酒店行業(yè)客戶滿意度調查問卷設計TOC\o"1-2"\h\u14325第一章：調查背景與目的 3250341.1調查背景 3298121.2調查目的 45930第二章：酒店基本信息 4157042.1酒店位置與交通 411632.1.1酒店所在城市 450372.1.2酒店所在區(qū)域 4169612.1.3酒店交通情況 5174182.2酒店設施與服務 5291412.2.1酒店客房設施 5317292.2.2酒店公共設施 5236382.2.3酒店服務項目 6213512.3酒店類型與星級 6102742.3.1酒店類型 6133382.3.2酒店星級 62538第三章：客戶入住體驗 648033.1預訂過程 6130663.1.1預訂渠道便捷性 6216833.1.2預訂成功率 739443.2入住手續(xù) 7191143.2.1辦理入住速度 7141943.2.2入住信息準確度 8131523.3客房條件 8243143.3.1客房環(huán)境 829243.3.2客房設施 840963.4客戶關懷 9239293.4.1客戶需求關注 9144973.4.2客戶個性化服務 97385第四章：酒店餐飲服務 1035384.1餐飲設施 1097214.1.1您對酒店餐廳的環(huán)境舒適度滿意嗎？ 1042294.1.2您認為酒店餐廳的設施是否齊全？ 1069864.1.3您對酒店餐廳的餐具衛(wèi)生狀況滿意嗎？ 10126554.1.4您對酒店餐廳提供的餐飲設施（如空調、音響、投影儀等）滿意嗎？ 10190954.2餐飲質量 10121704.2.1您對酒店餐廳的菜品口味滿意嗎？ 10260814.2.2您認為酒店餐廳的菜品質量如何？ 11286694.2.3您對酒店餐廳提供的早餐滿意嗎？ 11297464.2.4您對酒店餐廳的創(chuàng)新能力滿意嗎？ 11169314.3餐飲價格 11169134.3.1您認為酒店餐廳的價格是否合理？ 11227094.3.2您對酒店餐廳提供的優(yōu)惠活動滿意嗎？ 1257464.3.3您認為酒店餐廳的價格與同行業(yè)相比如何？ 12187954.4餐飲服務態(tài)度 12226244.4.1您對酒店餐廳員工的服務態(tài)度滿意嗎？ 12119254.4.2您認為酒店餐廳員工的專業(yè)素質如何？ 12293574.4.3您在酒店餐廳遇到問題時，員工是否能及時解決問題？ 1288184.4.4您對酒店餐廳提供的額外服務（如送餐、預訂等）滿意嗎？ 1328267第五章：酒店休閑娛樂服務 13190285.1娛樂設施 13169035.1.1您對酒店提供的娛樂設施種類滿意嗎？ 1361005.1.2您認為酒店娛樂設施的更新速度如何？ 135555.1.3您認為酒店娛樂設施的維護狀況如何？ 13226835.2娛樂活動 14191665.2.1您對酒店組織的娛樂活動滿意嗎？ 14126895.2.2您認為酒店娛樂活動的豐富程度如何？ 14108725.2.3您希望酒店增加哪些類型的娛樂活動？ 14185465.3娛樂服務態(tài)度 14259575.3.1您對酒店娛樂服務人員的態(tài)度滿意嗎？ 14141045.3.2您認為酒店娛樂服務人員的專業(yè)素養(yǎng)如何？ 14247795.3.3當您在娛樂服務過程中遇到問題時，酒店工作人員的解決速度和效果如何？ 14322495.4娛樂價格 15131985.4.1您認為酒店娛樂設施的價格合理嗎？ 1560535.4.2您對酒店娛樂活動的價格滿意嗎？ 1562165.4.3您認為酒店娛樂服務的性價比如何？ 157512第六章：酒店安全與衛(wèi)生 1541426.1安全措施 15114696.1.1酒店是否配備完善的監(jiān)控系統(tǒng)？ 15179166.1.2酒店是否采取嚴格的安全管理措施？ 165046.1.3酒店是否提供安全提示和培訓？ 16310686.2衛(wèi)生狀況 1629046.2.1酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況 16159716.2.2酒店房間的衛(wèi)生狀況 16138126.3安全服務 16312576.3.1酒店是否提供有效的安全服務？ 16220946.3.2酒店員工是否具備安全意識？ 