中國(guó)移動(dòng)四川公司10088呼叫中心

運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

北京眾信佳科技發(fā)展有限公司

目錄

第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé)

1.110088呼叫中心管理架構(gòu)

1.2崗位職責(zé)

1.2.1呼叫中心經(jīng)理職責(zé)

1）呼叫中心經(jīng)理直接對(duì)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)。

2）負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度的修訂、實(shí)施

與監(jiān)控。

3）對(duì)工作中的各項(xiàng)報(bào)表和各種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握提供的各項(xiàng)報(bào)表反饋數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確

度、分析的透徹度，及時(shí)向上級(jí)提交相關(guān)報(bào)告；并根據(jù)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分析、話務(wù)量預(yù)測(cè),

提出相應(yīng)的人力需求計(jì)劃。

4）負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)。

5）負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，包括排班等，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章

制度等執(zhí)行情況。

6）負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的工資和獎(jiǎng)金的評(píng)定，并將結(jié)果交運(yùn)營(yíng)

總監(jiān)作最后審批。

7）督促、指導(dǎo)組長(zhǎng)作好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

8）負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì)，與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處

理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心經(jīng)理。

9）及時(shí)向客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期組織員

工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。

10）定期向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)提交周/月/年工作總結(jié)和計(jì)劃。

1.2.2運(yùn)營(yíng)分析崗位職責(zé)

1）向呼叫中心經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。

2）整合各種渠道進(jìn)行通信市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶信息資料，對(duì)客戶需求進(jìn)行專業(yè)分析，為

各策劃方案提供依據(jù)，推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的更新及優(yōu)化。

3）根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展要求，對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確有效的包裝和市場(chǎng)推廣，提升客

戶心目中的移動(dòng)產(chǎn)品品質(zhì)和價(jià)值，促進(jìn)銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4）跟蹤監(jiān)督，方案的執(zhí)行情況，在此過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況提出解決協(xié)調(diào)優(yōu)化方案。

5）收集咨詢信息，整理后上掛信息庫(kù)，并將上掛信息發(fā)送至值班長(zhǎng)，要求其向電話經(jīng)理

作宣導(dǎo)：每日列出新增信息及刪除信息的清單，以備呼叫中心全體員工查閱。

6）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遞交單的搜集、處理、傳遞、反饋；負(fù)費(fèi)與成都公司各職能部門(mén)及各地市的

信息協(xié)調(diào)工作和業(yè)務(wù)交接工作（業(yè)務(wù)包括投訴件、問(wèn)題件等所有業(yè)務(wù)）：按答復(fù)時(shí)限要求搜

集反饋結(jié)果。

7）呼叫中心搜集到的各項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)信息（客戶資料），并提供給市場(chǎng)營(yíng)銷崗。

8）分析客戶的投訴、咨詢問(wèn)題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)），

及時(shí)提供給呼叫中心經(jīng)理。

9）及時(shí)將呼叫中心存在的問(wèn)題與相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通。

10）定期向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年）。

1.2.3質(zhì)檢崗崗位職責(zé)

1）質(zhì)檢崗是質(zhì)量管理的核心，直接對(duì)呼叫中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。定期匯總在對(duì)電話經(jīng)理的呼入、

呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)反饋給各業(yè)務(wù)組長(zhǎng)。

2）對(duì)電話經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量及準(zhǔn)確率實(shí)行監(jiān)控并打分，編制質(zhì)

檢評(píng)分、監(jiān)聽(tīng)反饋報(bào)告。

3）核實(shí)客戶對(duì)電話經(jīng)理的投訴及表?yè)P(yáng)件，并進(jìn)行記錄。

4）制定并不斷完善電話經(jīng)理的業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對(duì)應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

5）根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫(xiě)適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司有新業(yè)務(wù)、

新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助組長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn)。

6）定期（每月）匯總電話經(jīng)理人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽(tīng)）成績(jī)、培訓(xùn)考試成績(jī)，提供給組長(zhǎng)

及呼叫中心經(jīng)理。

7）不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快庚、高效，質(zhì)檢差錯(cuò)率為“零

8）定期向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年）。

9）協(xié)助呼叫中心經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。

1.2.4業(yè)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)

1）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則；服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動(dòng)、安

排。

2）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)。

3）作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，定期遞交

“巡視記錄分析報(bào)告”至呼叫中心經(jīng)理。

4）根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐?、小休時(shí)間并作監(jiān)督。

5）負(fù)責(zé)召開(kāi)班前、班后會(huì)，及時(shí)向電話經(jīng)理宣導(dǎo)當(dāng)三呼叫中心經(jīng)理下發(fā)的業(yè)務(wù)、上級(jí)部

門(mén)下達(dá)的管理信息：及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)

高峰）。

6）以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù)質(zhì)量、工作量等KPI指

標(biāo)的考核，使本組服務(wù)水平不斷提高。

7）定期向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年）。

8）依照《考勤制度》每天記錄員工考勤，做好請(qǐng)假、調(diào)班記錄。

9）即時(shí)向組內(nèi)員」宣導(dǎo)運(yùn)營(yíng)分析崗提供的咨詢信息。

10）根據(jù)本組的實(shí)際情況提出培訓(xùn)需求，與質(zhì)檢崗協(xié)調(diào)制定本組的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)。

