DB41河南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 2 2 4 4 5 5 5 7 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：焦作市市場監(jiān)督管理局、焦作市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)1政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）GB/T14776人類工效學(xué)工作崗位尺寸設(shè)計(jì)原則及其GB/T21061國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)GB/T26189室內(nèi)工作場所的GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行GB/T36114政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制GB50068建筑結(jié)構(gòu)可靠度設(shè)計(jì)統(tǒng)一2DB41/T1700.1政務(wù)服務(wù)“一DB41/T1700.2政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次DB41/T1700.3政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多DB41/T1700.4政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工選址應(yīng)符合城市規(guī)劃要求，宜選在交通便利、公共設(shè)施較完善的3.2.2.1基本建設(shè)構(gòu)架包括服務(wù)提供區(qū)、服務(wù)管理區(qū)、服務(wù)保障3.2.3.1政務(wù)服務(wù)中心主體建筑外觀應(yīng)簡樸整潔、莊重大方，應(yīng)在主體建筑頂部或附屬廣場中心設(shè)置國旗升掛裝置，升掛裝置應(yīng)符合GB/T18302的要求。3.2.3.2應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心醒目位置設(shè)置名稱標(biāo)識牌，縣級及以上服務(wù)中心3理區(qū)、投訴受理區(qū)、后臺審批服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)4.1.3服務(wù)區(qū)域室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。4.2.1應(yīng)位于政務(wù)服務(wù)中心入口處。有多個(gè)入口的政務(wù)服務(wù)中心，可在每個(gè)入口處設(shè)置引導(dǎo)區(qū)，也可選擇僅在主要入口設(shè)置引導(dǎo)區(qū)，并在次要入口設(shè)置將辦事群眾導(dǎo)向引導(dǎo)區(qū)的明顯指示牌。4.2.2在引導(dǎo)區(qū)顯著位置設(shè)置政務(wù)服務(wù)中心平面圖、辦事指引圖和電子顯示屏.4.2.3應(yīng)提供人工導(dǎo)引服務(wù)。4.3咨詢輔導(dǎo)區(qū)4.3.1設(shè)置應(yīng)遵循實(shí)用原則，可在大廳分類設(shè)置咨詢輔導(dǎo)窗口或建設(shè)專門的咨詢輔導(dǎo)區(qū)。4.3.3咨詢輔導(dǎo)窗口應(yīng)提供辦事群眾需要的輔導(dǎo)材料。4.3.4應(yīng)有固定的工作人員負(fù)責(zé)為辦事群眾提供前期的咨詢輔導(dǎo)。4.4.1宜設(shè)在政務(wù)服務(wù)中心顯著位置。4.4.2應(yīng)能為辦事群眾提供行政審批服務(wù)方面的自助服務(wù)，包括并不限于:4.5等候區(qū)4.5.2應(yīng)有醒目的導(dǎo)引標(biāo)識。4.5.3應(yīng)能容納各窗口的等待隊(duì)列，并提供舒適的休息環(huán)境。4.6綜窗受理區(qū)4.6.1應(yīng)分類設(shè)置綜合窗口，建立“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件行一窗受理、集成服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”前提下“最4.6.2應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)識，包括各窗口的編號及主要業(yè)務(wù)簡稱等。4.6.3應(yīng)提供辦事服務(wù)指南資料。4.7投訴受理區(qū)4.7.1應(yīng)設(shè)在大廳較為顯著的位置，便于群眾投訴。4.8后臺審批服務(wù)區(qū)44.8.1負(fù)責(zé)辦理綜合窗口受理的行政審批服務(wù)事項(xiàng)。4.9辦公區(qū)4.9.1應(yīng)設(shè)置會議室、聯(lián)合圖審室、檔案室、監(jiān)控室、辦公室等。5標(biāo)識和標(biāo)牌5.1導(dǎo)向指引標(biāo)識5.1.1政務(wù)服務(wù)中心的公共信息圖形標(biāo)識符號應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。5.1.2政務(wù)服務(wù)中心外部導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)能夠引導(dǎo)辦事群眾方便快捷地來到政務(wù)服務(wù)中心，包括各類道路標(biāo)識牌，各主要出入口設(shè)置的醒目標(biāo)志等,應(yīng)符合GB5768.1、GB5768.2、GB/T5.1.3內(nèi)部導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)能夠引導(dǎo)辦事群眾在政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)辦事時(shí)方便快捷地找到各功能區(qū)以及目標(biāo)5.2.1應(yīng)在服務(wù)場所主入口醒目位置設(shè)置工作時(shí)間公示牌。