XXXX供水有限公司供水服務網(wǎng)格管理辦法第一章總則第一條為規(guī)范供水網(wǎng)格化管理工作，以標準化管理為目標，整合信息資源，提高工作效率，形成長效機制，全面提升網(wǎng)格員服務水平，進一步優(yōu)化營商環(huán)境，結(jié)合公司實際，特制定本制度。第二條抄表處以抄表區(qū)域、用戶維修處以班組管理區(qū)域為單位劃分網(wǎng)格服務區(qū)。第三條本辦法適用于XXXX供水有限公司網(wǎng)格化管理部門。第二章工作職責第四條網(wǎng)格員工作職責：（一）負責各類用水業(yè)務咨詢，落實首問負責制。（二）開展入戶走訪調(diào)查，收集、整理用戶信息、相關(guān)需求及意見建議，準確掌握用戶涉水訴求，及時解決熱點、難點問題，進一步提高服務質(zhì)量。（三）執(zhí)行24小時用戶服務制度，收到用戶反映的停水、復水、漏水、水表自轉(zhuǎn)、水量異常、水壓低、水質(zhì)異常、復核表數(shù)等訴求第一時間轉(zhuǎn)責任部門處理。（四）加入小區(qū)業(yè)主群，按要求發(fā)布維修停水、欠費停水、用水知識宣傳相關(guān)信息，樹立企業(yè)良好形象。（五）負責網(wǎng)格內(nèi)供水設(shè)施巡查，對發(fā)現(xiàn)的水表故障、水表井蓋損壞、供水設(shè)施損壞、違章用水等現(xiàn)象進行登記上報。（六）排查網(wǎng)格內(nèi)獨居老人等弱勢群體信息，建立臺賬并跟蹤服務，提供送發(fā)票、送打印明細等上門服務。第三章工作要求第五條按照“屬地管理”“誰片區(qū)、誰負責”的原則，將責任分解到人，網(wǎng)格員按照要求完成各自轄區(qū)的工作任務。第六條建立健全網(wǎng)格員培訓機制，部門負責人定期對網(wǎng)格員實施對外服務方面的培訓，提升網(wǎng)格員業(yè)務能力和服務水平。全年對網(wǎng)格員開展培訓不少于4次。第七條建立重大事項報告機制。網(wǎng)格員應實時梳理分析網(wǎng)格內(nèi)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)重大矛盾糾紛、問題隱患、突發(fā)事件以及其他重大緊急情況的，應第一時間向部門負責人報告。第八條建立AB崗機制。設(shè)置AB崗，以班組為單位，統(tǒng)籌B崗網(wǎng)格員、在職黨員等力量，2人互為補充、主輔結(jié)合，保證應急狀態(tài)下工作正常運轉(zhuǎn)。第九條建立并完善網(wǎng)格區(qū)用戶基礎(chǔ)信息以及網(wǎng)格微信群、點對點微信好友工作機制，宣傳涉水政策法規(guī)，拓寬用戶獲知信息、反映問題的渠道。第十條網(wǎng)格微信群、點對點微信好友應遵守有關(guān)規(guī)定，統(tǒng)一為帶有水務集團標志頭像，禁止發(fā)布任何與工作無關(guān)信息。遇到重大活動、重要節(jié)日或停水時按照部門制定的固定模板格式進行信息發(fā)送。第十一條網(wǎng)格員配備工作專用手機號，禁止使用工作手機號處理與工作無關(guān)的事。第十二條網(wǎng)格區(qū)內(nèi)所有涉水事務實行一網(wǎng)統(tǒng)管、一網(wǎng)通辦，網(wǎng)格員服務推行“首問負責”，將問題、矛盾化解處理在網(wǎng)格區(qū)內(nèi)。第四章工作標準第十三條外出工作服裝整潔，統(tǒng)一著裝，亮牌上崗，精神飽滿，狀態(tài)良好，儀容儀表符合工作規(guī)范。上門服務時嚴格執(zhí)行公司《對外服務管理辦法》標準。第十四條按照首問責任制的原則，對用戶提出的問題要認真、負責、耐心、禮貌地給予答復和提供幫助。不清楚的不隨意回答，力求問題回答的準確性。不能立即答復的應做好現(xiàn)場記錄，向用戶提供咨詢電話，留下雙方聯(lián)系電話，并告知客戶答復時間。第十五條用戶對工作有意見時，應耐心向客戶解釋，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵，做到有則改之，無則加勉。第十六條特殊人群（老年人、殘疾人）服務應給予特別的關(guān)心和照顧。第十七條按照集團《供水服務管理辦法》《工單處理辦法》的要求辦理96568熱線及12345市長服務熱線等工單有關(guān)事項，并及時反饋結(jié)果。第五章考核第十八條部門負責人對網(wǎng)格化工作進行量化考核，客觀如實地反映網(wǎng)格化管理運轉(zhuǎn)現(xiàn)狀，對網(wǎng)格工作提出改進意見，每月將考核得分報公司辦公室備案，根據(jù)得分結(jié)果每季度評出“星級網(wǎng)格員”。每年初根據(jù)月度平均分最高者評出“年度最佳網(wǎng)格員”，月度平均得分在80分以下，列入“不合格網(wǎng)格員”。（一）扣分項1.通訊工具按規(guī)定保持暢通。通訊不暢影響工作的，每次扣3分。工作號碼用于處理私人事項的，每次扣20分。2.未按要求著裝和佩戴工牌的，每次扣2分。3.禮貌解答用戶咨詢，做好“首問負責”，件件有回音。工作不認真、消極散漫、敷衍塞責，未做好扣2分；因言行不當給集團公司造成負面影響的，每次扣5分，情節(jié)嚴重的，扣除當月全部績效。4.因事不能按約定時間提供服務時，應主動預約并做好解釋。未做好解釋的扣3分。5.工作不到位被用戶投訴，查證屬實，每次扣10分，并取消全年評優(yōu)資格。6.網(wǎng)格員應加入所屬網(wǎng)格內(nèi)微信群，遇有群滿或者群主不同意加入的，要與物業(yè)建立點對點微信關(guān)系。未加入微信群或未添加小區(qū)負責人微信的，每次扣2分。未按要求發(fā)送涉水信息的，每次扣2分。7.對集團公司和本供水公司交辦的各項重點工作、臨時性任務按時限要求完成。未按時完成扣2分。（二）加分項1.在優(yōu)化服務方面實績突出，被表彰推廣的，每次加5分。2.受到用戶來信、來電表揚的每次加1分，獲贈錦旗每次加3分。3.部門負責人每月對網(wǎng)格員解答用戶各種渠道咨詢數(shù)量（上門解答的需要用戶簽字確認）、發(fā)送信息數(shù)量（包括電話、短信及微信）、處理工單數(shù)量進行統(tǒng)計，按照以上三個類別每月排出名次