11）努力提高組內(nèi)人員的整體素質(zhì)，積極檢查各員工的工作情況及工作紀(jì)律，及時(shí)指出

錯(cuò)誤并進(jìn)行正確引導(dǎo)，主動(dòng)幫助員工提高工作水平。

12）掌握工作范圍內(nèi)的各項(xiàng)情況，做到處理問(wèn)題公正不偏。工作中做到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，

并迅速、準(zhǔn)確進(jìn)行處理，同時(shí)及時(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。

13）枚時(shí)參加例會(huì)，并將每次會(huì)議精神貫穿到日常工作當(dāng)中；主動(dòng)關(guān)心員工的班后生活,

做到多溝通、多了解。

14）定期做好工作計(jì)劃及總結(jié)，積極提出對(duì)工作有效的各項(xiàng)建議。

15）完成一定比例（比例由呼叫中心經(jīng)理根據(jù)話務(wù)情況的變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整）的咨詢、呼出

業(yè)務(wù)。

16）不斷提高自身管理水平與專業(yè)技能，主動(dòng)溝通、交流，多學(xué)多問(wèn)、取長(zhǎng)補(bǔ)短。

1.2.5電話經(jīng)理崗位職責(zé)

1）在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)受理客戶的報(bào)障、咨詢、投訴、回訪、關(guān)懷問(wèn)候等業(yè)務(wù)。

2）熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，樹(shù)立“追求客戶滿意服務(wù)”為服務(wù)宗旨。

3）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動(dòng)、安排。

4）熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并在不違反規(guī)定的前提

下盡量滿足客戶要求。

5）保守公司秘密，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何方式將客戶的資料泄露給別人，不得

擅自將非本部人員帶入公司。

6）定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動(dòng)學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，并積極

提出工作改善建議。

7）愛(ài)護(hù)工作場(chǎng)地所有設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告組長(zhǎng)，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)允許，

任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不當(dāng)，造成設(shè)備損壞，照價(jià)賠償。

8）維護(hù)公司形象，積極獲悉客戶對(duì)我司的意見(jiàn)并及時(shí)向上級(jí)反映。

9）積極參與各項(xiàng)集體活動(dòng)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，增強(qiáng)公司凝聚力。

10）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

第二部分：管理制度

2.1現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

1）各級(jí)別員工可佩帶相應(yīng)的工作標(biāo)牌，提升呼叫中心整體服務(wù)形象。

2）現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧。（扣1分/次）

3）嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生。（扣1分/次）

4）工作時(shí)坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺(tái)上。（扣1分/次）

5）交班人員未到不能離開(kāi)崗位，不得閉席或退出平臺(tái)系統(tǒng)。（扣2分/次）

6）工作臺(tái)不得放置與工作無(wú)關(guān)的東西。（扣1分/次）

7）不能在現(xiàn)場(chǎng)吃食物。（扣1分/次）

8）保持工作臺(tái)和顯示器、鍵盤(pán)等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫(huà)。（扣1分/次）

9）在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有任何問(wèn)題向組長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)管理人員提問(wèn)，必須先舉手，不得隨意大聲呼叫，

影響其他同事的呼叫。（扣1分/次）

10）進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不得攜帶手機(jī)或其他通訊工具，不允許在現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)私人電話。（扣3分/次）

11）不能在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急的私人電話急需回復(fù)，經(jīng)

質(zhì)檢崗以上管理人員批準(zhǔn)，方可用現(xiàn)場(chǎng)辦公電話回復(fù)。（扣2分/次）

12）在工作中不得無(wú)故設(shè)翟為暫?？蛻魜?lái)電或事后工作。（扣5分/次）

13）上班時(shí)間不能閑談、隨意串崗。（扣2分/次）

14）按規(guī)定時(shí)限小休，不得無(wú)故超時(shí)。（扣2分/次）

15）工作時(shí)間內(nèi)不能做與工作無(wú)關(guān)的事情。（扣2分/次）

16）如遇客人參觀，電話經(jīng)理應(yīng)暫停小休、交接班等雜事。（扣1分/次）

2.2設(shè)備管理制度

1）設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備。（扣5分/次）

2）不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性。（扣1分/次）

3）計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡(jiǎn)易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告組長(zhǎng)。凡因個(gè)人

使用不當(dāng)所造成的設(shè)備損失，酌情由使用者賠償。（扣5分/次）

4）下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)。（扣1分/次）

5）未經(jīng)許可，任何人不得攜人軟件使用，防止病毒傳染：凡需引入使用的軟件，均須

首先防止病毒傳染。電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時(shí)報(bào)系統(tǒng)管理員處理。（扣

