第第頁(yè)酒店客房規(guī)章制度篇1：酒店客房規(guī)章制度一、自發(fā)遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要樂(lè)觀進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，自動(dòng)熱誠(chéng)。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。四、布置留宿，必需有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來(lái)留宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。五、不得隨便領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本校職工）供應(yīng)留宿、休息及娛樂(lè)等。六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準(zhǔn)他人隨便進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，觀看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理?？头坎靠记谥贫纫?、員工必需嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。二、定時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇緊要接待任務(wù)暫時(shí)停止排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有緊要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。六、嚴(yán)格依照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)予以曠工或除名處理。散客入住之步驟當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)自動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫時(shí)停止原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問(wèn)客人姓名如：“先生，早安，歡迎你光臨××酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名，只愿我能幫您點(diǎn)忙。”2、當(dāng)客人說(shuō)出本身的名字后，應(yīng)說(shuō)：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)立刻依照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫出一式三份的人名資料條子。4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么緊要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。6、如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出季節(jié)省時(shí)間。7、客人搬入是攜帶輕巧行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包含服務(wù)費(fèi)及稅金）。8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前打開住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將手冊(cè)予以客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“×先生，行李員××?xí)暑I(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快。”9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上?？头坎繂T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才略有針對(duì)性地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、留宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容重要包含：（1）掌握客情。我們這個(gè)部門是vip會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、喜好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）整理房間。客人預(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、漸漸、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包含：門窗是否安全、電器開關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。（4）調(diào)整好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要依據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)整好房間的空氣和溫度。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等待客人的到來(lái)?？头?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施重要包含四個(gè)方面：1、設(shè)施配備必需齊全?？头吭O(shè)施配備必需齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，重要設(shè)施設(shè)備包含：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。2、設(shè)施質(zhì)量必需優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、顏色統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持全都，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。假如服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能供應(yīng)規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：1、客用一次性消耗物品必需按規(guī)格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要增補(bǔ)的。這些物品配備要依據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。2、客用多次性消耗物品必需符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头康拇矄巍⒄硖?、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要依據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)高處與低處的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到自動(dòng)、熱誠(chéng)、詳細(xì)、耐性。具體說(shuō)來(lái)是：1、自動(dòng)。自動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)猛烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：自動(dòng)迎送，幫提行李；自動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；自動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；自動(dòng)為緊要客人引路開門；自動(dòng)叫電梯，迎送客人。自動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；自動(dòng)照料老弱病殘客人；自動(dòng)征求客人和陪伴人員的看法。2、熱誠(chéng)。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱誠(chéng)大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝乾凈、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫忙客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，敬重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，失去人格和國(guó)格；又不夜郎自負(fù)，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱誠(chéng)好客的一貫美德。4、耐性。就是不煩不厭，依據(jù)各種不同類型的客人的具體要求供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不焦躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照料細(xì)致詳細(xì)，客人有看法時(shí)耐性聽(tīng)取，客人稱贊時(shí)不自負(fù)自得。5、詳細(xì)。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，詳細(xì)具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。而且要求做到有始有終，表里如一、（四）服務(wù)操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，重要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖?lái)到客房，自動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的緊要條件。熱誠(chéng)迎客，一要舉止大方，衣著乾凈，精神飽滿；二是態(tài)度不冷不熱，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。問(wèn)——熱誠(chéng)好客，自動(dòng)問(wèn)好?？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待本身的親人一樣關(guān)懷愛(ài)惜客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要自動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)懷他們的的生活起居、身體情形、生活感受，自動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的喜好。勤——工作勤快，快捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的緊要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做獲得勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意察看客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為客人供應(yīng)隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人自動(dòng)打招呼，自動(dòng)詢問(wèn)需求，切不行遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)快捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。