2024商場客服工作總結(jié)（31篇）

2024商場客服工作總結(jié)（精選31篇）

2024商場客服工作總結(jié)篇1

我于20_年—月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一

年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服

務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)

部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

一、服務(wù)整頓活動

—月—日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸诮?jīng)理的帶

領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并

肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的

糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《—商

廈服務(wù)整頓月》活動。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期

限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求

和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查

處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都

會界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于—月—日寫出本部門的服務(wù)整頓活

動總結(jié)，要求每個員工于—月—日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想

或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，％左

右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細(xì)化和加強,

并長期堅持。

%左右的員工從意識上到行為上，在術(shù)自己的要求上都對服務(wù)和

服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識。有%至％的員工把自己在

整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)

做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景

規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做

了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描

述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中

對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果,

并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合

評定后，對員工做了相應(yīng)獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,

為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)超到了積極的推進作用。

二、對營運—部和營運—部服務(wù)整頓工作的評比

我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運—部和營運—

部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期天的集中整頓，全

體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀(jì)律

觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了

相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人

數(shù)與整頓前相比—部下降了%,—部下降了虬

工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的

不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務(wù)

整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實，規(guī)范了售后服務(wù)

等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人

擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服

務(wù)更加高效、便捷C

同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討

論會等，進一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強服務(wù)員工、服務(wù)

顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

三、員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了

一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但

多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工

為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客

層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對

公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向?/p>

要求，對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃。

2024商場客服工作總結(jié)篇2

已經(jīng)到了我們面前，回首20—年，服務(wù)中心是商場成立的新

的部門，各項工作都是新入手，現(xiàn)就20的工作做以下總結(jié)。

一、為顧客排憂解難

商場服務(wù)中心是可以對外展示出我們商場的服務(wù)水平最直接的

窗口，服務(wù)中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務(wù)，在顧客咨詢上

詢問商品位置的最多，工作人員盡快熟悉各樓層商品位置，發(fā)揮了

商品導(dǎo)購的積極作用，并在導(dǎo)購的過程中盡量做好顧客分流，間接

促進了銷售和客流分散。使顧客及業(yè)戶都滿意，充分利用廣播系統(tǒng)

為丟失物品及兒童走失的顧客及時提供服務(wù)，大大提升了我們的服

務(wù)質(zhì)量，樹立了商場的形象。

二、接待投訴發(fā)揮商場管理及監(jiān)督作用。

服務(wù)中心的設(shè)立貼近了與顧客的距離，直接處理完成投訴或預(yù)

處理投訴后交給樓層運營管理人員進行解決。圓滿地處理了各類問

題，既通過處理投訴改變了業(yè)戶的老舊習(xí)賞，又在顧客心目中樹立

了商場形象。

三、配合各部門協(xié)調(diào)發(fā)起工作

直面業(yè)戶及顧客的場內(nèi)工作人員只有運營部及客服部，全面配

合運營部在《六一端午雙節(jié)慶》活動中負(fù)責(zé)向商戶發(fā)放獎券、收取

費用、統(tǒng)計信息、收取顧客獎券、廣播宣傳活動、抽獎現(xiàn)場主持等。

周末花車促銷廣播及時，活動持續(xù)穩(wěn)定，協(xié)助運營部為業(yè)戶辦理營

業(yè)執(zhí)照，商場設(shè)施的維護維修及時通知維修部門。

四、充值業(yè)務(wù)

及時給業(yè)戶電費，藍(lán)牙充值，幫助外部停泊車輛辦理藍(lán)牙，為

周圍群眾提供方便.復(fù)印及開發(fā)票為廣大業(yè)戶及顧客提供了便利.