5分/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除）

2.3信息安全保密制度

1）所有資料（包括復(fù)印件）需適當(dāng)分類、歸檔及存放，以避免遺失或損壞；非呼叫中心人

員如需索取客戶資料，需得到呼叫中心經(jīng)理同意后方可取得。

力員工在執(zhí)行工作時(shí)方可調(diào)用或復(fù)印客戶個(gè)人資料。

3）有關(guān)電腦系統(tǒng)中的客戶資料非工作時(shí)間不得查看。

4）任何作廢的客戶資料需用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀。

5）不準(zhǔn)在私人通信中涉及企業(yè)機(jī)密。

6）在任何情況下不準(zhǔn)向任何人泄露企業(yè)機(jī)密。

7）企業(yè)機(jī)密資料、用戶資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出。在公共場(chǎng)所不準(zhǔn)泄露內(nèi)部情況、

內(nèi)名“兒密。

8）員工入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行保密教育，簽署保密協(xié)議。日常工作中應(yīng)多做宣導(dǎo)，促使員工自覺(jué)

養(yǎng)成良好的保密習(xí)慣，嚴(yán)格遵守公司的有關(guān)保密制度。

2.4交接班制度

1）電話經(jīng)理要提前十五分鐘在崗下做好接班的準(zhǔn)備工作。

2）接班時(shí)必須保持安靜，交接有序，電話經(jīng)理根據(jù)質(zhì)檢崗安排逐一進(jìn)行交接。

3）根據(jù)質(zhì)檢崗指定的電話經(jīng)理進(jìn)行班前交接，不得聊天、說(shuō)笑。

4）電話經(jīng)理在接班時(shí)應(yīng)先站在交班人身后，檢查電腦是否正常；臺(tái)面、臺(tái)下及周圍的衛(wèi)

生是否干凈；檢查操作臺(tái)上各項(xiàng)設(shè)備是否齊全，擺放是否到位。

5）電話經(jīng)理在接班后坐下接第一個(gè)電話的同時(shí)，要檢查各項(xiàng)使用設(shè)備是否正常。

6）得到接班人員認(rèn)可后，交班人員方可離開(kāi)，此后如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由接班人員負(fù)責(zé)。

7）交班人員全部下崗后，由組長(zhǎng)組織召開(kāi)班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班工作情況，包括：賬務(wù)態(tài)度、

客戶投訴、勞動(dòng)紀(jì)律及衛(wèi)生或傳達(dá)新通知等內(nèi)容，并及時(shí)給予糾正。

8）重要問(wèn)題必須及時(shí)反帙，逐級(jí)匯報(bào)。

2.5考勤制度

2.5.1考勤

1）工作時(shí)間規(guī)定

a公司實(shí)行每周五天工作制，每周可自由按排輪休一天。

b作息時(shí)間為：上午9：00?12：00,下午13：30?18：00。

2）考勤執(zhí)行

員工上、下班簽到，不得請(qǐng)人代簽到或代他人簽到，違者對(duì)當(dāng)事人雙方各處罰100元。

3）遲到、早退規(guī)定

a遲到或早退10分鐘之內(nèi)，處以5元罰款

b遲到或早退10分鐘以上不足1小時(shí)的，處以10元罰款

c遲到或早退1小時(shí)以上不足2小時(shí)的，處以20元罰款

d遲到或早退2小時(shí)以上不足4小時(shí)的，按曠工半天處罰

4）曠工規(guī)定

a.曠工半天者，扣發(fā)當(dāng)天的基本工資

b.月累計(jì)曠工1天者，扣發(fā)5天基本工資

c.每月累計(jì)曠工2天者，扣發(fā)10天的基本工資

d.每月累計(jì)曠工3天者，扣發(fā)半月基本工資

e.每月累計(jì)曠工3天以上，予以辭退

5）考勤處罰

員工類別遲到或早退處理辦法曠工處理辦法

試用員工扣20元/次，3次以上辭退辭退

正式員工20元/次扣三日薪資

部門(mén)經(jīng)理30元/次扣三日薪資

2.5.2病假

1）請(qǐng)病假須持市級(jí)以上醫(yī)院休假證明。

2）員工如需請(qǐng)長(zhǎng)期病假需要假前上交病假申請(qǐng)，呈相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字，交行政人事部存檔。

3）病假工資按當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的80%o

2.5.3事假

1）請(qǐng)事假須提前1天向部門(mén)負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，如需2天以上，需提交書(shū)面申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后

報(bào)行政人事部備案。

2）事假無(wú)薪，并扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金。

3）試用期員工請(qǐng)事假，應(yīng)延長(zhǎng)試用期或辭退。

2.5.4婚假

1）達(dá)到法定婚齡的員工（男年滿22周歲，女年滿20周歲）結(jié)婚，憑結(jié)婚證可按請(qǐng)假程

序請(qǐng)婚假3天。

2）達(dá)到法定晚婚年齡的員工（男年滿25周歲，女年滿23周歲）結(jié)婚，憑結(jié)婚證可按請(qǐng)

