酒店員工流失系統(tǒng)解決方案第一講：酒店員工流失原因分析一、酒店新員工流失原因分析我們來看一下新員工流動的時間段：3、據我的調查，一般員工有三個離職的高峰期：問：會是哪些原因而離開？案例分析：某四星級酒店對新人的工作分配（1）老員工與新員工溝通少因為在這期間，新進員工發(fā)現工作性質或工作量超出他們能力或者是與老板不和，就會立刻萌生去意等。2、分析新員工流動的原因：上述四種導致新員工離職的原因，也是產生現實沖擊的基本根源?，F實沖擊：是指新員工在加入新企業(yè)前的招聘面試過程中通過招聘廣告、面試官的宣傳、企業(yè)的網絡資料等介紹，對新企業(yè)和新工作所形成和懷有的美好期望，與新員工加入新企業(yè)后經歷到的新企業(yè)和新工作實際情形之間的差異而產生新員工來說往往是負面和消極的。許多新員工在加入到新的企業(yè)后的一段時3、企業(yè)在哪些方面影響著新員工產生現實沖擊呢?4、怎樣留住新員工？在新員工報到前后應遵守下列紅地毯待遇指導原則：5、怎樣實施對新員工的管理？員那里工作。一位新員工開始探索性工作的頭幾個月中，應當為他或她找到內掌握崗位和其他必要的信息。總之，對于新員工的管理要吸取蘑菇管理法則中的教訓。所謂蘑菇管理法則是指許多組織對待初出茅廬者或新來乍到的人的一種管理方法。它往往指初蘑菇管理法則的結果必將導致有才干的新員工流出企業(yè)。二、老員工流失原因1、辛苦又受氣待遇卻較低：3、有的是其他服務種類更吸引人，如營業(yè)員工作輕松，收入又比服務員好而轉行；己的工作就開路。5、酒店不誠信傷了員工心6、承諾不兌現：8、伙食差：9、無福利保障互動探討：酒店應怎樣的方式提拔管理者？三、如何控制酒店員工流失員工流失是酒店人力資源管理質量的的最直接反映。酒店員工流失率高是酒店員工不滿的客觀反映，是酒店缺乏穩(wěn)定性的表現。如何控制酒店員工流失是許多酒店當前面臨且急切解決的問題。1、有效地管理員工流失一個酒店要留住人才，最關鍵的是酒店要有實力，有發(fā)展前途，從這個角度看，控制員工流失的關鍵是酒店管理水平的高低；而其中尤為重要的又是酒店人力資源管理水平的高低。工流失，實際上需要從其中每一個環(huán)節(jié)進行有效的控制。過高的員工流失率顯示著酒店領導的失策，甚至暴露了領導和上下級人際關系的惡化。域包括：招聘篩選、在酒店的規(guī)范化、職位內容、薪酬福利支付、職業(yè)生涯人本的管理思想。只要在管理哲學和思維上進行了變革，酒店是不會缺乏留也是沒有多大作用的。2、值得反思的種種問題我們在每個環(huán)節(jié)的服務結束時，都將針對這一環(huán)節(jié)提出一些診斷性的問題，用人策略。店的管理方案。（3）實實在在地做到“以人為本”。3、控制酒店人流失策略在第一位。們也不可能生產出最好的產品和提供最佳的服務。在這里，我們可以發(fā)現許多的管理者真正關心的既不是顧客，也不是員工，而仍然是利潤和虧損。什怎樣待別人。這應該成為人力資源管理的黃金原則。只要有這樣的管理原則，理方法、管理觀念方面去尋找差距。只有樹立了這種思想的酒店和管理者才會真正把員工的流失當回事。這些企業(yè)，經營者對損失機器設備或者損失了市場份額會遠遠比損失了員工還要痛心。他們認為人力市場與招聘渠道發(fā)達得很，根本不用發(fā)愁招不到人。得更遠一些。市場是可以開發(fā)來的，也是可以失去的，而且失去市場正是失總之，大凡重視員工的酒店都會把員工的流失，尤其是頻繁的流失當成是一件很痛心的事情?；ㄙM高薪吸引來的人才，如果不能留住他們是很無能的表現。招聘進來一個人才可以說是容易得多的事情，而要把他或她留住則是完全不同的事情，所花費的努力要大得多。管理者只有真正意識到這一點，才會產生控制員工流失的想法和不遺余力實施這句話：爭得來、留得住、用得好。正所謂：根本問題是決策者的問題，意識不到問題是管理素質的問題，解決互動研討題：員工的流失，會給酒店帶來什么樣嚴重的后果？