五、做好商場日常廣播及大屏幕維護

商場日常廣播包括：清場開業(yè)廣播、迎賓語、溫馨提示、失物

招領(lǐng)、人員尋找、協(xié)助外圍廣播違規(guī)車輛。及時按照要求更換戶外

大屏幕圖片、文字、視頻，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題及時聯(lián)系廠家處理。

六、為方便顧客和商戶

為方便顧客和商戶，服務(wù)中心在服務(wù)臺內(nèi)設(shè)立冷飲柜和存包柜。

20_年我們要深入學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù)，做好商場各項工作的發(fā)起

工作，提升服務(wù)中心的服務(wù)職能作用。既然服務(wù)中心是商場服務(wù)的

窗口，那么工作人員就是商場的形象代言人，我們不但要注重自身

形象素質(zhì)，還應(yīng)全面熟悉商場商品和品牌位置，了解商品相關(guān)知識,

熟悉售后服務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)會運用正確接待投訴與處理技巧、

和顧客溝通能力及親和力，更大發(fā)揮現(xiàn)場服務(wù)管理作用，提高責(zé)任

感，為商場的各項發(fā)展發(fā)揮更大的作用。

2024商場客服工作總結(jié)篇3

一、強化服務(wù)意識

做好客服工作就一定要語足夠好的意識，這始終跟我們的工作

是分不開的，我希望我能夠有這個機會去做好相關(guān)的工作，提高自

己的服務(wù)意識，讓每一個訪客都有一個好的體驗，一年來我積極的

主動的在學(xué)習(xí)，提高自己，子啊服務(wù)上面保證自己態(tài)度端正，不會

收到什么事情的影響，具備臨應(yīng)變的能力，這些都是非常寶貴的東

西我知道只有自己的做好的這些才能夠立足根本，我想不管是在什

么時候都要知道這一點，對每一個點電話都認(rèn)真端正的去對待，讓

工作達到足夠的優(yōu)質(zhì)，強化服務(wù)才是客服的最大的進步。

二、提高工作效率

商場的客服工作需要語足夠的高的效率才能帶來更多的利益，

這是一定的，我一直堅持自己的原則，不會被這些問題輕易的難住,

我想有的時候這些才是最重要的把，不管是什么原因我都希望我們

能夠坐好這些基本的工作，一年來我保持好的心態(tài)，有效的做好的

自己本職工作，結(jié)合實際情況給商場創(chuàng)造了更多的價值，客服工作

不是追求數(shù)量，每天打再多的電話沒有質(zhì)量的話，沒有效率的話都

是徒勞，熱門思想?yún)R報我想這些都不需要再來說了，我希望自己能

夠有效率的做好這份工作。

三、自我不足之處

我想在工作當(dāng)中一定要正確的看待自我，能力是一方面，缺點

也是一方面，在工作當(dāng)中無比要做好這些，我覺得在這議一年來我

在臨時應(yīng)變上面不是很好，在商場這里每天問題很多，面對各種各

樣的電話，沒有足夠好的臨時應(yīng)變能力的話是不能做好這些的，這

也是最基本的東西，我知道在工作當(dāng)中這些都是我要面臨的直接問

題，對于這些我也將會不斷的提高完善，畢竟工作不像別的，這一

點我會讓自己慢慢提高的，往后的工作依然任重道遠(yuǎn)，結(jié)合實踐情

況我也會繼續(xù)努力C

2024商場客服工作總結(jié)篇4

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實

現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，

客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。

公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，

促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服

務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下

堅實的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職

工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一

步完善相關(guān)管理制度

1、主要從內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員

素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)

秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著

重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,

以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮

儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客

戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核

力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,

使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很

大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體

人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人

員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部

的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)

樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進一步強化公

司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，

客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制

度，進行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工

作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和

自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參

加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢

查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化

風(fēng)險意識，確保了比項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度

遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進銷售

把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級公司文件精神,

面向所有客戶推出國壽1+N服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,

不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良

好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作

組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐

一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠

度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司

良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員

的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)

合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)

系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的

活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)

