任務(wù)9實(shí)施有效溝通章節(jié)結(jié)構(gòu)章節(jié)結(jié)構(gòu)9.1溝通概述9.2溝通方式9.3溝通障礙9.4有效溝通知識(shí)目標(biāo)為了完成本任務(wù)，你需要的理論知識(shí):溝通的含義與作用溝通的過(guò)程溝通的分類溝通障礙的來(lái)源有效溝通的技巧能力目標(biāo)通過(guò)完成本任務(wù)，你應(yīng)該能夠:了解溝通的含義及溝通在管理中的作用熟悉溝通的過(guò)程熟悉溝通的類型了解溝通障礙的來(lái)源掌握有效溝通的技巧5溝通是現(xiàn)代管理的神經(jīng)系統(tǒng)。企業(yè)沒(méi)有有效的溝通,就會(huì)成為可怕的“植物人企業(yè)”。6有個(gè)人請(qǐng)客，看看時(shí)間過(guò)了，還有許多客人沒(méi)來(lái)。主人很焦急，便說(shuō)：“怎么搞的，該來(lái)的還不來(lái)？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來(lái)的沒(méi)來(lái)，那我們是不該來(lái)的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉了這么多人，越發(fā)著急了，便說(shuō)：“怎么不該走的，倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒(méi)走的倒是該走的了！”于是又都走了。最后只剩下一個(gè)跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場(chǎng)面，就勸他說(shuō)：“你說(shuō)話前應(yīng)該先考慮一下，否則說(shuō)錯(cuò)了，就收不回來(lái)了?！敝魅舜蠼性┩鳎泵忉屨f(shuō)：“我又不是說(shuō)他們的！”朋友聽了大為惱火，說(shuō)：“不是說(shuō)他們，難道是說(shuō)我的！”說(shuō)完，也拂袖而去！這個(gè)故事說(shuō)明什么？案例:“該來(lái)的不來(lái)”7案例1有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之.（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。

管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。

8案例2美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)??！

9你聽到別人說(shuō)話時(shí)……你真的聽懂他說(shuō)的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說(shuō)完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：1.聽話不要聽一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。

溝通概述溝通概述溝通的含義與作用溝通的過(guò)程溝通的含義與作用溝通的含義溝通是指人們通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言方式傳遞信息和知識(shí)并為對(duì)方所接受和理解的過(guò)程。溝通的含義與作用溝通的作用溝通是科學(xué)決策的前提和基礎(chǔ)溝通是使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑溝通是組織內(nèi)成員之間,特別是領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好的人際關(guān)系的關(guān)鍵溝通是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程

