ICS03.080.30CCSA12ICS03.080.30CCSA12廣 東 省 地 方 標 準DB44/T2536—2024殯葬服務(wù)機構(gòu)誠信規(guī)范Specificationofintegrityoffuneralserviceinstitutions20242024071920241019廣東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II112范引文件 13語定義 14信務(wù)求 15信務(wù)價 3附錄A（范）殯服務(wù)構(gòu)信價標說明 5參考獻 8前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本標準由廣東省民政廳提出、歸口并組織實施。殯葬服務(wù)機構(gòu)誠信規(guī)范范圍（GB/T22117信用基本術(shù)語GB/T23287—2023殯葬術(shù)語GB/T31950企業(yè)誠信管理體系要求GB/T31952企業(yè)信用檔案信息規(guī)范DB44/T2112殯儀館安全規(guī)范GB/T22117、GB/T23287和GB/T31950界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。殯葬服務(wù)機構(gòu)funeralandintermentserviceorganization為殯葬活動提供服務(wù)的辦事機構(gòu)。包括：殯儀館、公墓、殯儀服務(wù)站和殯儀服務(wù)公司等。［來源：GB/T23287—2023，4.2，有修改］殯葬服務(wù)機構(gòu)誠信integrityinfuneralservices注：其運行活動包括經(jīng)營、服務(wù)和管理等。涉及的相關(guān)方包括客戶、員工、供方、民政、市場監(jiān)管、投資者和稅務(wù)等。合規(guī)經(jīng)營關(guān)行政主管部門批準。誠信管理體系建設(shè)GB/T31952（（包括對客戶的人性化關(guān)懷（）GB/T31952公平運營消費者權(quán)益保護葬服務(wù)或代理服務(wù)等商業(yè)欺詐行為。組合式服務(wù)應(yīng)另附所包含各項目標準及價格明細。/——服務(wù)項目（含代理服務(wù)項目）、內(nèi)容及收費標準；——合同終止、變更的條件及違約責任；——風險提示、承擔及爭議解決辦法；——雙方約定的其他事項。對機構(gòu)進行誠信評價時，應(yīng)遵循以下要求:行政主管部門或評價機構(gòu)組織不少于3名殯葬和誠信領(lǐng)域?qū)＜医M成評審專家組開展評審。機構(gòu)也可自行組織自評。評價工作應(yīng)遵循以下程序：h)結(jié)果發(fā)布，發(fā)布評價結(jié)果。評價指標機構(gòu)誠信評價指標包括六項一級指標和二十項二級指標，具體見附錄A。評價主體可根據(jù)被評對象特征以及所掌握信息及資源情況，合理設(shè)置、調(diào)整或細化指標項。h)結(jié)果發(fā)布，發(fā)布評價結(jié)果。評價指標機構(gòu)誠信評價指標包括六項一級指標和二十項二級指標，具體見附錄A。評價主體可根據(jù)被評對象特征以及所掌握信息及資源情況，合理設(shè)置、調(diào)整或細化指標項。附錄A（規(guī)范性）殯葬服務(wù)機構(gòu)誠信評價指標及說明殯葬服務(wù)機構(gòu)誠信評價指標及說明如表A.1所示。表A.1殯葬服務(wù)機構(gòu)誠信評價指標及說明一級指標二級指標指標說明1合規(guī)經(jīng)營1.1資質(zhì)機構(gòu)取得行政主管部門的經(jīng)營許可、備案等情況，許可/注冊地址是否為合適的經(jīng)營/服務(wù)場地。1.2經(jīng)營管理1.2.1機構(gòu)是否有違反殯葬服務(wù)業(yè)主管部門規(guī)定和行業(yè)服務(wù)公約要求，超出發(fā)證機關(guān)核定范圍的經(jīng)營活動。1.2.2機構(gòu)依法納稅情況。（機構(gòu)依法不需要納稅的，該項不適用）。1.2.3機構(gòu)具體提供服務(wù)的場所情況，是否存在醫(yī)院太平間區(qū)域。1.2.4機構(gòu)設(shè)施設(shè)備人員等與經(jīng)營范圍及規(guī)模相適應(yīng)情況。1.3行政監(jiān)管1.2.5民政、市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境、安全監(jiān)管等各行政部門的監(jiān)管記錄情況。（是否出現(xiàn)失信記錄，是否已完成整改情況等）。2誠信管理體系2.1誠信管理2.1.1機構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和管理制度情況，是否涵蓋了誠信管理內(nèi)容和要求。2.1.2機構(gòu)負責人對企業(yè)誠信經(jīng)營管理要求（方針、目標等）承諾和兌現(xiàn)情況。機構(gòu)負責人及主要領(lǐng)導(dǎo)參與誠信管理工作情況。2.1.3企業(yè)誠信經(jīng)營管理（人性化關(guān)懷）融入了服務(wù)提供的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)情況，機構(gòu)是否定期識別、分析和確認誠信要素，并依據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)標準等針對每個要素建立相應(yīng)的誠信管理機制。注：企業(yè)誠信要素包括但不限于人力資源管理、誠信環(huán)境建設(shè)、利益相關(guān)方需求或期望識別、社會責任履行、誠信風險管理、信息溝通交流。