假程序請(qǐng)婚假10天。

3）婚假須至少提前1周申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假且一次休完，不得分期休假。

4）員工在領(lǐng)取結(jié)婚證明半年內(nèi)，可申請(qǐng)婚假；超過(guò)無(wú)效。

5）員工再婚者，可申請(qǐng)3天婚假。

6）婚假屬于帶薪假，但婚假期間不享受績(jī)效獎(jiǎng)金。

7）員工在公司工作滿半年以上者，方可享受婚假，否則按事假對(duì)待。

2.5.5喪假

1）員工的父、母、配偶、子女去世，憑親屬死亡證明復(fù)印件或病危通知書(shū)休假3天，員

工其他親屬去世休假1天。

2）喪假為有薪假。

2.5.6加班

1）因業(yè)務(wù)工作需要，要求員工在規(guī)定勞動(dòng)時(shí)間范圍外加班時(shí)，如無(wú)特殊理由，不得拒絕。

因事需請(qǐng)假的，要求領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可C

2）實(shí)行定時(shí)工作制的員工在每個(gè)工作日9:00以前或18:00以后、節(jié)假日或公休日的

工作時(shí)間計(jì)為加班時(shí)間。出差期間遇休息日、節(jié)假日和工作日延長(zhǎng)工作時(shí)間的不計(jì)為加班。

3）加班人員須按照上下班考勤規(guī)定簽到/簽退。

4）加班補(bǔ)償費(fèi)用：按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行（按照基本工資計(jì)算）。

加班類型加班薪酬標(biāo)準(zhǔn)

平時(shí)加班120%

休息3加班200%

節(jié)假m加班300%

2.5.6獎(jiǎng)勵(lì)制度

1）獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置

攻堅(jiān)獎(jiǎng)、進(jìn)步獎(jiǎng)、管理獎(jiǎng)（為組長(zhǎng)設(shè)置）、營(yíng)銷能手、金點(diǎn)子獎(jiǎng)、貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

2）評(píng)比辦法

以組為單位，每月評(píng)選一次，每次評(píng)選人員不重復(fù)。

攻堅(jiān)獎(jiǎng)、進(jìn)步獎(jiǎng)可由組內(nèi)投票推選；管理獎(jiǎng)的選舉由每月每組最終積分排名最高的一

組組長(zhǎng)獲得；金點(diǎn)子獎(jiǎng)、貢獻(xiàn)獎(jiǎng)由營(yíng)銷主管根據(jù)當(dāng)月情況評(píng)定。

各獎(jiǎng)項(xiàng)獲得獎(jiǎng)勵(lì)如下：

獎(jiǎng)項(xiàng)得獎(jiǎng)人數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)（元）

攻堅(jiān)獎(jiǎng)1人/組/月

進(jìn)步獎(jiǎng)1人/組/月

管理獎(jiǎng)1人/月

營(yíng)銷能手1人/組/月

金點(diǎn)子獎(jiǎng)1人/月

貢獻(xiàn)獎(jiǎng)1人/月

2.6組長(zhǎng)巡視制度

1）以認(rèn)真負(fù)費(fèi)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好值班期間的現(xiàn)場(chǎng)巡視工作。

2）負(fù)責(zé)檢查坐席代表是否按要求著裝。

3）負(fù)責(zé)檢查坐席代表現(xiàn)場(chǎng)工作的勞動(dòng)紀(jì)律、坐姿、精神面貌等，負(fù)責(zé)安排坐席代表的小

休、用餐順序和時(shí)間控制。

4）負(fù)責(zé)檢查坐席代表桌面是否干凈整齊，是否擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人用品等。

5）負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接通電話；負(fù)責(zé)檢查坐席代表解答業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)是

否準(zhǔn)確無(wú)誤，語(yǔ)調(diào)熱情度等：并負(fù)責(zé)受理相關(guān)疑難業(yè)務(wù)咨詢及投訴。

6）于每個(gè)班次下班前十五分鐘對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的員工坐席上的設(shè)備進(jìn)行檢查，以防止損壞和遺

失。如有遺失和損壞而沒(méi)有找出當(dāng)事人，小組全體成員須對(duì)此事負(fù)責(zé)。

2.7彈性排班制度

1）根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃。

2）每月由組長(zhǎng)進(jìn)行排班，每位電話經(jīng)理每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)。各班每日的休息人數(shù)為：

全班人數(shù)X每月例假天數(shù)/每月天數(shù)。

3）組長(zhǎng)根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力資源和系統(tǒng)資

源。

4）加班人員禎算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，組長(zhǎng)需及時(shí)通知電話經(jīng)理加班：根據(jù)以往

經(jīng)臉，需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由組長(zhǎng)協(xié)助呼叫中心經(jīng)理作出加班人員名單，及時(shí)

公布并提前通知到加班人員。

5）設(shè)置機(jī)動(dòng)輪班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足。

2.8定期培訓(xùn)月考制度

1）每月由組長(zhǎng)將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體電話經(jīng)理進(jìn)行在崗培

訓(xùn)。

2）由組長(zhǎng)人員根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫(xiě)月考試卷，每月20日提交至呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行審

核；試卷批準(zhǔn)后由組長(zhǎng)根據(jù)班次分批組織全體電話經(jīng)理于每月25日前完成考試?？荚嚪譃?/p>

筆試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為電話經(jīng)理月度考核的組成部分。

3）考試內(nèi)容仝部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核"

2.9末位淘汰制

1）為激勵(lì)員工的工作積極性，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并促使員工重視每月的各項(xiàng)培訓(xùn)及業(yè)

