客戶往來(lái)管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)1.1本制度的訂立目的是規(guī)范企業(yè)客戶往來(lái)管理，確保客戶往來(lái)工作的高效、有序進(jìn)行，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。1.2本制度依據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合客戶往來(lái)管理的實(shí)際情況進(jìn)行訂立。第二條適用范圍2.1本制度適用于企業(yè)全部部門(mén)和員工，包含但不限于銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)職能部門(mén)。第三條定義3.1客戶：指企業(yè)與其建立合作關(guān)系的個(gè)人、組織或機(jī)構(gòu)，包含現(xiàn)有客戶和潛在客戶。3.2客戶往來(lái)管理：指企業(yè)對(duì)客戶的全過(guò)程管理，包含客戶開(kāi)發(fā)、溝通溝通、合同簽訂、服務(wù)供應(yīng)、售后管理等。第二章客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)第四條客戶開(kāi)發(fā)4.1銷售部門(mén)負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)工作，包含但不限于市場(chǎng)調(diào)研、潛在客戶篩選、洽談合作等。4.2銷售人員應(yīng)依據(jù)企業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)規(guī)劃，樂(lè)觀拓展新客戶資源，確保客戶庫(kù)連續(xù)更新和擴(kuò)充。第五條客戶分類5.1依據(jù)客戶的緊要性和價(jià)值，將客戶分為A類、B類和C類三個(gè)等級(jí)。5.2A類客戶：對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，需優(yōu)先布置資源，緊密跟蹤與維護(hù)。5.3B類客戶：對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)較大，需要有效維護(hù)并爭(zhēng)取更多合作機(jī)會(huì)。5.4C類客戶：對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)一般，需要定期跟進(jìn)，并尋求拓展合作機(jī)會(huì)。第六條客戶檔案管理6.1銷售部門(mén)負(fù)責(zé)建立和維護(hù)客戶檔案，包含客戶的基本信息、業(yè)務(wù)往來(lái)記錄、聯(lián)系人信息等。6.2客戶檔案應(yīng)定期更新，確保準(zhǔn)確完整，并設(shè)有權(quán)限掌控，確保信息的安全和保密。第七條客戶探望與溝通7.1銷售人員應(yīng)定期探望A類和B類客戶，了解他們的需求和看法，并供應(yīng)相應(yīng)的解決方案。7.2探望記錄應(yīng)及時(shí)記錄于客戶檔案，并向上級(jí)主管匯報(bào)。7.3銷售人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢和投訴，并幫助解決問(wèn)題，確保客戶滿意度。第八條客戶滿意調(diào)查8.1定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)。8.2銷售人員應(yīng)樂(lè)觀搭配客戶滿意度調(diào)查工作，并向上級(jí)主管供應(yīng)相應(yīng)數(shù)據(jù)和看法。第三章合同管理與履約第九條合同簽訂9.1由銷售人員負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行合同洽談、簽訂和更改等工作。9.2合同必需明確商定雙方的權(quán)利義務(wù)、業(yè)務(wù)交付要求、支出方式等內(nèi)容，并經(jīng)過(guò)法務(wù)部門(mén)審核。第十條合同履約10.1銷售人員應(yīng)確保合同履行的及時(shí)、完整和高質(zhì)量，確保企業(yè)的形象和信譽(yù)。10.2如顯現(xiàn)合同履約問(wèn)題或風(fēng)險(xiǎn)，銷售人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告，并與客戶協(xié)商解決。第十一條合同更改與停止11.1合同更改和停止應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和合同商定進(jìn)行，嚴(yán)格依照程序進(jìn)行操作，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員。第四章售后服務(wù)與投訴處理第十二條售后服務(wù)12.1售后服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶的售后服務(wù)工作，包含但不限于產(chǎn)品售后支持、技術(shù)培訓(xùn)、維護(hù)和修理等。12.2售后服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)客戶需求和要求及時(shí)供應(yīng)相應(yīng)的售后服務(wù)，并記錄在客戶檔案中。第十三條投訴處理13.1客戶投訴應(yīng)及時(shí)受理，并依照內(nèi)部投訴處理程序進(jìn)行處理。13.2投訴處理過(guò)程中，應(yīng)保持溝通暢通，及時(shí)解決問(wèn)題，并向投訴方供應(yīng)滿意的回復(fù)。13.3投訴記錄應(yīng)詳實(shí)準(zhǔn)確，存檔備查，并向相關(guān)部門(mén)和人員通報(bào)，以便改進(jìn)和完善。第五章附則第十四條違規(guī)處理14.1對(duì)違反本制度的行為，將依照企業(yè)相關(guān)制度進(jìn)行處理，包含但不限于警告、記錄扣分、職務(wù)調(diào)整等。14.2對(duì)嚴(yán)重違反本制度的行為，可能予以解除勞動(dòng)合同或合作關(guān)系的處理。第十五條修訂與解釋15.1本制度由企