課程名稱：商務(wù)禮儀與溝通2024-2025學(xué)年1學(xué)期項目內(nèi)容項目三商務(wù)通信禮儀與溝通任務(wù)1：接打電話禮儀 任務(wù)2：網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀 任務(wù)3：微信溝通禮儀 本次內(nèi)容任務(wù)1接打電話禮儀 授課時間星期(）第（）節(jié)授課班級授課地點星期(）第（）節(jié)授課班級授課地點授課教師教學(xué)時數(shù)理論（）實訓(xùn)（）授課方式課堂講授（），實踐課（）內(nèi)容分析在日常生活中，電話已成為現(xiàn)代人重要的、不可缺少的交際工具之一。電話禮儀是人們在商務(wù)交往運用電話溝通中應(yīng)當(dāng)遵守的禮貌禮節(jié)規(guī)范。人們在商務(wù)交往中應(yīng)體現(xiàn)良好的電話禮儀，實現(xiàn)電話溝通的目的，提高電話溝通的效果。學(xué)情分析知識技能基礎(chǔ)：同學(xué)們在日常生活經(jīng)常會使用電話，尤其是手機(jī)，也了解一些電話禮儀的內(nèi)容，對電話禮儀有一定的初步了解；但對電話禮儀的知識和運用還需要全面深入的學(xué)習(xí)。認(rèn)知和實踐能力：同學(xué)們對電話禮儀的認(rèn)知有一定差距，對不同的商務(wù)活動中電話禮儀要求不同，對商務(wù)人員怎樣正確運用電話禮儀，提高溝通效果，缺乏相關(guān)技能。學(xué)習(xí)特點：針對學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高，方法欠科學(xué)。設(shè)計收集電話禮儀規(guī)范和實例，評價實例中的禮儀內(nèi)容，參與電話禮儀照片和視頻收集和拍攝等展示活動，調(diào)動學(xué)生自主學(xué)習(xí)和參與訓(xùn)練積極性（實操性學(xué)習(xí)興致高）。教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)：引導(dǎo)學(xué)生樹立尊重他人，明禮守法，誠實守信的溝通意識。

知識目標(biāo)：掌握電話禮儀規(guī)范及電話溝通技巧能力目標(biāo)：能夠根據(jù)電話溝通禮儀的基本要求與規(guī)范，依據(jù)情境與場合進(jìn)行電話溝通；能夠根據(jù)電話溝通禮儀的基本要求，對自己在不同場合的應(yīng)對過程與結(jié)果做出準(zhǔn)確的評價學(xué)習(xí)重難點重點：不同商務(wù)場合電話溝通禮儀的重要性破解方法：通過視頻、照片展示職場中電話禮儀相關(guān)活動，認(rèn)識電話溝通禮儀的重要性。難點：接打電話禮儀規(guī)范破解方法：通過實踐模擬訓(xùn)練，掌握接打電話禮儀的相關(guān)規(guī)范。課程思政通過案例：以禮育人，以儀導(dǎo)行，培養(yǎng)學(xué)生在電話溝通中的文明素養(yǎng)和職業(yè)規(guī)范，樹立學(xué)生正確的價值觀、職業(yè)觀和文明觀，助力學(xué)生在數(shù)字時代健康成長。教學(xué)策略教學(xué)模式：線上線下混合式教學(xué)方式：情景教學(xué)、案例教學(xué)、任務(wù)教學(xué)教學(xué)方法：討論式、探究式、體驗式教學(xué)資源1.商務(wù)人員電話禮儀課件2.教材和學(xué)校教學(xué)資源平臺國家職業(yè)教育智慧教育平臺，電話禮儀相關(guān)照片、視頻3.學(xué)生收集的商務(wù)場合電話禮儀規(guī)范和實例 ，學(xué)生拍攝的照片視頻教學(xué)過程設(shè)計及時間分配課前：學(xué)生自主學(xué)習(xí)3.1接打電話禮儀課件；自主學(xué)習(xí)教材中“想一想”“做一做”的內(nèi)容；收集商務(wù)場合電話禮儀規(guī)范視頻和實例。