務(wù)考核，故連續(xù)三個(gè)月月考排名為呼叫中心后兩名的電話經(jīng)理，將接受待崗培訓(xùn)。

2）待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為一個(gè)月，期間只發(fā)放基本工資，無(wú)效益獎(jiǎng)金。

3）培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、電話溝通技巧等，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)

其弱項(xiàng)的針對(duì)性培訓(xùn)。

4）重新上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，待崗培訓(xùn)員工須參加重新上崗考試，符合上肉要求后方可重

新上崗。

5）淘汰：重新上崗的員工如連續(xù)三個(gè)月月考排名仍為呼叫中心后兩名，將直接被淘汰下

岡0

2.10員工離職制度

1）員工應(yīng)于辭職前至少15天向其主管及經(jīng)理提出辭職請(qǐng)求。

2）員工主管與辭職員工積極溝通，對(duì)績(jī)效良好的員工努力挽留，探討其工作環(huán)境、條

件和待遇的可能性。

3）辭職員工填寫(xiě)辭職申請(qǐng)表，經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)審批。

4）員工辭職申請(qǐng)獲準(zhǔn)，則辦理離職移交手續(xù)。公司應(yīng)安排其他人員接替工作和職責(zé)。

5）在所有必須的離職手續(xù)辦妥后，按正常的程序到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取工資。

6）員工工作不滿一個(gè)月試用期按日期接算工資。

2.11員工辭退制度

1）工作態(tài)度惡劣。

2）經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改者。

3）不服從或故意拒絕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)合理的指示。

4）屢次缺勤或遲到。

5）擅取公司或他人財(cái)物。

6）對(duì)其他員工進(jìn)行威脅、歐打他人或相互打斗。

7）在其它同行業(yè)公司兼職做話務(wù)員。

8）偽造文件或資料以達(dá)到欺詐的目的。

9）有其他瀆職行為和嚴(yán)重錯(cuò)誤。

2.12會(huì)議制度

2.12.1班前班后會(huì)

1）時(shí)間：班前學(xué)習(xí)會(huì)，班前提早15分鐘：班后總結(jié)會(huì)，每周1、周3共計(jì)2次。

2）目的：及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題；針對(duì)工作中的問(wèn)題及時(shí)組織專題學(xué)習(xí)、討

論，溝通信息、總結(jié)提高；通過(guò)經(jīng)常性的業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等方面的學(xué)習(xí)討

論提高員工的業(yè)務(wù)水平和思想素質(zhì)。

3）負(fù)責(zé)：由組長(zhǎng)組織，質(zhì)檢崗和運(yùn)營(yíng)分析崗配合。

4）內(nèi)容：班前會(huì)：調(diào)動(dòng)員工情緒，業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，布置工作新內(nèi)容，講解注意事項(xiàng)、應(yīng)

答技巧等；班后會(huì)：主要對(duì)本周班的工作進(jìn)行工作小結(jié)并提出近期工作目標(biāo)。

2.12.2工作例會(huì)

1）時(shí)間：每周一次，每周五召開(kāi)。

2）參加：組長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)分析崗，呼叫中心經(jīng)理。

3）主持：呼叫中心經(jīng)理

4）形式：電話會(huì)議

5）內(nèi)容：總結(jié)交流一周的管理、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展情況，指出存在的問(wèn)題；針對(duì)存

在的問(wèn)題探討解決措施、方案；下一步工作安排。

2.12.3部門(mén)工作例會(huì)

1）時(shí)間：每月一次，每月月初召開(kāi)。

2）參加：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，市場(chǎng)總監(jiān)，呼叫中心經(jīng)理，組長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)分析崗。

3）主持：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

4）內(nèi)容：總結(jié)交流上月呼叫中心各項(xiàng)工作的進(jìn)行情況，指出存在問(wèn)題；針對(duì)存在的問(wèn)題

探討解決措施、方案；傳達(dá)公司的有關(guān)指示和新政策；當(dāng)月的工作目標(biāo)、任務(wù)及安排。

2.12.4會(huì)議記錄

時(shí)間

地點(diǎn)記錄入

項(xiàng)目名稱

會(huì)議主題

參加人員

會(huì)議內(nèi)容

會(huì)議決議

會(huì)議待完成/追蹤事項(xiàng)

第三部分：招聘培訓(xùn)體系

3.1人員招聘

依照公司的聘用要求進(jìn)行電話經(jīng)理的招聘和初試。招聘方式叩采取企業(yè)外部招聘和內(nèi)部

招聘相結(jié)合的辦法。對(duì)符合招聘要求的人員進(jìn)行復(fù)試選拔，復(fù)試合格者方可參加培訓(xùn)。

3.1.1招聘的測(cè)試與評(píng)估

1）上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、WINDOWS,辦公軟件基本操作

2）朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度

3）面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心、

工作態(tài)度、求職動(dòng)機(jī)與工作期望等。

3.1.2應(yīng)聘登記表

應(yīng)聘人員登記表

姓名性別

民族籍貫

出生日期政治面貌

學(xué)歷健康狀況

EmaiI

專業(yè)

通訊地出

聯(lián)系電話

求職意向

教育背景

能力及專長(zhǎng)

獲獎(jiǎng)情況

曾任職務(wù)