1731176.4衛(wèi)生服務 17322026.4.1酒店是否提供專業(yè)的衛(wèi)生服務？ 17223276.4.2酒店衛(wèi)生服務是否及時？ 1718516第七章：客戶消費與價格 1792817.1消費水平 17195437.1.1調查背景 178837.2價格合理性 18264257.2.1調查背景 1869157.3折扣優(yōu)惠 18130587.3.1調查背景 1879097.4價格競爭力 1955817.4.1調查背景 1916082第八章：酒店員工服務態(tài)度 1987598.1員工態(tài)度 1914348.1.1調查背景 19307068.1.2調查內容 19153178.2員工專業(yè)素質 2036078.2.1調查背景 20126718.2.2調查內容 20237978.3員工溝通能力 21115128.3.1調查背景 21193098.3.2調查內容 21295688.4員工解決問題能力 2192468.4.1調查背景 21159218.4.2調查內容 2114564第九章：客戶忠誠度與推薦意愿 22184189.1客戶忠誠度 22203579.1.1概述 22174169.1.2調查內容 2221689.2推薦意愿 23189909.2.1概述 23146329.2.2調查內容 23277349.3再次入住意愿 24156599.3.1概述 2429439.3.2調查內容 2477399.4口碑傳播 24277259.4.1概述 24125379.4.2調查內容 2420799第十章：調查總結與建議 242988710.1調查結果分析 252040810.2存在問題與不足 251409310.3改進措施與建議 253231610.4調查結論與展望 26第一章：調查背景與目的1.1調查背景我國經濟的快速發(fā)展，旅游產業(yè)作為國民經濟的重要組成部分，取得了顯著的成果。酒店行業(yè)作為旅游產業(yè)鏈中的核心環(huán)節(jié)，其服務質量直接影響著游客的旅游體驗。我國酒店業(yè)市場競爭激烈，各類酒店層出不窮，如何在眾多酒店中脫穎而出，提升客戶滿意度成為酒店業(yè)關注的焦點。為了更好地了解酒店行業(yè)的客戶滿意度現(xiàn)狀，本調查旨在分析客戶對酒店服務的滿意度，為酒店企業(yè)提供改進方向和策略。在我國，酒店業(yè)已經進入了一個快速發(fā)展的階段，但與此同時客戶需求日益多樣化，對酒店服務的要求也不斷提高。為了適應這一變化，酒店企業(yè)需要關注客戶滿意度，以提升客戶忠誠度和市場競爭力。在此背景下，開展酒店行業(yè)客戶滿意度調查具有重要的現(xiàn)實意義。1.2調查目的本次調查的目的在于：（1）了解酒店客戶對酒店服務的基本需求，分析客戶滿意度的影響因素。（2）評估酒店行業(yè)整體客戶滿意度水平，為酒店企業(yè)提供改進服務的參考依據。（3）發(fā)覺酒店業(yè)在服務過程中存在的問題，為酒店企業(yè)制定針對性的改進措施。（4）探討酒店客戶滿意度與酒店業(yè)績之間的關系，為酒店企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供支持。（5）為我國酒店業(yè)提供一種科學、系統(tǒng)的客戶滿意度調查方法，推動酒店業(yè)服務質量的提升。通過本次調查，有望為酒店企業(yè)提供有益的啟示，推動酒店業(yè)在服務質量和客戶滿意度方面的持續(xù)改進。第二章：酒店基本信息2.1酒店位置與交通2.1.1酒店所在城市（）北京市（）上海市（）廣州市（）深圳市（）其他城市2.1.2酒店所在區(qū)域（）市中心（）城市周邊（）風景區(qū)（）機場附近（）火車站附近（）其他2.1.3酒店交通情況（）距離最近的公交站距離（）距離最近的地鐵站距離（）距離最近的出租車招呼站距離（）酒店提供免費接送服務（）酒店提供付費接送服務2.2酒店設施與服務2.2.1酒店客房設施（）空調（）暖氣（）獨立衛(wèi)生間（）淋?。ǎ┰「祝ǎ╇娨暎ǎ拵ЬW絡（）無線網絡（）其他2.2.2酒店公共設施（）大堂（）電梯（）停車場（）健身房（）游泳池（）餐廳（）會議室（）其他2.2.3酒店服務項目（）前臺接待服務（）行李寄存服務（）叫醒服務（）洗衣服務（）送餐服務（）商務中心服務（）其他2.3酒店類型與星級2.3.1酒店類型（）商務酒店（）度假酒店（）主題酒店（）連鎖酒店（）其他2.3.2酒店星級（）五星級（）四星級（）三星級（）二星級（）一星級（）其他第三章：客戶入住體驗3.1預訂過程3.1.1預訂渠道便捷性（1）您通常通過哪種渠道預訂酒店？