客戶(hù)服務(wù)的傾聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)傾聽(tīng)什么是傾聽(tīng)？聽(tīng)用耳朵聽(tīng)代表尊貴,把對(duì)方當(dāng)成王者來(lái)聽(tīng)一心一意傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng),是真正理解客戶(hù)所說(shuō)的話,用你的面部表情或聲音回應(yīng)表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話。傾聽(tīng)的意義傾聽(tīng)是重要的交流技巧善于傾聽(tīng)是電話服務(wù)成功的關(guān)鍵客服人員必須懂得傾聽(tīng),才能了解客戶(hù),決定如何做最有效的交流,提供最有效的服務(wù)。怎樣做到積極地傾聽(tīng)？保持冷靜：多聽(tīng)少說(shuō)，給你的客戶(hù)80%的時(shí)間去講；鼓勵(lì)回應(yīng)：適當(dāng)?shù)亟o予反饋，表示自己在聽(tīng)；鏡子感覺(jué)：認(rèn)同他人感受或設(shè)身處地從他人角度考慮問(wèn)題；澄清事實(shí)：聽(tīng)的過(guò)程中充分了解事實(shí)的真相；意譯：對(duì)不明白的問(wèn)題通過(guò)反饋給對(duì)方以確認(rèn)或修正，例：您剛才是說(shuō)……對(duì)嗎？以靜默引發(fā)猶豫不決的人傾聽(tīng)的技巧盡量把講話減至最低程度建立協(xié)調(diào)關(guān)系表現(xiàn)興趣的態(tài)度將注意力集中于客戶(hù)談話的要點(diǎn)抑制爭(zhēng)論念頭不要主觀臆斷不要立即下判斷二、關(guān)心u帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么。u要理解客戶(hù)說(shuō)的話,這是你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式。u讓客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位置。三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題u

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么。u

在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句:“您的意思是……”，“我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您需要……”等，以應(yīng)證你所聽(tīng)到的。聽(tīng)的三步曲第一步、準(zhǔn)備第二步、記錄第三步、理解第一步準(zhǔn)備客戶(hù)找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：1、

給自己和客戶(hù)都倒一杯水。2、

盡可能找一個(gè)安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來(lái)。4.

記得帶筆和記事本。第二步記錄 記錄客戶(hù)的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶(hù)所要求的有無(wú)不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶(hù)的需求。3.可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒(méi)聽(tīng)到”之類(lèi)的紛爭(zhēng)。第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶(hù)所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：1、

不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。2、

以具體的、量化的方式，向客戶(hù)確認(rèn)談話的內(nèi)容。3、

要讓客戶(hù)把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。4.

5W1H法聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用:你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們公司規(guī)定……我們