湖南商務職業(yè)技術學院畢業(yè)設計人人樂超市（陽光100店）客戶服務優(yōu)化方案設計公司簡介人人樂連鎖商業(yè)集團股份有限公司，成立于1996年4月。公司主營業(yè)務為大賣場、LeSuper高端精品超市、人人樂百貨、網(wǎng)購生活超市。截止時間2017年6月7日，人人樂已在全國開設門店128家，網(wǎng)點遍布廣東、陜西、四川、天津、重慶、廣西、福建、湖南、江西等省區(qū)的數(shù)十個大中城市，總營業(yè)面積超過180萬平方米，并初步完成了華南、西北、西南、華北四個營運大區(qū)的全國發(fā)展戰(zhàn)略布局。

長沙市人人樂商業(yè)有限公司陽光壹佰店于2020年1月1日正式營業(yè)，其位于長沙市岳麓區(qū)岳麓街道陽光100鳳凰商業(yè)街，該商業(yè)街融入了生活/購物/教育/文化/玩樂等多元潮流業(yè)態(tài)，消費群體廣。有地鐵、公交，交通十分便利。客戶服務優(yōu)化的目的顧客常會因為門店人員一時的疏忽或接待不佳而產(chǎn)生不悅，甚至客訴或不到門店消費了，門店人員的優(yōu)質(zhì)服務可建立良好的客主關系、提升門店形象、而良好的客主關系更可維持超市的優(yōu)質(zhì)顧客服務形象及商譽。服務質(zhì)量一直以來就是服務管理和服務營銷領域的核心,也是企業(yè)提高市場競爭力的最主要動力,影響著顧客滿意和顧客忠誠。目前我國大型超服務標準如出一轍，但依舊客戶流動性大,流失率高,如何吸引、留住顧客,并使顧客滿意并趨向于忠誠,已成為大型超市在激烈競爭中取勝的關鍵?？蛻舴宅F(xiàn)狀描述售前服務活動宣傳通過公眾號的推廣、發(fā)放海報、發(fā)送群體消息并在朋友圈中轉(zhuǎn)發(fā)來向顧客傳達賣場營銷活動。咨詢服務設立服務咨詢臺、并提供電話、郵箱、公眾號為顧客提供咨詢服務。雨傘袋服務雨天時，以免水滴滴到地面導致地滑、摔倒顧客等意外事故的發(fā)生，前臺會安排專人到賣場入口處為顧客發(fā)放一次性雨傘袋。賣場環(huán)境較差因為該超市倉儲位置有限，且賣場沒有設立相應的周轉(zhuǎn)區(qū)，導致各部門的貨物被隨意放置，并且生鮮商品多雜亂造成地面等區(qū)域衛(wèi)生較差。賣場出口混亂該超市收銀臺與停車場超市出口相鄰，使得很多顧客直接從賣場服務臺出口進入，導致收銀區(qū)與服務區(qū)在購物高峰期顯得尤為混亂。標價簽混亂活動檔期頻繁、且活動單品數(shù)量多。給顧客造成了頻繁的頻繁的差價問題。售中服務迎賓、私人物品打包服務幫助顧客將個人物品用賣場專用的硬標封口打包，以避免顧客直接攜帶入賣場，導致不必要的誤會。電梯服務門店每天安排有人員在電梯上下口處，為顧客提供服務，包括迎賓、賣場路線指引、打包、安全協(xié)助等。顧客詢問服務顧客詢問位置，員工會將顧客帶到商品陳列的位置并使用標準手勢進行指引。計量服務人人樂制定了計量五步曲：問好—幫顧客拿商品到計量臺—計量唱價—雙手遞商品給顧客—致謝。收銀服務人人樂制定了收銀八步曲：歡迎顧客—詢問—做A計劃（查看購物車、購物籃底是否還有其他未錄入商品）—做B計劃（檢查帶包裝商品以及已買單商品是否有夾帶）—消磁—促銷—唱收唱付—致謝。收銀區(qū)服務當顧客購買的商品未計量、無標簽導致無法掃描時，收銀員會幫助顧客更換商品或重新計量；當顧客對購買的商品價格、質(zhì)量提出質(zhì)疑，收銀臺未能給予專業(yè)的答復時，收銀員會通知相關部門責任人作處理。售后服務加熱服務門店配置微波爐，免費為其=顧客提供加熱服務。商品處理服務服務臺會為顧客安裝、打包；會處理消費者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費者的咨詢；可為團購顧客送貨至停車場。便民雨傘服務免費為顧客提供干凈、無損壞的雨傘，7日歸還無損壞便可退回押金。便民購物車服務免費為顧客提供便民購物車服務，3日歸還無損壞便可退回押金?？驮V服務服務臺為顧客退貨、換貨、賠償。投訴服務超市缺乏完善的投訴管理制度，導致顧客的投訴得不到明確的回應，甚至無回應，嚴重影響了顧客的滿意度?？