課中：一、展示同學(xué)們自主學(xué)習(xí)內(nèi)容：（每一個問題抽查2位同學(xué)展示）二、小組活動討論導(dǎo)人案例：（抽查2個小組同學(xué)展示）三、學(xué)習(xí)新知識：3.1接打電話禮儀3.1.1電話禮儀的重要性3.1.2接聽電話的禮儀四、為來電書寫電話記錄（做一做）五、學(xué)習(xí)新知識：3.1.3接聽電話禮儀與溝通六、教學(xué)互動（想一想：假如遇到不同電話溝通情況，如何應(yīng)對？）七、禮儀傳承【禮儀經(jīng)典】八、學(xué)習(xí)新知識3.1.4撥打電話的禮儀九、【案例分析】凡事預(yù)則立十、學(xué)習(xí)新知識3.1.5撥打電話禮儀與溝通十一、思政教育融入【德技并修】“抱歉，讓您久等了”十二、測一測（掃二維碼）課后：接打電話情景演練（2人一組，分組實訓(xùn)）基于做中學(xué)、做中教、學(xué)做一體設(shè)計教育教學(xué)活動作業(yè)教學(xué)反思教研室審核意見簽字：年月日系部審核意見簽字：年月日課前自主學(xué)習(xí)內(nèi)容:1.學(xué)生自主學(xué)習(xí)3.1接打電話禮儀課件2.瀏覽國家職業(yè)教育智慧教育平臺關(guān)于商務(wù)禮儀中電話禮儀內(nèi)容，深化對電話禮儀認(rèn)知。

3.收集電話禮儀圖片、規(guī)范或?qū)嵗ㄒ?guī)范和實例需要說明出處）。自主學(xué)習(xí)要求：1.了解本任務(wù)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；2.學(xué)習(xí)電話禮儀基本要求，思考教材中“德技并修”、“禮儀經(jīng)典”中對應(yīng)的問題，分析自己的觀點。3.收集商務(wù)溝通電話禮儀規(guī)范相關(guān)視頻或?qū)嵗粋€。課中一、自主學(xué)習(xí)展示抽查2位同學(xué)展示收集電話禮儀規(guī)范內(nèi)容二、導(dǎo)入案例“激發(fā)客戶需求”背景與情境：營業(yè)員小李和客戶王先生通話內(nèi)容：小李：“不要緊，您以后如果有需求可以找我。”客戶：“好的。”小李：“王先生，我能問您一個問題嗎?”客戶：“可以。”小李：“王先生，您家里有幾口人?”客戶：“三口，我愛人，還有一個上中學(xué)的女兒?！毙±睿骸翱磥硎切腋５娜谥?，王先生，您的女兒是不是也經(jīng)常要用計算機(jī)?”客戶：“是啊，常常和我搶計算機(jī)，我一出差她就開心了，哈哈。”小李：“看來您的女兒也需要一臺計算機(jī)，您經(jīng)常出差?”客戶：“是啊。”小李：“王經(jīng)理，我能不能給您提個建議呢?”客戶：“你說吧?！毙±睿骸拔矣X得您需要一臺筆記本電腦，一方面您出差的時候可以攜帶，我想這樣對您的工作會方便更多；另一方面，那臺臺式機(jī)就可以給您女兒用了，您覺得呢?”客戶：“你說的有道理，我們做銷售的，出差經(jīng)常要帶不少文件，如果存在筆記本電腦里就方便多了?！毙±睿骸笆前。覀冞@里這段時間正好在搞活動，您有時間可以來店里看看，我可以給您優(yōu)惠點?！笨蛻簦骸昂玫模俏颐魈焐衔邕^去吧。”問題：結(jié)合電話禮儀知識，談?wù)勆鲜霭咐龑δ阌泻螁⑹?三、學(xué)習(xí)新知識3.1接打電話禮儀電話禮儀是人們在商務(wù)交往運用電話溝通中應(yīng)當(dāng)遵守的禮貌禮節(jié)規(guī)范。在商務(wù)工作中，電話扮演著越來越重要的角色，電話禮儀不僅反映我們的修養(yǎng)、禮貌禮節(jié)，同時也代表了整個公司的形象和公司員工的形象。