醫(yī)院病人投訴管理制度及處理流程為進(jìn)一步加強醫(yī)院管理，強化內(nèi)部監(jiān)督制約機制，尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實際情況，特制定病人投訴管理制度。**一、**凡患者或家屬通過書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴的，均屬投訴處理范圍。涉及投訴事項的工作人員如與被投訴人或投訴事項有直接利害關(guān)系的，應(yīng)主動回避。**二、**醫(yī)院大廳設(shè)置了投訴信箱和投訴電話，方便病人表達(dá)意見。**三、**醫(yī)院大廳的導(dǎo)醫(yī)咨詢臺設(shè)有病人投訴接待點，隨時接待病人投訴，并協(xié)助病人聯(lián)系院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等相關(guān)部門。**四、**院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財務(wù)部及總務(wù)處負(fù)責(zé)受理和處理本院的患者及家屬的投訴，具體工作如下：1.**一般投訴**：由所在科室首先處理，若病人對處理結(jié)果不滿意，由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部聯(lián)合科室進(jìn)一步處理，并將核實后的結(jié)果和建議提交醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)研究決議。2.**診療過程相關(guān)投訴**：由醫(yī)患溝通辦公室處理，必要時向醫(yī)務(wù)科報告，由醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)解決。3.**護(hù)理工作相關(guān)投訴**：由護(hù)理部負(fù)責(zé)處理。4.**收費管理相關(guān)投訴**：由財務(wù)處配合病案室負(fù)責(zé)人處理。5.**總務(wù)后勤相關(guān)問題**：由總務(wù)處負(fù)責(zé)解決。6.**行風(fēng)建設(shè)、服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問題**：由各黨支部調(diào)查并配合院辦處理。7.**綜合性投訴**：院辦全面負(fù)責(zé)醫(yī)院各類糾紛及投訴的處理，簡化流程、加快處理速度，并設(shè)立投訴處理登記本。8.**來訪接待**：各部門熱情接待來訪者，耐心聽取意見和建議，認(rèn)真記錄并細(xì)心解釋，及時將情況反饋給院長和院辦主任，按規(guī)定流程處理。9.**問題整改**：及時受理并處理投訴，發(fā)現(xiàn)問題堅決整改。**五、**院辦、醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部要認(rèn)真收集、分析和整理投訴信息。對于信訪投訴來信，應(yīng)及時拆閱并按內(nèi)容分類登記，注明來源、摘要、承辦部門和辦理結(jié)果，并對存在的問題提出意見和建議。**六、**對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，院辦、醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部應(yīng)及時組織相關(guān)部門調(diào)查核實，并將結(jié)果和處理建議上報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)集體決議。**七、**患者直接向科室或職能部門提出的投訴，受理部門應(yīng)完整收集意見和建議，并交由院辦；重要問題由院長辦公會審議。**八、**各部門接到投訴轉(zhuǎn)交后，應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地調(diào)查核實，并依據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定提出處理建議。一般性投訴在三日內(nèi)處理完畢；多科室、多部門涉及的復(fù)雜投訴在一周內(nèi)處理完畢；醫(yī)療糾紛應(yīng)按《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)規(guī)范處理并按程序報告。**九、**投訴處理結(jié)束后，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及時向投訴人反饋處理結(jié)果，并記錄在相應(yīng)的記錄本上。對上級交辦的投訴事項，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)，并及時報告辦理結(jié)果。不能按