蛻舴諉栴}分析售前服務問題分析購物環(huán)境分析第一，超市入口進來就是生鮮區(qū)，而水果蔬菜的區(qū)域也是最容易臟亂差，并且入口處昏暗無光，很容易給顧客帶來較差的第一印象，甚至會降低顧客的購物期望；所以入口處的衛(wèi)生是至關重要的，要一直保持干凈衛(wèi)生整潔；第二賣場內(nèi)沒有貨物周轉(zhuǎn)區(qū)，這就導致整卡板的貨物拖進賣場就要以最快的速度完成陳列，不然勢必阻礙賣場的通道；并且各部門的貨物會被放置在相對應的貨架下面，這樣賣場到處都會是零散的貨物，顯得更加雜亂，不通暢。賣場標識分析賣場空間大，沒有足夠的標識，使得顧客找入口找不到，找出口找不到，找計量臺找不到，購物高峰期就會造成擁擠，顧客經(jīng)常抱怨等候時間太長，影響顧客的購物體驗，如果大家的行進路線一致，就會形成一條固定順暢的路線。

下有地標指引，上有導牌提示，沿著入口到出口的既定購物路線，同時設置多處放置的購物指南，使顧客購物暢通無阻，井然有序。價格標價簽分析商品價格是影響顧客購物體驗的直接因素，雖說促銷活動可以吸引顧客，但因價格變動引起的問題卻更加為顧客帶來了不便。比如第一檔活動結(jié)束日是第二檔活動的開始日，導致大量的商品標價簽需要更換，，每月的1號將近有500個回調(diào)價簽，約100個促銷價簽。約100個會員價簽。員工任務量重，即便提前撤下到期標價簽也會造成顧客買到標價不符的商品，這樣的情況屢屢發(fā)生，嚴重影響了顧客購物體驗。售中服務問題分析員工服務水平較差服務人員的服務質(zhì)量影響著顧客購買行為，此店為籌備新店開業(yè)，招聘門檻較低，服務人員普遍文化程度低，對待顧客有所怠慢，也無法有效的解決顧客的困惑。一定程度上影響著顧客購買行為，損失了相應客流。服務質(zhì)量差，其根本原因是管理人員的不夠重視，過于注重營運管控，而忽視了服務質(zhì)量、忽視了員工為本、顧客至上的服務宗旨。公司管理人員應當激勵員工、培養(yǎng)員工，制定相應的計劃來逐漸提高員工的服務水平。售后服務問題分析缺乏完善的投訴處理流程現(xiàn)在的顧客投訴處理，僅僅只是解決了顧客當時的需求，而沒有真正的重視問題、解決問題。比如有顧客購買了變質(zhì)的湯圓，只是進行了相應的賠償，沒有重視問題的關鍵，這樣的問題，應當聯(lián)系廠家對此類商品進行徹查，并且登記在冊；再有就是沒有當時解決的投訴，雖然服務臺工作人員有登記，但此事卻沒有了下文，管理人員也沒有定期回訪。顧客的投訴得不到真正的解決，嚴重影響了賣場的信譽和顧客的滿意。針對此類事件，服務臺員工要及時上報，管理人員一定引起重視，要通過在處理客戶投訴的過程中,發(fā)現(xiàn)工作中的問題和不足,并且不斷改正，不斷的完善和進步，才能更好的服務顧客。客戶服務優(yōu)化方案設計售前服務優(yōu)化購物環(huán)境優(yōu)化賣場內(nèi)要始終保持空氣清新、地面潔凈無積水、無亂堆、亂放現(xiàn)象；設立貨物周轉(zhuǎn)區(qū)，保證購物通道暢通無阻，不影響顧客購物；區(qū)域標識正確無誤、不耽誤顧客購物；入口處安排員工每小時查看一次衛(wèi)生問題，使入口處始終保持干凈整潔，在顧客心中留下一個好印象，為顧客提供良好的購物環(huán)境。賣場標識優(yōu)化停車場出口需要有明顯的標示指引；使顧客在賣場遵循從入口到出口的購物路線，可避免擁；針對此服務項目需在賣場做好宣傳，包括貨架排面、各樓層；做好停車服務條件宣傳說明，（如在超市買滿多少可享受免費停車）；并且在超市入口處張貼賣場區(qū)域標識圖，使顧客對賣場布局有位置感，讓顧客感到一種通暢性，方便選購。商品價格標價簽優(yōu)化入口醒目處放置檔期海報，張貼活動宣傳、以及商品價格更正提示，使顧客提前知會；海報檔期更換日避開節(jié)假期周末，以免在購物高峰期大量商品價格變動影響顧客購買心情；禁止重復促銷某一單品，避免顧客對某單品的價格失去信任；部門主管針對價格變動的數(shù)量提前安排員工工作任務，及時放置價簽，以免時間差造成顧客買單價格錯誤。售中服務優(yōu)化員工服務質(zhì)量優(yōu)化門店總經(jīng)理、各部門主管在每日門店及部門早晚會時，帶領團隊宣導、朗讀服務用語。