3.1.1電話禮儀的重要性運用電話不但可以及時準(zhǔn)確地向外界傳遞信息，而且還能夠與交往對象溝通感情，保持聯(lián)絡(luò)。1.良好的電話禮儀有助于塑造個人的“電話形象”一般認(rèn)為，一個人的“電話形象”是由他使用電話時的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時間感等幾個方面所構(gòu)成的。據(jù)此，可以對通話之人的修養(yǎng)和為人處世的風(fēng)格有所了解。所以，在接打電話時，要自覺做到知禮、守禮、待人以禮。這就要求商務(wù)人員自覺維護(hù)自己的“電話形象”。2.良好的電話禮儀有助于塑造組織的公眾形象在商務(wù)工作中，電話扮演著越來越重要的角色，電話禮儀不僅反映我們的修養(yǎng)，禮貌禮節(jié)，同時也代表了整個公司的形象和公司員工的形象。3.良好的電話禮儀有助于提高電話溝通的效果電話溝通是現(xiàn)代商務(wù)人員的一種主要溝通方式，良好的電話禮儀，有助于實現(xiàn)電話溝通的目的，提高電話溝通的效果。例如，電話營銷中，良好的電話禮儀有助于拉近與潛在客戶的關(guān)系，有時甚至直接影響到交易能否成功。3.1.2接聽電話的禮儀1.迅速接聽當(dāng)電話鈴聲響起，應(yīng)迅速接聽，盡量在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，接聽時語氣明快，盡量讓對方聽清，如“您好，這里是XX公司”。若鈴聲響了很長時間才接，要向?qū)Ψ秸f明遲接的原因并致歉。2.熱情問候當(dāng)對方打來電話時，除了迅速報出公司名稱外，還要熱情問候。如“早上好，謝謝您的電話，謝謝您一直以來的關(guān)照?！?.進(jìn)入正題如果商務(wù)電話較多，談話所涉及的內(nèi)容較復(fù)雜，則在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好筆和紙，或?qū)ｉT的來電登記本，以便隨時登記來電內(nèi)容，記錄時要掌握5W1H技巧即①何時（When）；②何人（Who）；③何地（Where）；④何事（What）；⑤為什么（Why）；⑥如何進(jìn)行（How）。如果對方請你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系，此時請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒，喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒，然后再呼喊接話人。如果被找的人不能馬上接電話，或被找的人不在（外出），或被找的人無法接聽電話，可先禮貌地應(yīng)對客人，如“他一回來就馬上聯(lián)系您”，“他現(xiàn)在正在開會，您能稍等一下嗎？”。并且注意在整個接聽過程中，善于隨聲附和，如“是”，“正是這樣的”等，告訴對方你正在認(rèn)真聽。無論什么情況下，都要準(zhǔn)確地將事情傳達(dá)給對方，給對方留下一個認(rèn)真親切的印象。4.確認(rèn)要點根據(jù)5W1H技巧做的電話記錄，在通話結(jié)束前，對內(nèi)容難以理解的，要進(jìn)行確認(rèn)，特別是一些名字、數(shù)字、地點、時間等要仔細(xì)確認(rèn)。如說：“請允許我再確認(rèn)一遍”，即可復(fù)述或確認(rèn)要點?！咀鲆蛔觥拷o下述來電書寫電話記錄。楊義是A公司紅光銷售部的新職員，今天（*月15日）上午10點，重要貿(mào)易伙伴B公司的李總給正在開會的張總打來緊急電話，希望能將原定今天下午3點的洽談時間改為2點。當(dāng)時并不能轉(zhuǎn)接電話給張總，于是楊義決定給張總做電話記錄。