社會(huì)實(shí)踐

主修課程

興趣愛(ài)好

3.1.3在職人員登記表

編號(hào)：登記時(shí)間：

出生畢業(yè)

姓名性別

年月時(shí)間

畢業(yè)

專業(yè)學(xué)歷照片

學(xué)校

工薪聯(lián)系

職稱

要求電話

興趣微機(jī)身證

愛(ài)好操作號(hào)碼

家庭

住址

起止時(shí)間專業(yè)學(xué)校名稱證明人

教育

簡(jiǎn)歷

起止時(shí)間職業(yè)工作單位證明人

工作

簡(jiǎn)歷

對(duì)本

公司

的要

求

人力一經(jīng)公司錄用，同意對(duì)本人資料進(jìn)行審核簽名：

資源

部審

核意

見(jiàn)

3.2人員儲(chǔ)備計(jì)劃

為保障公司的整體服務(wù)質(zhì)量水平，滿足各種情況下的業(yè)務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，逐步提高客戶

的滿意度和忠誠(chéng)度，必須進(jìn)行必要的客戶服務(wù)人員的儲(chǔ)備和替換。

儲(chǔ)備規(guī)則：應(yīng)確定合適的人員儲(chǔ)備數(shù)量并合理控制人工成本，按照呼叫中心電話經(jīng)理總

數(shù)的15%進(jìn)行儲(chǔ)備。

具體可由呼叫中心經(jīng)理提出人力資源需求，由行政人事部制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)課程。

3.3崗前培訓(xùn)

3.3.1職業(yè)生涯設(shè)計(jì)

描繪職業(yè)生涯發(fā)展前景，幫助員工根據(jù)公司發(fā)展趨向設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展方向，使員

工不斷提高個(gè)人素質(zhì)和能力，堅(jiān)定員工從事客戶服務(wù)的信心。

具體可由行政人事部計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。

3.3.2基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)

通過(guò)客服理念、電話溝通技巧等基礎(chǔ)素質(zhì)課程的培訓(xùn)，使員工初步了解公司概況及

業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r，認(rèn)同企業(yè)文化與服務(wù)理念，掌握必要的服務(wù)技能和工作技巧，培承學(xué)員

積極向上的工作態(tài)度和進(jìn)取心，以便更好地勝任客戶服務(wù)的工作。

基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)期安排在人員復(fù)試之后、業(yè)務(wù)培訓(xùn)之前。

培訓(xùn)內(nèi)容：10086、10088的發(fā)展及現(xiàn)狀、如何創(chuàng)造滿意的客戶服務(wù)、電話溝通技巧、

投訴處理技巧、心理素質(zhì)及客戶服務(wù)、服務(wù)禮儀、語(yǔ)音技巧、語(yǔ)言交流技巧、電話英語(yǔ)、

服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。

具體可由行政人事部計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。

3.3.3業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)

使員工能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，具備上崗基本條件。

具體可由組長(zhǎng)計(jì)劃、實(shí)施。

3.4在崗培訓(xùn)

3.4.1服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，

解決其突出的業(yè)務(wù)問(wèn)題。

具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。

3.4.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。

具體可由運(yùn)營(yíng)分析崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

3.4.3針對(duì)性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；

具體可由品管培訓(xùn)崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

3.5轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)

根據(jù)實(shí)際工作發(fā)展需要開(kāi)發(fā)、組織相關(guān)課程，不斷激勵(lì)員工提高員工綜合素質(zhì)并增強(qiáng)其

信心和工作熱情。

3.5.1管理技能培訓(xùn)

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日

常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力。

培訓(xùn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員

管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)、呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制、話務(wù)代表監(jiān)控及

評(píng)估、有效的電話調(diào)研、有效的電話營(yíng)銷等。

具體可由呼叫中心經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。

3.6培訓(xùn)簽到表

課程：主講：日期：

姓名簽到時(shí)間簽名未到事由（組長(zhǎng)填寫(xiě)）

第四部分：考核與晉升管理

4.1呼叫中心員工月度考核表

4.1.1組長(zhǎng)月度考核表

姓名：考核日期：年月日至年月日

考核項(xiàng)目?jī)?nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注

工作排班管排班1、工時(shí)嚴(yán)重超時(shí)或

質(zhì)量理（5短缺，每宗扣1

（30分）分；

分）2、人力資源安排和

話務(wù)分配情況出

現(xiàn)嚴(yán)重偏差，每宗

扣2分，特殊情況

除外；

3、班次不科學(xué)、不

合理，影響電話經(jīng)

理正常休息和工

作，每宗扣1分；

話務(wù)高峰期間不能合

理安排電話經(jīng)理小休

員工活動(dòng)安排

或用餐時(shí)間,導(dǎo)致呼

損增高，每宗扣1分。

現(xiàn)場(chǎng)管1、不能及時(shí)制止不

理（10良現(xiàn)象，每宗扣1

分）分；

現(xiàn)場(chǎng)巡視和疑問(wèn)解

2、解答錯(cuò)誤、處理

答

不當(dāng)，以致引起客

戶有理投訴，每宗

扣2分。

延遲處理，導(dǎo)致信息

信息宣導(dǎo)（5分）不能及時(shí)傳達(dá)者，每

宗扣1分；

延遲通報(bào)或處理不

緊急事件的處理和通報(bào)（5分）當(dāng)，導(dǎo)致出現(xiàn)事故，

每宗扣1分；

報(bào)告、報(bào)表的上交（5分）延時(shí)上交、報(bào)表分析

不準(zhǔn)確，每宗扣1分，

特殊情況需提前說(shuō)