篇2：酒店客房規(guī)章制度為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特訂立本細(xì)則。一、員工必需遵從的行為準(zhǔn)則1、誠(chéng)實(shí)，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位員工必需遵守的行為準(zhǔn)則；2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互敬重，相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)；3、以工作為重，定時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。二、工作制度1、上班時(shí)間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)改換統(tǒng)一更換著裝；2、必需保持衣冠乾凈，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不過(guò)眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表；3、舉止要端莊，在見(jiàn)客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。三、勞動(dòng)紀(jì)律1、切實(shí)做到“十不”①不遲到、不早退、不曠工；②不撤離職守，不串樓層閑談；③工作繁忙時(shí)不閱讀、報(bào)；④不干私事；⑤不會(huì)客；⑥不用電話閑談亂扯；⑦不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊；⑧不亂動(dòng)用客房物品；⑨不私舒適客房?jī)?nèi)觀看電視、洗衣裳、洗澡、休息；⑩不私自開客房留宿親朋好友。2、嚴(yán)格依照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生過(guò)錯(cuò)，如有發(fā)生必需及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，設(shè)法彌補(bǔ)。篇3：酒店客房規(guī)章制度一、不同類型房間的清掃要求二、不同類型房間清掃的先后次序（一）淡季時(shí)的清掃次序1、總臺(tái)指示要盡快清掃的房間2、門上掛有“請(qǐng)速清掃”（makeuproomImmediately）牌的房間。3、走客戶（check—out）。4、“VIP”房。5、其他住客房。6、空房。（二）旺季時(shí)的清掃次序1、空房?？辗靠梢栽趲追昼妰?nèi)清掃完畢，以便盡快交由總臺(tái)出租。2、總臺(tái)指示要盡快清掃的房間3、走客房間（check—out）。4、門上掛有“請(qǐng)速清掃”（makeuproomImmediately）牌的房間。5、緊要客人（VIP）的房間。6、其他住客房間。三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）客房清掃的一般原則1、從上到下。2、從里到外。3、先鋪后抹。4、環(huán)形清理。5、干濕分開。（二）房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、眼看到的地方無(wú)污跡。2、手摸到的地方無(wú)灰塵。3、設(shè)備用品無(wú)病毒。4、空氣清新無(wú)異味。5、房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”。四、客房清潔劑的種類及使用范圍（一）按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分1、酸性清潔劑2、堿性清潔劑3、中性清潔劑（二）按用途劃分1、多功能清潔劑2、三缸清潔劑3、玻璃清潔劑4、金屬拋光劑5、家具蠟6、空氣清新劑7、殺蟲劑五、客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)1、“Housekeeping”，同時(shí)要注意敲門的聲音大小適中，不行過(guò)急，力度過(guò)大。2、整理房間時(shí)，要將房門開著。3、不得在客房?jī)?nèi)呼煙、吃東西、看報(bào)刊雜志（特別是客人的書刊）4、不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施5、清理衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)專備一條腳墊。6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用7、注意做好房間檢查工作8、不能隨便處理房?jī)?nèi)“垃圾”9、浴簾要通風(fēng)透氣10、電鍍部位要完全擦干11、不得將撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下13、謀取心內(nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面對(duì)客人14、損壞客人的物品時(shí)15、離開房間，應(yīng)要求服務(wù)員打開房?jī)?nèi)照明燈酒店客房保潔工作流程1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對(duì)著門口，也不要放在走廊正中央.2.先按門鈴并報(bào)出本身的部門，如HOUSEKEEPING，MAYICOMEIN？假如沒(méi)有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間.如無(wú)回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間.3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般假如客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲.確定沒(méi)有客人.4.回到門外在報(bào)表上記錄下進(jìn)房時(shí)間.5.再次進(jìn)入房間，拉開窗簾，打開全部的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過(guò)的客用品和布草在報(bào)表上做記錄.6.進(jìn)入房間并帶上需要增補(bǔ)的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查全部的設(shè)施和增補(bǔ)客用品.7.然后，同上清掃浴室.8.最終對(duì)房間再檢查一遍，看有無(wú)遺漏，最終吸塵.9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間全部設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門.10.在報(bào)表上記錄下出房時(shí)間，和房間的設(shè)施問(wèn)題，并通知主管.1、放置清潔設(shè)備和用具2、開燈，更換燒壞或丟失的電燈泡3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤會(huì)4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，假如有損壞，記入任務(wù)單，主管布置工程部進(jìn)行維護(hù)和修理5、清潔玻璃和窗臺(tái)6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒(méi)有客人的物品。清潔完畢后，假如送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地方或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。1）取走客人的衣裳，整齊防在椅子上2）戴上乳膠手套，保護(hù)本身免于接觸床上的任何液體3）把床罩、毯子、枕頭放在椅子上4）取下床單和枕套，放在浴室外面5）把床墊任何受污和損壞情況告知主管6）檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理8、將浴室和臥室的用過(guò)的織物制品取走9、取走用過(guò)的6小件，在延住房中，留下用過(guò)的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中10、整理空煙缸和垃圾11、清除垃圾12、遵從血液攜帶病菌和安全操作程序1）取用過(guò)的織物要捉住頂端，否則可能被針狀物扎破2）察看毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿【客房部房間衛(wèi)生檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)】房間衛(wèi)生檢查包含由部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的日常例行工作，客房檢查的程序與清掃的程序基本全都。采取環(huán)形線路，其檢查內(nèi)容一般包含幾個(gè)方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品的擺放、設(shè)備情形和整體效果?？头繖z查的重要方法是：“看、摸、試。”.到達(dá)房間按進(jìn)門規(guī)范按門鈴并敲門三聲；進(jìn)房后，按從衣柜為起點(diǎn)，衛(wèi)生間為終點(diǎn)的巡查方式依次檢查。要求：眼看各處無(wú)污漬，手摸各處無(wú)杰塵，耳聽(tīng)到無(wú)異聲，鼻聞不到異味。一、房間檢查。1、房門部分：1）檢查門匙開門情形，檢查門邊沿是否有積塵；2）門號(hào)牌是否松動(dòng)，字跡是否清楚，正反面是否干凈。3）門鎖開啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。4）門吸是否松動(dòng)，起作用。5）門面油漆是否脫落和破損。6）安全通道圖、請(qǐng)勿打攪牌是否完好、齊全。7）門是否松動(dòng)。2、墻面和天花板：1）無(wú)裂縫、漏水或小小泡現(xiàn)象。2）無(wú)蜘蛛網(wǎng)、斑跡，無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等。3、地腳線：無(wú)灰塵、分裂現(xiàn)象。4、壁柜：1）衣架品種、數(shù)量擺放到位并干凈。2）門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。3）內(nèi)飾無(wú)卷邊，開膠和污跡。5、小酒吧（冰箱）：清潔無(wú)異味，物品齊全，溫度開在低檔，備好飲料單和開瓶器。6、寫字臺(tái)、行李架、圓椅、圓桌、電視柜：1）干凈光亮、無(wú)刮傷痕跡，堅(jiān)固不松動(dòng)，擺放位置正確。2）抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。3）購(gòu)物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。4）服務(wù)夾內(nèi)的物品是否按要求擺放，印刷品有無(wú)折皺或破損，圓珠筆能否使用，針線包內(nèi)的物品是否齊全。5）煙灰缸內(nèi)是否干凈，火柴是否有劃痕。6）臺(tái)燈燈罩是否有污跡，開關(guān)是否正常，電燈泡有無(wú)7）電視機(jī)屏莫上是否有污跡，開關(guān)、搖控器操作是否正常，頻道是否調(diào)到中央一臺(tái)，音量是否適中。8）茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無(wú)污跡、無(wú)裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。9）垃圾桶是否干凈無(wú)破損，套有塑料垃圾袋，存放10ML水。7、壁畫：1）壁畫是否堅(jiān)固，居中。2）畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。3）畫框是否有灰塵。8、床部分：1）床罩是否平整、清潔，無(wú)污漬和異味。2）床罩是否平整，無(wú)折皺，無(wú)污漬，兩張床單的中線是否重疊。3）床包角處是否對(duì)稱、整齊、緊繃。4）枕頭是否松軟，無(wú)污跡、異味，高度是否適中。5）床上有無(wú)毛發(fā)等雜物。6）床下有無(wú)垃圾。7）床裙乾凈，平整，無(wú)污漬。9、床頭板部分：1）床頭板是否穩(wěn)固，無(wú)破損。2）床頭板是否乾凈，干凈。3）床頭板面無(wú)破損和無(wú)污跡10、床頭柜：1）床頭燈是否亮、燈桿是否穩(wěn)固，有無(wú)積塵。2）燈罩、電燈泡、燈桿是否干凈，無(wú)污跡。燈罩接縫處是否放在后部。