酒店大堂副理接待禮儀“大堂副理”AssistantManager大堂副理代表酒店總經(jīng)理，對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系。對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常秩序及安全，對各部門工作起監(jiān)督和配合作用。2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店大堂副理接待禮儀貴州電子商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游服務(wù)禮儀主講人：楊艷目錄CONTENTS講究形象、禮貌待人善于分析、沉著冷靜日常接待禮儀01講究形象禮貌待人TOURISMSERVICEETIQUETTE保持良好的形象精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體。有賓客前來，應(yīng)主動上前或起立，彬彬有禮地問候，請賓客就座，再慢慢細(xì)說。PPT模板/moban/

講究形象

禮貌待人對外賓用外語交談，對內(nèi)賓說普通話，不能講方言。對賓客提出的問詢給予全面答復(fù)，使對方滿意。自己能答復(fù)的問題，不推脫給其他部門。講究形象禮貌待人不要不懂裝懂，不能自以為是。接待賓客百問不厭，辦事踏實(shí)認(rèn)真，考慮問題周到，把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結(jié)束，要主動先向賓客致謝，做到自然、誠摯。02善于分析沉著冷靜TOURISMSERVICEETIQUETTE即使賓客情緒激動，也不能受其影響而沖動。要心平氣和，充分尊重投訴者的心情，顯示出自己有文化、教養(yǎng)，且有能力幫助客人處理好事情。接待賓客投訴熱情相待，耐心聽取，冷靜分析ReceiveGuestComplaints善于分析

沉著冷靜客人投訴時(shí)，做好必要記錄，表示重視。賓客陳述時(shí)，不要插話或打斷對方講話。讓其在平靜氣氛中發(fā)泄，以緩和矛盾，使投訴者獲得心理平衡。接待賓客投訴熱情相待，耐心聽取，冷靜分析ReceiveGuestComplaints善于分析

沉著冷靜善于分析沉著冷靜賓客的投訴理解、同情、重視、關(guān)心迅速根據(jù)實(shí)際情況對投訴進(jìn)行查核，拿出妥善解決的辦法。處理問題時(shí)不能主觀武斷貨輕易表態(tài)，不可擅自許諾，以免酒店遭受不必要的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。善于察言觀色，用商量、建議性的口吻與賓客交談。善于判斷是非，即使對方欠理，也不要讓其丟面子。對大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨(dú)接待。如遇突發(fā)事件，要沉著冷靜，及時(shí)向有關(guān)方面求得指示和協(xié)助，在服務(wù)中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)、高效。PPT模板/moban/

善于分析沉著冷靜03日常接待禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE大堂副理常用問候禮、應(yīng)答禮、微笑禮、致謝禮、電話禮等基本禮儀及呈遞名片禮儀、拜訪客人禮儀、婉拒客人禮儀、客人乘電梯服務(wù)禮儀、引領(lǐng)服務(wù)禮儀等。要了解這些禮儀的基本要求、使用場合、注意事項(xiàng)，掌握各種禮儀的操作標(biāo)準(zhǔn)，并恰當(dāng)運(yùn)用在日常的接待服務(wù)中。大堂副理對客服務(wù)常用禮儀Dailyreceptionetiquette日常接待禮儀大堂副理AssistantManager大堂副理是酒店與客人之間密切聯(lián)系的紐帶，主要協(xié)調(diào)各部門、處理日常事件、為客排憂解難、監(jiān)督問題的處理等。小