刖言

親愛的伙伴：

歡迎您加入xxxxxxx餐飲管理有限公司！

相信您會(huì)喜歡并愛上這份事業(yè)。我們也有幸與您一同合作，為

XXXX品牌創(chuàng)造更大的價(jià)值！公司成立于xxxx年，擁有先進(jìn)的管理理

念和專業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。

XXXXX的團(tuán)隊(duì)年輕而充滿朝氣，我們體內(nèi)飽含對(duì)這份工作的熱愛及努力奮斗

的激情。因?yàn)槟募尤耄覀兏訄?jiān)信，在不久將來我們會(huì)成為行業(yè)內(nèi)的璀璨明

星！xxxxx期待與您共同創(chuàng)造輝煌燦爛的明天！

第一篇關(guān)于xxx..............................2?3

第二篇門店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì).........................4?28

第三篇服務(wù)與營(yíng)銷..............................29?31

第四篇人際關(guān)系與技巧.........................32?33

第五篇顧客開發(fā)維護(hù)及投訴......................34?38

第六篇盤點(diǎn)與訂貨..............................39?40

第七篇物料衛(wèi)生安全及清潔管理.................41?47

第八篇財(cái)務(wù)管理...............................48?59

第九篇值班（店長(zhǎng)）管理..........................50?54

第十篇危機(jī)管理...............................55?64

第一篇關(guān)于XXX

XXXXXXX經(jīng)過多年在歐美市場(chǎng)摸索與實(shí)踐，結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)需求開創(chuàng)擁有自主知

識(shí)產(chǎn)權(quán)的XXXXX品牌。每個(gè)人都有夢(mèng)想，都渴望實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。XXXX讓您我相娶，

一起分享夢(mèng)想，分享健康，分享快樂！xxxxx之旅，圓您我心中的夢(mèng)想！

公司簡(jiǎn)介

xxxxx）是中國(guó)xxxxx行業(yè)內(nèi)首家以產(chǎn)業(yè)鏈模式運(yùn)營(yíng)的大型餐飲管理集團(tuán)。并

成為當(dāng)今中國(guó)最大產(chǎn)業(yè)鏈模式XXX一體的集團(tuán)化架構(gòu)，通過IS09001:2008質(zhì)量

體系認(rèn)證，并取得UL、CE、NSF等多項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。xxxx擁有占地5萬余平

方米的大型生產(chǎn)基地，10余間標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)驗(yàn)室，30余名頂尖食品工程師及設(shè)備研

發(fā)工程師，200余名高素質(zhì)員工。xxxx擁有優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人及資深品牌運(yùn)營(yíng)精英

共同組成的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，全面負(fù)責(zé)xxxxxx“xx〉:x”特許連鎖品牌授權(quán)、運(yùn)營(yíng)、

管理、技術(shù)支持等相關(guān)工作。xxxxx運(yùn)用歐美360度整店運(yùn)營(yíng)管理模式，立足中

國(guó)北京、輻射全球，建立起高標(biāo)準(zhǔn)的全球連鎖經(jīng)營(yíng)體系。

XXXXXX產(chǎn)品堅(jiān)持“務(wù)純、健康”理念,選用XXXXXX原料,低脂、低糖,富含國(guó)

際標(biāo)準(zhǔn)活性益生菌，并通過HACCP、AQUIS、NFSC、SFQ、HALAL等多項(xiàng)認(rèn)證。xxxxx

傳承歐美精湛制作工藝,配搭綠色鮮果、堅(jiān)果等輔料,純手工打造,為消費(fèi)者帶來

純正的歐美XXXXXX體驗(yàn)。

作為中國(guó)最大產(chǎn)業(yè)鏈模式XXXXXX特許經(jīng)營(yíng)提供商，xxxx一直以科學(xué)發(fā)展觀為

指導(dǎo)，堅(jiān)持和諧社會(huì)、和諧發(fā)展、和諧團(tuán)隊(duì)、合作共贏的發(fā)展方向，服務(wù)于客戶、

服務(wù)于品牌、服務(wù)于員工、服務(wù)于市場(chǎng)，致力打造健康、營(yíng)養(yǎng)、綠色的中國(guó)本土

xxxxx國(guó)際品牌,引領(lǐng)口國(guó)xxxxx行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),定義全球xxxx市場(chǎng)的行業(yè)格局。

企業(yè)文化

XXXX宗旨

服務(wù)于客戶服務(wù)于品牌服務(wù)于員工服務(wù)于市場(chǎng)

XXXX理念

XXXX餐飲管理有限公司堅(jiān)持和諧社會(huì)、和諧發(fā)展、和諧團(tuán)隊(duì)、合作共贏發(fā)展

方向，致力于打造健康、營(yíng)養(yǎng)、綠色的中國(guó)本土XXXXX國(guó)際品牌。在日常管理中，

XXXX公司注重以人為太、快樂工作的管理方法，主張發(fā)揮員工天性，做到群策

群力，集成每一位員工的智慧使XXXX公司邁上發(fā)展新臺(tái)階。XXXX公司將投資人

視為攸關(guān)自身前途命運(yùn)的重要利益伙伴，設(shè)身處地為投資人利益著想。本著真誠(chéng)

的合作態(tài)度，用實(shí)際行動(dòng)，達(dá)成XXXX公司與投資人的利益共贏。

XXXX遠(yuǎn)景打造中國(guó)本二XXX國(guó)際品牌，成就XXXX第一品牌，為消費(fèi)者提供品質(zhì)

完美、口感極佳的XXXXX產(chǎn)品。

管理團(tuán)隊(duì)

XXXX餐飲管理有限公司擁有一支強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)及品牌管理團(tuán)隊(duì)。董事長(zhǎng)Mr.