3）床頭柜掌控板是否松脫，無(wú)污跡；各種電源開關(guān)是否安全有效。4）電話機(jī)是否操作正常。5）電話線、電話機(jī)是否清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。6）《晚安卡》是否干凈無(wú)折皺，是否按要求擺放。11、空調(diào)部分：1）空調(diào)是否有噪音。2）濾網(wǎng)、百葉門是否有積塵。3）搖控器是否操作正常。12、地毯：1）地毯有無(wú)折皺、破損。2）清潔程度如何，是否有污跡。3）地毯邊是否有積塵。13、窗簾：1）窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。2）遮光布是否漏光。3）掛鉤是否有松脫，拉動(dòng)自若。二、衛(wèi)生間部分1、門：1）門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否敏捷。2）門的表面是否干凈，有無(wú)破損，門柜是否有積塵。2、鏡子：1）鏡框是否有積塵和污跡。2）鏡面是否有分裂或脫水銀現(xiàn)象。3、天花板：1）是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)。2）是否有松脫現(xiàn)象。3）排風(fēng)扇是否清潔和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有無(wú)噪音。4、馬桶：1）蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動(dòng)。2）馬桶內(nèi)壁是否有水垢，內(nèi)壁是否有污漬。3）水箱蓋有無(wú)灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。4）馬桶底坐、后面及相近的墻壁是否有污跡。5、浴盆及面盆：1）盆的表面是否有水跡或污垢、毛發(fā)。2）全部鋼器是否保持干凈、堅(jiān)固。3）冷熱水喉是否操作正常。4）盆內(nèi)水塞有無(wú)積毛發(fā)。5）云石臺(tái)檔板是否松動(dòng)及污跡，云石臺(tái)下面的墻壁是否有積塵。6、墻壁：墻壁是否有破損及污跡。7、五巾架：1）五巾架是否松動(dòng)，光亮無(wú)污跡。2）浴簾是否干凈和折皺，浴簾鉤有無(wú)缺少。8、五巾和一次性用品：1）五巾是否按要求折疊和擺放。2）口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過(guò)，包裝是否破損。4）浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過(guò)。9、地面：1）地漏是否積有雜物，有無(wú)異味。2）地板是否清潔無(wú)污跡，無(wú)雜物（包含毛發(fā)等）?！究头坎抗ぷ髁鞒碳皹?biāo)準(zhǔn)】一、房態(tài)核對(duì)房態(tài)核對(duì)，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對(duì)應(yīng)的核對(duì)，核對(duì)時(shí)間依據(jù)客人離店情況對(duì)房態(tài)變動(dòng)的影響，分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。1、房態(tài)核對(duì)時(shí)間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對(duì)房態(tài)信息的時(shí)間段分別為：1）前一天18：00—第二天8：002）當(dāng)日8：00—14：003）當(dāng)日14：00—18：00；3、房務(wù)中心和值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將全部客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動(dòng)態(tài)變動(dòng)情況；4、依據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對(duì)表”；5、在表格內(nèi)填寫相對(duì)應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號(hào)；6、在規(guī)定的時(shí)間與前廳部做好核對(duì)工作；7、在核對(duì)房態(tài)時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)矯正；并將問(wèn)題及時(shí)反饋給客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作；8、核對(duì)房態(tài)時(shí)，須由房務(wù)中心人員親自核對(duì)；9、雙方確認(rèn)后，簽字生效。二、白班、夜班服務(wù)員程序（一）白班服務(wù)員白班服務(wù)員重要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確及時(shí)的為客人服務(wù)；確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為：1、上、下班定時(shí)到值班室簽到，參加晨會(huì)，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報(bào)表；2、留意值班室張貼的通知；3、到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問(wèn)題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況；4、對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位緊密搭配，做好服務(wù)工作；5、負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作；6、負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的供應(yīng)客房服務(wù)；為客人準(zhǔn)確及時(shí)、安全的供應(yīng)各項(xiàng)輸送服務(wù)；7、負(fù)責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡察一次關(guān)門情況，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)發(fā)生的異常情況，確保安全；8、完成肯定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作；做好布草儲(chǔ)備、工作車物品的增補(bǔ)工作，并保持工作車的乾凈；9、保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00—12：00和下午在清掃工作完畢后，各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵；每星期日會(huì)同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生10、負(fù)責(zé)維護(hù)和修理房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作，做好安全工作；11、負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況；12、做好與夜班人員的交接工作，完成“清潔報(bào)表”的填寫。（二）夜班服務(wù)員夜班服務(wù)員的重要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的供應(yīng)服務(wù)，確保安全工作，其重要的工作內(nèi)容是：1、上、下班定時(shí)到值班室簽到；2、留意辦公室張貼的通知；3、接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作；4、完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；5、負(fù)責(zé)為客人供應(yīng)客房服務(wù)和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作；6、檢查和清潔離店客人的房間；7、負(fù)責(zé)維護(hù)和修理房的監(jiān)護(hù)工作，上班前須認(rèn)真巡查房門是否關(guān)閉，如有異常情況，需及時(shí)向主管匯報(bào)、處理，確保夜間的安全工作；8、負(fù)責(zé)完成“清潔報(bào)表”等的填寫工作；9、負(fù)責(zé)及時(shí)去前臺(tái)領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄；10、保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。三、清掃員工作程序（整理房間程序）1、走客房工作程序?qū)腿藙偨Y(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理，稱為走客房的清掃。1.1進(jìn)房依照進(jìn)房的程序開門進(jìn)房，將房門打開，直到該客房清掃完畢；a.將工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間內(nèi)；b.拉開窗簾，打開窗戶和調(diào)整空調(diào)；1.2按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用；1.3整理器皿a.假如客人在房間內(nèi)用過(guò)餐，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門；b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時(shí)必需檢查煙頭、火柴有無(wú)熄滅（不行倒入馬桶）。c.將用過(guò)的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。1.4整理垃圾將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方整理得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房?jī)?nèi)雜志、報(bào)紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理；1.5清理衛(wèi)生間1）進(jìn)入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適合工作的位置；2）放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過(guò)的布草，放入工作車的布草袋內(nèi)；3）撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋；4）4）將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用；6）清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡；7）用備好的干、濕抹布，按次序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵；8）按酒店的標(biāo)準(zhǔn)增補(bǔ)客用低值易耗品和其它客用品；9）將衛(wèi)生間地面清潔干凈；10）檢查有無(wú)遺漏之處；11）拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。1.6按規(guī)定程序做床，并將床歸位；1.7依照肯定的次序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時(shí)檢查房間內(nèi)需增補(bǔ)的客用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無(wú)客人遺留物品；1.8依照酒店規(guī)定及其數(shù)量增補(bǔ)房間客用品；1.9吸塵吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口；1.10退出房間時(shí)，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時(shí)處理；1.11將燈、電器關(guān)閉，退出房間；1.12填寫清潔報(bào)表。