2.1.4識別、評估并提示內(nèi)外部誠信風險，協(xié)助業(yè)務(wù)部門開展誠信經(jīng)營活動情況。2.1.5機構(gòu)參與市場主體信用評級活動情況。2.1.6機構(gòu)是否公開誠信管理責任人和投訴熱線，對誠信投訴意見處理情況，是否及時采取有效糾正處理措施。2.1.72.1.8機構(gòu)信息安全制度的建立及實施情況，包括是否存在泄露、買賣逝者及家屬個人信息等行為。2.1.9機構(gòu)是否有失信行為，是否及時修復(fù)。2.2誠信文化及教育建設(shè)2.2.1機構(gòu)是否開展誠信宣傳教育，樹立商業(yè)道德操守。服務(wù)人員是否有良好的專業(yè)素養(yǎng)，敬業(yè)精神。2.2.2機構(gòu)與客戶和其他利益相關(guān)方營造良好誠信環(huán)境情況，是否積極傳遞誠信信息，開展相關(guān)活動等。表A.1殯葬服務(wù)機構(gòu)誠信評價指標及說明（續(xù)）一級指標二級指標指標說明3公平運營3.1信守合同3.1.1機構(gòu)與相關(guān)方的合同簽訂及履行情況。3.1.2機構(gòu)對供應(yīng)商、分包商和轉(zhuǎn)包商的管理情況，是否建立了目錄及開展監(jiān)督、考核和評價等。3.2嚴禁虛假3.2.1機構(gòu)是否根據(jù)自身能夠提供的服務(wù)內(nèi)容和工作人員水平如實進行業(yè)務(wù)宣傳，是否使用欺騙性、誘導(dǎo)性的方式虛假宣傳和誤導(dǎo)消費；是否偽造或冒用其他機構(gòu)開展服務(wù)。3.2.2機構(gòu)是否存在排擠或抵制競爭對手的行為。3.3反對賄賂和腐敗3.3.1機構(gòu)和從業(yè)人員是否存在與外部機構(gòu)內(nèi)外勾連，獲取非法利益等行為。3.3.2供應(yīng)商管理制度及實施情況，機構(gòu)和從業(yè)人員是否存在與供應(yīng)商內(nèi)外勾連，獲取非法利益等行為。3.4金融信用機構(gòu)金融信用記錄情況，是否存在不良信用記錄。4消費者權(quán)益保護4.1服務(wù)、收費公開及引導(dǎo)4.1.1機構(gòu)服務(wù)承諾內(nèi)容及公示情況。4.1.2機構(gòu)服務(wù)及收費公開情況，是否在服務(wù)場所顯著位置公開，公開內(nèi)容是否全面。4.1.3機構(gòu)是否明示并嚴格執(zhí)行收費價格標準，自覺抵制商業(yè)欺詐行為。4.1.4機構(gòu)提供咨詢及服務(wù)引導(dǎo)情況，是否設(shè)置專人，是否主動告知殯葬基本服務(wù)免費項目及標準；對特困群眾和符合條件的優(yōu)撫對象是否全面落實基本殯葬服務(wù)減免政策，是否主動告知代理/外包服務(wù)項目及其價格情況。4.2服務(wù)規(guī)范4.2.1機構(gòu)是否存在不合理的延伸服務(wù)項目。4.2.2服務(wù)消費情況，是否明碼標價，是否提供正規(guī)發(fā)票或憑證。殯葬基本服務(wù)和延伸服務(wù)情況，是否存在冒偽劣喪葬產(chǎn)品或封建迷信祭掃商品。4.2.3是否存在捆綁或強制消費現(xiàn)象，是否存在最低消費套餐服務(wù)，是否存在不合適言論導(dǎo)向進行誘購/勸購行為。4.3訂立合同機構(gòu)與客戶簽訂服務(wù)合同情況，是否規(guī)范，是否包含相關(guān)內(nèi)容。4.4信守合同/承諾4.4.1機構(gòu)遵守服務(wù)承諾及合同要求情況，是否為客戶提供對應(yīng)等級和技能要求的服務(wù)人員及服務(wù)設(shè)施，是否符合國家相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量要求。4.4.2機構(gòu)合同履行情況，是否存在合同要求或服務(wù)承諾偏離情況，是否征得客戶同意。4.4.3服務(wù)過程維護客戶合法權(quán)益情況。4.5服務(wù)評價與改進4.5.1機構(gòu)開展顧客滿意度評價情況，包括是否建立相關(guān)制度，開展頻次、調(diào)查方式方法、評價指標等，是否進行數(shù)據(jù)分析，提出改進措施。4.5.2機構(gòu)對服務(wù)糾紛及投訴處理情況，對相關(guān)的投訴和爭議糾紛是否及時處理，是否匯總分析并提出預(yù)防糾正措施，改善服務(wù)質(zhì)量。5員工權(quán)益保護5.1員工待遇5.1.1機構(gòu)與員工簽訂勞動合同情況。5.1.2機構(gòu)遵守勞動保障法律法規(guī)情況。5.1.3員工工作環(huán)境情況。5.2保障培訓(xùn)機構(gòu)為員工提供技能和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)情況。表A.1殯葬服務(wù)機構(gòu)誠信評價指標及說明（續(xù)）一級指標二級指標指標說明5員工權(quán)益保護5.3社會救濟及風險防控5.3.1機構(gòu)提供職業(yè)健康防護情況。5.3.2機構(gòu)為員工購買保險情況。5.4特殊人群保護機構(gòu)對女職工/殘疾職工等特殊人群的保護情況。6社會責任6.1宣傳殯葬新風尚機構(gòu)開展國家殯葬新風尚等宣傳情況。6.2低碳環(huán)保機構(gòu)是否在經(jīng)營、服務(wù)和運行中對環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響進行評估分析并采取積極措施，如：火化技術(shù)創(chuàng)新、減少污染物排放、使用清潔能源、減少能源消耗；殯葬方式創(chuàng)新，節(jié)約墓葬用地等。6.3社會公益活動機構(gòu)開展參與社會公益活動情況。參考文獻[1]中華人民共和國民法典（2020-06-01發(fā)布）[2]殯葬管理條例（2013-03-11發(fā)布）2006年73472006年8月（1992年月251992242009170號[6]2009〕92號（2008〕2032002〕77