明；

在網(wǎng)保有（20在網(wǎng)用戶保有率（20按要求完成各地市移

分）分）動(dòng)公司的月度KPI。

價(jià)值保有（20按要求完成各地市移

產(chǎn)品銷售（20分）

分）動(dòng)公司的月度KPIo

工作態(tài)度（20工作責(zé)任感（5分）

分）工作主動(dòng)性（5分）

與上級(jí)的合作性（5

分）

與其它崗位的合作

性（5分）

業(yè)務(wù)知識(shí)（10分）

獎(jiǎng)勵(lì)分：

1、如對(duì)呼叫中心工作提出合理化建議并被采納者，每條信息+1分，獎(jiǎng)勵(lì)

XXX元；

2、工作主動(dòng)性、積極性強(qiáng)，達(dá)到一定工作目標(biāo)者，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)加

分；

3、綜合表現(xiàn)有突破性進(jìn)步的，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)加分；

總分：

考核人意見(jiàn)：被考核人簽字：

考核人簽字：

4.1.2質(zhì)檢崗月度考核表

姓名：考核日期：年月日至年月日

考核項(xiàng)目?jī)?nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注

抽查數(shù)量（15完成次/月/人，未

分）能完成每宗扣1

監(jiān)聽(tīng)（30

監(jiān)聽(tīng)分；

分）

質(zhì)FAQ整理及培訓(xùn)FAQ有誤，每宗扣1

量計(jì)劃制定（15分）分；

（60發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不記錄每宗扣5分

分）監(jiān)聽(tīng)錯(cuò)誤錯(cuò)誤定性不準(zhǔn)確每宗扣5分

（30分）監(jiān)聽(tīng)記錄錯(cuò)誤每宗扣3分

錯(cuò)誤記錄不清淅每宗扣2分

試題結(jié)構(gòu)及內(nèi)容試題過(guò)易或過(guò)難，

達(dá)不到考試目的，

月考出題及判卷

每宗扣1分

（10分）

判卷判卷失誤，每宗扣

1分

力1告、報(bào).表及土吉訓(xùn)1＞延時(shí)上交，每宗

總結(jié)扣1分，特殊情況

監(jiān)聽(tīng)日?qǐng)?bào)、監(jiān)聽(tīng)

（10分）需提前說(shuō)明；

反饋日?qǐng)?bào)、培訓(xùn)

2、報(bào)表統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤或

總結(jié)

分析不準(zhǔn)確，每宗

扣1分；

工作責(zé)任感（5

分）

工作主動(dòng)性（5

工作態(tài)度（20分）

分）

與上級(jí)的合作性

（5分）

與其它向位的合

作性（5分）

獎(jiǎng)勵(lì)分：

1、如對(duì)呼叫中心工作提出合理化建議并被采納者，每條信息+1分，獎(jiǎng)勵(lì)

XXX元；

2、工作主動(dòng)性、積極性強(qiáng)，達(dá)到一定工作目標(biāo)者，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)加

分；

3、綜合表現(xiàn)有突破性進(jìn)步的，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)加分；

總分：

考核人意見(jiàn)：被考核人簽字：

考核人簽字：

4.1.3運(yùn)營(yíng)分析崗月度考核表

姓名：考核日期：年月日至年月日

考核項(xiàng)目?jī)?nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注

1、解答錯(cuò)誤，每宗

扣2分；

業(yè)務(wù)、信息需求的轉(zhuǎn)2、延時(shí)轉(zhuǎn)交一般投

送及追蹤反饋（25訴,每宗扣1分；

分）3、延時(shí)轉(zhuǎn)交緊急投

工作質(zhì)量（70

訴并導(dǎo)致客戶投

分）

訴，每宗扣5分；

1、延時(shí)更新每次扣

信息庫(kù)維護(hù)和信息1分；

傳達(dá)（25）分2、延時(shí)通知每次扣

2分；

信息反饋匯總、分析1、數(shù)字統(tǒng)計(jì)有誤,

表（10分）每宗扣1分；

2、分析不準(zhǔn)確，每

宗扣1分；

客戶信息資料提供延遲發(fā)送、資料有

（5分誤，以致影響正常

工作，每宗扣2分；

報(bào)告、報(bào)表的上交（5延時(shí)上交、分析不

分）準(zhǔn)確，每宗扣1分，

特殊情況需提前說(shuō)

明；

工作責(zé)任感（5分）

工作主動(dòng)性（5分）

工佐態(tài)度（20與上級(jí)的合作性（5

分）分）

與其它崗位的合作

性（5分）

業(yè)務(wù)知識(shí)（10分）

獎(jiǎng)勵(lì)分：

1、如對(duì)呼叫中心工作提出合理化建議并被采納者，每條信息+1分，獎(jiǎng)勵(lì)