那么他應(yīng)如何書寫這份電話記錄呢？（如圖3-2所示）圖3-2電話記錄簿收公司部門先生小姐□有電話□希望回復(fù)□不久會再打來□來公司拜訪事由：接聽時間年月日接聽人：5.最后答謝通話結(jié)束前，撥打一方表示通話內(nèi)容已結(jié)束，應(yīng)說：“十分感謝，那就拜托了”。接聽一方應(yīng)說：“不客氣，再見?！碑?dāng)聽到撥打一方放下電話時，接聽一方才可掛斷電話。3.1.3接聽電話禮儀與溝通由于電話是靠聲音進(jìn)行交流的工具，接聽電話時，要注意自己的態(tài)度和言辭，要記清基本規(guī)則，時刻為對方著想，要牢記自己是企業(yè)代表或是某部門的代表。看似普通的接打電話，實際上是在為通話者個人和所在單位塑造形象。因此，要對本企業(yè)的業(yè)務(wù)有深刻了解，掌握接聽電話的基本禮儀的同時要熟悉接聽電話的一些溝通技巧。1.彬彬有禮當(dāng)我們使用電話交談時，要將對方看作正在交談的具體人，尤其是對商務(wù)人員來講，我們面對的都是企業(yè)的公眾，每次接打電話都是向公眾展示企業(yè)的形象。因此，禮貌的語言、柔和的聲調(diào)往往會給對方留下親切之感。要熟練運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等禮貌用語。2.控制語速通話時語調(diào)溫和、語速適中，這種有節(jié)奏、有魅力的聲音容易使對方產(chǎn)生愉悅感，從而保證雙方在心情舒暢的情況下完成信息傳遞。3.應(yīng)對簡潔電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事情用最簡潔明了的語言表達(dá)出來。一般在打電話前，應(yīng)想清楚要說什么、怎么說。要做到思路清晰，要點明確。如果談話內(nèi)容較多，怕內(nèi)容遺漏可以事前將通話的內(nèi)容要點歸納在便條上。不管什么情況下，電話接通后先打招呼問候，然后直言主題，少講空話，不說廢話。4.行為文明雖然打普通電話的雙方只能聽到聲音，看不見形象。但是，雙方都能感覺到對方的態(tài)度。所以接打電話時，要面帶笑容，坐姿端正，口齒清晰，發(fā)聲柔和，充滿活力。5.相關(guān)準(zhǔn)備電話旁邊要準(zhǔn)備好筆記本、筆、公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表等，將這些東西放在伸手可得的地方。對客戶問到的問題，如公司的地址、到公司的路線等等隨口說出。記不起來的時候，應(yīng)馬上翻閱身邊的資料進(jìn)行回答?！鞠胍幌搿考偃缬龅较铝星闆r，你將如何應(yīng)對？（1）你接到某商貿(mào)公司李總電話，說航班延誤，下午才能到機(jī)場，到達(dá)后想直接去展覽會現(xiàn)場，但不知道怎么坐車，請你告訴他。（2）下午，你接到一位客戶的投訴電話，抱怨他買的手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒爆發(fā)，言語有些激動，你應(yīng)該如何處理？（3）一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)公司和同事的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。請你展示一下如何接聽這個電話?！径Y儀經(jīng)典】【原文】恭為德首，慎為行基。愿汝等言則忠信，行則篤敬，無口許人以財，無傳不經(jīng)之談，無聽毀譽之語。聞人之過，耳可得受，口不得宣，思而后動。若言行無信，身受大謗，自入刑論，豈復(fù)惜汝?恥之祖考?！x自《羊祜》問題：1.總結(jié)上述材料體現(xiàn)了怎樣的中國傳統(tǒng)文化內(nèi)涵？