備案號(hào)：DB3206南通市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 6 6 6 6 7本文件主要起草單位：南通市陽(yáng)光鄰鹿醫(yī)療科技有評(píng)估有限公司、南通市崇川區(qū)城東街道居家養(yǎng)老指導(dǎo)中心、“老來(lái)樂(lè)”睦鄰興趣社。1居家養(yǎng)老服務(wù)基本規(guī)范下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。居家養(yǎng)老服務(wù)人員home-basedcareservicesper具有專(zhuān)業(yè)技能并依法從事居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)的專(zhuān)職或兼職人員,并取得4.1服務(wù)組織4.1.1居家養(yǎng)老服務(wù)組織包括提供居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)的社區(qū)/村養(yǎng)老服務(wù)驛站、街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老照料中4.1.2應(yīng)依法登記注冊(cè)。24.1.6應(yīng)建立健全服務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度。4.1.7應(yīng)制定各項(xiàng)組織管理流程和服務(wù)提供規(guī)范。4.1.8應(yīng)建立安全管理組織，設(shè)立安全領(lǐng)導(dǎo)小組；制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案；簽訂安全責(zé)任書(shū)。4.1.9應(yīng)對(duì)服務(wù)提供人員進(jìn)行崗前、崗中及安全培訓(xùn)。4.1.10應(yīng)與服務(wù)提供人員簽訂合同，為服4.2服務(wù)提供人員4.2.2應(yīng)提供身體健康證明。4.2.4應(yīng)參加相關(guān)培訓(xùn)，具備養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)知識(shí)。4.2.5應(yīng)熟練掌握本崗位設(shè)施設(shè)備的安全使用、操作要求及衛(wèi)生清潔要求。4.2.7應(yīng)掌握本崗位的應(yīng)急預(yù)案。4.2.8應(yīng)具備與老年人良好溝通的能力。4.2.10應(yīng)尊重民族習(xí)俗和宗教信仰，保護(hù)4.2.11應(yīng)舉止文明，儀容儀表整潔，儀態(tài)大方；按規(guī)定佩戴證件、標(biāo)牌；用語(yǔ)規(guī)范文明；服務(wù)周到4.3信息管理4.3.2應(yīng)收集服務(wù)組織持有的居家老年人的服務(wù)信息。4.3.3應(yīng)建立居家老年人檔案，檔案應(yīng)包括但不限于服務(wù)對(duì)象基礎(chǔ)信息、健康信息、需求信息和服務(wù)4.3.4應(yīng)保護(hù)服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息，不4.3.5宜建立信息管理系統(tǒng)，信息4.3.6宜建設(shè)服務(wù)人員的誠(chéng)信系統(tǒng)化管5.1生活照料服務(wù)5.1.1飲食服務(wù)項(xiàng)目包括：飲食衛(wèi)生，送餐及時(shí)5.1.3衛(wèi)生清理服務(wù)項(xiàng)目包括：根據(jù)需要協(xié)助老年人潔面、口腔清潔、理發(fā)、洗發(fā)、潔耳、洗腳、洗5.1.4居家環(huán)境服務(wù)項(xiàng)目包括：為服務(wù)對(duì)象居家通風(fēng)，調(diào)節(jié)居家溫度、濕度、光度。5.1.5助行服務(wù)項(xiàng)目包括：陪同服務(wù)對(duì)象室外散步、外出會(huì)友，購(gòu)物、外出辦理其它社會(huì)事務(wù)。35.1.6代辦服務(wù)項(xiàng)目包括：代領(lǐng)、代購(gòu)的物品及處理的文5.2康復(fù)保健服務(wù)5.2.1預(yù)防保健服務(wù)：根據(jù)老年人需求制定預(yù)防5.2.2醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)服藥，或陪同就醫(yī)；協(xié)助開(kāi)展醫(yī)療輔助性5.2.4健康咨詢服務(wù)：通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議報(bào)告或老年學(xué)校等方式為老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)5.3.1安全設(shè)施的安裝：呼叫器、求助門(mén)鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器、燃?xì)鈭?bào)報(bào)警器、煙霧報(bào)警器等安全防護(hù)5.3.2安全隱患的檢查及排查：了解老年人家庭設(shè)施的安全狀況，不定期檢查水、氣、取暖、降溫等5.3.3宜對(duì)孤寡、獨(dú)居、空巢老人過(guò)行定期敲門(mén)服務(wù)，敲門(mén)服務(wù)應(yīng)做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)老人現(xiàn)狀。5.3.4定期上門(mén)協(xié)助檢查食品、藥品保質(zhì)期及有效期。5.4文化體育服務(wù)5.4.1文化教育服務(wù)：提供適宜老年人閱讀的報(bào)刊書(shū)籍、益智游戲服務(wù)等項(xiàng)目。5.4.2體育休閑服務(wù)：協(xié)助老年人到社區(qū)等體育休閑活動(dòng)中心參于安全、有意義的體育休閑活動(dòng)；設(shè)5.5精神關(guān)愛(ài)服務(wù)5.5.1精神支持服務(wù)：耐心傾聽(tīng)，能與老年人進(jìn)行有效的談心、交流。5.5.2心理疏導(dǎo)服務(wù)：掌握老年人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化，并根據(jù)需5.5.3其它精神關(guān)愛(ài)服務(wù)：可協(xié)助老年人正確使用智能5.6法律援助服務(wù)5.7慈善救助服務(wù)46.1.2應(yīng)熱情周到，耐心傾聽(tīng)老年人的服6.1.5咨詢過(guò)程中，應(yīng)傾聽(tīng)或了解咨詢者提出的問(wèn)題，并予以解答。