2、有客房清潔房間的工作流程住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意：2.1進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定；2.2清掃客房時(shí)，客人的文件、報(bào)紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品如照相機(jī)、錢包、筆記本之類不能隨便觸摸；2.3清點(diǎn)客房的物品，應(yīng)包含“四巾”等酒店財(cái)物的有無(wú)移動(dòng)或丟失；2.4寶貴物品不得移動(dòng)，并立刻上報(bào)領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量；2.5清掃客房時(shí)，若房間內(nèi)電話鈴響，為了敬重客人對(duì)客房的使用權(quán)，維護(hù)客人隱私，不能接聽(tīng)電話；2.6房間內(nèi)有人時(shí)，應(yīng)敬重客人的看法調(diào)整空調(diào)的溫度；2.7若在整理房間時(shí)，客人回來(lái)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出示房卡，確定其身份后，征求客人看法進(jìn)行整理工作；2.8注意增補(bǔ)客用品。3、空凈房清潔工作流程和住客房程序相同，但應(yīng)注意：3.1按規(guī)定的程序進(jìn)入房間；3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主；3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）；3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面有無(wú)蟲類、熄燈關(guān)門；3.5如當(dāng)天有客（預(yù)抵），空調(diào)室溫調(diào)到適合溫度，開窗通風(fēng)，自查后離房填表。四、做床程序1、拉床架墊站在床的尾部，依據(jù)個(gè)人情況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，漸漸拉出，離床頭板約莫50厘米。2、開單用左手捉住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊沿，順勢(shì)打開床單。3、甩單兩手相距約80—100厘米手心向下，捉住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。4、包角包床頭時(shí)，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進(jìn)床墊下面；包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個(gè)角要緊而且成直角。5、套被套被套打開一次到位，被子四角以飽滿為準(zhǔn)。6、鋪被子被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側(cè)自然下垂。7、套枕心套好的枕心必需四周飽滿平整，枕心不外露。8、放枕頭將兩個(gè)枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。9、鋪床尾布將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側(cè)自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對(duì)齊床頭板。10、將床復(fù)位彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對(duì)齊床頭板。五、保養(yǎng)房工作流程做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質(zhì)量。（一）ok房保養(yǎng)工作流程1、按程序進(jìn)入房間；2、每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，進(jìn)行通風(fēng)換氣；3、每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上的浮塵；4、“三缸”每天要放水一兩分鐘；5、連續(xù)空房時(shí)，要隔幾天用吸塵器吸塵一次；6、檢查房間有無(wú)異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好；7、設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知前廳部；8、依照計(jì)劃衛(wèi)生情況，對(duì)房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進(jìn)行保養(yǎng)；9、保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀；10、隨時(shí)檢查保養(yǎng)情況，恢復(fù)OK房后，通知前廳部；11、做好記錄工作，認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。（二）空房保養(yǎng)工作流程1、按規(guī)定進(jìn)入房間；2、按次序清潔房間，并檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等的使用情況；3、將電視關(guān)掉，將門窗、窗簾打開，掉整空凋，進(jìn)行客房通風(fēng)；4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、家具損壞等想象，立刻報(bào)修；5、房間清掃完畢后，應(yīng)檢查客房是否存在維護(hù)和修理問(wèn)題，若有，及時(shí)通知前廳部，并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維護(hù)和修理房；6、客人使用過(guò)的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進(jìn)行換洗、消毒；7、要用指定的清潔劑對(duì)物品進(jìn)行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命；8、對(duì)房間內(nèi)進(jìn)行消毒；9、隨時(shí)留意該房間的維護(hù)和修理情況，并及時(shí)與前廳部聯(lián)系；10、維護(hù)和修理房期間，禁止客人參觀或入住；11、維護(hù)和修理房期間，依據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生正常工作；12、恢復(fù)OK房后，通知前廳部；13、做好記錄，認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。六、勿擾房清掃程序1、登記“請(qǐng)勿打攪”房的房號(hào)客房服務(wù)員在接班時(shí)，將掛有“請(qǐng)勿打攪”牌的房號(hào)記在值班記錄本上。另外，對(duì)從昨晚做夜床時(shí)即掛“請(qǐng)勿打攪”牌的房間要特別留意。2、先保存不做房務(wù)整理在房務(wù)企業(yè)中掛有“請(qǐng)勿打攪”的先保存不做，待客人將“請(qǐng)勿打攪”牌取下后，與前臺(tái)核對(duì)房間鑰匙，如在前臺(tái)表示客人已經(jīng)外出，可以敲門入內(nèi)整理；如不在前臺(tái)，表示客人仍在房間，須于13：00（依各酒店規(guī)定）以后再敲門入內(nèi)整理。3、電話查詢情況早班領(lǐng)班在每日12：00—14：00之間，需向各樓層負(fù)責(zé)人員查詢未整理好房間的原因，如客人始終掛著“請(qǐng)勿打攪”牌，領(lǐng)班先向總機(jī)查詢?cè)摽腿耸欠裨冢欠褚延薪淮皠?dòng)向；如為續(xù)住客人，則查清客人習(xí)性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無(wú)記錄，到樓層及前臺(tái)了解后，向值班的主管報(bào)告。4、會(huì)同相關(guān)部門共同處理4.1當(dāng)班的房務(wù)主管于15：00時(shí)會(huì)同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電話與房?jī)?nèi)聯(lián)絡(luò)，如客人接聽(tīng)，則向客人表明接到房務(wù)中心通知，禮貌地問(wèn)客人能否整理房間，視客人回復(fù)采取作業(yè)。4.2如電話無(wú)人接聽(tīng)，則由房務(wù)主管敲門兩次后，用鑰匙開門入內(nèi)查看，若遇到客人將房門反鎖（一般酒店的客房房門共有兩道鎖，第一道鎖在關(guān)上房門即鎖上，第二道鎖是房門關(guān)上后，由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上），是無(wú)法用鑰匙開門的，需要工程部門將房門整個(gè)拆下，以防止意外發(fā)生。等情形解除后，由領(lǐng)班通知房務(wù)員開始整理工作。5、做夜床的注意事項(xiàng)做夜床時(shí)如客人掛出“請(qǐng)勿打攪”牌，房務(wù)員需加以記錄，于下班前（連同送回客衣）交晚班領(lǐng)班處理。晚班領(lǐng)班每小時(shí)須去巡察一次，如牌取回，則敲門入內(nèi)送客衣并做夜床；如始終掛著“請(qǐng)勿打攪”牌，交接時(shí)請(qǐng)夜班領(lǐng)班特別注意該房間情形，并保持每小時(shí)巡察一遍，夜班領(lǐng)班下班時(shí)再交班給早班連續(xù)注意。七、換房程序1、換房原因分析1）與訂房時(shí)房型不合。2）客人住進(jìn)后發(fā)現(xiàn)房間不滿意（太吵、太陰暗、視野不佳、設(shè)備不好、房間有異味等）。3）要求靠近離逃命口近一點(diǎn)的房間。4）要求住低樓層的房間。5）價(jià)格不符合。6）臨時(shí)加添住客。7）與親友或團(tuán)體接近的房間。8）客滿時(shí)臨時(shí)布置的房間，第二天重新布置客人預(yù)訂或喜愛(ài)的房型。9）客人獨(dú)特的要求（如方位、朝向等）。2、空房（已預(yù)訂將遷入者）換房1）接到辦公室值班人員換房通知單時(shí)，速將房?jī)?nèi)所設(shè)置的水果、刀、叉、洗手碗、盤等物品移往新的房間。2）若為VIP設(shè)置，則鮮花、贈(zèng)品等一切配備物品都須換往新房間。3）換房后，空房須盡快恢復(fù)為OK房狀態(tài)。4）續(xù)住房換房a.服務(wù)員接到房務(wù)中心通知時(shí)，盡快清點(diǎn)冰箱飲料以及房?jī)?nèi)物品；b.當(dāng)客人行李搬往新房間后，須認(rèn)真檢查原房間是否留下任何物品，若有，須將物品移往新房間；c.客人習(xí)性須告知新服務(wù)員，并記錄下客人的習(xí)性；d.原房間的物品：（如衣架等）若被移走，服務(wù)員負(fù)責(zé)取回，若客人在使用，須等客人退房后取回；e.原房間的物品若被客人借用，應(yīng)立刻處理。5）換房注意事項(xiàng)a.客人不在房間而換房時(shí)，由客務(wù)中心或客房服務(wù)員處理；b若果客人行李未事先準(zhǔn)備好，應(yīng)替客人整理行李，并記住每件物品放置的位置，注意檢查房間內(nèi)每一處，以免有遺漏的物品；c.換至新房間時(shí)，將全部行李、物品，依原房間擺放位置排放好；八、走客房查房程序1、服務(wù)員在接到退房通知時(shí)，立刻查房，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題快速通知前廳收銀處，以免造成跑帳、漏帳。2、按程序進(jìn)入房間。3、別墅、標(biāo)間查房的規(guī)定時(shí)間分別為5分鐘、3分鐘。4、服務(wù)員要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)以順時(shí)針或逆時(shí)針查房。5、檢查次序：1）別墅：客廳———→客用衛(wèi)生間———→一層臥室———→一層臥室衛(wèi)生間———→二層主臥———→二層主臥衛(wèi)生間———→二層輔臥———→二層輔臥衛(wèi)生間———→其他；2）標(biāo)準(zhǔn)間：門口———→衛(wèi)生間———→床上用品———→梳妝臺(tái)———→電視柜———→鞋柜———→吧臺(tái)———→衣柜———→其他。6、若在查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)此房為“勿擾房”且客人仍在房間，不得進(jìn)房打攪客人，應(yīng)將情況及時(shí)反饋給前廳收銀處，并留意此房情況，待客人出來(lái)后再及時(shí)查房。