Daniel擁有十余年海外冰淇淋市場(chǎng)開拓經(jīng)驗(yàn)，在成立xxxxx品牌后，網(wǎng)聚連鎖品

牌行業(yè)管理精英，致力將中國(guó)第三代冰淇淋代言品牌一xxxxx品牌打造成為酸

奶冰淇淋全球連鎖第一品牌！xxxx員工全部來自行業(yè)精英和知名專業(yè)院校。他

們或有扎實(shí)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，或有過硬的知識(shí)技能。在與廣大投資人合作過程中，不

管是專業(yè)支持還是制定實(shí)際問題解決方案，xxxx員工都能以敬業(yè)和負(fù)責(zé)的態(tài)度

提供全方位的管理服務(wù)。

下屬品牌

xxxx是XXX公司傾刀打造的全國(guó)首個(gè)以產(chǎn)業(yè)鏈形態(tài)運(yùn)營(yíng)的連鎖加盟酸奶冰淇

淋品牌。選用澳大利亞原裝進(jìn)口xxxxx原料，經(jīng)過xxxx產(chǎn)品研發(fā)人員精細(xì)調(diào)配，

搭配各種新鮮果蔬，成就一杯杯品質(zhì)完美、口感吸佳的XXXXXX產(chǎn)品。

xxxx連鎖品牌除了致力于為消費(fèi)者提供符合國(guó)際安全標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)酸奶冰洪

淋產(chǎn)品，更希望通過xxxxx的努力為投資者帶來曳好的投資收益。

第二篇XXXX門店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)

一、開店操作流程

L開店準(zhǔn)備工作

1）店長(zhǎng)到達(dá)門店后打開事件記錄表，檢查前一天是否有重大事件或重要問題的

留言o

2）%長(zhǎng)要檢查好店員的儀容儀表，保證店員已穿好整齊工作服及戴好帽子后方

可進(jìn)行打卡考核。工作服必須干凈清潔，頭發(fā)必須盤裹在帽子里。指甲長(zhǎng)度不能

超過0.5mm。特別注意：職前簡(jiǎn)介店長(zhǎng)必須講述員工日常工作的行為規(guī)范和獎(jiǎng)罰

要求。

3）記錄電表用電度數(shù)和水表用水噸數(shù)，打開水總開關(guān)及工作區(qū)部分照明燈，以

方便開店工作。設(shè)備方面先開啟制冰機(jī)和熱水器，其他暫時(shí)不開。

4）檢查奶漿、奶茶、輔料庫(kù)數(shù)量，量少或沒有的要計(jì)劃早上補(bǔ)貨。補(bǔ)貨時(shí)，請(qǐng)

注意生產(chǎn)日期，必須按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)貨。輔料檢查時(shí)應(yīng)該注意其開封