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，6.2.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求對(duì)老年6.2.2應(yīng)形成老年人能力評(píng)估報(bào)告，評(píng)估報(bào)告可參考附錄A，包括但不限于以下內(nèi)容:6.3.1應(yīng)依據(jù)服務(wù)對(duì)象的評(píng)估結(jié)果、服務(wù)需求確6.4.2合同中應(yīng)明確服務(wù)組織和服務(wù)對(duì)象的基本情況、服務(wù)方式、范圍、時(shí)間、地址、服務(wù)質(zhì)量6.5.3服務(wù)人員應(yīng)檢查服務(wù)設(shè)備、工具及用品的安全性和完6.5.5服務(wù)前應(yīng)了解服務(wù)對(duì)象身體狀況，必要時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的血壓、脈搏等生命體征進(jìn)行測(cè)量并6.5.6當(dāng)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況或服務(wù)需求發(fā)生較大變化時(shí)，應(yīng)終止合同，重新進(jìn)行評(píng)估，制定服6.5.8入戶服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)出示派工單，亮出胸卡，征得服務(wù)對(duì)象或監(jiān)護(hù)人允許后按服務(wù)對(duì)56.5.10服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中不應(yīng)重復(fù)使用一次性用品，可重6.5.13服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)服務(wù)對(duì)象或監(jiān)護(hù)人對(duì)服務(wù)完成情況進(jìn)行確認(rèn)并簽字或按手印。7.1.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立對(duì)家務(wù)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式7.1.4居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。不合7.1.4.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施，消除或7.1.4.2居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落7.1.5居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)68.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)及管理過(guò)程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等及時(shí)匯總、分類(lèi)和歸8.1.1標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)檔案是指居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，以及內(nèi)部的管8.1.2合同協(xié)議類(lèi)檔案是指居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)與員工、服務(wù)人員、客戶及其它合作方、相關(guān)方簽訂的9客戶關(guān)系管理9.1客戶滿意度9.1.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶滿意度管理制度9.1.2居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果9.2客戶回訪9.3客戶投訴管理7A.1老年人能力評(píng)報(bào)告老人姓名： 評(píng)估時(shí)間： 能力等級(jí)： 評(píng)估單位：8老年人能力評(píng)估基本信息表1.接受服務(wù)前初評(píng)2.接受服務(wù)后4.因評(píng)估結(jié)果有疑問(wèn)進(jìn)行的復(fù)評(píng)□1.獨(dú)居2.與配偶/伴侶居住3.與子女居住6.與其他親屬居住7.與非親屬關(guān)系的人居1.城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)2.城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)3.新型農(nóng)村合作醫(yī)療4.貧困5.商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)6.全公費(fèi)7.全資90.無(wú)1.精神分裂癥2.雙相情感障礙3.偏執(zhí)性精神障礙4.分5.癲癇所致精神障礙6.精神發(fā)育遲滯伴精神障礙1.接受服務(wù)前初評(píng)2.接受服務(wù)后4.因評(píng)估結(jié)果有疑問(wèn)進(jìn)行的復(fù)評(píng)□日?；顒?dòng)評(píng)估表分分分4.穿衣分分分分分分分分級(jí)精神狀態(tài)評(píng)估表分），），分分分級(jí)感知覺(jué)與溝通評(píng)估表分識(shí)清醒，醒后可簡(jiǎn)短回答提問(wèn)，當(dāng)刺激減弱后又很快進(jìn)若平日帶老花鏡或近視鏡，應(yīng)在佩戴上分若平時(shí)戴助聽(tīng)助聽(tīng)器的情況分4.溝通交流:包括非語(yǔ)言溝通分級(jí)或嗜睡，且視力或聽(tīng)力評(píng)為0～3分，溝通評(píng)為0～2分社會(huì)參與評(píng)估表分），4分，個(gè)人基本生活家務(wù)（如飲食、二便）需要分3.時(shí)間/空間分1分，時(shí)間觀念有些下降，年、月、日清楚，但有時(shí)相差幾天分1分，只知家中親密近親的關(guān)系，不會(huì)分辨陌生人的大致年齡，不能稱(chēng)呼陌分分級(jí)老年人能力等級(jí)綜合評(píng)估表