容

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構(gòu)建公司

VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展

了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動

的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定

程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把上門送賠款工作做

細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社

會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服

務(wù)。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改

進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20_年的工作如何進行改進做如下安排：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，

繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提

高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新

入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20—年，我部將繼續(xù)采取多

種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作

做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn)，加強所轄人員的職業(yè)道德

教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公

司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將

其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為

客戶服務(wù)。

二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活

動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積

極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動,

全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密

結(jié)合，全面詮釋國壽1+N服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、

轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作

的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效

整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為20_年開

門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶對公司的滿

意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)

與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自

身綜合素質(zhì)。總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍

建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為

后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)

新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核

機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立

中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌

載體的重任?？蛻舴?wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)

競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做好、做永久、做到深

入人心，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整

體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把

客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起

來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽1+N服務(wù)需要我們每一

個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽

員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將

是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲！記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說

過，簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸

家。

客戶服務(wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將

要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客

戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、

自我的三嬴。

2024商場客服工作總結(jié)篇5

做好第二季度的商場客服工作著實令我收獲了不少經(jīng)驗，無論

是對商品知識的學(xué)習(xí)還是與客戶的交流都能夠做到認(rèn)真對待，畢竟

商場領(lǐng)導(dǎo)在工作中對自己也比較照顧自然不能夠讓對方感到失望，

所以我在第二季度能夠加強這方面的意識并認(rèn)真做好了商場客服工

作的每個細(xì)節(jié)，只不過我也要總結(jié)第二季度商場客服工作的經(jīng)驗才

能夠?qū)W到更多。

通過對客服培訓(xùn)的參加學(xué)到了許多新的話術(shù)以及工作技巧，由

于第二季度領(lǐng)導(dǎo)組織了客服技能培訓(xùn)的緣故讓我從中收獲了不少經(jīng)

驗，其中我們做的較大的改革便是對現(xiàn)有的客服話術(shù)進行整合并加

以改善，雖然以前的話術(shù)已經(jīng)足夠優(yōu)秀卻在時代的發(fā)展中逐漸出現(xiàn)

了落伍的傾向，再加上入職的新員工對此也有新的理解自然希望能

夠得到改善，所以客服部的員工經(jīng)過討論乂后決定重新整合話術(shù)并

建立較為成熟的培訓(xùn)體系，這樣的話每個新入職的員工便能夠在較

短時間內(nèi)掌握簡單的客服工作技巧，這樣的話在應(yīng)對客戶疑慮的時

候便能夠根據(jù)背誦的話術(shù)快速地進行回答。

加強對商品信息的了解并在客戶咨詢的時候提供基礎(chǔ)的幫助，

雖然自己并不能夠直接幫助客戶卻能夠安撫對方的情緒，通過將問

題進行反饋安排相應(yīng)的技術(shù)人員幫助客戶解決問題，實際上由于商

場售賣的商品本身質(zhì)量不錯的緣故導(dǎo)致很少會出現(xiàn)售后方面的問題,

可即便如此也要履行好客服人員的職責(zé)并為了商場的發(fā)展而努力著,

這既是客服人員的職責(zé)所在也是為了提升職業(yè)素養(yǎng)需要做到的事情,

所幸的是我在第二季度的表現(xiàn)還算不錯從而得到了商場領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

做好客戶開發(fā)方面的工作從而為商場的發(fā)展起到良好的宣傳效

果，作為商場客服即便沒有客戶反饋問題也要主動進行聯(lián)系，至少

要做好宣傳方面的工作從而吸引更多新客戶才行，所以有時我也會

根據(jù)相應(yīng)的宣傳渠道主動去聯(lián)系一些新客戶，通過客戶開發(fā)工作中

的努力為商場帶來更多的人流量，雖然這項工作的完成并不容易卻

也能夠較好地反映出客服人員的能力，而且為了得到商場領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)