保存期限，過期的馬上廢棄并登記。盛裝輔料的容器必須清洗干凈后，方可放入

新的輔料。

2,冰淇淋設(shè)備安裝

1）進(jìn)入制作區(qū)的店員，必須先用洗手液洗手消毒，洗手消毒的部位由指尖到手

肘，用干凈抹布把工作臺(tái)抹一遍。然后把晚班打爛已洗凈晾干的冰淇淋設(shè)備冬配

件拿到工作臺(tái)上，準(zhǔn)備開始安裝。

安裝的順序是：

傳動(dòng)軸組件一攪拌軸一喉座組件一膨化管一攪拌葉

①傳動(dòng)軸組件安裝

給傳動(dòng)軸放置密封膠和軸身的位置涂抹食用潤(rùn)滑油，然后裝上傳動(dòng)軸定位套和密

封膠。最后把傳動(dòng)軸組件安裝到冰淇淋機(jī)的冷凍缶二里，轉(zhuǎn)動(dòng)一下對(duì)好孔位插進(jìn)去。

②攪拌軸安裝

先把不銹鋼攪拌軸安裝好冰刀，再安裝好不銹鋼攪拌軸前葉護(hù)套A和B,然后

對(duì)好傳動(dòng)軸，放進(jìn)去卡對(duì)位置就可以了。

③喉座組件安裝

A.大設(shè)備一首先柱塞，把柱塞膠圈套到相關(guān)的凹槽，膠圈不能發(fā)生變形扭曲。然

后安裝好，喉座的方型膠圈，記得膠圈的

小耳朵要朝上，接著橫桿先穿過喉座定位孔再穿過手柄的固定孔。中間的和剩下

的一個(gè)手柄，重復(fù)上述步驟，旋上橫桿螺帽完成喉座的安裝。最后把喉座組件放

到冰淇淋機(jī)的冷凍缸前，對(duì)好螺絲卡位。手旋螺母要先旋上兩個(gè)對(duì)角，旋到稍微

有點(diǎn)緊就可以了。然后再上另外兩個(gè)，最后旋緊對(duì)角的兩組螺母就完成。

B.小設(shè)備-傳動(dòng)軸組件安裝、攪拌軸安裝、喉座組件安裝。

④冰淇淋設(shè)備膨化管安裝

2）冰淇淋設(shè)備消毒水清洗

用2片消毒片加入4L自來水稀釋，把稀釋液倒進(jìn)料斗。接著把膨化管放進(jìn)料斗

里侵泡消毒。按下清洗鍵，清洗5分鐘。另一個(gè)料斗重復(fù)上述清洗步驟。

3?奶茶制作準(zhǔn)備工作（必須使用電子稱稱重）

①茶葉稱重；②奶精稱重；③煉奶稱重；④量水（純凈水、自來水都可以。）

4.冰淇淋設(shè)備純凈水清洗

①當(dāng)冰淇淋設(shè)備消毒水清洗完成時(shí)，首先關(guān)閉清洗功能。

②按下清洗鍵，排走清洗過的消毒水。

③每個(gè)料斗放入8L純凈水，按下清洗鍵，清洗5分鐘。

5,爆米花制作

①打開電磁爐開關(guān)準(zhǔn)備泡茶葉的開水。

②打開爆米花機(jī)電源按下加熱開關(guān)對(duì)爆米花機(jī)窩進(jìn)行預(yù)熱，加入玉米粒與白砂糖

植物油蓋好窩蓋。。

3當(dāng)聽到有“嘩吧”聲時(shí)，關(guān)閉加熱開關(guān)。聽不到響聲時(shí)，關(guān)閉旋轉(zhuǎn)開關(guān)。帶上

耐熱手套，扭動(dòng)手柄，把爆米花倒下來，制作完成。爆米花的保存時(shí)間為當(dāng)天,

打洋后要廢棄。

6.產(chǎn)品制作工具擺設(shè)陳列

①把護(hù)手、勺子、量杯、黃勺、吸管等整齊陳列在工作臺(tái)上。

②臺(tái)卡、點(diǎn)餐牌擺放在吧臺(tái)指定的地方。

7.大冰淇淋設(shè)備準(zhǔn)備生產(chǎn)

①按下清洗鍵，把純凈水排干凈。用干凈抹布把料斗里的水分抹干。拿走膨化管，

抹干。膨化管先不插進(jìn)料斗里。

②此時(shí)，水燒開了，關(guān)閉電磁爐電源，加入紅茶葉，蓋上窩蓋。按下計(jì)時(shí)器。每

5分鐘攪拌一次，共2次，需12分鐘。

③從冷藏柜里拿出昨天剩余的奶漿，拿漏勺，勺走變質(zhì)的泡沫用攪拌棒攪拌1

分鐘后，放進(jìn)料斗，按下清洗鍵，觀察料斗，大概過了3-5分鐘左右，沒有氣泡

冒上來的時(shí)候，把鎖住的膨化管插進(jìn)料斗下料孔。然后再按下攪拌鍵，用1L量

杯，放出600ML的奶漿，最后按冷凍鍵進(jìn)行冰濱淋生產(chǎn)。如果客人不多，氣溫

比較高（大概25度以上），建議使用者按下預(yù)冷鍵，進(jìn)行預(yù)冷。

8.澆汁柜整理

①檢查澆汁柜是否已通電，正常運(yùn)作。拿開分?jǐn)?shù)格上的保鮮膜。檢查果醬、果仁

等物料是否有開封和過期時(shí)間的標(biāo)簽。

②查看分?jǐn)?shù)格里輔料不夠的品種，用一個(gè)新的分?jǐn)?shù)格添加新開封材料并記錄開封

時(shí)間與過期時(shí)間。使用時(shí)，先把舊的輔料用光。

9,爆米花機(jī)、稱量容器、奶漿分?jǐn)?shù)格和抹布的清潔消毒

①爆米花機(jī)機(jī)壁油污和加熱鍋要用干凈濕抹布（不可以滴水）反復(fù)多次抹干凈。

每次爆米花制作完成約3分鐘后，馬上把爆米花機(jī)的有機(jī)玻璃抹干凈，不能存在

斑點(diǎn)油跡。

②用藍(lán)桶加入8L水，加一片消毒片，溶解后，留一塊干凈的抹布備用，其余的

洗干凈后，擰干，放到藍(lán)桶里消毒30分鐘。30分鐘之后，用純凈水洗掉消毒水

的味道再使用。

10.奶茶茶底制作完成

①把茶底倒進(jìn)保溫桶，夏天，常溫茶底可以放到澆汁柜里保鮮冷藏；冬天，茶底

直接保溫桶保存。茶底保存時(shí)間為24小時(shí)，制作完成的茶底必須在顯眼的地方

粘貼看時(shí)間標(biāo)簽。

11.珍珠、奶茶旦、華夫漿、華夫脆筒和蛋撻液的制作

①奶茶茶底完成后，清洗電磁鍋。再量3L水，放到電磁鍋里燒開。

②稱量后勤表的批量珍珠豆，待水燒開后，放到電磁鍋里，煮15分鐘，然后關(guān)

閉電磁爐電源，讓珍珠豆病30分鐘。

③把鍋里的水倒干，再放入純凈水，冷卻珍珠豆。用攪拌棒攪動(dòng)珍珠豆，讓其加

速冷卻和均勻分開。這個(gè)步驟重復(fù)2遍。接著把珍珠豆放到澆汁柜分?jǐn)?shù)格里，加

入純凈水，水量為超出珍珠豆2cm左右，再加入后勤表相對(duì)應(yīng)的批量的白砂糖。

④清洗用過的電磁鍋、攪拌棒。確保已關(guān)閉電磁爐電源，拔下插頭。

⑤基礎(chǔ)奶、華夫漿、華夫脆筒的，具體按照產(chǎn)品制作手冊(cè)。

12.清點(diǎn)營(yíng)業(yè)費(fèi)金，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。