7、若掛有“勿擾房”且客人不再房間，則應(yīng)通知大堂經(jīng)理和領(lǐng)班，入房，再次確定房?jī)?nèi)是否有客人，若無(wú)，與大堂經(jīng)理和領(lǐng)班一同進(jìn)篇4：酒店客房規(guī)章制度一、自發(fā)遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要樂(lè)觀進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，自動(dòng)熱誠(chéng)。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。四、布置留宿，必需有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來(lái)留宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。五、不得隨便領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本校職工）供應(yīng)留宿、休息及娛樂(lè)等。六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準(zhǔn)他人隨便進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，觀看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理?？头坎靠记谥贫纫?、員工必需嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。二、定時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇緊要接待任務(wù)暫時(shí)停止排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有緊要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。六、嚴(yán)格依照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)予以曠工或除名處理。散客入住之步驟當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)自動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫時(shí)停止原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問(wèn)客人姓名如：“先生，早安，歡迎你光臨××酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名，只愿我能幫您點(diǎn)忙。”2、當(dāng)客人說(shuō)出本身的名字后，應(yīng)說(shuō)：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)立刻依照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫出一式三份的人名資料條子。4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么緊要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。6、如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出季節(jié)省時(shí)間。7、客人搬入是攜帶輕巧行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包含服務(wù)費(fèi)及稅金）。8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前打開住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將手冊(cè)予以客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“×先生，行李員××?xí)暑I(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快?！?、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上?？头坎繂T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才略有針對(duì)性地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、留宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容重要包含：（1）掌握客情。我們這個(gè)部門是vip會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、喜好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）整理房間。客人預(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、漸漸、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包含：門窗是否安全、電器開關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。（4）調(diào)整好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要依據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)整好房間的空氣和溫度。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等待客人的到來(lái)?？头?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施重要包含四個(gè)方面：1、設(shè)施配備必需齊全。客房設(shè)施配備必需齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，重要設(shè)施設(shè)備包含：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。2、設(shè)施質(zhì)量必需優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、顏色統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持全都，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。假如服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能供應(yīng)規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：1、客用一次性消耗物品必需按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰鲅a(bǔ)的。這些物品配備要依據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。2、客用多次性消耗物品必需符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头康拇矄巍⒄硖?、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要依據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)高處與低處的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到自動(dòng)、熱誠(chéng)、詳細(xì)、耐性。具體說(shuō)來(lái)是：1、自動(dòng)。自動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)猛烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：自動(dòng)迎送，幫提行李；自動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；自動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；自動(dòng)為緊要客人引路開門；自動(dòng)叫電梯，迎送客人。自動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；自動(dòng)照料老弱病殘客人；自動(dòng)征求客人和陪伴人員的看法。2、熱誠(chéng)。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱誠(chéng)大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝乾凈、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫忙客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，敬重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，失去人格和國(guó)格；又不夜郎自負(fù)，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱誠(chéng)好客的一貫美德。4、耐性。就是不煩不厭，依據(jù)各種不同類型的客人的具體要求供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不焦躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照料細(xì)致詳細(xì)，客人有看法時(shí)耐性聽(tīng)取，客人稱贊時(shí)不自負(fù)自得。5、詳細(xì)。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，詳細(xì)具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。而且要求做到有始有終，表里如一、（四）服務(wù)操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，重要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖?lái)到客房，自動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的緊要條件。熱誠(chéng)迎客，一要舉止大方，衣著乾凈，精神飽滿；二是態(tài)度不冷不熱，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。問(wèn)——熱誠(chéng)好客，自動(dòng)問(wèn)好。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待本身的親人一樣關(guān)懷愛(ài)惜客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要自動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)懷他們的的生活起居、身體情形、生活感受，自動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的喜好。勤——工作勤快，快捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的緊要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做獲得勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意察看客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為客人供應(yīng)隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人自動(dòng)打招呼，自動(dòng)詢問(wèn)需求，切不行遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)快捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一、每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，除去被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持安靜。