民航服務(wù)與溝通學(xué)第25講值機(jī)處旅客的溝通技巧（上）值機(jī)處的服務(wù)內(nèi)容為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、接收旅客托運(yùn)行李等服務(wù)工作的總稱值機(jī)民航旅客運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)的重要組成部分民航運(yùn)輸生產(chǎn)的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)值機(jī)處的服務(wù)內(nèi)容查驗(yàn)客票和身份安排座位收運(yùn)行李換發(fā)登機(jī)牌回答問詢特殊旅客保障值機(jī)處主要服務(wù)內(nèi)容值機(jī)處的服務(wù)內(nèi)容查驗(yàn)客票和身份查驗(yàn)客票合法性有效性真實(shí)性正確性客票是否為旅客本人的1客票信息是否與電腦訂座記錄相吻合，旅客姓名、航班號(hào)、航段、日期、票價(jià)、訂座情況等2值機(jī)處的服務(wù)內(nèi)容客票是否在有效期內(nèi)3客票有何限制條件4查驗(yàn)身份檢查旅客身份證、護(hù)照或其他身份證件是否真實(shí)有效檢查離港系統(tǒng)中的身份證號(hào)是否跟旅客的身份證件號(hào)碼完全一致值機(jī)處的服務(wù)內(nèi)容安排座位根據(jù)航空公司的規(guī)定，飛機(jī)上實(shí)行旅客對(duì)號(hào)入座確保飛行安全，提高服務(wù)質(zhì)量維持好上、下飛機(jī)的秩序與旅客就座位安排問題進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)考慮三個(gè)方面的因素值機(jī)處的服務(wù)內(nèi)容充分滿足飛機(jī)配載的平衡1符合座位安排的一般原則2考慮旅客的實(shí)際需求3在合理而可能的原則下盡量滿足旅客的座位需求，如不能滿足，進(jìn)行解釋說明值機(jī)處的服務(wù)內(nèi)容知識(shí)鏈接：座位安排的一般原則符合航班型號(hào)飛機(jī)載重平衡的要求頭等艙旅客：頭等艙內(nèi)就座，座位由前往后集中安排陪同和翻譯人員，如頭等艙有空余座位，可以優(yōu)先安排在頭等艙內(nèi)就座值機(jī)處的服務(wù)內(nèi)容普通艙旅客：普通艙就座，從后往前集中安排團(tuán)體旅客、同一家庭成員、需互相照顧的旅客，座位盡量安排在一起不同政治態(tài)度或不同宗教信仰的旅客，不要安排在一起值機(jī)處的服務(wù)內(nèi)容符合乘機(jī)條件的病殘旅客、孕婦、無成人陪伴兒童、盲人等需要特殊照顧的旅客：靠近服務(wù)員、方便出入的座位緊急出口旁邊的座位值機(jī)處的服務(wù)內(nèi)容航班不滿情況下，將攜帶不占座嬰兒的旅客安排在相鄰座位無人占座的位置旅客已預(yù)訂機(jī)上搖籃，安排在可安裝機(jī)上搖籃的座位值機(jī)處的服務(wù)內(nèi)容犯人旅客：安排在離一般旅客較遠(yuǎn)、不靠近緊急出口和不靠窗的座位，押送人員安排在犯人旅客旁邊的座位需拆機(jī)上座位的擔(dān)架旅客：本著避免影響其他旅客的原則，安排在客艙尾部，所拆的座椅位置不能在緊急出口旁邊值機(jī)處的服務(wù)內(nèi)容因超售非自愿提供高艙位等級(jí)的旅客：與該等級(jí)的付費(fèi)旅客分開非自愿降低艙位等級(jí)的旅客：安排在降低等級(jí)后較舒適的座位緊急出口旁邊的座位：盡量安排身體健全、懂中英文字、遇到緊急情況愿意幫助別人的旅客值機(jī)處的服務(wù)內(nèi)容收運(yùn)行李如旅客有托運(yùn)行李，值機(jī)人員應(yīng)在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)收運(yùn)攜帶外交信袋的外交信使及押運(yùn)外幣的押運(yùn)員：安排在便于上、下飛機(jī)的座位值機(jī)處服務(wù)溝通的主要類型旅客與值機(jī)