①打開保險(xiǎn)柜，清點(diǎn)前一天的營(yíng)業(yè)額，確保無誤后，從營(yíng)業(yè)額里拿出所需的營(yíng)業(yè)

備用金。

②打開收銀電腦，檢查收銀系統(tǒng)是否正常，做好資金錄入，打開錢箱，放好營(yíng)業(yè)

備用金。資金按照金額大小分類擺放整齊，鎖上錢箱。

13.把燈箱、前臺(tái)、VI等所有燈打開，整齊擺放清潔抹布，正式營(yíng)業(yè)。

①打開產(chǎn)品廣告燈箱、前臺(tái)裝飾燈、LOGO燈。按照規(guī)范定點(diǎn)擺放好所有消毒抹

布。藍(lán)布主要用于環(huán)境衛(wèi)生清潔或設(shè)備零配件清洗；白布主要用于產(chǎn)品制作工具

器皿的衛(wèi)生清潔和餐桌、椅子等清潔。一般情況，前臺(tái)收銀機(jī)旁邊放一塊折成方

形的藍(lán)抹布，澆汁柜上面擺放一塊白色抹布，工作臺(tái)上擺放一塊白色和一塊藍(lán)色

的抹布，冰淇淋設(shè)備擺放一塊藍(lán)色抹布，清洗池里擺放一塊藍(lán)布。共2塊白

色抹布，4塊藍(lán)色抹布。

②站在收銀機(jī)前，立正挺胸，雙手自然垂下，精神抖擻、面帶笑容，正式營(yíng)業(yè)。

③營(yíng)造專業(yè)服務(wù)氛圍

§“歡迎光臨〃”歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走”的利用：

身為XXX門店的店員，說“歡迎光臨”應(yīng)該要有光速般的反應(yīng)，意思是凡是見到

顧客的身影，店員都應(yīng)該說：“歡迎光臨！”當(dāng)顧客消費(fèi)完成離開門店時(shí)，店員

同樣需要迅速說：“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走?！?/p>

§服務(wù)主動(dòng)性：

細(xì)心多觀察顧客的服務(wù)需要，主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：一個(gè)小孩子吃冰

淇淋的時(shí)候，冰淇淋都要流到衣服上了，店員應(yīng)該及時(shí)給小孩子的母親遞上一張

餐巾紙或迅速幫助小朋友清潔干凈。當(dāng)顧客打包好幾杯超炫冰淇淋時(shí)，顧客因?yàn)?/p>

拿的東西比較多，店員在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該主動(dòng)說：“X顧客您好，你東西比較多,

不好拿，我可以幫你拿出去嗎？”

§瘋子般的種子計(jì)劃：

目的就是要把員工養(yǎng)成這種見到客人就自然的打沼呼。何為種子計(jì)劃呢？種子計(jì)

劃就是店員要和每一個(gè)經(jīng)過門店門口的路人打招呼（打招呼的要求必須是認(rèn)真的、

熱情打招呼時(shí)，應(yīng)該保持微笑，聲音要清時(shí)、明亮，稍微帶點(diǎn)熱情。為什么這樣

做？其實(shí)你打招呼后，每個(gè)客人都會(huì)被你正面和陽(yáng)光

明媚的形象感染到，或多或少都會(huì)留下一個(gè)良好印象。這就像一個(gè)好心人，他己

經(jīng)幫助過一千個(gè)陌生人，但他從來就不知道這一千個(gè)陌生人什么時(shí)候會(huì)報(bào)答他，

然而某一天可能會(huì)有幾十個(gè)人反過來給他幫助。同樣道理，店員向每個(gè)經(jīng)過門店

的路人打招呼，某一天他想吃冰淇淋的時(shí)候就會(huì)想到你，走進(jìn)你的門店。那么你

平時(shí)打招呼的作用就完全起來了，不是嗎？

二.門店經(jīng)營(yíng)規(guī)范

1.標(biāo)準(zhǔn)一對(duì)一銷售服務(wù)

1）歡樂迎賓：

①作為xxxxx店員，在接觸尊貴的顧客時(shí)，請(qǐng)?jiān)陬櫩途嚯x前臺(tái)3到5米時(shí)，做出

友好親切的點(diǎn)頭、微笑示好。

②當(dāng)顧客距離前臺(tái)3米以內(nèi)的距離時(shí)\請(qǐng)你以清晰、清脆、保持微笑的姿態(tài)，舉

起右手。手掌要直向顧客說出歡迎語(yǔ)：“您好，歡迎光臨xxxx冰淇淋店?！闭f

話該動(dòng)作為xxxx門店的標(biāo)志性迎賓手勢(shì)。

2）引導(dǎo)、推薦消費(fèi)

新顧客：店員可以介紹xxxx是以健康、XXXXXX為主打產(chǎn)品的xxxx專賣店。

當(dāng)顧客在看點(diǎn)餐牌時(shí)，你可以問:請(qǐng)問您是xxxx的粉絲或者是XXX的會(huì)員嗎？如

果是，就按照粉絲或會(huì)員折扣給予優(yōu)惠。如果沒有，則引導(dǎo)其關(guān)注門店微博成為

粉絲或成為XXX會(huì)員。接著可以問:您有品嘗過XXXXX嗎？如果顧客

否定回答，你就可以接著介紹XXX的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、功效、奶源產(chǎn)地、適合人群。如