2.請運用職業(yè)核心能力和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)分析“恭為德首”中我們應(yīng)該傳承的優(yōu)秀品質(zhì)。3.對照本教材“附錄”的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說明你禮儀傳承研判所依據(jù)的核心價值觀的規(guī)范。4.結(jié)合電話溝通禮儀相關(guān)規(guī)范對當(dāng)前商務(wù)人員電話溝通禮儀上的表現(xiàn)做出評價。3.1.4撥打電話的禮儀1.撥打固定電話的禮儀（1）時間適宜商務(wù)電話一般應(yīng)在辦公室撥打，以上班時間為宜，通話時間3分鐘左右即可。但是對于撥打涉外商務(wù)電話，則要考慮對方的時間，要考慮到各國的時間差。如你的上班時間正好是國外的休息時間，在沒有約定的情況下你冒然打電話，就會使對方厭煩或者使生意泡湯。（2）確認(rèn)對方當(dāng)電話接通后，請對方迅速報出單位名稱。如對方?jīng)]有明確說出名稱，要主動確認(rèn)“請問是XX公司嗎？”確認(rèn)后要熱情問候如“早上好”，“或麻煩您找一下XX人”。（3）進(jìn)入正題簡單問候之后，即可按照5W1H技巧簡潔的把要說的事情表達(dá)清楚。（4）復(fù)述要點通話內(nèi)容陳述完后，要客氣地說：“我把要點再復(fù)述一遍”。以便讓對方能準(zhǔn)確的記錄下主要內(nèi)容。（5）最后答謝內(nèi)容復(fù)述完后，要征求對方意見，“有沒有什么問題了？”如沒有，可用“十分感謝”、“拜托您了”等結(jié)束通話，輕輕放下話筒。2.撥打手機(jī)的禮儀手機(jī)便于攜帶，方便使用，其使用禮儀和固定電話禮儀基本相同。但不同的通話場合和時間也有一些特殊的禮儀要求。（1）打電話給對方手機(jī)時①撥通對方的手機(jī)，有時對方不會自報姓名，這時要確認(rèn)“請問是XX嗎？”②有時即便知道對方的手機(jī)號碼，如果對方?jīng)]有明示：“請打到我手機(jī)上?！眲t盡量打到公司。③當(dāng)時在無法確定對方所處的場合，則要在電話接通時，先問：“現(xiàn)在說話方便嗎？”當(dāng)對方表示方便，就可將重要事情傳達(dá)清楚。（2）日常使用手機(jī)時①在洽談開會時，關(guān)閉手機(jī)或調(diào)成靜音狀態(tài)，避免打擾會議。②在洽談或開會時，萬一手機(jī)響起，要向在場的人道歉，盡快掛斷電話。③用自己的手機(jī)通話時，要認(rèn)真整理要點，使通話內(nèi)容簡潔，便于對方了解。④一般要選擇比較安靜的地方打電話。（3）商務(wù)活動外使用手機(jī)時①開車時應(yīng)將手機(jī)調(diào)成免提模式。②在飛機(jī)上、加油站、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)要關(guān)閉手機(jī)。③在公眾場合要顧及到周圍的人，打電話時聲音不可太大。④不要大聲與對方交談有關(guān)公司的信息。⑤在接到對方電話而不方便接聽時，應(yīng)告訴對方：“正忙，稍后給您撥過去?！保?）手機(jī)信息禮儀手機(jī)信息已成為人們從事商務(wù)活動和待人處事的一種重要方式，掌握其相關(guān)禮儀就格外重要。