客房是客人休息或辦公的場(chǎng)合，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，清掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說(shuō)話輕，步行輕。服務(wù)過(guò)程中，不得高聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈——敏捷機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必需具有較強(qiáng)的應(yīng)變本領(lǐng)。必需依據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊喜好采用敏捷多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照料；對(duì)性格開朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。聽(tīng)——“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心察看客人情況，征求客人看法，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必需人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：1、員工的精神面貌應(yīng)神色自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、乾凈。3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止高聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、步行輕、操作輕。拾遺：1、在酒店任何場(chǎng)合拾到錢或遺留物品應(yīng)立刻上繳保安部作好認(rèn)真的記錄。2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決議處理方法。3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。酒店資產(chǎn)：酒店物品（包含發(fā)給員工使用的物品）均為酒店資產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有心損壞，當(dāng)事人都必需酌情賠償。員工如犯有偷竊行為，酒店將立刻予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。出勤。1、員工必需依照部門主管布置的班次上班，需要更改班次，須先征得部門主管允許。2、除4級(jí)以上管理人員外，全部員工上、下班都要打工卡。3、員工上班下班忘掉打卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超出當(dāng)月5%效益工資。4、嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。5、員工如有急事不能定時(shí)上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。7、工卡遺失，立刻報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。8、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。2、員工對(duì)上司的布置有不同看法但不能勸服上司，一般情況下應(yīng)先聽(tīng)從執(zhí)行。3、員工對(duì)直屬上司回復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。4、工作認(rèn)真，待客熱誠(chéng)，說(shuō)話和氣，虛心謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。5、對(duì)待顧客的投訴和批判時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐性解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)辯，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。7、員工不得在任何場(chǎng)合接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可給他打個(gè)電話到各部門辦公室。8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)合吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。9、熱誠(chéng)待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。制服及名牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好本身的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。2、全部員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。3、員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝本錢費(fèi)。篇5：酒店客房規(guī)章制度酒店客房年終工作總結(jié)介紹度：酒店客房經(jīng)理的年度總結(jié)介紹度：酒店客房衛(wèi)生獎(jiǎng)罰制度介紹度：酒店客房部工作總結(jié)介紹度：酒店客房辭職報(bào)告怎么寫介紹度：酒店客房規(guī)章制度1、遵守本酒店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。2、自動(dòng)、熱誠(chéng)、禮貌、耐性、細(xì)致、詳細(xì)的為客人服務(wù)，不做有損客人利益和部門聲譽(yù)的事。3、熟知酒店和本部門的重要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答客人的有關(guān)問(wèn)題。4、愛(ài)惜酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的.前提下，節(jié)省各類料子、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。5、各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的楷模，不得以權(quán)*私，以情違章。6、嚴(yán)格依照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有充分的時(shí)間更換制服，按時(shí)簽到。7、不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作（或在崗不能連續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，假如遲到應(yīng)先向主管說(shuō)明理由方能上崗，調(diào)班必需經(jīng)過(guò)主管同意。8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻情形，嬰兒降生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生，應(yīng)及時(shí)向行政人事部回。9、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假如不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。10、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作，或交非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。11、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。12、工作中注意說(shuō)話輕，步行輕，操作輕。13、談吐得體，態(tài)度不冷不熱，不得高聲喧嘩或扎堆閑談，不得與客人爭(zhēng)辯，賓談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。14、客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥當(dāng)處理。15、對(duì)部門工作有看法或建議應(yīng)通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映，不亂做評(píng)論，不得造謠誹謗其他員工。16、依據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。18、在酒店任何地方看到雜物均須撿起。19、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包含防火樓梯和員工出入口。篇6：酒店客房管理規(guī)章制度一、儀容儀表上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)乾凈。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。二、工作制度1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）2、必需按領(lǐng)導(dǎo)布置的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。3、用友善，熱誠(chéng)和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)。4、工作時(shí)間內(nèi)不許高聲喧嘩，追趕打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人供應(yīng)的一切服務(wù)設(shè)施。6、肯定聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先聽(tīng)從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必需隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保管。9、不得隨便為他人開啟客房，必需經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開門。三、衛(wèi)生制度：1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣裳。2、嚴(yán)格依照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無(wú)污跡。3、客房?jī)?nèi)外常常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無(wú)水跡，無(wú)手印。5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。6、工作間物品擺放乾凈，衛(wèi)生干凈。7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五?。ǜ窝?、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾）患者需及時(shí)調(diào)離。四、登記制度1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，客人囑辦事項(xiàng)等。登記要認(rèn)真、認(rèn)真及時(shí)，并做好交接班工作。2、建立旅客留宿登記本，凡來(lái)留宿客人的各方面情況應(yīng)依據(jù)留宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保管好，以備后查。