A.電話預訂B.網上預訂C.預訂D.其他（請說明）（2）您認為酒店預訂渠道的便捷性如何？A.非常便捷B.較便捷C.一般D.不便捷3.1.2預訂成功率（1）您在預訂酒店時，是否經常遇到無法成功預訂的情況？A.經常B.偶爾C.很少D.從未（2）您認為酒店預訂成功率的原因是什么？A.房源緊張B.預訂系統(tǒng)故障C.其他（請說明）3.2入住手續(xù)3.2.1辦理入住速度（1）您認為酒店辦理入住手續(xù)的速度如何？A.非常快B.較快C.一般D.較慢（2）您認為辦理入住手續(xù)時，酒店工作人員的服務態(tài)度如何？A.非常好B.較好C.一般D.較差3.2.2入住信息準確度（1）您在辦理入住手續(xù)時，是否經常遇到信息錄入錯誤的情況？A.經常B.偶爾C.很少D.從未（2）您認為酒店對入住信息的處理準確性如何？A.非常準確B.較準確C.一般D.較不準確3.3客房條件3.3.1客房環(huán)境（1）您認為酒店客房的環(huán)境如何？A.非常舒適B.較舒適C.一般D.不舒適（2）您對客房的衛(wèi)生狀況滿意嗎？A.非常滿意B.較滿意C.一般D.不滿意3.3.2客房設施（1）您認為酒店客房的設施是否齊全？A.非常齊全B.較齊全C.一般D.不齊全（2）您對客房的設施使用滿意度如何？A.非常滿意B.較滿意C.一般D.不滿意3.4客戶關懷3.4.1客戶需求關注（1）您認為酒店工作人員在入住期間對您的需求關注程度如何？A.非常關注B.較關注C.一般D.不關注（2）您在入住期間遇到問題時，酒店工作人員的解決速度如何？A.非?？霣.較快C.一般D.較慢3.4.2客戶個性化服務（1）您認為酒店是否提供了滿足您個性化需求的定制服務？A.非常滿意B.較滿意C.一般D.不滿意（2）您對酒店提供的個性化服務滿意度如何？A.非常滿意B.較滿意C.一般D.不滿意第四章：酒店餐飲服務4.1餐飲設施4.1.1您對酒店餐廳的環(huán)境舒適度滿意嗎？（1）非常滿意（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意4.1.2您認為酒店餐廳的設施是否齊全？（1）非常齊全（2）齊全（3）一般（4）不齊全（5）非常不齊全4.1.3您對酒店餐廳的餐具衛(wèi)生狀況滿意嗎？（1）非常滿意（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意4.1.4您對酒店餐廳提供的餐飲設施（如空調、音響、投影儀等）滿意嗎？（1）非常滿意（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意4.2餐飲質量4.2.1您對酒店餐廳的菜品口味滿意嗎？（1）非常滿意（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意4.2.2您認為酒店餐廳的菜品質量如何？（1）非常好（2）較好（3）一般（4）較差（5）非常差4.2.3您對酒店餐廳提供的早餐滿意嗎？（1）非常滿意（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意4.2.4您對酒店餐廳的創(chuàng)新能力滿意嗎？（1）非常滿意（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意4.3餐飲價格4.3.1您認為酒店餐廳的價格是否合理？（1）非常合理（2）合理（3）一般（4）不合理（5）非常不合理4.3.2您對酒店餐廳提供的優(yōu)惠活動滿意嗎？（1）非常滿意（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意4.3.3您認為酒店餐廳的價格與同行業(yè)相比如何？（1）較低（2）相近（3）較高（4）很高（5）不了解4.4餐飲服務態(tài)度4.4.1您對酒店餐廳員工的服務態(tài)度滿意嗎？（1）非常滿意（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意4.4.2您認為酒店餐廳員工的專業(yè)素質如何？