第二講：培養(yǎng)忠誠快樂的員工一、什么是快樂工作？1、快樂工作是指員工和員工之間、員工和管理層之間融洽相處，工作環(huán)境和2、酒店制度應當人性化而非等級化，要在酒店內部創(chuàng)造一個平等相處的工作二、你的員工快樂嗎？2、發(fā)現員工不快樂，怎么辦？你要做：去了解你的下屬？3、善于察言觀色要做：動詢問，然后采取適當措施。案例：王女士怎么了？有一天早上，客房樓層領班上班時看到一貫情緒樂觀的王女士臉色不好，就問她有什么心事？她笑笑說沒有。是不是身體不舒服？她說沒有，領班不便飯，吃飯時一聊，才知道那天早上她和她丈夫吵架了。他們夫妻吵架雖然是私事，但王女士工作情緒不佳，會直接影響到對課服務。經過領班的勸說開導，王女士很快調這整了情緒。三、設計專項調查表1、員工們最感興趣的六個話題問：你認為員工感興趣的話題有哪些？共有六個話題：這六個話題也正好是管理者最不想公開的六個話題。前的工作就行了，沒有必要了解事情的全局，因為我才是整體調度者。導行事。會不會引起騷動呢。2、員工對上級的情感需求對一家星級飯店的調查發(fā)現，對員工對上級的情感需求有以下幾點：a、偶爾拍拍我的后背。c、別總逼我。e、偶爾笑一笑。g、別那么冷漠對我。h、對我的工作多看兩眼。當這個調查報告出來，幾乎出乎所有飯店管理者的意料。3、經常與手下員工保持聯系工作;工的工作；管理者，應當多點時間去了解每位員工做了些什么特別的事情。他需要什么樣的鼓勵和肯定。這對于讓員工保持積極心態(tài)是非常關鍵的。4、把員工當作一個完整人來看待。和特長。請看參觀上海摩托羅拉生產廠房的案例：在上海摩托羅拉的生產廠房參觀，副總經理帶領我們參觀他們的生產線，在走過一個男性中國作業(yè)員身邊時，看到他正在擰焊作業(yè)管線。副總經理對總經理和自己很親切地講“Good-boy！”、“Nice-girl！”對他們來說就是一種激勵。讓下屬望而生畏，覺得你可敬不可親，有什么事肯定不愿意說出來。問：你有沒有員工叫你時，你愛理不理的？為什么會這樣？5、持續(xù)嘗試最好的工作方式。案例分析：電影《四渡赤水》中毛澤東要與紅一軍團急切聯系，而聯系不上問：要使您，您會怎么對待發(fā)報員？四、讓員工快樂地工作1、變領導為引導2、將工作變得有趣4、幫助他們完成任務5、消除不安因素，去關心員工案例一、沒有吃完的牛排題？”主廚緊張地問?！芭胝{牛排，對你已不成問題，”松下說，“但是我只能吃回廚房時，心理會難過。”如此說明，會有什么感受？是不是覺得備受尊重？客人在旁邊聽見松下如是說，只會更佩服松下的人格并更喜歡與他做生意了。某飯店，一天，用餐人特別多，有一位服務員不小心，將托盤中的碟子滑落到地上摔破了，領班看見一瞪眼：“你怎么搞的？那么不小心？”可想而之，請看麗茲卡爾頓飯店的做法：時刻真情關懷下屬感受的管理者，將完全捕獲下屬的心，并讓下屬心甘情愿為他赴湯蹈火！7、快樂為王8、快樂維權進行滿意度調查。通過溝通發(fā)現并解決問題。9、快樂橋梁五、快樂的員工帶來滿意的客人1、要有效下達工作指令工作指令要明確、清楚和完整“5h1w”這不是一條明確、清楚和完整的工作指令。應改為：Who（執(zhí)行者）----小王Want（做什么）----打掃房間How（怎么做）----打掃干凈、保證質量When（什么時間）---下午2時前Where（什么地點）---1207、1208、1209Why（為什么）---有貴賓入住2、盡可能避免用命令的方式命令是上級對下屬特定行動的要求或禁止。命令帶有組織階層上的職權關系，它隱含著強制性，會讓下屬有被壓制的感覺。如果管理者經常用命令的方式抑了下屬的創(chuàng)造性思考和積極負責的心理，同時也讓下屬失去了參與決策的機會。因此，除了緊急任務，應盡可能避免用命令的方式來下達工作指令。在下命令時，必須保持命令的統(tǒng)一性、一致性，主要不要經常變更命令，以免員工無所適從。