3、建立客房設(shè)備損壞維護(hù)和修理登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況，報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月末清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。五、客房安全防事故制度1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意察看樓面情況，盡快熟識(shí)本樓住客特征，把好安全關(guān)。2、提示客人將現(xiàn)金寶貴物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得打開房間。3、對(duì)來(lái)訪客人要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等待。4、假如客人要寄存行李，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等不安全物品的客人，必需及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。6、服務(wù)員要勤查客房部，客人不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要自動(dòng)為客人鎖門。7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要從容、冷靜、不慌亂，及時(shí)挽救和報(bào)警（火警電話：119）8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有不安全苗頭要及時(shí)報(bào)告維護(hù)和修理，防止失事故。六、樓層物資保管制度1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。2、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。3、凡樓層公用物資不得隨便挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥當(dāng)保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。8、全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)惜一切公物，共同做好樓層物資保管工作?？蛻艄芾響土P規(guī)定為保證賓館內(nèi)無(wú)違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象，并造成不良的影響。進(jìn)一步加強(qiáng)管理，保證工作的.正常秩序，特訂立如下規(guī)定：1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘罰款10元。超出二十分鐘按曠工一天處理。2、換班須提前申請(qǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)。若顯現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負(fù)責(zé)，同時(shí)對(duì)提出換班要求的員工依照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。3、賓館內(nèi)喧嘩、跑動(dòng)或大吵大鬧，一次罰款50元。4、不聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)布置，頂撞上級(jí)者，罰款100元。5、不聽(tīng)從管理，消極怠工，待客無(wú)理不恭者，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元，屢教不改者，予以除名。6、在工作時(shí)間不得攜帶，使用移動(dòng)電話，移動(dòng)電話等通訊工具，如發(fā)現(xiàn)罰款20元。工作期間閑談?wù)?，如?jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。7、工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，三個(gè)項(xiàng)目不合格者必需返工，如拖延或弄虛作假者，罰款100元。8、因疏忽大意導(dǎo)致賓館資產(chǎn)損失或損壞，視情節(jié)輕重予以經(jīng)濟(jì)懲罰。9、因工作失誤引起客人不滿，視情節(jié)輕重予以相應(yīng)懲罰。10、不團(tuán)結(jié)協(xié)作造成不良影響和后果，罰款100元。11、因工作失誤引起客人不滿，視情節(jié)輕重予以相應(yīng)懲罰。12、未經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，隨便轉(zhuǎn)變或更改消防系統(tǒng)，設(shè)施設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。13、散布對(duì)全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立刻開除。14、私自帶出賓館、客人或其他員工的資產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)一次，立刻開除。15、惡意損壞賓館的工具，物品，設(shè)施設(shè)備等，依照被損壞物品的實(shí)際價(jià)值的10倍進(jìn)行懲罰。16、將賓館的資產(chǎn)用于個(gè)人消費(fèi)的，罰款50元。17、在客房?jī)?nèi)觀看電視或洗澡，發(fā)現(xiàn)一次，罰款20元。18、儀容儀表不符合賓館要求的，罰款10元。19、下班后或休假時(shí)在賓館無(wú)幫逗留者，視情節(jié)輕重，予以相應(yīng)懲罰。20、將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時(shí)間吃東西，視情節(jié)輕重予以相應(yīng)懲罰。篇7：酒店客房管理規(guī)章制度為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特訂立本細(xì)則。一、員工必需遵從的行為準(zhǔn)則1、誠(chéng)實(shí)，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位員工必需遵守的行為準(zhǔn)則；2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互敬重，相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)；3、以工作為重，定時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。二、工作制度1、上班時(shí)間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)改換統(tǒng)一更換著裝；2、必需保持衣冠乾凈，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不過(guò)眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表；3、舉止要端莊，在見(jiàn)客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。三、勞動(dòng)紀(jì)律1、切實(shí)做到“十不”①不遲到、不早退、不曠工；②不撤離職守，不串樓層閑談；③工作繁忙時(shí)不閱讀、報(bào)；④不干私事；⑤不會(huì)客；⑥不用電話閑談亂扯；⑦不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊；⑧不亂動(dòng)用客房物品；⑨不私舒適客房?jī)?nèi)觀看電視、洗衣裳、洗澡、休息；⑩不私自開客房留宿親朋好友。2、嚴(yán)格依照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生過(guò)錯(cuò)，如有發(fā)生必需及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，設(shè)法彌補(bǔ)。3、布草間、工作車內(nèi)必需保持清潔有序。4、樓層房卡、鑰匙必需隨身攜帶，嚴(yán)禁將其交給客人，值班人員臨時(shí)離開時(shí)必需將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨便放在服務(wù)臺(tái)（或其它地方）5、服務(wù)員無(wú)權(quán)告知或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開啟接待客人。6、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批判，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐性解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能總強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。7、不能同客人拉關(guān)系，辦私事，客人自動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，聽(tīng)后處理，不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無(wú)論多少如數(shù)上交，不得占為己有。8、無(wú)事生非、挑撥離間、損害職工團(tuán)結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重予以處理。四、文明禮貌1、對(duì)客人要面帶微笑，自動(dòng)問(wèn)好，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，必需嫻熟掌握及運(yùn)用“五聲”要求（迎、送、謝、答、歉聲）2、服務(wù)員必需做到“三輕”（說(shuō)話、步行、操作），接電話時(shí)聲調(diào)要不冷不熱禮貌，自動(dòng)報(bào)出部門，談話簡(jiǎn)明扼要，對(duì)方未掛機(jī)前不得搶先掛機(jī)。3、服務(wù)員“四勤”（手、眼、嘴、腿）五、服務(wù)員崗位職責(zé)1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品乾凈，擺放整齊。2及時(shí)增補(bǔ)客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。3、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維護(hù)和修理部，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)處理。4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)整，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)合需要的標(biāo)準(zhǔn)及氣氛。5、負(fù)責(zé)布草及其它用品盤點(diǎn)、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的安全。6、熟識(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)合的位置，客房的分布及使用情況。7、熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人物品保管、寄存，為客人供應(yīng)點(diǎn)鐘叫醒等各類服務(wù)工作。8、珍惜酒店資產(chǎn)，力行節(jié)省。9、搭配經(jīng)理對(duì)客的使用情況，準(zhǔn)確填寫各類票據(jù)。10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置，有正確使用的知識(shí)和本領(lǐng)，加強(qiáng)防火、防盜意識(shí)，做到交接本記錄。11、認(rèn)真聽(tīng)取客人看法，及時(shí)反饋部門經(jīng)理。12、樂(lè)觀參加培訓(xùn)，不絕提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持乾凈正確使用敬語(yǔ)，不絕塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。