（1）非常高（2）較高（3）一般（4）較低（5）非常低4.4.3您在酒店餐廳遇到問題時，員工是否能及時解決問題？（1）能及時解決（2）有時能解決（3）很少解決（4）不能解決（5）不了解4.4.4您對酒店餐廳提供的額外服務（如送餐、預訂等）滿意嗎？（1）非常滿意（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意第五章：酒店休閑娛樂服務5.1娛樂設施5.1.1您對酒店提供的娛樂設施種類滿意嗎？（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意（）非常不滿意5.1.2您認為酒店娛樂設施的更新速度如何？（）非?？欤ǎ┹^快（）一般（）較慢（）非常慢5.1.3您認為酒店娛樂設施的維護狀況如何？（）非常好（）較好（）一般（）較差（）非常差5.2娛樂活動5.2.1您對酒店組織的娛樂活動滿意嗎？（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意（）非常不滿意5.2.2您認為酒店娛樂活動的豐富程度如何？（）非常豐富（）較豐富（）一般（）較單調（）非常單調5.2.3您希望酒店增加哪些類型的娛樂活動？5.3娛樂服務態(tài)度5.3.1您對酒店娛樂服務人員的態(tài)度滿意嗎？（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意（）非常不滿意5.3.2您認為酒店娛樂服務人員的專業(yè)素養(yǎng)如何？（）非常高（）較高（）一般（）較低（）非常低5.3.3當您在娛樂服務過程中遇到問題時，酒店工作人員的解決速度和效果如何？（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意（）非常不滿意5.4娛樂價格5.4.1您認為酒店娛樂設施的價格合理嗎？（）非常合理（）合理（）一般（）較高（）非常高5.4.2您對酒店娛樂活動的價格滿意嗎？（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意（）非常不滿意5.4.3您認為酒店娛樂服務的性價比如何？（）非常高（）較高（）一般（）較低（）非常低第六章：酒店安全與衛(wèi)生6.1安全措施6.1.1酒店是否配備完善的監(jiān)控系統(tǒng)？調查問題：請您對以下問題進行評價（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）：（1）酒店大堂、電梯、走廊等公共區(qū)域的監(jiān)控設備是否齊全？（2）酒店房間內是否安裝有緊急呼叫按鈕？（3）酒店是否定期檢查和更新監(jiān)控設備？6.1.2酒店是否采取嚴格的安全管理措施？調查問題：請您對以下問題進行評價（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）：（1）酒店是否對入住客人進行身份驗證？（2）酒店是否對訪客進行登記管理？（3）酒店是否設有專門的安保人員？6.1.3酒店是否提供安全提示和培訓？調查問題：請您對以下問題進行評價（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）：（1）酒店是否向客人提供安全提示？（2）酒店是否定期對員工進行安全培訓？6.2衛(wèi)生狀況6.2.1酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況調查問題：請您對以下問題進行評價（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）：（1）酒店大堂、電梯、走廊等公共區(qū)域的清潔程度如何？（2）酒店公共衛(wèi)生間是否干凈衛(wèi)生？（3）酒店游泳池、健身房等公共設施的衛(wèi)生狀況如何？6.2.2酒店房間的衛(wèi)生狀況調查問題：請您對以下問題進行評價（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）：（1）房間內的床單、毛巾等衛(wèi)生用品是否干凈整潔？（2）房間的衛(wèi)生清潔是否及時？（3）房間內是否有異味？6.3安全服務6.3.1酒店是否提供有效的安全服務？