原理：手表定理手表定理，是指一個人有一只手表時，可以知道現在是幾點鐘，而當他同時擁有兩只表時，卻無法確定時間。兩只手表并不能告訴一個人更準確的時間，反而會讓看表的人失去對時間的準確判斷?；蛲粋€組織的管理，不能同時采用兩種不同的方法，不能同時設置兩個不個人無所適從。3、尊重下屬，使下屬積極接受工作指令許多管理者容易犯的錯誤是，以一種高高在上的姿態(tài)與下屬說話，實際上，他們是在下達命令：“你最好聽我的話，并且按我的吩咐去做，因為我是你的己的下屬。或許有人回說，管理者有職權，不管下屬是否有意愿，他都必須執(zhí)行。的確，下屬懾于上級的職權，必須執(zhí)行工作命令，但有意愿下的執(zhí)行和沒意愿下的執(zhí)行，其結果會有很大差異。有意愿的下屬，會盡全力把工作做好；沒意愿的下屬，心里只會想著能應付過去就好。因此，作為一名管理者，在與下屬溝通的時候要注意尊重對方，注意表達方這樣的用語會讓下屬有一種被呼來喚去的感覺，缺少對他們起碼的尊重。為案例：“南風法則”行人身上的大衣脫掉。北風首先來了一個冷風，凜冽寒冷刺骨，行人為了抵因為覺得溫暖上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風獲得了勝利。點評：工作的積極性。記?。阂晃皇苋俗鹁吹墓芾碚?，首先應該是一位懂得尊重別人的管理者。4、盡可能用培訓的方式下達工作指令5、注意獲取反饋有時，管理者往往認為很清楚的事情，員工并不很清楚。我們經常讓學生做一種折紙游戲，每個學生發(fā)一張長方形的紙，要求學生對折三下，然而撕常的談話與溝通當中也是同樣。的聽眾會有不同的反映，他們的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響溝通的效率與效果?？梢?，反饋是必不可少的。對下屬提出的好意見，應積極加以采納，并給予稱贊：根據工作的性質和要求，更好地發(fā)揮個人的創(chuàng)造力：一個詳細的計劃，下個星期一下午聽取你的匯報。”還應該讓下屬取得必要的信息：7、給予適當支持與幫助級協(xié)助解決時，更不可以說；“不是已經交給你去辦了嗎？經驗不如你。此時，管理者應該和下屬一起共同分析問題，探討狀況，盡快提出一個解決方案：六、酒店人性化管理六要求1、管理者應有親和力2、界定好嚴格與善待的尺度5、給員工更多活動空間6、和員工交朋友第三講：酒店管理者的領導力一、提升領導力的根源1、重視溝通的雙向性要注意溝通一定是雙向的。（1）下達工作指令或與個別員工談話，應注意多聽聽下屬的意見，拓寬思路、了解員工心理究竟在想些什么；部分做些解釋、說服工作。2、要學會傾聽管理者應把改善人際關系的聆聽方式作為一個重要課題來研究。案例：“經營之神”的傾聽之道有重要的地位。經常問他的下屬：“說說看你對這件事是怎么考慮的?！薄⒁悄愀傻脑?，你會怎么辦？傾聽哪怕是最低層員工的正確意見，非常痛恨別人對他的阿諛奉承，松下公司也因董事長的善于交流獲益匪淺。3、讓員工參與（1）在飯店常常聽到員工這樣抱怨：“反正也不關我的事，管那么多干什么？”似乎飯店利益對他們已經沒有意義了。要知道：飯店決策的最終執(zhí)行者是下屬員工，任何制度如果得不到下屬的理解和支持，都不會得到很好的執(zhí)行和落實。的發(fā)言權。美國著名的艾森豪威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟軍的指揮官，在諾曼底登陸以前，一次，他在英國打高爾夫球，新聞記者采訪他：“前線戰(zhàn)勢緊急，大西洋有蒙哥馬利，太平洋有麥克阿瑟，喏，在那邊揀球的是馬歇爾?！秉c評：其實，艾森豪威爾手下有百萬大軍，諾曼底登陸也是事關重大，是二然，在讓下屬參與之前，先要啟發(fā)、教育他們，培養(yǎng)他們的能力，在他們有了一定的能力之后讓他們參與管理。4、給下屬提供各種溝通的渠道：（1）班前會、班后會。（4）設建議箱。