XXX元；

2、工作主動(dòng)性、積極性強(qiáng)，達(dá)到一定工作目標(biāo)者，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)加

分；

3、綜合表現(xiàn)有突破性進(jìn)步的，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)加分；

總分:

考核人意見(jiàn):被考核人簽字:

考核人簽字:

4.1.4電話經(jīng)理月度考核表

姓名：工號(hào)：考核日期：年月日至年月日

考核考核說(shuō)考核得

備注

項(xiàng)目明分

服務(wù)

話務(wù)監(jiān)本項(xiàng)由品管服務(wù)崗考核，每月對(duì)全體員工進(jìn)行每人/每月

質(zhì)量

聽(tīng)（20至少次錄音或?qū)崟r(shí)監(jiān)聽(tīng)抽查，監(jiān)聽(tīng)結(jié)果按服務(wù)質(zhì)量扣

（20

分）分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分。（見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)扣分標(biāo)準(zhǔn)）

分）

在網(wǎng)在網(wǎng)用

保有戶保有

按要求完成各地市移動(dòng)公司的月度KPI。

（20率（20

分）分）

價(jià)值

產(chǎn)品銷

保有

售（20按要求完成各地市移動(dòng)公司的月度KPI。

（20

分）

分）

業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)考

員工每月月考成績(jī)*5%,成績(jī)低于60分該項(xiàng)考核分為0o

知識(shí)核（5分）

（10業(yè)務(wù)操

考核員二對(duì)系統(tǒng)操作的熟練程度和打字速度。

分）作（5分）

低于呼叫中心月平均通話時(shí)長(zhǎng)（含呼叫中心月平均通話

時(shí)長(zhǎng)），該項(xiàng)得分為5分；

工作高于呼叫中心月平均通話時(shí)長(zhǎng)0一40秒（含40秒），該項(xiàng)

平均通

考核得分為3分；

話時(shí)長(zhǎng)

（20高于呼叫中心月平均通話時(shí)長(zhǎng)40-80秒（含80秒），該

（5分）

分）項(xiàng)得分為1分；

高于呼叫中心月平均通話時(shí)長(zhǎng)80秒以上，該項(xiàng)得分為0

分；

高于呼叫中心月平均話務(wù)量以上（含呼叫中心月平均通

話時(shí)長(zhǎng)），該項(xiàng)得分為10分；

低于呼叫中心月平均話務(wù)量0700個(gè)（含100）,該項(xiàng)得

月話務(wù)

分為6分；

量（10

低于呼叫中心月平均話務(wù)量100-200個(gè)（含200）,該項(xiàng)

分）

得分為2分；

低于呼叫中心月平均話務(wù)量200個(gè)以上，該項(xiàng)得分為0

分；

月平均處理時(shí)長(zhǎng)低于呼叫中心月平均處理時(shí)長(zhǎng)秒以上

者，該項(xiàng)得分為5分；

平均處月平均處理時(shí)長(zhǎng)低于呼叫中心月平均處理時(shí)長(zhǎng)者，該

理時(shí)長(zhǎng)項(xiàng)得分為3分；

（5）月平均處理時(shí)長(zhǎng)高于呼叫中心月平均處理時(shí)長(zhǎng)，且低于

秒，該項(xiàng)得分為1分；

月平均處理時(shí)長(zhǎng)大于秒者，該項(xiàng)得分為0分；

工作該項(xiàng)由組長(zhǎng)提供考核，組長(zhǎng)根據(jù)員工當(dāng)月工作表現(xiàn)、合

（5分）

態(tài)度作性、服從管理方面進(jìn)行考評(píng)。

現(xiàn)場(chǎng)該項(xiàng)由組長(zhǎng)提供考核，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象

（5分）

紀(jì)律進(jìn)行登記，見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn)。

客戶投該項(xiàng)由質(zhì)檢崗提供考核，經(jīng)核實(shí)后每宗投訴扣5分，重

扣分

訴扣分大客戶投訴每宗扣10分。

員工有以下表現(xiàn)經(jīng)確認(rèn)后將于月末考核加分：

1.因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟悉等原因獲用戶來(lái)電表?yè)P(yáng)+3分

2.如對(duì)呼叫中心工作提出合理化建議并被采納，對(duì)呼叫中心工作

有較大或重大影響者，每條信息+2分，獎(jiǎng)勵(lì)XXX元；

獎(jiǎng)勵(lì)

3.員工配合性、積極性強(qiáng)，達(dá)到一定工作目標(biāo)的，經(jīng)呼叫中心經(jīng)

理確認(rèn)加分。

4.員工綜合表現(xiàn)有突破性進(jìn)步的，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理及組長(zhǎng)確認(rèn)加

分。

合計(jì):

考核人簽字：被考核人簽字：

注：根據(jù)呼叫中心月度考核成績(jī)進(jìn)行排名，前三名將獲得服務(wù)先鋒獎(jiǎng)，每人分別

獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)XXX兀。

4.2呼叫中心員工晉升機(jī)制

為保證呼叫中心的有序運(yùn)作和持