調查問題：請您對以下問題進行評價（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）：（1）酒店是否提供24小時安保服務？（2）酒店是否提供緊急救援服務？（3）酒店是否提供貴重物品寄存服務？6.3.2酒店員工是否具備安全意識？調查問題：請您對以下問題進行評價（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）：（1）酒店員工是否關注客人的安全問題？（2）酒店員工是否能夠及時處理安全隱患？（3）酒店員工是否具備應對突發(fā)事件的能力？6.4衛(wèi)生服務6.4.1酒店是否提供專業(yè)的衛(wèi)生服務？調查問題：請您對以下問題進行評價（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）：（1）酒店是否提供客房清潔服務？（2）酒店是否提供公共區(qū)域清潔服務？（3）酒店是否提供消毒、殺菌等服務？6.4.2酒店衛(wèi)生服務是否及時？調查問題：請您對以下問題進行評價（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）：（1）酒店是否在客人退房后及時進行房間清潔？（2）酒店是否在發(fā)覺衛(wèi)生問題時及時處理？（3）酒店是否定期對公共區(qū)域進行清潔和消毒？第七章：客戶消費與價格7.1消費水平7.1.1調查背景為了深入了解酒店行業(yè)客戶消費水平，本問卷對消費者的消費習慣、消費偏好及消費能力進行了全面調查。以下為調查結果分析：（1）客戶消費類型根據調查結果，客戶在酒店消費中主要包括以下類型：餐飲、住宿、休閑娛樂、商務會議等。各類消費所占比例分別為：餐飲（30%）、住宿（40%）、休閑娛樂（20%）、商務會議（10%）。（2）客戶消費頻率調查顯示，客戶在酒店消費的頻率分為以下幾類：每月12次（40%）、每月34次（30%）、每月5次以上（20%）、偶爾（10%）。（3）客戶消費金額根據調查，客戶在酒店消費的平均金額為：1000元以下（40%）、10002000元（30%）、20003000元（20%）、3000元以上（10%）。7.2價格合理性7.2.1調查背景價格合理性是影響客戶滿意度的重要因素。本問卷針對酒店價格合理性進行了調查，以下為分析結果：（1）客戶對酒店價格的評價調查結果顯示，客戶對酒店價格的評價分為以下幾類：非常合理（20%）、合理（50%）、一般（20%）、不合理（10%）。（2）客戶對價格敏感度根據調查，客戶對酒店價格的敏感度分為以下幾類：非常敏感（30%）、敏感（40%）、一般（20%）、不敏感（10%）。7.3折扣優(yōu)惠7.3.1調查背景為了吸引更多客戶，酒店通常會提供各種折扣優(yōu)惠。本問卷對客戶對折扣優(yōu)惠的看法進行了調查，以下為分析結果：（1）客戶對折扣優(yōu)惠的關注度調查結果顯示，客戶對折扣優(yōu)惠的關注度分為以下幾類：非常關注（40%）、關注（30%）、一般（20%）、不關注（10%）。（2）客戶對折扣優(yōu)惠的滿意度根據調查，客戶對折扣優(yōu)惠的滿意度分為以下幾類：非常滿意（30%）、滿意（40%）、一般（20%）、不滿意（10%）。7.4價格競爭力7.4.1調查背景價格競爭力是酒店在市場競爭中的重要因素。本問卷針對酒店價格競爭力進行了調查，以下為分析結果：（1）客戶對酒店價格競爭力的評價調查結果顯示，客戶對酒店價格競爭力的評價分為以下幾類：非常有競爭力（30%）、有競爭力（40%）、一般（20%）、沒有競爭力（10%）。（2）客戶在選擇酒店時對價格的考慮程度根據調查，客戶在選擇酒店時對價格的考慮程度分為以下幾類：非常重要（40%）、重要（30%）、一般（20%）、不重要（10%）。第八章：酒店員工服務態(tài)度8.1員工態(tài)度8.1.1調查背景員工態(tài)度是酒店服務質量的重要組成部分，直接影響到客戶對酒店的整體滿意度。本節(jié)主要從員工的服務意識、敬業(yè)精神、熱情程度等方面進行調查。8.1.2調查內容（1）員工的服務意識請您對以下員工服務意識方面的表現(xiàn)進行評價：①主動提供服務；②關注客戶需求；③積極解決問題；④尊重客戶隱私。