果顧客有吃過，你可以說:先生/女士您真會(huì)選擇，對(duì)吧！然后介紹xxxx的營(yíng)養(yǎng)價(jià)

值、功效、奶源產(chǎn)地、適合人群。而且現(xiàn)在你可以接著引導(dǎo)：要品嘗一下xxxx

主打產(chǎn)品酸奶冰淇淋嗎？當(dāng)客戶接受了你的推薦，你就可以配合當(dāng)期

的促銷活動(dòng)給顧客，如果促銷活動(dòng)里沒有xxxxx的活動(dòng)，你可以建議顧客使用手

機(jī)掃描xxxxx的二維碼或直接登記成為本店的持卡會(huì)員，方便以后享受更多的優(yōu)

惠與健康。這也是留住顧客、積累客源的方法之一。

老顧客：店員可以直接向客戶推薦本期的促銷活動(dòng)。如果有新產(chǎn)品上市，店

員可以優(yōu)先給顧客介紹新產(chǎn)品的特色及其新品上市活動(dòng)。最合理的推薦就是給他

們介紹最劃算最超值的產(chǎn)品組合。老顧客對(duì)本店的產(chǎn)品一般都比較熟悉，所以店

員招呼他們的時(shí)候，主要以鞏固這個(gè)群體為首要C其次就是以“口碑相傳”的銷

售理念，多跟顧客交談，抓住顧客今天的亮點(diǎn)，開展話題（話題的內(nèi)容可以圍繞

服飾、發(fā)型、鞋、手機(jī)、電腦、微博、微信、網(wǎng)游、旅行、兒童等）。以服務(wù)為

基礎(chǔ)，以朋友為橋梁，拉近與顧客的距離，逐步在話題之間插入酸奶冰淇淋營(yíng)

養(yǎng)價(jià)值、品牌的文化、品牌服務(wù)宗旨等，最終達(dá)到讓老顧客主動(dòng)積極向朋友傳

達(dá)了xxxx和xxxx公司的信息。

3）偷快點(diǎn)餐

①點(diǎn)餐最重要的服務(wù)原則：xxxx服務(wù)六聲法（包含點(diǎn)餐四聲法）。

XXXX六聲法包括：歡迎聲、引導(dǎo)促銷聲、點(diǎn)餐確認(rèn)聲、唱收唱付聲、呈遞產(chǎn)品

聲、歡送聲。

②點(diǎn)餐時(shí)的服務(wù)禮儀：

點(diǎn)餐確認(rèn)聲：首先顧客確定了選擇的產(chǎn)品時(shí)，店員要用清脆、明亮的聲音說出顧

客所選的產(chǎn)品名稱。如：“李先生，您好，您點(diǎn)了一個(gè)圣代、一個(gè)小xxxxx、一

個(gè)經(jīng)典奶昔。”“謝謝，餐費(fèi)一共XX元。

唱收唱付聲、呈遞產(chǎn)品聲：當(dāng)顧客支付現(xiàn)金時(shí)，店員必須雙手接著顧客的現(xiàn)金并

且說：“李先生，收您XX元。”當(dāng)?shù)陠T把現(xiàn)金錄入收銀機(jī)后，如果要為客人找

零錢時(shí)，必須說：“找您XXX元，還有您的小票?！贝筲n接收技巧，當(dāng)?shù)陠T收

到顧客的大面值鈔票的時(shí)候，如50RMB、100RMB,必須用店鋪的驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行

至少2次或以上的檢驗(yàn)。驗(yàn)證是正鈔后，店員應(yīng)該向顧客說：“先生/女士，收

到你100RMB,尾號(hào)4個(gè)號(hào)碼是8888。如果遇到異常情況，店員不確定

真?zhèn)螘r(shí)，店員應(yīng)該向顧客說：“對(duì)不起先生/女士，店里暫時(shí)沒有足夠零錢，請(qǐng)

問您有零錢嗎？”如果顧客沒有零錢，那么店員應(yīng)該向顧客建議說：“先生/女

土，對(duì)不起，請(qǐng)您到旁邊的店鋪，找散再付款吧！”當(dāng)值班店員確實(shí)收到假鈔時(shí)，

請(qǐng)立刻告知店長(zhǎng)，并把這次失誤的過程分享給每個(gè)店員，防止下次有同樣的情況

出現(xiàn)。辦理好假鈔處理后，假鈔都應(yīng)該留在店鋪上店員認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)一段時(shí)間。

由于現(xiàn)在只有一個(gè)店員上班，所以點(diǎn)餐完成后，店員應(yīng)該交待顧客說：“李先生，

稍等3分鐘，馬上為您制作產(chǎn)品?！贝藭r(shí)，店員首要做的就是洗手消毒，然后才

可以制作產(chǎn)品。產(chǎn)品制作完成后，店員必須說：“李先生，您的產(chǎn)品制作好了，

請(qǐng)慢用?！?/p>

歡送聲:當(dāng)顧客要離開門店時(shí),店員必須說：“李先生慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

4）產(chǎn)品制作

①當(dāng)?shù)陠T進(jìn)行產(chǎn)品制作時(shí)，必須要按產(chǎn)品制作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，例如:制作步驟、產(chǎn)品