處工作人員之間進(jìn)行的信息和感情的交流值機(jī)處服務(wù)溝通語言溝通非語言溝通形象表情手勢(shì)值機(jī)處服務(wù)溝通的主要類型運(yùn)用語言、文字來傳達(dá)信息的活動(dòng)有聲語言溝通無聲語言溝通語言溝通用說話的形式進(jìn)行，在辦理值機(jī)服務(wù)中圍繞客票查驗(yàn)、座位安排、行李托運(yùn)等業(yè)務(wù)值機(jī)人員與旅客面對(duì)面的口語交流方便、快捷、直觀、最常見值機(jī)處服務(wù)溝通的主要類型無聲語言溝通值機(jī)處的電子顯示屏上的字幕幫助旅客充分理解相關(guān)規(guī)定，順利辦好值機(jī)手續(xù)用文字（書面語言）傳播值機(jī)柜臺(tái)上的關(guān)于行李托運(yùn)、緊急出口座位安排、危險(xiǎn)物品禁運(yùn)等的說明各種行李標(biāo)簽值機(jī)處服務(wù)溝通的主要類型以非語言符號(hào)的形式將信息傳遞給接收者的溝通行為，以表情、動(dòng)作等為溝通的手段的信息交流非語言溝通面部表情肌眼神身體動(dòng)作及姿勢(shì)距離氣質(zhì)外形衣著非語言符號(hào)值機(jī)處服務(wù)溝通的主要類型形象（儀表、儀容、儀態(tài)）語言表情語言手勢(shì)指引語言良好形象給旅客留下良好的第一印象取得旅客的好感與信任，為進(jìn)一步的溝通打下基礎(chǔ)值機(jī)處服務(wù)溝通的主要類型航空公司機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的職業(yè)形象非常重要各個(gè)航空公司和機(jī)場(chǎng)有自己的明確規(guī)定和具體要求大方、得體的儀態(tài)良好的精神面貌值機(jī)處服務(wù)溝通的主要類型表情語言信息的傳遞感情的交流對(duì)客服務(wù)溝通中很大程度上決定溝通效果的好壞恰當(dāng)?shù)谋砬檎Z言能讓旅客感受熱情、感受真誠(chéng)值機(jī)處服務(wù)溝通的主要類型問候旅客時(shí)，應(yīng)面帶微笑傾聽旅客需求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭呼應(yīng)遞送登機(jī)牌時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，雙手奉送只顧低頭做事，面部神情呆滯，缺乏目光交流的接待服務(wù)容易讓旅客產(chǎn)生被忽視、怠慢的感覺，甚至引發(fā)不滿和投訴值機(jī)處服務(wù)溝通的主要類型手勢(shì)指引語言為上一位旅客辦理值機(jī)手續(xù)結(jié)束時(shí)，會(huì)招手示意“您好，下一位”排隊(duì)人數(shù)較多時(shí)，會(huì)通過手勢(shì)提示旅客在黃線外等候值機(jī)處服務(wù)溝通的主要類型打好的登機(jī)牌會(huì)雙手奉送給旅客，指引提示旅客注意登機(jī)時(shí)間和登機(jī)口的位置清晰規(guī)范的手勢(shì)指引語言幫助旅客更好地理解值機(jī)服務(wù)的相關(guān)信息，主動(dòng)配合，減少失誤值機(jī)處服務(wù)溝通的主要類型規(guī)范適時(shí)的手勢(shì)指引讓旅客感受到服務(wù)的專業(yè)和水平用單個(gè)手指、筆或其他物品指引五指并攏，掌心斜上，大約與地面成45°角，手臂自然前伸值機(jī)處旅客的溝通特點(diǎn)效率性影響旅客對(duì)航空公司認(rèn)知度和航空公司競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素速度快是航空運(yùn)輸?shù)闹饕獌?yōu)勢(shì)之一航空運(yùn)輸?shù)目焖傩钥亢桨鄿?zhǔn)點(diǎn)起飛、及時(shí)中轉(zhuǎn)、按期到達(dá)保證航班的正點(diǎn)率值機(jī)處旅客的溝通特點(diǎn)優(yōu)質(zhì)高效的值機(jī)工作高效的溝通手段值機(jī)環(huán)節(jié)溝通出現(xiàn)問題工作效率會(huì)降低航班的正點(diǎn)率受到影響航空運(yùn)輸?shù)目焖傩圆荒鼙ＷC值機(jī)處旅客的溝通特點(diǎn)值機(jī)服務(wù)人員在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，沒有仔細(xì)檢查旅客的客票，沒有及時(shí)進(jìn)行溝通，導(dǎo)致旅客錯(cuò)乘，可能導(dǎo)致飛機(jī)延誤或返航值機(jī)服務(wù)人員在發(fā)放登機(jī)牌時(shí)沒有與旅客及時(shí)核對(duì)，可能錯(cuò)發(fā)或漏發(fā)高效率的溝通必不可少值機(jī)處旅客的溝通特點(diǎn)準(zhǔn)確性旅客的基本信息核實(shí)準(zhǔn)確1旅客的姓名、航班、艙位等級(jí)、身份證件等引導(dǎo)建議的信息準(zhǔn)確2旅客退票、改簽時(shí)告知相關(guān)程序、辦理地點(diǎn)行李逾重，告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)柜臺(tái)值機(jī)處旅客的溝通特點(diǎn)準(zhǔn)確判斷并處理晚到旅客的乘機(jī)手續(xù)，準(zhǔn)確傳達(dá)安檢通道和登機(jī)口位置等相關(guān)信息3一旦出錯(cuò)一旦做出錯(cuò)誤的判斷影響旅客登機(jī)甚至帶來財(cái)產(chǎn)損失值機(jī)處旅客的溝通特點(diǎn)嚴(yán)格性值機(jī)服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過程中以服務(wù)規(guī)程、服務(wù)手冊(cè)為依據(jù)嚴(yán)格履行有關(guān)規(guī)定和要求認(rèn)真核實(shí)旅客的身份證件，防止假冒旅客特別是公安部門通緝的罪犯登機(jī)值機(jī)處旅客的溝通特點(diǎn)觀察旅客的言行舉止，防止精神病患者、醉酒旅客登機(jī)對(duì)于旅客的托運(yùn)行李，仔細(xì)檢查詢問，看是否符合要求配合安檢人員對(duì)行李內(nèi)物品進(jìn)行檢查，防止旅客夾帶危險(xiǎn)品蒙混過關(guān)民航服務(wù)與溝通學(xué)值機(jī)處旅客的溝通技巧（下）值機(jī)處旅客溝通的一般要求值機(jī)工作是直接面向旅客的服務(wù)過程，具有“窗口”性值機(jī)服務(wù)人員必須具備強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，把握值機(jī)溝通的一般要求，確保高質(zhì)量完成值機(jī)工作熱情周到為旅客服務(wù)快速高效為旅客辦理值機(jī)手續(xù)盡最大可能滿足旅客各方面需要值機(jī)工作的內(nèi)在要求值機(jī)處旅客溝通的一般要求不同階段，心理需求有區(qū)別，呈現(xiàn)階段性差異特點(diǎn)旅客辦理值機(jī)手續(xù)等候辦理值機(jī)手續(xù)階段正在辦理值機(jī)手續(xù)階段1充分把握旅客的心理需求值機(jī)處旅客溝通的一般要求1旅客在排隊(duì)等候辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)的心理需求旅客期待手續(xù)可以越快辦理越好，看到長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍可能產(chǎn)生焦躁情緒服務(wù)人員可適當(dāng)安撫焦躁的旅客，幫助查看是否符合走快速通道值機(jī)處旅客溝通的一般要求2旅客在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)的心理需求旅客希望自己的業(yè)務(wù)被順利辦理值機(jī)人員在服務(wù)過程中有充分的耐心，做好解釋說明工作在合理可能的范圍內(nèi)，盡量滿足旅客的心理需求值機(jī)處旅客溝通的一般要求確實(shí)滿足不了做好解釋工作避免旅客誤解充分考慮旅客的心理需求適時(shí)加以滿足一定程度上