①書寫、發(fā)送信息禮儀書寫內(nèi)容要簡單明了，大多數(shù)人在看信息時沒有太多的時間、也沒有耐心，所以表達(dá)的內(nèi)容要盡量簡明扼要，條理清晰；書寫的信息語言要清楚連貫，字句段落間盡可能分明，以免對方產(chǎn)生誤解，或摸不著頭腦；在信息發(fā)出前要從頭到尾再認(rèn)真檢查一遍，看有無錯誤語言和錯別字，尤其是寫給上級和重要客戶的信息，更要特別注意；禮儀信息要署名，如一些節(jié)日發(fā)出恭賀的信息，在發(fā)出時要在最后寫上自己的名字，讓對方知道是誰發(fā)的信息；信息格調(diào)要高雅，忌編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康、格調(diào)不高、語言污穢的垃圾信息，以免影響自己的形象?！景咐治觥糠彩骂A(yù)則立背景與情境：小李是一家廣告公司的業(yè)務(wù)員，年底，公司安排小李與一家飲料廠的常經(jīng)理進(jìn)行溝通，讓他把下一年的廣告業(yè)務(wù)繼續(xù)交給小李所在的公司做。因常經(jīng)理出差，小李準(zhǔn)備先和常經(jīng)理進(jìn)行一次電話溝通。首先，她在紙面上列舉了跟常經(jīng)理溝通的要點，包括這一年她所在公司為該廠做了哪些廣告、取得了哪些成效，以及希望將下一年的廣告繼續(xù)交給小李所在廣告公司的請求；其次，她又列出了常經(jīng)理的一些基本資料，包括男性、40多歲、性格直爽等；最后，小李設(shè)想出常經(jīng)理聽到她的匯報之后會提出的問題，包括：下一年廣告預(yù)算是多少，能不能再優(yōu)惠一些；下一年小李所在廣告公司能做哪些更好的廣告等。而她想到的應(yīng)對策略主要是，承諾以更為優(yōu)惠的價格為該廠提供服務(wù)；加大廣告宣傳的力度和形式，充分利用包括平面廣告、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告等多種形式來宣傳該廠的產(chǎn)品等。做完這些準(zhǔn)備工作之后，她又將思路重新理了一遍，并進(jìn)行了多次演練。當(dāng)她已經(jīng)將所有問題了然于胸時，她才撥通了常經(jīng)理的電話，與他就下一年的廣告業(yè)務(wù)問題進(jìn)行溝通。果然，常經(jīng)理提出的問題沒有與她事先預(yù)料的差出太多，她也順利地做出回答。最終，常經(jīng)理與她達(dá)成了初步的合作意向，并在隨后不久，與小李所在廣告公司簽訂了正式合作協(xié)議。問題：（1）小李在撥打電話前做了哪些準(zhǔn)備工作?這些準(zhǔn)備工作有哪些作用?（2）談?wù)勆鲜霭咐龑δ愕膯l(fā)。3.1.5撥打電話禮儀與溝通通過遵循撥打電話的禮儀規(guī)范，可以建立起與對方的信任關(guān)系。清晰表達(dá)自己的觀點和需求，尊重他人的意見和觀點，控制自己的情緒等，都有助于提高電話溝通的質(zhì)量和效果，促進(jìn)雙方的有效合作與交流。在掌握撥打電話的基本禮儀的同時還要熟悉撥打電話時的一些溝通要點。1.電話用語要文明禮貌。通話中不能用生硬的語氣說：“他不在”，“打錯了”，“沒這個人”，“不知道”等。同時說話聲音既不能太高，有擾民之嫌，也不能太低使對方聽不清楚。2.打電話不小心撥錯了號碼，要誠懇向?qū)Ψ降狼?，打錯電話不要糾纏詢問對方是誰，打錯一次應(yīng)避免再次撥打?qū)Ψ降碾娫挕?.別人打錯電話，簡明告訴對方打錯了即可，如果對方打錯了部門電話，你應(yīng)該告訴所知道的部門正確的電話號碼。4.電話提出問題和要求時，表達(dá)要清晰、語言要肯定，不能模棱兩可，讓人揣摩。5.商務(wù)電話不要無休止的談?wù)摷议L里短的事情，也不要大談街頭巷尾的小道消息和無聊的信息，更不可在辦公場所打私人電話。6.通話過程中應(yīng)避免趴著、斜著等不良姿勢，也不要在與人通話時打呵欠、吃東西。7.商談公事時要就事論事，不要啰嗦拖時間，否則給人一種不務(wù)正業(yè)、效率低下的印象?！镜录疾⑿蕖俊氨福屇玫攘恕北尘芭c情境：客戶劉先生對購買的產(chǎn)品有疑問，致電客服部門進(jìn)行咨詢。撥打了兩次客服電話，都提示“電話正忙，請稍后再撥”。