可也要對客服工作更加用心些才行。

既然已經(jīng)做好第二季度的客服工作就要盡快調(diào)整好狀態(tài)才行，

無論是以往客服工作中積累的經(jīng)驗還是存在的問題都要進行反思，

這樣的話當(dāng)自己站在新的起跑線以后便能夠在客服工作中做得更好

一些，所以我也會提前做好下一季度的規(guī)劃從而在客服工作中取得

更多成就。

2024商場客服工作總結(jié)篇6

較好地處理商場顧客的投訴是作為客服工作人員的職責(zé)，帶著

這樣的理念投入到客服工作中去才能讓我完成領(lǐng)導(dǎo)托付的重任，而

且商場每天巨大的人流量意味著身為客服的自己在工作中不會感到

很輕松，能夠從事這種具有挑戰(zhàn)性的客服工作也是讓我在商場中感

到高興地事情，因比我本著在處理事務(wù)中得到進步的心態(tài)對今年的

商場客服工作進行了以下總結(jié)。

顧客進行咨詢的時候較好地使用了客服工作人員的禮貌用語，

鑒于話術(shù)冊的存在使得自己可以學(xué)到許多顧客進行咨詢的案例，從

這方面出發(fā)來面對客戶咨詢的工作便能夠較好地處理他們內(nèi)心的疑

惑，實際上今年客戶咨詢的無非便是所需商品的大致位置以及能否

寄存物品之類的問題，因此服務(wù)好顧客也相當(dāng)于無形之中為商場的

發(fā)展?fàn)I造了良好的口碑，而且在客服工作的初期自己很好地完成了

布置的相應(yīng)任務(wù)，只不過對于這些難題應(yīng)當(dāng)保持樂觀的心態(tài)才能讓

進入商場的顧客享受到良好的服務(wù)，能夠在客服工作中做到這幾點

才是自己得到商場領(lǐng)導(dǎo)賞識的原因。

在售后投訴處理工作中則根據(jù)顧客的需求將實際情況反饋二去,

無論顧客能否理解客戶工作的不易都應(yīng)該將記錄的真實狀況進行反

饋，而且在后續(xù)的客服工作中應(yīng)當(dāng)進行跟進才能了解反饋的內(nèi)容是

否得到了處理，今年的客服工作中自己正是這般處理才能將顧客反

應(yīng)的狀況傳輸給相關(guān)部門進行處理，而且每隔一段時間自己都會進

行催促并將處理的進度告知給顧客，這樣的話即便顧客內(nèi)心感到不

滿都會因為自己真誠的態(tài)度從而理解這份工作的不易。

商場促銷活動的宣傳方面則根據(jù)客服的職能將其執(zhí)行下去，除

了傳統(tǒng)的發(fā)傳單和更新官網(wǎng)內(nèi)容以外更多的責(zé)任還是落到了客服人

員的身上，因此有些時候我會根據(jù)促銷活動的具體內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)渠道

宣傳相關(guān)信息，其中微信朋友圈以及當(dāng)?shù)氐木用裾搲瘎t可以很好地

將活動內(nèi)容宣傳出去，再利用節(jié)假日的契機采取相應(yīng)的措施便可以

讓商場在促銷活動中獲取不錯的效益，只不過有些時候產(chǎn)生過高的

期待反而會在活動結(jié)束以后產(chǎn)生一些失落感罷了。

履行商場客服的職責(zé)并完成領(lǐng)導(dǎo)制定的任務(wù)才是值得自己高興

的事情，但是因此而感到滿足只會讓自己在今后的客服工作中停滯

不前，所以有些時侯在客服工作中遇到挑戰(zhàn)反而是提升自身能力的

契機，我應(yīng)該珍惜這個機會并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備才能更好地完成明年