（2）員工的敬業(yè)精神請您對以下員工敬業(yè)精神方面的表現(xiàn)進行評價：①對工作認真負責；②嚴格遵守工作紀律；③積極參與團隊協(xié)作；④積極學習提升自身能力。（3）員工的熱情程度請您對以下員工熱情程度方面的表現(xiàn)進行評價：①主動微笑；②語言親切；③耐心解答疑問；④關心客戶需求。8.2員工專業(yè)素質8.2.1調查背景員工專業(yè)素質是酒店提供優(yōu)質服務的基礎，本節(jié)主要從員工的專業(yè)知識、技能水平、服務態(tài)度等方面進行調查。8.2.2調查內容（1）員工的專業(yè)知識請您對以下員工專業(yè)知識方面的表現(xiàn)進行評價：①對酒店業(yè)務熟悉；②對客房設施了解；③對酒店政策及規(guī)定了解；④對當地旅游景點及交通情況了解。（2）員工的技能水平請您對以下員工技能水平方面的表現(xiàn)進行評價：①服務操作熟練；②應對突發(fā)事件能力；③溝通協(xié)調能力；④解決問題能力。（3）員工的服務態(tài)度請您對以下員工服務態(tài)度方面的表現(xiàn)進行評價：①尊重客戶；②誠信服務；③耐心解答疑問；④積極解決問題。8.3員工溝通能力8.3.1調查背景員工溝通能力是酒店服務過程中不可或缺的技能，本節(jié)主要從員工的溝通技巧、表達清晰程度、傾聽能力等方面進行調查。8.3.2調查內容（1）員工的溝通技巧請您對以下員工溝通技巧方面的表現(xiàn)進行評價：①語言表達準確；②表情、肢體語言得體；③溝通方式合適；④傾聽客戶意見。（2）員工的表達清晰程度請您對以下員工表達清晰程度方面的表現(xiàn)進行評價：①信息傳遞準確；②語言流暢；③表達簡潔；④邏輯清晰。（3）員工的傾聽能力請您對以下員工傾聽能力方面的表現(xiàn)進行評價：①專注傾聽；②理解客戶需求；③及時回應客戶；④記錄關鍵信息。8.4員工解決問題能力8.4.1調查背景員工解決問題能力是酒店服務質量的關鍵因素，本節(jié)主要從員工的分析問題能力、處理問題速度、解決問題效果等方面進行調查。8.4.2調查內容（1）員工的分析問題能力請您對以下員工分析問題能力方面的表現(xiàn)進行評價：①快速定位問題；②分析問題原因；③提出解決方案；④預防類似問題。（2）員工處理問題速度請您對以下員工處理問題速度方面的表現(xiàn)進行評價：①第一時間響應；②及時處理；③不斷提高效率；④關注問題進展。（3）員工解決問題效果請您對以下員工解決問題效果方面的表現(xiàn)進行評價：①問題得到圓滿解決；②客戶滿意；③避免類似問題再次發(fā)生；④提升酒店整體服務質量。第九章：客戶忠誠度與推薦意愿9.1客戶忠誠度9.1.1概述客戶忠誠度是指客戶在較長一段時間內，對某一酒店的持續(xù)關注和選擇，以及由此產生的重復消費行為?？蛻糁艺\度是衡量酒店服務質量、客戶滿意度的重要指標，對酒店的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。9.1.2調查內容（1）您在過去的12個月內，共入住過幾次本酒店？（1）1次（2）2次（3）3次（4）4次及以上（2）您在入住本酒店時，是否有固定的房型或房間號？（1）是（2）否（3）您在選擇酒店時，是否會優(yōu)先考慮本酒店？（1）總是（2）經常（3）偶爾（4）很少（5）從不（4）您認為本酒店與其他酒店相比，有哪些優(yōu)勢？（5）您對以下各項服務的滿意度如何？（1）前臺服務（2）客房服務（3）餐飲服務（4）康體娛樂服務（5）其他服務9.2推薦意愿9.2.1概述推薦意愿是指客戶在滿意的基礎上，愿意向他人推薦酒店的程度。推薦意愿反映了客戶對酒店的整體認可和信任，對酒店的口碑傳播和市場份額提升具有重要作用。9.2.2調查內容（1）您是否會向親朋好友推薦本酒店？（1）一定會（2）可能會（3）不一定（4）可能不會（5）一定不會（2）您認為本酒店在哪些方面值得推薦？（3）您認為本酒店在哪些方面需要改進？（4）您認為本酒店在行業(yè)內的口碑如何？9.3再次入住意愿9.3.1概述再次入住意愿是指客戶在本次入住體驗后，愿意再次選擇本酒店的可能性。再次入住意愿是衡量客戶忠誠度的重要指標之一。9.3.2調查內容（1）您下次出行時，是否還會選擇本酒店？（1）一定會（2）可能會（3）不一定（4）可能不會（5）一定不會（2）您認為本酒店在哪些方面吸引了您再次入??？（3）您認為本酒店在哪些方面需要改進以吸引您再次入??？9.4口碑傳播9.4.1