13、下班填寫交接本、簽名，準(zhǔn)備兩班交接。篇8：酒店客房獎(jiǎng)罰規(guī)章制度1、上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。2、注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，按要求著乾凈干凈的.制服。紐扣要齊全扣好，工牌佩戴整齊，言行舉止要檢點(diǎn)。3、上班后要立刻到所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。4、聽(tīng)從上級(jí)指揮，定時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)。接受檢查，矯正錯(cuò)誤，不許頂撞或借口推托。5、同事之間要相互幫忙，相互關(guān)懷，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互勉互勵(lì)。6、上班時(shí)間不干私活（如閱讀、讀報(bào)、吃東西等），肯定禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊及工作間中。7、不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無(wú)事在房間逗留。8、上班期間嚴(yán)禁電話閑談，不準(zhǔn)在工作間或其他地方閑談或睡覺(jué)。9、請(qǐng)假需提前24小時(shí)向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，未經(jīng)批準(zhǔn)離崗，按曠工處理。10、對(duì)客人熱誠(chéng)有禮、不卑不亢、保持距離、自重自愛(ài)。11、遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求本身，希望全體同事相互監(jiān)督。篇9：酒店客房管理規(guī)章制度6、如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出季節(jié)省時(shí)間。7、客人搬入是攜帶輕巧行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包含服務(wù)費(fèi)及稅金）。8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前打開住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將手冊(cè)予以客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“×先生，行李員××?xí)暑I(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快?！?、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上?？头坎繂T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才略有針對(duì)性地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、留宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容重要包含：（1）掌握客情。我們這個(gè)部門是vip會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、喜好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、漸漸、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包含：門窗是否安全、電器開關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。（4）調(diào)整好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要依據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)整好房間的空氣和溫度。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等待客人的到來(lái)?？头?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求（一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施重要包含四個(gè)方面：1、設(shè)施配備必需齊全。客房設(shè)施配備必需齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，重要設(shè)施設(shè)備包含：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。2、設(shè)施質(zhì)量必需優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、顏色統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持全都，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。假如服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能供應(yīng)規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：1、客用一次性消耗物品必需按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰鲅a(bǔ)的。這些物品配備要依據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。2、客用多次性消耗物品必需符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要依據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)高處與低處的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到自動(dòng)、熱誠(chéng)、詳細(xì)、耐性。具體說(shuō)來(lái)是：1、自動(dòng)。自動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)猛烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：自動(dòng)迎送，幫提行李；自動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；自動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；自動(dòng)為緊要客人引路開門；自動(dòng)叫電梯，迎送客人。自動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；自動(dòng)照料老弱病殘客人；自動(dòng)征求客人和陪伴人員的看法。2、熱誠(chéng)。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱誠(chéng)大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝乾凈、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫忙客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，敬重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，失去人格和國(guó)格；又不夜郎自負(fù)，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱誠(chéng)好客的一貫美德。4、耐性。就是不煩不厭，依據(jù)各種不同類型的客人的具體要求供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不焦躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照料細(xì)致詳細(xì)，客人有看法時(shí)耐性聽(tīng)取，客人稱贊時(shí)不自負(fù)自得。5、詳細(xì)。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，詳細(xì)具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。而且要求做到有始有終，表里如一、（四）服務(wù)操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，重要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。篇10：酒店客房管理規(guī)章制度迎――禮貌大方，熱烈迎客。客人來(lái)到客房，自動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的緊要條件。熱誠(chéng)迎客，一要舉止大方，衣著乾凈，精神飽滿；二是態(tài)度不冷不熱，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。問(wèn)――熱誠(chéng)好客，自動(dòng)問(wèn)好。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待本身的親人一樣關(guān)懷愛(ài)惜客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要自動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)懷他們的的生活起居、身體情形、生活感受，自動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的喜好。勤――工作勤快，快捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的緊要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做獲得勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意察看客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為客人供應(yīng)隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人自動(dòng)打招呼，自動(dòng)詢問(wèn)需求，切不行遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)快捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。潔――保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一、每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，除去被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜――動(dòng)作輕穩(wěn)，保持安靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)合，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，清掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說(shuō)話輕，步行輕。服務(wù)過(guò)程中，不得高聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈――敏捷機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必需具有較強(qiáng)的應(yīng)變本領(lǐng)。必需依據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊喜好采用敏捷多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的