的客服工作任務(wù)。

2024商場客服工作總結(jié)篇7

自己在從事商場客服這么多年以來還是有著一定過得工作經(jīng)臉

的，因此平時的客服工作都能夠完成自己的工作目標(biāo)，雖然說偶爾

還是會在工作之中出現(xiàn)些許的小瑕疵，但是我覺得只要整體上的方

向沒有出錯還是最好的，因此我在總結(jié)上半年客服工作的基礎(chǔ)上還

做好了下半年的客服工作計劃。

第一點自然是要繼續(xù)端正好自己在客服工作中的服務(wù)態(tài)度，我

相信不管是誰因為商場的產(chǎn)品出現(xiàn)問題的時候都會感到十分氣憤，

但是在他們進行售后投訴的時候能夠保持好親切的問候，那么從一

定程度上也能夠安撫到客戶的一部分情緒，這樣的話也便于接下來

相關(guān)話題的正常展開。在通話期間一定要保證好自己的吐詞是比較

清晰的，除此之外還要反復(fù)想客戶確定自己的話語是否能讓客戶聽

清楚，這樣解釋的話又能否讓客戶明白其中的關(guān)鍵，這些都是需要

作為商場客服的自己去做到的，既要能夠照顧好客戶焦慮的情緒，

又要在一定程度上做好商場形象的維護工作，因此我覺得良好的服

務(wù)態(tài)度是保證雙方談話持續(xù)下去的前提。

第二點便是學(xué)習(xí)相關(guān)的產(chǎn)品知識并做好相應(yīng)的解釋工作，畢竟

作為商場客服卻不熟悉商場產(chǎn)品的話很難與客戶繼續(xù)交談下去，一

旦商場客服的專業(yè)程度受到客戶的質(zhì)疑的話，那么我想雙方之間的

談話便很難能夠繼續(xù)交談下去了，而自詡為優(yōu)秀商場客服代表的我

自然不會在這樣基礎(chǔ)的問題上面出現(xiàn)錯誤的，畢竟只有具備一定的

商場產(chǎn)品知識才能夠有著與客戶之間的談資，或者說這樣才能夠有

效地幫助客戶解決眼前的問題，不然的話豈不是在口頭忽悠客戶嗎？

第三點我覺得作為商場客服需要養(yǎng)成一個良好的心態(tài)，畢竟有

些時候客戶的問題不能夠得到及時有效的解決的時候，很容易便會

將他們的情緒傾瀉到商場客服這邊，因此當(dāng)自己忍受客戶的辱罵的

時候還要做好安撫客戶的情緒工作，這一點對于商場客服來說還是

比較難的，所幸的是我經(jīng)過這么長時間的工作歷練以后已經(jīng)不會再

因為這樣的問題而產(chǎn)生情緒波動了，因此我應(yīng)該要在下半年的工作

之中將這一點打造成自己的優(yōu)勢。

其實商場客服的工作并不需要能夠做得多么優(yōu)秀，但是我覺得

作為一個商場客服耒說最重要的還是要保證發(fā)揮穩(wěn)定，最好能夠不

因為任何事情影響自己平時的發(fā)揮，這樣的話才能夠做好手頭的商

場客服工作，期待下半年的工作能夠像我規(guī)劃得一樣容易。

2024商場客服工作總結(jié)篇8

20—年的工作即將結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基

本完成了年度工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤

檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，

由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常

行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第

二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單

位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，

實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查

場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)

班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦

公司級各商品部部門級班長級店長&員工），加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從

員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷

售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并

建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們

將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員

工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截

止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們

還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微

笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微

笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進

一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人

共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對

樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析

培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到

投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)

范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理

人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進

行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管

理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20_年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：