5.2.2應(yīng)設(shè)置政務(wù)服務(wù)公示牌，內(nèi)容包括行政審批服務(wù)項(xiàng)目的辦理流程、所需材料、辦理時(shí)限等。5.4警示類標(biāo)志5.4.2疏散指示標(biāo)志應(yīng)醒目、無遮攔。6.1.2應(yīng)配置空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)，并應(yīng)符合節(jié)能環(huán)6.1.3應(yīng)配備滿足電子政務(wù)服務(wù)要求的網(wǎng)絡(luò)通6.1.5應(yīng)按《中華人民共和國消防法》的要求，結(jié)合場所的火災(zāi)類別和危險(xiǎn)6.1.9政務(wù)服務(wù)中心大廳應(yīng)設(shè)置輪椅、雨傘、急救箱、針線包等便民設(shè)56.2.1政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)設(shè)施設(shè)備分為一、二兩類，一類為政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)配備的設(shè)施設(shè)備，二應(yīng)建立健全運(yùn)行維護(hù)制度，運(yùn)行管理應(yīng)符合GB/T21069服務(wù)模式9.1咨詢引導(dǎo)服務(wù)9.2全程代辦服務(wù)對重大項(xiàng)目和特殊事項(xiàng)，接受申請人委托全程代為辦理審批、服務(wù)事9.3預(yù)約辦理服務(wù)根據(jù)申請人要求，在約定時(shí)間辦理特定事宜。提供網(wǎng)上預(yù)約與電話預(yù)約9.4特別通道服務(wù)9.5上門服務(wù)69.6延時(shí)服務(wù)開通網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺“預(yù)約、預(yù)審”功能，并9.10二維碼服務(wù)作進(jìn)程，并能通過二維碼登錄政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上提交申9.11手機(jī)短信提醒服務(wù)7一類設(shè)施設(shè)備A.1.1.1問詢臺宜設(shè)置于政務(wù)服務(wù)中心大廳入口顯著位置。A.1.1.3問詢臺的大小應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心的規(guī)模決定，以能供2～4名工作人員同時(shí)開展問詢工作為A.1.2公示牌A.1.2.2公示牌可以采用書寫白板，也可以采用電子顯示屏，或者兩者同時(shí)采用。詢事項(xiàng)進(jìn)展程度及辦理結(jié)果，材料打印、自助業(yè)務(wù)辦理等A.2.2設(shè)備維護(hù)A.3等候區(qū)A.3.1飲水設(shè)備A.3.1.1應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心規(guī)模配備足夠數(shù)量的飲水機(jī)，供顧客免費(fèi)使用。A.3.1.2飲水機(jī)附近宜配備一次性紙杯供服務(wù)對象取用，并配備對應(yīng)的垃圾箱等設(shè)備。應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心規(guī)模配備足夠數(shù)量的寫字臺，并配備座椅、老花鏡、膠水、紙、筆A.3.3報(bào)紙閱覽架應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心規(guī)模配備足夠數(shù)量的報(bào)紙閱覽架和報(bào)紙，免費(fèi)供辦事群眾觀A.3.4休息座椅8A.3.4.1休息座椅宜寬敞舒適。A.3.4.2應(yīng)設(shè)置老弱病殘?jiān)袇^(qū)。A.4綜窗受理區(qū)A.4.1標(biāo)識A.4.2.1應(yīng)配備與服務(wù)臺高度相匹配的舒適、安全A.4.2.2應(yīng)配備供辦事群眾使用的老花鏡、文具等用具。A.4.2.3受理窗口應(yīng)配備辦公桌椅、電話機(jī)、計(jì)算A.5后臺審批服務(wù)區(qū)應(yīng)配備辦公桌椅、計(jì)算機(jī)、電話機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、掃描儀A.5.2通訊網(wǎng)絡(luò)A.5.2.1應(yīng)保證每個(gè)服務(wù)窗口分配一個(gè)電話線接口，兩個(gè)或兩個(gè)以上有線網(wǎng)絡(luò)接口，保證內(nèi)外網(wǎng)物理A.5.2.2需要專網(wǎng)的，應(yīng)確保專網(wǎng)使用的電話接口和網(wǎng)絡(luò)接口。A.6排隊(duì)叫號系統(tǒng)A.6.1.1系統(tǒng)應(yīng)包括立式取號機(jī)、主控機(jī)、音箱、叫號器、窗口顯示屏、公用顯示屏等模塊。A.6.1.2應(yīng)能夠?yàn)檗k事群眾提供包括自助領(lǐng)號、自動(dòng)叫號、過號自動(dòng)后延、當(dāng)A.6.1.3可具有手機(jī)短信提醒、等待時(shí)間估計(jì)等人性化功能。A.6.2立式取號機(jī)A.6.2.1應(yīng)設(shè)置于問詢臺附近，采用觸摸屏的方式，并可A.6.2.2排隊(duì)叫號系統(tǒng)宜具備可擴(kuò)A.6.3主控機(jī)9每個(gè)服務(wù)窗口處都應(yīng)配置叫號器，并調(diào)試至與該服務(wù)窗A.6.6窗口顯示屏A.6.6.1每個(gè)服務(wù)窗口上部都應(yīng)配置有窗口顯示屏。A.6.7公用顯示屏A.6.