網(wǎng)點(diǎn)客服業(yè)務(wù)技能考試1.郵政申訴處理主體[單選題]發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)派件網(wǎng)點(diǎn)問題產(chǎn)生環(huán)節(jié)(正確答案)總部2.關(guān)于退回轉(zhuǎn)寄件說法正確的是？[單選題]快件申請轉(zhuǎn)件并完成運(yùn)單打印后，支持再次申請退回原寄件網(wǎng)點(diǎn)，支持再次轉(zhuǎn)件快件申請轉(zhuǎn)件并完成運(yùn)單打印后，支持再次申請退回原寄件網(wǎng)點(diǎn)，但不支持再次轉(zhuǎn)件(正確答案)登記退回件是在JMS系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量下登記登記退回件后，5天系統(tǒng)自動審核。3.普通工單二次投訴的目標(biāo)值是？[單選題]0.00%(正確答案)0.10%1.00%0.30%4.服務(wù)類違規(guī)考核關(guān)于電話無法接通：對外公布的服務(wù)電話2h時(shí)內(nèi)不同時(shí)段三次聯(lián)系均無人接聽，關(guān)機(jī)，停機(jī)，無法接通等，注：考核時(shí)間為工作時(shí)間段。電話無法接通（）元/次？[單選題]3050(正確答案)20105.工單超時(shí)響應(yīng)的目標(biāo)值是？[單選題]0.00%(正確答案)2.00%3.00%0.05%6.項(xiàng)目工單二次投訴的目標(biāo)值是？[單選題]0.00%0.10%1.00%(正確答案)1.5%7.網(wǎng)點(diǎn)外呼設(shè)備電話接通率的目標(biāo)值是？[單選題]95%97%(正確答案)99%100%8.媒體或第三方平臺投訴：網(wǎng)點(diǎn)慫恿客戶或冒充客戶投訴到國家相關(guān)部門，媒體或第三方平臺的，給極兔品牌造成負(fù)面影響。罰款（）/票？[單選題]10000元/票3000元/票5000元/票(正確答案)1000元/票9.理賠的原則是什么[單選題]確認(rèn)快件問題后，1小時(shí)內(nèi)理賠(正確答案)確認(rèn)快件問題后，2小時(shí)內(nèi)理賠確認(rèn)快件問題后，30分鐘內(nèi)理賠確認(rèn)快件問題后，1分鐘內(nèi)理賠10.仲裁延誤自申報(bào)單進(jìn)入【申報(bào)中】狀態(tài)之日起，將給予責(zé)任方（）個(gè)日歷日舉證時(shí)間1天2天(正確答案)3天5天11.按照國家郵管局的要求，快遞企業(yè)在收寄件時(shí)，必須嚴(yán)格按照三個(gè)100%標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行操作，三個(gè)100%包括：開箱驗(yàn)視(正確答案)過安檢機(jī)(正確答案)實(shí)名認(rèn)證(正確答案)不拋貨12.關(guān)于作廢件的處理流程說法正確的是：快件因破損，拒收等異常原因，導(dǎo)致快件無法進(jìn)行下一步中轉(zhuǎn)。正常登記問題件，并通知寄件網(wǎng)點(diǎn)。(正確答案)如寄件網(wǎng)點(diǎn)明確回復(fù)“此件作廢”，則派件網(wǎng)點(diǎn)或轉(zhuǎn)運(yùn)中心登記“作廢件”問題件(正確答案)如寄件網(wǎng)點(diǎn)無明確回復(fù)是否作廢快件，需將快件保存完整。(正確答案)操作人員需先做問題件登記，并做留倉操作，下一班次優(yōu)先裝車中轉(zhuǎn)。13.仲裁延誤不受理范圍？收件地址為郵政信箱(正確答案)到付金額不符或有爭議(正確答案)因無詳細(xì)收件地址、電話、聯(lián)系人等造成的延誤(正確答案)總部極速理賠投訴延誤自理賠完成之日起5個(gè)日歷日內(nèi)14.仲裁遺失申報(bào)時(shí)效正確的是？總部極速理賠投訴遺失自理賠完成之日起30個(gè)日歷日內(nèi)。(正確答案)總部極速理賠投訴遺失自理賠完成之日起5個(gè)日歷日內(nèi)。自發(fā)件之日起30個(gè)日歷日內(nèi)（國際件自發(fā)件之日起60個(gè)日歷日內(nèi)）；(正確答案)自發(fā)件之日起30個(gè)日歷日內(nèi)（國際件自發(fā)件之日起30個(gè)日歷日內(nèi)）；15.仲裁延誤：錯(cuò)發(fā)/錯(cuò)分延誤判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)正確的是？轉(zhuǎn)運(yùn)中心錯(cuò)分網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的延誤，責(zé)任由轉(zhuǎn)運(yùn)中心承擔(dān)。(正確答案)被錯(cuò)發(fā)/錯(cuò)分方須在到件2小時(shí)內(nèi)在JMS系統(tǒng)中登記問題件并完成上傳，被錯(cuò)發(fā)/錯(cuò)分方須更正運(yùn)單/包牌信息并在下一班次及時(shí)轉(zhuǎn)出，否則承擔(dān)未及時(shí)轉(zhuǎn)出的延誤責(zé)任。(正確答案)轉(zhuǎn)運(yùn)中心掃描正確，到達(dá)錯(cuò)誤派送網(wǎng)點(diǎn)，錯(cuò)分延誤責(zé)任由轉(zhuǎn)運(yùn)中心承擔(dān)。(正確答案)轉(zhuǎn)運(yùn)中心錯(cuò)分網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的延誤，責(zé)任由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。16.以下屬于問題件類型的是？客戶不在(正確答案)違禁品(正確答案)有發(fā)未到件(正確答案)遺失件(正確答案)17.回復(fù)客戶來電咨詢時(shí)，下面那些消息不能提供？網(wǎng)點(diǎn)爆倉，導(dǎo)致積壓快件，導(dǎo)致無法派送(正確答案)網(wǎng)點(diǎn)在鬧罷工，導(dǎo)致無法及時(shí)派送(正確答案)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停了，導(dǎo)致無法及時(shí)派送(正確答案)網(wǎng)點(diǎn)老板犯事了，公安介入，導(dǎo)致無法及時(shí)派送(正確答案)18.