224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事

件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議&&第三方責(zé)任險（保

費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬

于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。

依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚

此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的

問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從

而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行

檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了

自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,

就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和

力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴

勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出

整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有

部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進

行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20_年前

三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人

次，公司平均違紀(jì)率虬其中大部分員工都是給予批評教育為主，只

有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化

管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，

定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行

擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門

有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間

如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處

理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度

度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培

訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按

時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀

念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問

題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我

們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然

現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上

去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，

處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、

全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力

資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)20—年前三季度服務(wù)辦工作，雖然

取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進

展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而

且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等

方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心

還存在一定的距離，所有在20—年第四季度&&20_年一季度我會努

力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特

色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的

品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

2024商場客服工作總結(jié)篇9

一、職能工作方面

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服

務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)

部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階

段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，

現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致

的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商

廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將

在一年工作計劃中詳述。

2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天

時間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)

容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建

資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很

大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事

的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，

我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

20年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，

鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商

場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新

鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對逐漸有了一個來

自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真

實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進更好

的發(fā)展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在

公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對

服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了

深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情

況我一一做了總結(jié)知記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問

題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對

公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的

工作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作,

后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落，嚴(yán)肅

查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的

違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作

打下了良好的基礎(chǔ)C

4、自我工作開展階段

(1)、服務(wù)整頓活動

9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的

帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事

并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為

的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《—

商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更

為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競

爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和

習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整

頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓

活動總結(jié)，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的

感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動,

60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細(xì)化和

加強，并長期堅持°80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己

的要求上都對服務(wù)加服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識。有

20%30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和司事做了對比，在對比的

基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓

過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工

在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承

諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對赧務(wù)打造方案的認(rèn)識和理

解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。

商場客服工作總結(jié)共6

［商場客服工作總結(jié)］商場客服工作總結(jié)一年前三個季度的工作已

經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的

工作任務(wù)，商場客服工作總結(jié)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠

我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所乂在年初我們就制定了樓

層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對

各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得

到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以

商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交_、導(dǎo)購日?？己朔?/p>

面進行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二

至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦

人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級

管理（服務(wù)辦公司級f各商品部部門級f先長級f店長一員工），加

大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理,

從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行

銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，

并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我

們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體

員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，

截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我

們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工

微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都

微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更

進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選

人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝

通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴

處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服

務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序

規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定

期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我

對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴

處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管

理人員處理投訴能力。一年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371

起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事

件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議

一一第三方責(zé)任險（保費共3000元，三店司保），只要是在我公司發(fā)

生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理

納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視

同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明

化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通

知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升,

而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加

到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要

求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工

進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人

員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日

的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)

的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，

并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得

不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜

絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在—年前三季度服務(wù)辦對賣

場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)

率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)

的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰

代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理

業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專

業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通

過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開

展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，

從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步

完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)

近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，

從人員招聘，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累

計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培

訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念c顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的

滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服

務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水

平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把

分店的管理抓上去C

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，

處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、

全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力

資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)一年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得

了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進展較

慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部

門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面

經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存

在一定的距離，所有在—年第四季度一一一年一季度我會努力提升我

部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服

務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文

化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

20_年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個方面：

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方

面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)

激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯

誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識,

提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高°今年的服務(wù)宗

旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)

觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中

的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要

發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因比，企業(yè)要想在激烈的市

場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌

擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特

有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以一年第四季度一一_年一季

度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示

我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提

供不同的服務(wù)，超市一一“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品

部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部一一“朋友式服務(wù)”，

六樓商品部一一“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)

量、高品質(zhì)的服務(wù)c達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會

中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、

崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵

為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)

要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,

（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與盛市、區(qū)各消費者協(xié)會及

主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握

零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就20_年

前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其

他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通

會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧

及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加

強培訓(xùn)），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作

到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實

規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，

并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場

上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧

客的滿意才是雙贏”。

5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系

進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)