材料配比、產(chǎn)品制作完成時(shí)間、產(chǎn)品外觀、制作工具是否干凈衛(wèi)生、抹布是否分

類使用等。

②當(dāng)制作產(chǎn)品時(shí)，不小心弄掉了包裝物、配料等物品時(shí)，切忌馬上收拾整理。例如

杯子不小心掉到地上時(shí)，請(qǐng)重新拿一個(gè)繼續(xù)制作產(chǎn)品，不能馬上撿起來扔進(jìn)垃圾桶。

等產(chǎn)品制作完成后，再處理這個(gè)問題。

5）送上產(chǎn)品

當(dāng)產(chǎn)品制作完成后,第一時(shí)間要把產(chǎn)品送到顧客手上,按照出產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)配好餐巾紙、

吸管、英勺。雙手遞送給顧客，同時(shí)禮貌的說:“李先生，您的產(chǎn)品制作好了，請(qǐng)慢用?！?/p>

如果產(chǎn)品是熱的，還要說：“李先生，咖啡有點(diǎn)熱小心燙，請(qǐng)慢用。”

6）熱情歡送

當(dāng)顧客要離開門店時(shí)，店員必須說:“李先生慢走，歡迎下次光臨。”“謝謝，請(qǐng)慢走!”

這類禮貌用語(yǔ)。如果店里有幾位店員，最優(yōu)秀的做法就是大家一起齊聲說歡送語(yǔ)，

說的時(shí)候必須要精神、爽朗、一致。

2.忙時(shí)營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)

1）原材料檢直、添加、登記及店長(zhǎng)提醒與鼓勵(lì)

①原材料檢查、添加、登記

店長(zhǎng)或店員應(yīng)該在門店進(jìn)入營(yíng)業(yè)高峰的繁忙時(shí)段的前30分鐘檢查產(chǎn)品制作所

有的原材料是否充足，如草莓醬、藍(lán)莓醬、芒果醬、菠蘿醬、巧克力醬、茶湯等

當(dāng)發(fā)現(xiàn)原材料不足時(shí)，請(qǐng)根據(jù)先進(jìn)先出的原則，進(jìn)行補(bǔ)貨。補(bǔ)貨時(shí)，新舊原材料

不能混合使用，盛裝容器必須清洗干凈，消毒后方可以使用。添加了的物料，店

員需要馬上做好記錄，如果物料需要注明開封后保存時(shí)間的，店員必須按標(biāo)準(zhǔn),

用鉛筆在紙條上標(biāo)出：物料名稱，開封時(shí)間、開封后保存時(shí)間，到期時(shí)間。寫好

的字條請(qǐng)放到物料旁邊，以便隨時(shí)檢查。

②店長(zhǎng)提醒與鼓勵(lì)

店長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)繁忙高峰來臨前，應(yīng)該集合當(dāng)班的店員，提醒店員當(dāng)月業(yè)績(jī)要求、當(dāng)

日業(yè)績(jī)要求、當(dāng)促銷活動(dòng)（敘述完整的活動(dòng)內(nèi)容）、當(dāng)日促銷活動(dòng)內(nèi)容、大鈔接

收技巧。鼓勵(lì)方面內(nèi)容主要針對(duì)優(yōu)秀員工、升遷升職、月業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金等方面。個(gè)人

針對(duì)性鼓勵(lì)內(nèi)容：店長(zhǎng)在了解每個(gè)員工的情況下進(jìn)行鼓勵(lì)，例如：甲店員對(duì)于顧

客的溝通點(diǎn)餐非常靈活與迅速，那么店長(zhǎng)可以表?yè)P(yáng)甲說：“甲你是我們店一流的

導(dǎo)購(gòu)員，今天看你表演咯。”乙店員在產(chǎn)品制作方面非常的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與快速，那

么店長(zhǎng)可以對(duì)乙說：“乙，今天甲出的單，你都要用你魔術(shù)般的雙手把單子變?yōu)?/p>

美味、炫目的xxxx產(chǎn)品在本店里打轉(zhuǎn)哦，加油！”丙店員工作表現(xiàn)比較一股，

那么店長(zhǎng)應(yīng)該對(duì)丙說：“丙，最近你工作上進(jìn)步了不少哦，今天好好工作，再努

力，下一個(gè)優(yōu)秀員工就是你哦。

2）保質(zhì)、快速迎賓點(diǎn)餐站在領(lǐng)餐區(qū)等待。

①（快速點(diǎn)餐）

因?yàn)檫M(jìn)入營(yíng)業(yè)高峰，顧客數(shù)量比較多，在這個(gè)時(shí)間段店員不能因?yàn)樘Χ雎苑?/p>

務(wù)細(xì)節(jié)，籠統(tǒng)接待顧客。店員應(yīng)該稍微提高說話語(yǔ)速、加快動(dòng)作節(jié)奏。微笑著把

迎賓語(yǔ)說完：“您好，歡迎光臨xxxxxxx店。請(qǐng)點(diǎn)餐！”之后，馬上引導(dǎo)顧客了

解促銷活動(dòng)內(nèi)容。店員可以說：“先生/女士，本期我們的優(yōu)惠活動(dòng)是，小碗酸

奶xxxx加5塊馬上可以送勁爆鮮果肉冷飲一杯。需要來一份嗎？”

②引導(dǎo)推薦消費(fèi)