案例：上海波特曼麗嘉飯店成功經驗麗嘉的溝通制度是：每天的部門例會上，員工可以向主管反映前一天工作中的小問題，大家一起回顧具體出錯的環(huán)節(jié)在哪里；每個月大部門會議，會討論員工滿意度的情況，向部門經理提出需要改進的地方，然后各部門會不斷跟進事情的進展；到飯店硬件設施的維修，小到制服的熨燙，都會反饋到相關的部門加以解務方面。在波特曼麗嘉飯，無論是老板、主管還是普通員工，如果想表示對他人工作封里交給總經理。“只是為了謝謝你的幫忙，或是說聲你做得不錯?！倍?、增進相互理解1、學會換位思考發(fā)出種種不快的聲音，抱怨他們對上級的管理指示領會不夠好，執(zhí)行的力度不夠。這種指責雖然不能簡單地說是對或是錯，但把責任一股腦兒全安在員案例：如此溝通說罷扭頭便走。從而影響了溝通的效果和工作效率。其實，任何制度、指令如果得不到員工的理解、支持和配合，都不會很好地得到執(zhí)行、落實。2、進行交叉培訓通過交叉培訓，員工之間易換位思考。三、學會贊美下級1、讓員工知道你賞識他們拿破侖非常震驚與肯定與贊美的效果，有人告訴他，為了得到皇帝的一枚勛章，他的士兵是什么英勇行為都可以做出來的。拿破侖驚訝地說：“這真是奇矛盾。的眼光去看員工的缺點。問：為什么我們在飯店會見到太多灰頭土臉的員工？的表現還行嗎？”這一期望與需要通常只有在員工出了差錯時才能得到滿足。者卻很少花時間去告訴他們。于是，我們就見到太多被領導訓得灰頭土臉的員工。一直在這種灰色情緒下工作，又如何要求員工做出好的業(yè)績？我們需要問一問每位管理者：今天你稱贊過你的員工了嗎？或者你已經多少年沒有稱贊過員工了？是否因為你從來沒有得到過領導的表揚，所以你把這種負面情緒傳遞給了你的下屬？為什么不開始嘗試把負面情緒拋到九霄云外開始贊揚員工的工作？案例：贊美的力量學，王太太經常為此訓斥他，卻不起作用。于是，王先生就開始想辦法怎樣使孩子喜歡彈鋼琴。一天下午，當孩子為應付父母，隨便彈了一段曲子準備溜走時，王先生叫住他說：“兒子呀，你彈得是什么曲子，怎么這么好聽，爸爸從來沒有聽過這么美妙的音樂，你再給爸爸彈一遍?？此懿荒苊刻鞆椧恍瑑鹤痈吲d地答應了下來。過了一個多月，培養(yǎng)起了打不動。贊美部下作為一種溝通技巧，也不是隨意說幾句恭維話就可以奏效的。事實上，贊揚下屬也有一些技巧：管理者要經常讓下屬知道你是多么賞識他們，沒有哪個人不喜歡被贊美的，管理者應該經常表達你對他們的欣賞。甚至只是稱贊準時上班，對方就知道你重視守時。人。”對你的下屬說這些話，你會發(fā)現他以后遲到的次數就更少了。每個人總有些案例一：案例二：對于員工，不要太吝嗇一些頭銜、名號，這些名號、頭銜可以換來員工的認的頭銜。2、贊揚的態(tài)度要真誠（1）要避免空洞、刻板的公式化的夸獎3、贊揚的內容要具體揚，說得具體，才能使受夸獎者高興，便于引起感情的共鳴。望員工能做的標準典范?！?、注意贊揚的場合在眾人面前贊揚下屬，對被贊揚的員工而言，當然受到的鼓勵是最大的，這是贊揚部下的最好方式。5、適當運用間接贊美的技巧果往往要好。比如對下屬說：“前二天我和劉經理談起你，他很欣賞你的服務望?！睙o論事實是否真的如此，反正你的下屬是不會去調查是否屬實的，但他當面贊揚所起的作用更大。一般來說，背后的贊美都能傳達到本人，這除了而更能加強贊美的效果。所以，作為一名管理者，不要吝嗇對下屬的贊美，尤其是在面隊你的領導或者他的同事時，恰如其分地夸獎你的下屬，他一旦的溝通也就會更加有效。6、不要又獎又罰作為上級，一般的夸獎似乎很像工作總結，先表揚，然后是但是、當然一類1、尊重客觀事實（1）一定要客觀具體，應該就事論事；2、以真誠的贊美作開頭下屬時，如果只提及短處而不提及長處，他就會感到心理上的不平衡，感到談論行為：就是討論一個人所做的某件事情或者說的某一句話。個性：就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。