普通工單響應(yīng)要素為？回電客戶(正確答案)告知問題已受理，預(yù)計(jì)解決時(shí)間(正確答案)預(yù)留網(wǎng)點(diǎn)值班手機(jī)號(正確答案)系統(tǒng)登記處理進(jìn)度(正確答案)19.工單關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)有？客戶收到快件并表示滿意(正確答案)客戶收到理賠款并表示滿意(正確答案)客戶取消發(fā)件并表示滿意客戶接受處理方案并表示滿意(正確答案)20.下面那種情況問題類型選擇外投意向？客戶表示要郵管局投訴(正確答案)客戶表示要撥打消協(xié)或市長熱線(正確答案)客戶表示要向媒體曝光(正確答案)客戶表示要向極兔總部投訴21.非法運(yùn)單:是指快件包裝使用帶同行LOGO的包裝材料，包括膠帶、防水袋、文件封、標(biāo)貼。[單選題]對錯(cuò)(正確答案)22.一貨多單是指單票快件外包裝粘貼了兩個(gè)或兩個(gè)以上的運(yùn)單，如運(yùn)單均為我司運(yùn)單，先做問題件登記，當(dāng)天無法正常中轉(zhuǎn)，再做留倉掃描；如一張我司運(yùn)單另外為同行運(yùn)單，登記問題件后，默認(rèn)以同行運(yùn)單為準(zhǔn)。[單選題]對錯(cuò)(正確答案)23.超標(biāo)件是指托寄物長/款/高三邊總和，單邊長度或計(jì)費(fèi)重量超出公司目前收寄范圍的快件。單邊小于等于0.8，三邊之和小于等于2.4，重量小于等于30公斤。[單選題]對(正確答案)錯(cuò)24.違禁品:是指法律或公司規(guī)定不準(zhǔn)私自制造、購買、使用、持有、儲存、運(yùn)輸進(jìn)出口的物品。[單選題]對(正確答案)錯(cuò)25.網(wǎng)點(diǎn)/代理區(qū)接到客戶理賠訴求后，從客戶的投訴時(shí)間開始，到賠付完畢，時(shí)間不得超過1小時(shí)[單選題]對(正確答案)錯(cuò)26.網(wǎng)點(diǎn)/代理區(qū)接到的所有客戶投訴理賠的工單，必須將所有的處理步驟登記在JMS工單系統(tǒng)中，登記的結(jié)果必須是真實(shí)有效的，入因網(wǎng)點(diǎn)未登記/虛假登記，后期產(chǎn)生的責(zé)任由網(wǎng)點(diǎn)/代理區(qū)自行承擔(dān)。[單選題]對(正確答案)錯(cuò)27.客戶聯(lián)系寄件網(wǎng)點(diǎn)要求理賠，寄件網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)不是自身責(zé)任的可以不面向客戶進(jìn)行理賠；[單選題]對錯(cuò)(正確答案)28.收派員經(jīng)客戶同意將快件放置代理點(diǎn)即可錄入簽收[單選題]對錯(cuò)(正確答案)29.客服人員申領(lǐng)了工單就代表響應(yīng)了此條工單[單選題]對錯(cuò)(正確答案)30.員工在系統(tǒng)登錄-登出系統(tǒng)時(shí)間點(diǎn)（異常場景除外）是8.30-20.00[單選題]對(正確答案)錯(cuò)31.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)中心延誤判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：所有網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出經(jīng)中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中轉(zhuǎn)的快件，無論是獨(dú)立件還是建包的快件，以中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)卸車到件掃描記錄為準(zhǔn)，到達(dá)中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)之前的延誤責(zé)任由()承擔(dān)。()(答案：寄件網(wǎng)點(diǎn))32.轉(zhuǎn)運(yùn)中心發(fā)網(wǎng)點(diǎn)延誤判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：網(wǎng)點(diǎn)拼車責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)：支線班車由多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)合拼一輛車到中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)交接，自行協(xié)商該線路延誤處理方案報(bào)備質(zhì)控部仲裁，否則中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)有掃描至該班車的記錄，責(zé)任不明確的延誤責(zé)任由()共同承擔(dān)。()(答案：所有拼車網(wǎng)點(diǎn))33.延誤件仲裁標(biāo)準(zhǔn)：延誤件按()元/票/天處罰，每多延誤1天加罰10元，最高處罰金額不超過80元/票()(答案：30)34.對于未報(bào)備審批或未通過報(bào)備審批的超標(biāo)件，總部操作部質(zhì)量組在完成責(zé)任界定后，對于現(xiàn)行()元/票處罰金額，再獎勵給上報(bào)方()元/票，結(jié)余部分全部支付給派件網(wǎng)點(diǎn)。()(答案：20020)35.訂單超時(shí)未預(yù)約：訂單調(diào)派到本網(wǎng)點(diǎn)后，未在()內(nèi)聯(lián)系客戶預(yù)約取件，處罰()元/單()(答案：1小時(shí)20)36.客服標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：網(wǎng)點(diǎn)接聽電話開頭語和結(jié)束語分別是？()37.系統(tǒng)訂單調(diào)度的預(yù)約時(shí)效和攬收時(shí)效分別是？()38.快遞企業(yè)給客戶寄