其實(shí)引導(dǎo)推薦消費(fèi)就是要求店員配合總公司精心策劃的促銷活動(dòng)，介紹推薦給顧

客。務(wù)求完成交易，提高交易數(shù)量從而提升業(yè)績(jī)。店員在這個(gè)環(huán)節(jié)只要加入一些

說話的技巧就很容易促成交易的。例如，前面購(gòu)買的顧客是兩個(gè)人一起的，店員

可以說：“先生/小姐，本店正在進(jìn)行非常優(yōu)惠的活動(dòng)，您除了可以享受本店主

打綠色、低糖低脂的xxxxx之外，只要加5塊，夾一份吧！"千萬不要做過于被

動(dòng)的銷售店員，不懂得引導(dǎo)消費(fèi)的店員會(huì)說：“先生/女士你好，需要點(diǎn)什么？

這是我們的餐牌（省略）。。。。本店還有優(yōu)惠活動(dòng)，買小xxxxx加5塊馬上可

以送勁爆鮮果肉冷飲一杯。需要來一份嗎？”這個(gè)店員明顯出現(xiàn)了兩個(gè)錯(cuò)誤：第

一、高峰時(shí)間浪費(fèi)時(shí)間，怎么就從餐牌介紹產(chǎn)品，最后才介紹優(yōu)惠活動(dòng)呢？第二、

說話技巧不足，不會(huì)利用修飾詞。雖然上述內(nèi)容，感覺很簡(jiǎn)單，但是大多數(shù)的店

員都是做不到的。

以應(yīng)該加強(qiáng)這種引導(dǎo)推薦消費(fèi)的訓(xùn)練。

③分類疏導(dǎo)顧客

首先門店內(nèi)店長(zhǎng)應(yīng)該設(shè)有點(diǎn)餐區(qū)、領(lǐng)餐區(qū)。點(diǎn)餐區(qū)需要靠近收銀機(jī)。領(lǐng)餐區(qū)位置

應(yīng)該這樣安排，從顧客角度看，假如收銀機(jī)的位置是在澆汁柜右邊，那么領(lǐng)餐區(qū)

應(yīng)該設(shè)置在澆汁柜的左邊。為了避免影響還沒有點(diǎn)餐的顧客，店員應(yīng)該安排已點(diǎn)

餐的顧客站在領(lǐng)餐區(qū)等待。

3）服務(wù)性交談，消除顧客等待煩惱

這一點(diǎn)的作用主要體現(xiàn)XXXX服務(wù)文化，讓顧客感受到我們是一直在關(guān)注他們的,

并且已經(jīng)在努力為他們服務(wù)。顧客一般的心理是這樣的，他們等待的時(shí)候會(huì)感覺

到一種隱性的無奈、不耐煩。3分鐘之后呢，他們一般就會(huì)說：“好了沒有，快

一點(diǎn)吧！”

他們說這句話時(shí)已經(jīng)表示他們不滿意了。所以xxxx的店員們，應(yīng)該適當(dāng)?shù)臅r(shí)間

對(duì)顧客說一句話，這句話說出的時(shí)間大概就在1分30秒到2分鐘之間，說話的

內(nèi)容是：“先生/女士，您點(diǎn)的產(chǎn)品正在制作，很快就可以完成給您了，不好意

思！”這時(shí)候顧客心理的想法大概是這樣的：1.剛過一分多鐘，你的提醒，他會(huì)

感到踏實(shí)、放心，而且我們有為客人服務(wù)；2.顧客也會(huì)想表達(dá)自己是有素質(zhì)的,

不是急躁的人，他們基本會(huì)說：“OK/好的，沒關(guān)系。”

4）生產(chǎn)區(qū)員工按訂單制作產(chǎn)品

門店店員首先要設(shè)置好打印機(jī)的小票設(shè)置，小票設(shè)置數(shù)量應(yīng)該設(shè)為2,即兩張。

一張給顧客，一張給生產(chǎn)區(qū)的店員作為生產(chǎn)順序依據(jù)，及保證不能出現(xiàn)漏做、錯(cuò)

做等情況。生產(chǎn)區(qū)的店員遇到特殊情況，可以咨詢店長(zhǎng)溝通或主動(dòng)與顧客溝通制

作的順序。不能因?yàn)樽约旱呐笥鸦蛘咭呀?jīng)落班的門店店員要購(gòu)買產(chǎn)品，就隨便給

特權(quán)優(yōu)先制作產(chǎn)品。

5）規(guī)范制作，產(chǎn)品制作完成告知，協(xié)助收銀上餐

①當(dāng)?shù)陠T進(jìn)行產(chǎn)品制作時(shí)，必須要按產(chǎn)品制作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，例如，制作步驟、

產(chǎn)品材料配比、產(chǎn)品制作完成時(shí)間、產(chǎn)品外觀、制作工具是否干凈衛(wèi)生、抹布是

否分類使用等。

②當(dāng)?shù)踛作產(chǎn)品時(shí)，不小心弄掉了包裝物、配料等物品時(shí)，切忌馬上收拾整理。例

如杯子不小心掉到地上時(shí)，請(qǐng)重新拿一個(gè)繼續(xù)制作產(chǎn)品，不能馬上撿起來掉到垃

圾桶。等產(chǎn)品制作完成后，再處理這個(gè)問題。

③當(dāng)產(chǎn)品制作完成后，制作店員應(yīng)該告知收銀店員：“綠茶超炫，可以上?！边@

樣一方面方便收銀店員更好的服務(wù)于顧客，另一方面更可以體現(xiàn)xxxx員工高水

平的服務(wù)素質(zhì)。告知收銀店員之后，制作店員馬上把出餐的產(chǎn)品按出餐標(biāo)準(zhǔn)送到

收銀店員旁邊，確保雙手遞給顧客。同時(shí)禮貌地說：“李先生，您的產(chǎn)品制作

好了，請(qǐng)慢用?！比绻a(chǎn)品是熱的還要說：“李先生，咖啡有點(diǎn)熱小心燙，請(qǐng)慢

用?！?/p>

6）歡送語(yǔ)