門店（店內(nèi)會議）、客服部及各商品部（部門會議）使用“賣場用”版；收銀部使用“收銀服務用語”版；計量員部使用“計量服務用語”版。標準、良好的客戶服務用語，會讓客戶產(chǎn)生真誠感、親切感，而顧客對門店的滿意度自然就能得到很大的提升。當顧客購買的商品提不動或超出免費購物車服務的范圍時，可到服務臺請求幫助，服務臺人員應盡快幫助顧客將東西送至顧客的停車處/出入口處；當顧客丟失小孩、尋物、找人時，應該急顧客之所急，熱情、積極主動的幫助顧客進行廣播及對講機通知各崗位的同事留意、幫忙尋找。員工還要充分了解工作內(nèi)容，用誠懇、開朗、謙恭的態(tài)度和用得體的肢體語言與顧客交流；并且要注意自己的語癖，禁止講臟話、粗話，不要給顧客輕浮的感覺。增加體驗式服務消費者不僅關注于商品品質(zhì),更注重體驗式購物，逛超市不僅是滿足日常所需，也是枯燥生活的調(diào)味劑。首先賣場要增加試吃商品，尤其是生鮮應季商品和食品的新品，并且試吃陳列量要飽滿、切割的商品要適中、試吃的商品旁要準備牙簽、配套的紙巾、垃圾桶、專人的叫賣。增加試用商品，如廚房用具，使顧客在親自參與互動中獲得認同和滿意。售后服務優(yōu)化客訴接待優(yōu)化要先向顧客致歉后解釋原因；要認真傾聽顧客講話，并有目光接觸，不與顧客爭執(zhí)；語氣溫和、主動問好；并且分析顧客提出的問題。當投訴升級時，應請顧客到辦公室溝通，立即通知當事人到現(xiàn)場了解情況并致歉，以便緩解情緒，并通知相關部門或廠家到現(xiàn)場與顧客協(xié)調(diào)處理。投訴機制優(yōu)化登記、錄入：門店客服部接待員根據(jù)顧客反映、投訴、留言、贊美的內(nèi)容在《前臺顧客投訴登記表》做好登記，并及時反應給部門主管。顧客反映、投訴渠道包括商品價格問題、質(zhì)量問題、服務問題、環(huán)境問題，不論最終的處理結(jié)果為退貨、換貨或是其他，均記錄在登記表中。問題總結(jié)、反饋、培訓、整改：客服主管當日在門店例會上通報顧客投訴情況，責任部門負責對問題整改，檢查整改情況；7個工作日內(nèi)回訪顧客，并在系統(tǒng)投訴跟進單模塊中備注、審核；各部門根據(jù)投訴類型、投訴問題培訓員工、糾正錯誤。巡店監(jiān)督：門店總經(jīng)理每日巡店時檢查前臺顧客服務接待、投訴接待情況、《前臺顧客投訴服務登記表》登記處理、系統(tǒng)投訴單錄入回訪情況。（檢查價格投訴、服務投訴、質(zhì)量投訴、環(huán)境投訴的登記處理及系統(tǒng)錄入）巡店抽查：門店總經(jīng)理根據(jù)投訴登記（“查詢商品質(zhì)量/價格投訴”“查詢環(huán)境/服務投訴”），每周回訪5%的顧客，抽查員工的接待服務、處理滿意度并在《門店總經(jīng)理顧客滿意度回訪登記表》登記?？蛻舴諆?yōu)化效果預測客戶服務優(yōu)化實施本研究選取長沙市陽光壹佰店顧客為研究對象（研究結(jié)果只針對該店），為考察該店客戶服務優(yōu)化前后對比的現(xiàn)實狀況,設立了簡單明了的調(diào)查問卷，在賣場內(nèi)部發(fā)放并現(xiàn)場收回。考慮到年齡段和客流的問題，選取青年顧客和中老年顧客為主要觀察對象，女性和男性為次要觀察對象。共發(fā)放210份問卷調(diào)查，并且一對一發(fā)放問卷，確保了調(diào)查問卷的可靠性。調(diào)查結(jié)果顯示，客戶優(yōu)化前，51.6%的顧客對超市的服務感到滿意，而客戶服務優(yōu)化之后，88.9%的顧客對超市的服務感到滿意，提高了37.3%，說明顧客接受并認同了超市服務的優(yōu)化。客戶服務優(yōu)化預測售前服務優(yōu)化可以刺激顧客的購買欲望，加強雙方的了解，為顧客創(chuàng)造購買商品的條件，讓顧客信任該門店和商品，贏得顧客的支持；優(yōu)質(zhì)的售中服務可以有利于獲得顧客的滿意、認同和信任，而且有利于增加良好的顧客口碑，增加顧客的滿意和忠誠?？梢允篃o形的服務為公司傳遞有形的服務特色，這些方面的提高與完善會對顧客滿意有促進作用。完善的售后服務能夠正確地處理顧客投