案例：比如說：你做為一名餐廳領班去檢查餐具，結果發(fā)現一個骨碟上有污斑，而（1）“這些骨碟你沒有好好洗?！焙茱@然，第二種說法是難以被對方接受的，你的話語讓他很難堪，也許他只是一次無意的過失，卻被你上升到了沒有責任心的高度，很可能把他推倒你的對立面上去，使你們的關系惡化，也很可能導致他在今后的工作中出更多的紕漏。5、講究方式方法在這個世界上，根本不可能找出完全相同的兩個人。不同的人，由于經歷、達不到預期效果，反兒使下屬產生抵觸情緒。不同的下屬需要不同的溝通技巧。有經驗的管理者會針對下屬的不同性格、案例一：一張?zhí)幜P單點評：類似這樣的溝通方式，當事員工恐難心服，也難以真正起到教育整改而不是簡單的一張?zhí)幜P單了事。案例二：“處罰單”能否變個臉？罰對員工心理造成的負面影響？這樣的處罰單可能比單純的嚴肅的處罰單效果要好得多。改動后加上了富有人情味、文化味、教育性、啟迪性非常強的充滿著希望。當員工接到處罰的時候，看到了這句話，心理上會發(fā)生一系列的變化，由本處罰本是反面的教育，改為改進就變成了正面教育，鼓勵員工改正錯誤，激勵員工向正確的方向前進。在處罰單上做一個小小的改進，效果大為改觀、境界迥然，這就是溝通的藝術。6、選擇適當的場所、恰當的時間俗話說：樹要皮，人要臉。人們在做錯事后，普遍有這樣一種心理，即不希要注意：應注意：俗話說：良藥苦口，總言逆耳。“一句鼓勵的話，可以改變一個人的觀念與行為，甚至改變一個人的命運；一句負面的話，可以刺傷一個人的心靈與身體，甚至毀滅一個人的未來?！钡湫桶咐河幸晃粏T工最近家中可能有些事情發(fā)生，已經連續(xù)兩天遲到而且遲到時間都你怎么天天遲到？你這個遲到大王！你這樣遲到還干不干活？”甚至還語帶威脅，“你如果再遲到一次，你看看吧，說不定把你開除掉?！薄栋咐治觥罚旱囊环N現象。假如管理者用這么一種方式處理問題，可以想象得到，這個員鄰右舍都感受得到這個員工真的不高興，可能會來問他，到底發(fā)生了什么事？為什么會這樣？這時候，他會告訴大家，他只不過遲到兩三次，主管卻那么兇！說我天天遲到。天天遲到跟遲到兩三次根本不是一回事！我這就成了遲到大王了？這種即使改進了工作也是在心不甘情不愿的情況之下改進的。如果換成溝通技巧比較高的主管，他要做的是支持性的溝通。當天用餐時或下半時，他會私下請這個員工到辦公室，然后詢問他最近家里有些什么事情發(fā)生？為什么昨天遲到，前天也遲到？已經遲到第三次了。有沒有什么地方可以幫忙的？尊重員工了解員工，與之坦誠相待，用這種方式與下屬溝通，相信員工一定會從內心改善工作，甚至告訴你孩子生病了，或是家里出了什么事了，他會很快正常工作。五、解決問題的方法要了解你的下屬寓言故事：鐵桿與鑰匙案例分析：“其實你不懂我的心”某飯店主管找員工小李談話：小李：謝謝您的夸獎。主管：有什么想法就說，我會支持你的。在太遠，希望飯店能幫助我解決這個困難。主管：啊......點評：管理者一定要深入到員工中去，實施走動式的領導方式。只有了解實際情況，才更有發(fā)言權。嗎？要真正贏得下屬的心，管理者首先要了解下屬的所思所想。從某種意義心理，了解員工的實際困難與個人需求，設法給予滿足，在與他們溝通時才能得心應手，才會更好地駕馭他們并得到他們的支持和配合。六、做好授權1、授權原則2、授權的要決授權可能是企業(yè)主管最重要的能力，無授權即談不上領導。授權不僅是一門4、如何選擇被受權的人考慮被授權人的品德和個性特征。1、亦師亦友層級組織中的謬見：（一）未能發(fā)揮領導作用（二）減低部屬的工作效率（三）浪費上司的時間5、考慮被授權人是否具有領導潛能被授權人是否愿意接受。被授權人的性格是否適合干這種工作。被授權人對命令的執(zhí)行性。被授權人的號召力如何。被授權人接受新事物的能力如何被授權人應變能力如何。七、領導者的領導藝術與人格魅力在競爭加劇的時代，管理對于一個企業(yè)的成長和發(fā)展是十分重要的。一個企業(yè)縱向的組織結構大致可以分為