、綜合地反映服務(wù)的整體情況。

1

DB14/T2507—2022

5評價指標

5.1投入產(chǎn)出

5.1.1直接投入

評價期內(nèi)直接為旅游者提供服務(wù)投入的人、財、物等折算費用總量。

5.1.2間接投入

評價期內(nèi)為保障旅游服務(wù)投入的其他費用總量。

5.1.3盈利能力

5.1.3.1評價期內(nèi)獲得的旅游總收入。

5.1.3.2評價期利潤率目標達成情況。

5.1.4發(fā)展能力

5.1.4.1評價期內(nèi)的銷售增長率。

5.1.4.2評價期內(nèi)總資產(chǎn)增長率目標達成情況。

5.1.4.3評價期內(nèi)服務(wù)創(chuàng)新的數(shù)量。

5.1.4.4評價期內(nèi)服務(wù)獲得的經(jīng)濟效益增加值。

5.1.4.5評價期內(nèi)服務(wù)獲得的榮譽。

5.2服務(wù)提供

5.2.1專業(yè)人員配備與使用

5.2.1.1專業(yè)人員數(shù)量。

5.2.1.2專業(yè)人員質(zhì)量，主要包括學(xué)歷、從業(yè)時間、職業(yè)資格等級、獲得榮譽等。

5.2.1.3專業(yè)人員一線工作年限。

5.2.1.4專業(yè)人員離職率。

5.2.2物資配置與使用

5.2.2.1旅游服務(wù)設(shè)施與旅游經(jīng)營單位等級匹配情況。

5.2.2.2旅游服務(wù)設(shè)施符合環(huán)境保護要求情況。

5.2.2.3旅游服務(wù)設(shè)施的游客滿意度情況。

5.3服務(wù)保障

5.3.1服務(wù)管理

5.3.1.1服務(wù)管理機構(gòu)設(shè)置情況。

5.3.1.2管理制度完備程度。

5.3.1.3設(shè)定的旅游服務(wù)目標達成情況。

5.3.1.4旅游者滿意度水平。

5.3.1.5社會反響，主要包括獎懲情況、宣傳報道、研究成果等方面的數(shù)量及質(zhì)量等級。

5.3.1.6決策影響，主要包括服務(wù)品牌、質(zhì)量提升典型事跡、被相關(guān)部門采納及推廣等方面的情況。

2

DB14/T2507—2022

5.3.2服務(wù)運行

5.3.2.1旅游服務(wù)流程標準化水平。

5.3.2.2服務(wù)工作計劃完整程度。

5.3.2.3服務(wù)檔案真實、完整程度。

5.3.2.4投訴記錄及處理情況。

5.3.2.5專業(yè)督導(dǎo)和培訓(xùn)機制完善水平。

5.3.2.6服務(wù)風(fēng)險防范方案。

6評價方式

6.1.1采取專家意見法對各項評價指標設(shè)定基本標準及權(quán)重。

6.1.2各項評價指標采取1-5分由高到低等級計分。采取實際與標準的比值確定相應(yīng)等級得分。

6.1.3綜合各項得分確定被評價的旅游經(jīng)營單位的旅游服務(wù)績效水平。

6.1.4綜合對比相同或相似旅游經(jīng)營單位確定其在整體中的績效水平。

7評價程序

7.1制定評價方案

7.1.1起草方案

評價方案包括但不限定以下內(nèi)容：

——目標任務(wù)；

——基本方法；

——進度安排；

——人員安排；

——經(jīng)費預(yù)算；

——風(fēng)險控制。

7.1.2方案確認

評價方案確認同意后簽訂具有法律效力的評價協(xié)議。

7.2組織人員

根據(jù)評估方案和協(xié)議，組建評價團隊，開展評價工作培訓(xùn)。

7.3發(fā)送通知

提前10個工作日，書面告知旅游經(jīng)營單位評價的具體要求、評價標準、操作細則及安排。

7.4實施評價

7.4.1旅游經(jīng)營單位根據(jù)評價要求提交申請及各類資料。評價機構(gòu)收到申請和相關(guān)材料后對照本文件

及時組織評價。

7.4.2評價實施過程中，旅游經(jīng)營單位根據(jù)評價需要，及時向評價機構(gòu)補充提供相關(guān)的各類資料。

7.5結(jié)果反饋

3

DB14/T2507—2022

7.5.1評價報告

評價結(jié)果應(yīng)以評價報告書的形式出現(xiàn)，評價報告內(nèi)容應(yīng)至少包括：

a)評價工作開展情況；

b)評價指標基本情況；

c)評價結(jié)論及建議。

7.5.2評價結(jié)果反饋

7.5.2.1形成評價報告后，應(yīng)就評價結(jié)果與旅游經(jīng)營單位進行溝通，征詢其意見。

7.5.2.2確認無誤后出具正式評價報告，送達相關(guān)管理機構(gòu)，作為相應(yīng)工作考核的依據(jù)。

8評價結(jié)果運用

8.1.1評價結(jié)果應(yīng)作為旅游各類部門考核旅游經(jīng)營單位服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

8.1.2評價結(jié)果作為旅游經(jīng)營單位改進服務(wù)水平、提升服務(wù)質(zhì)量，推出新服務(wù)或服務(wù)延續(xù)的參考依據(jù)。

4

ICS03.200

CCSA12

14

山西省地方標準

DB14/T2507—2022

旅游經(jīng)營單位績效評價準則

2022-08-10發(fā)布2022-11-10實施

山西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB14/T2507—2022

旅游經(jīng)營單位績效評價準則

1范圍

本文件規(guī)定了旅游經(jīng)營單位績效的術(shù)語和定義、評估目標、評估原則、評估指標體系、計算方式、

評估方法、評估程序、評估結(jié)果運用。

本文件適用于旅游經(jīng)營單位績效評估工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T16767游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量

GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定標準

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19580卓越績效評價準則

GB/T24421.1服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

旅游經(jīng)營單位

依托旅游資源及設(shè)施設(shè)備,為旅游者提供能夠滿足其生理和心理需要的旅游服務(wù)的經(jīng)營實體。

3.2

績效評價

運用科學(xué)的方法、標準和程序，對行為主體與評定任務(wù)有關(guān)的績效信息（業(yè)績、成就和實際作為等）

進行觀察、收集、組織、貯存、提取、整合，并盡可能做出準確評價的過程。

4評估原則

4.1客觀性

以客觀事實為依據(jù)，準確反映旅游經(jīng)營單位在投入、運作