確保溝通的順利進(jìn)行值機(jī)處旅客溝通的一般要求2熟悉業(yè)務(wù)，具有高度的責(zé)任感值機(jī)是保障飛行安全的重要環(huán)節(jié)，由于工作環(huán)境和性質(zhì)的特殊性值機(jī)處服務(wù)人員熟悉業(yè)務(wù)，具有高度責(zé)任感，每個(gè)環(huán)節(jié)都不能有差錯(cuò)小可影響航班正常運(yùn)行大則危及旅客生命財(cái)產(chǎn)安全值機(jī)處旅客溝通的一般要求3換位思考，主動(dòng)熱情要求服務(wù)人員具有前瞻性，學(xué)會(huì)站在旅客的角度思考問題旅客在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)會(huì)有需求缺乏經(jīng)驗(yàn)沒有及時(shí)提出給后續(xù)服務(wù)工作帶來一定麻煩值機(jī)處旅客溝通的一般要求座位問題行李托運(yùn)問題沒有明確提出，需要服務(wù)人員主動(dòng)詢問“您想要靠窗坐嗎?”“您有需要托運(yùn)的行李嗎?”“您的托運(yùn)行李需要轉(zhuǎn)機(jī)嗎?”值機(jī)處旅客溝通的一般要求旅客行李超重一味催促旅客支付費(fèi)用站在旅客的角度，幫旅客想辦法解決讓旅客感到服務(wù)人員服務(wù)的熱情周到值機(jī)處旅客溝通的一般要求4管理情緒，提高工作效率不了解值機(jī)工作的特點(diǎn)從自己的心理需要出發(fā)在值機(jī)服務(wù)人員忙得不可開交時(shí)提出各種問題不看清航空公司胡亂排隊(duì)，責(zé)怪服務(wù)人員旅客值機(jī)處旅客溝通的一般要求耐心打斷工作進(jìn)程，產(chǎn)生煩惱、急躁的情緒降低工作效率，甚至對(duì)旅客出言不遜或指責(zé)服務(wù)人員需更多地?fù)Q位思考學(xué)會(huì)情緒管理的方法有效地提高工作效率值機(jī)處旅客溝通的一般要求5規(guī)范語言，使用禮貌服務(wù)用語服務(wù)語言是旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要標(biāo)志之一語言得體、清晰，聲音純正悅耳使旅客有愉快、親切之感，對(duì)服務(wù)工作產(chǎn)生良好的反映值機(jī)處旅客溝通的一般要求服務(wù)語言不中聽、生硬、唐突、刺耳，旅客會(huì)難以接受服務(wù)過程中，規(guī)范語言，使用禮貌用語，禁用服務(wù)忌語強(qiáng)烈粗暴的語言刺激引起旅客的不滿與投訴嚴(yán)重影響民航企業(yè)的聲譽(yù)值機(jī)處常見問題的溝通遇到特殊情況，需要值機(jī)服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況靈活處理，處理過程中要與旅客進(jìn)行有效溝通，掌握一定的溝通技巧1晚到旅客的服務(wù)溝通航空公司要求旅客于航班計(jì)劃起飛前40~45分鐘到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)值機(jī)處常見問題的溝通旅客晚于計(jì)劃起飛前40分鐘到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)，但航班尚未登機(jī)晚到旅客面對(duì)這類旅客慎重，考慮多種因素否則容易引起旅客投訴值機(jī)處常見問題的溝通值機(jī)員與旅客確認(rèn)到達(dá)時(shí)間1“您好，您的航班××點(diǎn)已經(jīng)停辦手續(xù)，您晚到了×分鐘，我?guī)湍暾?qǐng)一下看還能否辦理，請(qǐng)稍等?！泵鞔_告知具體航班結(jié)載時(shí)間及晚到時(shí)間，讓旅客接受晚到事實(shí)，做好最壞打算主動(dòng)為旅客咨詢登機(jī)申請(qǐng)，易獲得旅客好感值機(jī)處常見問題的溝通值機(jī)員致電值機(jī)主任申請(qǐng)是否可以接收(航班號(hào)/人數(shù))，能加人就能加行李2“主任，××航班×名晚到旅客，可以接嗎?”