溝通的類型溝通的類型按是否反饋劃分按組織系統(tǒng)劃分按溝通方法劃分按是否反饋來(lái)進(jìn)行劃分按是否反饋來(lái)進(jìn)行劃分單向溝通雙向溝通單向溝通單向溝通單向溝通是指在溝通過(guò)程中,信息發(fā)送者與接受者之間的地位不變,一方主動(dòng)發(fā)送信息,另一方主動(dòng)接受信息,如廣播電視信息、報(bào)告、演講、發(fā)布指示、下命令等。雙向溝通雙向溝通雙向溝通是指在溝通過(guò)程中,發(fā)送者和接受者的地位不斷變化,信息在雙方間反復(fù)流動(dòng),直到雙方對(duì)信息有了共同理解為止,如討論、談話、協(xié)商、談判等。小活動(dòng)——單向和雙向溝通目的辨識(shí)單向和雙向溝通的區(qū)別時(shí)間20分鐘小活動(dòng)活動(dòng)內(nèi)容第一部分第二部分第一部分——有你講,無(wú)人講活動(dòng)流程1.邀請(qǐng)兩位同學(xué)到講臺(tái)上,背對(duì)背而站。2.A同學(xué)面向圖畫,B同學(xué)面向黑板。3.A同學(xué)盡量將圖畫的內(nèi)容、細(xì)則和特征,告之B同學(xué)；B同學(xué)依靠組別A同學(xué)的描述,用筆盡量準(zhǔn)確地繪在畫紙上。畫畫過(guò)程中,B同學(xué)不能向A同學(xué)提問(wèn)。4.5分鐘內(nèi)完成后,大家一起看看繪畫的成果。第一部分的圖畫第二部分——一起講活動(dòng)程序1.A同學(xué)和B同學(xué)一起合作畫另一幅圖畫。2.負(fù)責(zé)描繪的B同學(xué)可以發(fā)問(wèn)有關(guān)該圖畫的問(wèn)題,而A同學(xué)亦可以即時(shí)澄清和響應(yīng)。3.同樣限時(shí)５分鐘,大家一起看看繪畫的成果。第二部分的圖畫單向溝通與雙向溝通的比較按組織系統(tǒng)來(lái)劃分按組織系統(tǒng)來(lái)劃分正式溝通非正式溝通正式溝通正式溝通正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi),依據(jù)組織明文規(guī)定的原則,按照進(jìn)行的信息傳遞與交流。正式溝通包括組織與組織之間的公函來(lái)往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等非正式溝通非正式溝通非正式夠指的是通過(guò)正式溝通渠道以外的信息交流和傳達(dá)方式。非正式溝通沒(méi)有固定的形式,其中包括員工中的人情交流、生日聚會(huì),工會(huì)組織的文娛活動(dòng)、走訪,議論某人某事、傳播小道消息等。按溝通的方法劃分按溝通的方法劃分語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通書面溝通電子媒介溝通語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通人們之間最常見的交流方式是交談,也就是語(yǔ)言溝通。常見的口頭溝通包括演說(shuō)、正式的一對(duì)一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息的傳播等。非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通是相對(duì)于語(yǔ)言溝通而言的,是指通過(guò)身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離、圖片、服飾等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過(guò)程。非語(yǔ)言溝通中最常見的是體態(tài)語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。體態(tài)語(yǔ)言,包括手勢(shì)、面部表情和其他的身體動(dòng)作。舉例（表情）——厭惡表情舉例（服飾）——亞運(yùn)禮儀小姐舉例——饑餓的蘇丹四種溝通方式的比較漏斗理論你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%溝通的障礙溝通障礙的含義所謂溝通障礙,是指信息在傳遞和交換過(guò)程中,由于信息意圖受到干擾或誤解,而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。溝通障礙的來(lái)源溝通障礙的來(lái)源發(fā)送者的障礙接受者的障礙溝通通道的障礙發(fā)動(dòng)者的障礙發(fā)送者的障礙表達(dá)能力不佳信息傳送不全信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限對(duì)信息的過(guò)濾接受者的障礙接受者的障礙對(duì)信息的篩選信息譯碼不準(zhǔn)確對(duì)信息的承受力心理上的障礙先入為主情緒溝通通道的障礙溝通通道的障礙選擇溝通媒介不當(dāng)幾種媒介相互沖突溝通渠道過(guò)長(zhǎng)外部干擾溝通的障礙

過(guò)濾-故意操縱信息,使信息顯得更易得到接受向上傳遞信息時(shí),為避免高層人員信息超載,發(fā)送者需要對(duì)信息加以濃縮和綜合過(guò)濾的程度受以下因素影響:組織中縱向?qū)哟蔚臄?shù)目組織文化選擇性知覺-人們所見所聽受自己的態(tài)度、背景和經(jīng)驗(yàn)的影響11-41

情緒

-接受者的感覺也會(huì)影響到他對(duì)信息的解釋極端的情緒更可能阻礙有效的溝通信息超載

-

面對(duì)的信息超過(guò)了他的處理能力經(jīng)理人員頻繁的抱怨11-42

防衛(wèi)

-感到受到威脅時(shí)做出的行為阻礙有效溝通語(yǔ)言-同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)含義是不一樣的行話