展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強部門間的溝通，消除管理

中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題

提出改進措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部

培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知

度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化,

生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人

員學(xué)習(xí)，達到三店同步提升的目的，

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管

理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管

理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情

況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日

常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司

服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作

中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力

進取以身作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工

作目標(biāo)任務(wù)。

在一年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。

在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前

不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定

一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛

“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！

2024商場客服工作總結(jié)篇10

一年的工作到頭了，做這份客服工作讓我依然影響很深，一年

來我認(rèn)真努力，踏實的在做好本職工作，實現(xiàn)了對自己工作一個專

一，我想不是什么事情都有捷徑可走，這是非常明確的，做好客服

這份工作需要足夠的耐心，足夠的信心，不管是在什么時候保持對

工作樂觀態(tài)度總是沒錯的，我覺得工作跟態(tài)度是分不開的，保持一

個好的狀態(tài)積極向上的工作，一年來在商場的工作非常繁忙，我認(rèn)

真的執(zhí)行了上級的方針踏實做好了一年的工作。

一、強化服務(wù)意識

做好客服工作就一定要語足夠好的意識，這始終跟我們的工作

是分不開的，我希望我能夠有這個機會去做好相關(guān)的工作，提高自

己的服務(wù)意識，讓每一個訪客都有一個好的體驗，一年來我積極的

主動的在學(xué)習(xí)，提高自己，子啊服務(wù)上面保證自己態(tài)度端正，不會

收到什么事情的影響，具備臨應(yīng)變的能力，這些都是非常寶貴的東

西我知道只有自己的做好的這些才能夠立足根本，我想不管是在什

么時候都要知道這一點，對每一個點電話都認(rèn)真端正的去對待，讓

工作達到足夠的優(yōu)質(zhì)，強化服務(wù)才是客服的最大的進步。

二、提高工作效率

商場的客服工作需要語足夠的高的效率才能帶來更多的利益，

這是一定的，我一直堅持自己的原則，不會被這些問題輕易的難住,

我想有的時候這些才是最重要的把，不管是什么原因我都希望我們

能夠坐好這些基本的工作，一年來我保持好的心態(tài)，有效的做好的

自己本職工作，結(jié)合實際情況給商場創(chuàng)造了更多的價值，客服工作

不是追求數(shù)量，每天打再多的電話沒有質(zhì)量的話，沒有效率的話都

是徒勞，我想這些都不需要再來說了，我希望自己能夠有效率的做

好這份工作。

三、自我不足之處

我想在工作當(dāng)中一定要正確的看待自我，能力是一方面，缺點

也是一方面，在工作當(dāng)中無比要做好這些，我覺得在這議一年來我

在臨時應(yīng)變上面不是很好，在商場這里每天問題很多，面對各種各

樣的電話，沒有足夠好的臨時應(yīng)變能力的話是不能做好這些的，這

也是最基本的東西，我知道在工作當(dāng)中這些都是我要面臨的直接問

題，對于這些我也將會不斷的提高完善，畢竟工作不像別的，這一

點我會讓自己慢慢提高的，往后的工作依然任重道遠(yuǎn)，結(jié)合實踐情

況我也會繼續(xù)努力C

2024商場客服工作總結(jié)篇11

一、工作方面

在商場做客服的工作，和消費者打交道的機會是比較多的，這

一年來，我認(rèn)真接待每一個客戶，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答，對

于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我也是積極的去完成，作為客服，我知道做好

服務(wù)是非常重要的，在工作的時候，我都是面帶微笑，無論是接聽

電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答，有時候有些客戶描述的

不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為

他們解決問題。同時有些客戶有時候也會脾氣不好，或者是有一些

售后的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我

也是盡量委婉的表達，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?，但同時我也會盡量

的幫助他們，在這個崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題，那么

就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問

題的，同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年

來的商場客服工作，我沒有被投訴過，同時在一些經(jīng)常來商場的客

戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時候還會找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我

有事情的時候，他們也是會讓我先做事情。

二、學(xué)習(xí)方面

在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時我也是積極的學(xué)

習(xí)，對于商場內(nèi)的各個商家，盡可能的了解，但同時商家有些退出,

也有新進來的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)