當(dāng)面詢問能第一時(shí)間得到答復(fù)，有助于事情的處理體現(xiàn)值機(jī)人員幫助旅客的誠(chéng)意，易獲得旅客的好感值機(jī)處常見問題的溝通值機(jī)主任同意辦理正常接收旅客及托運(yùn)行李辦理完畢后提醒旅客快速過檢3“先生/女士，登機(jī)口在××號(hào)，請(qǐng)您抓緊時(shí)間過安檢。”善意的提醒，幫助旅客順利趕上飛機(jī)值機(jī)處常見問題的溝通若不能接收，對(duì)客解釋4“先生/女士，我已經(jīng)盡量幫您申請(qǐng)了，但是您確實(shí)來得太晚了，建議您去售票柜臺(tái)查看有沒有后續(xù)航班，看您的機(jī)票能否改簽?！毕蚵每臀癖磉_(dá)已經(jīng)盡力給出改簽建議，告知處理辦法值機(jī)處常見問題的溝通5“先生/女士，您的航班已開始登機(jī)，停止辦理值機(jī)手續(xù)，請(qǐng)您前往售票柜臺(tái)辦理改簽手續(xù)?！甭每偷竭_(dá)值機(jī)柜臺(tái)，航班已登機(jī)直接指引旅客前往售票柜臺(tái)辦理改簽手續(xù)值機(jī)處常見問題的溝通2團(tuán)隊(duì)旅客的服務(wù)溝通人數(shù)眾多事務(wù)雜在值機(jī)服務(wù)過程中，團(tuán)隊(duì)旅客占據(jù)一定的比例服務(wù)溝通過程中需注意技巧值機(jī)處常見問題的溝通詢問領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)信息，與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)證件個(gè)數(shù)1核實(shí)信息的過程一定要細(xì)致航班號(hào)或目的地團(tuán)隊(duì)人數(shù)是否有同名同姓旅客是否有兒童及數(shù)量值機(jī)處常見問題的溝通正確接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)旅客2要求團(tuán)隊(duì)信息逐一提取接收座位安排時(shí)盡量選擇中間，考慮領(lǐng)隊(duì)的需求詢問是否有特殊旅客，盡量發(fā)放相鄰座位提醒領(lǐng)隊(duì)不要安排老人和兒童坐靠近緊急出口的座位值機(jī)處常見問題的溝通交付領(lǐng)隊(duì)登機(jī)牌和證件，并告知詳細(xì)事項(xiàng)34行李須按實(shí)名制托運(yùn)液態(tài)物品(容器容積>100ml)必須托運(yùn)打火機(jī)、鋰電池不予托運(yùn)值機(jī)處常見問題的溝通提醒領(lǐng)隊(duì)盡早安排團(tuán)隊(duì)旅客排隊(duì)過安檢&在登機(jī)口等候5具體的登機(jī)時(shí)間安檢通道的具體位置值機(jī)處常見問題的溝通3小動(dòng)物托運(yùn)的服務(wù)溝通小動(dòng)物托運(yùn)比較特殊，程序煩瑣服務(wù)溝通時(shí)要特別注意，以免出錯(cuò)值機(jī)處常見問題的溝通1耐心詢問，了解情況1詢問了解托運(yùn)的小動(dòng)物是否屬于家庭飼養(yǎng)的動(dòng)物貓、狗是否屬于觀賞型，不具有攻擊性，外觀是否不會(huì)引起旅客恐慌值機(jī)處常見問題的溝通2詢問旅客搭乘的航班信息，明確所在航空公司能否接收托運(yùn)小動(dòng)物吉祥航空、西部航空等航空公司規(guī)定不接受小動(dòng)物托運(yùn)了解執(zhí)行航班飛行任務(wù)的飛機(jī)機(jī)型是否能搭乘小動(dòng)物ERJ屬于無氧的貨艙機(jī)型，不能接受小動(dòng)物托運(yùn)值機(jī)處常見問題的溝通3查看航班起飛時(shí)間不能辦理向旅客進(jìn)行說明可以托運(yùn)，告知旅客小動(dòng)物需在貨艙內(nèi)運(yùn)輸若距離航班計(jì)劃起飛時(shí)間超過2小時(shí)告知旅客要等待至計(jì)劃起飛前2小時(shí)再辦理托運(yùn)，免小動(dòng)物在行李分揀過程中長(zhǎng)時(shí)間無人看管值