-一組人員內(nèi)部溝通中所用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或技術(shù)語(yǔ)言說(shuō)同一種語(yǔ)言的人在語(yǔ)言的使用上并不一致民族文化

-文化價(jià)值影響人們交流的方式個(gè)人主義與集體主義11-43舉例（一）舉例（二）有效溝通有效溝通有效溝通的含義有效溝通的方法如何與上司溝通有效溝通的含義有效溝通的含義有效溝通主要指組織內(nèi)人員的溝通,尤其是管理者與被管理者之間的溝通信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵,以便信息接收者能確切理解信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞。免除不必要的誤解有效溝通的方法

有效溝通的方法運(yùn)用反饋-為核實(shí)發(fā)送的信息是否得到意想的接收和理解,可以詢問(wèn)有關(guān)該信息的一系列問(wèn)題讓接受者用自己的話復(fù)述這一信息簡(jiǎn)化用語(yǔ)-向受眾簡(jiǎn)化語(yǔ)言在理解其含義的群體內(nèi)使用行話有助于促進(jìn)理解積極傾聽-傾聽完整信息制止過(guò)早的判斷或解釋發(fā)展對(duì)信息發(fā)送者的共情11-49積極傾聽的行為共情復(fù)述不要多說(shuō)目光接觸贊評(píng)性的點(diǎn)頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榉e極傾聽避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)避免中途打斷說(shuō)話者提問(wèn)11-50

控制情緒-當(dāng)管理者對(duì)某件事十分失望時(shí),很可能對(duì)所接受的信息發(fā)生誤解暫停進(jìn)一步的溝通直至恢復(fù)平靜注意非言語(yǔ)提示-行動(dòng)勝于言語(yǔ)非語(yǔ)言信息起到強(qiáng)化語(yǔ)言的作用11-51如何與上司溝通如何與上司溝通在與上司溝通前要準(zhǔn)備好資料;涉及方案的要有備選方案;作好要點(diǎn)記錄;適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會(huì)意時(shí)要點(diǎn)頭,目光落在對(duì)方三角區(qū);如何與上司溝通商務(wù)距離1.2—2.2M;要向上司復(fù)述上司的指示,以確認(rèn)接收信息正確無(wú)誤;有疑問(wèn)和不解要提出來(lái),邀請(qǐng)?zhí)釂?wèn)時(shí)要用手掌并手心向上,顯示禮貌；當(dāng)還沒(méi)有達(dá)到可以充分授權(quán)的程度時(shí),要主動(dòng)向上司回報(bào)工作進(jìn)程,上司要給以方向性指導(dǎo)。謝謝參與！46．凡事不要說(shuō)＂我不會(huì)＂或＂不可能＂，因?yàn)槟愀具€沒(méi)有去做！

47．成功不是靠夢(mèng)想和希望，而是靠努力和實(shí)踐．

48．只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星．

49．上帝說(shuō)：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)．

50．現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。

51．寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子．

52．為成功找方法，不為失敗找借口．

53．不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。

54．垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來(lái)做！

55．不一定要做最大的，但要做最好的．

56．死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！

57．成功是動(dòng)詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也；立身行道，揚(yáng)名於后世，以顯父母，孝之終也?！缎⒔?jīng)》61、不積跬步，無(wú)以致千里；不積小流，無(wú)以成江海?！髯印秳駥W(xué)篇》62、孩子：請(qǐng)高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會(huì)逆水而上，死魚才會(huì)隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66.有價(jià)值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來(lái)的，可能的事是做出來(lái)的。68、找不到路不是沒(méi)有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報(bào)來(lái)自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對(duì)，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護(hù)名譽(yù)的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報(bào)愛，是邁向成熟的第一步。76.讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會(huì)吃奶，要學(xué)會(huì)吃干糧，尤其是粗茶淡飯。78、技藝創(chuàng)造價(jià)值，本領(lǐng)改變命運(yùn)。79、憑本領(lǐng)瀟灑就業(yè)，靠技