識他們的工作人員，通過這種學(xué)習(xí)，我對客戶過來的咨詢問題也是

能更好的回答了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了，

同時在工作之余，我也是會對我們商場去進行了解，一些新的變化,

也是積極的適應(yīng)，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能

更快速的回答客戶的問題。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實真的‘在我

們商場做客服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來，我學(xué)

了很多，同時也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足，需要我在今后去改進，去認(rèn)

真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進

步。也期待著來年有新的任務(wù)，新的機會等待著我。當(dāng)然我自身的

能力也是要去不斷的提高。

2024商場客服工作總結(jié)篇12

從原來的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試，我想

要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很

多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有

一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力

來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。

本人于本月經(jīng)行政部—部長和總分別面試后到崗試用三天。在

這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，

處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場正常運營。

經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，

并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工

作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下

匯報:

一、目前客服部主要工作

1.會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2.接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。

3.商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4.每日郵件收發(fā)。

5.商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6.播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前

臺服務(wù)部—人，播音室—人，共—人，全部實行商場正常早晚班制

度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：

L員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況,

業(yè)務(wù)熟練。

2.客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3.樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

4.客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)癰，例如每日郵件收發(fā)，

員工訂餐，商場故障維修處理等。

5.播音室工作進展順利。

2024商場客服工作總結(jié)篇13

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服

務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)

部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點,

1、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階

段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，

現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致

的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商

廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將

在20__年工作計劃中詳述。

2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天

時間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)

容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建

資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很

大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事

的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，

我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

20_年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，

鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商

場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新

鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對逐漸有了一個來

自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真

實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進更好

的發(fā)展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在

公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對

服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了

深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情

況我一一做了總結(jié)而記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問

題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對

公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的

工作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作,

后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落，嚴(yán)肅

查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)為容得到了鞏固和延伸的

違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作

打下了良好的基礎(chǔ)C

4、自我工作開展階段

9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的

帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事

并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為

的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《一

商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更

為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競

爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和

習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整

頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓

活動總結(jié)，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的

感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動,

60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細(xì)化和

加強，并長期堅持c80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己

的要求上都對服務(wù)前服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識。有

20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對

比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)

整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的

員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這

些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識

和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。

2024商場客服工作總結(jié)篇14

我于20_年—月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四

個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

1、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階

段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，

現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致

的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商

廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將

在20_年工作計劃中詳述。

2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天

時間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)

容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建

資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很

大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事

的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，

我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

20_年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，

鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商

場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新

鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對逐漸有了一個來

自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真

實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進更好

的發(fā)展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在

公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對

服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了

深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情

況我一一做了總結(jié)而記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問

題。解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、

對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過

程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作,

后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落，嚴(yán)肅

查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的

違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作

打下了良好的基礎(chǔ)C

4、自我工作開展階段

9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的

帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事

并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為

的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《—

商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更

為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競

爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和

習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整

頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓

活動總結(jié)，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的

感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動,

60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細(xì)化和

加強，并長期堅持,80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己

的要求上都對服務(wù)而服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識。有

20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對

比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)

整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的

員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這

些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識

和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。

2024商場客服工作總結(jié)篇15

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年，忙忙碌碌中時

光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良

多，作為商場的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后

服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)

品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。

售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影

響銷售的業(yè)績。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,

特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表

著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售

后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的

情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,

要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對

計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要

保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配

一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)

質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，

我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自

己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然

后在有效的去實施C

售后工作也是般煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺，我們每天會

遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要

持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需

要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受

到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一

個優(yōu)良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，

作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)

品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能

局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷

的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層

次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更

好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我

們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們

的熱度，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,

我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過

電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我

們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注

意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要

注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中

要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注

意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度

友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時

應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持

專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自

己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)

中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到

最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，

這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

2024商場客服工作總結(jié)篇16

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的商場客服工作也告一

段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在

很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很

完美。我們小組定期組織召開小組會議，總結(jié)問題，