當(dāng)顧客拿到自己的商品離開時(shí)，店員必須需要第一時(shí)間對(duì)顧客說:“李先生慢走，

歡迎下次光臨。”“謝謝，請(qǐng)慢走！”這種禮貌的用語(yǔ)，如果店里有幾位店員，

最優(yōu)秀的做法就是大家一起齊聲說歡送語(yǔ)，說的時(shí)候必須要精神、爽朗、一致。

7）快速清洗制作工具，迅速按銷售單順序繼續(xù)制作顧客產(chǎn)品

制作店員要有一種盡職盡責(zé)、細(xì)心專注的工作狀態(tài)。因?yàn)楦鶕?jù)門店實(shí)際考察發(fā)現(xiàn)，

八成店員在產(chǎn)品制作完成后，都沒有第一時(shí)間對(duì)生產(chǎn)工具進(jìn)行清洗，接著過了一

會(huì)又忘記。最后導(dǎo)致需要用的時(shí)候，才來清洗，影響了產(chǎn)品制作的速度。所以

XXXX的習(xí)慣。生產(chǎn)工具清潔好，沒完成的產(chǎn)品繼續(xù)規(guī)范制作。

8）店長(zhǎng)提醒注意微笑，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)

①在整個(gè)營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段的中間時(shí)間節(jié)點(diǎn)，店長(zhǎng)必須進(jìn)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的提醒，務(wù)求

達(dá)到最佳的效果。店長(zhǎng)可以通過語(yǔ)言表達(dá)提醒，例如，當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)發(fā)現(xiàn)甲店員出現(xiàn)疲

累狀態(tài)、說話遲緩、聲音小時(shí)，店長(zhǎng)可以說：“甲，你的精神狀態(tài)有點(diǎn)不配合你

外表哦，加油，再堅(jiān)持，高峰過了，我安排你小休一下?！被蛘叩觊L(zhǎng)握起拳頭，

豎起大拇指，對(duì)甲店員做一個(gè)提醒與支持的提示。

②奶漿、茶湯、爆米花、輔料、包裝物檢查。由于已經(jīng)進(jìn)入了營(yíng)業(yè)高峰一段時(shí)

間，因此必須XXXX設(shè)備的料斗進(jìn)行檢查，查看奶漿是否充足；分杯器里的蛋筒

是否充足；包裝蛋筒的餐巾紙是否需要添加；檢查保溫桶里的奶茶湯底是否充足：

調(diào)配奶茶的果醬、白砂糖是否足夠；奶茶杯及杯蓋是否足夠；爆米花是否足夠；

爆米花的包裝袋是否足夠；制作超炫/奶昔/圣代的草莓醬、藍(lán)莓醬、芒果醬、菠

蘿醬、MM豆、跳跳糖、核桃碎、杏仁碎、趣多多、奧利奧、純牛奶等是否需要

添加；圣代杯及其杯蓋、吸管、勺子是否足夠；杯蓋、熱飲吸管是否充足。

9）顧客數(shù)量逐步減少，步入閑時(shí)

當(dāng)門店步入閑時(shí)，一般店長(zhǎng)需要對(duì)高峰期間門店店員總體情況進(jìn)行總結(jié)與指導(dǎo)。

總結(jié)包括顧客分類疏導(dǎo)、迎賓的質(zhì)量、上餐速度、品外觀、衛(wèi)生清潔等，表現(xiàn)出

色需加以表?yè)P(yáng)和把其亮點(diǎn)分享給其他店員；表現(xiàn)不佳的店員需要馬上指出及矯正。

思想上同樣需要溝通與指導(dǎo)，讓其明白團(tuán)隊(duì)的努力不但關(guān)乎門店業(yè)績(jī)的提升，而

且與各個(gè)店員的業(yè)績(jī)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)有著直接的關(guān)系。不能讓某一個(gè)店員制造出“短板

效應(yīng)”的現(xiàn)象?？偨Y(jié)完成后安排店員小休、就餐。

10）店鋪環(huán)境衛(wèi)生隨手清潔

進(jìn)入了閑時(shí)時(shí)段，顧客會(huì)比較少，斷斷續(xù)續(xù)的。在這個(gè)時(shí)段更能體現(xiàn)出門店1勺管

理水平。因?yàn)轭櫩蜕俚脑?，大多?shù)的店員會(huì)出現(xiàn)睡意、說閑話、玩手機(jī)等現(xiàn)象。

這時(shí)，店長(zhǎng)需要監(jiān)督好店員行隨手清潔。隨手清潔不但能保持店鋪有一個(gè)干凈舒

適的購(gòu)物、就餐環(huán)境，同時(shí)可以讓店員動(dòng)起來，消除睡意，防止不符合門店規(guī)范

管理的現(xiàn)象出現(xiàn)。隨手清潔的內(nèi)容有：地板的洗拖、吧臺(tái)內(nèi)外清潔、所有沒備

的清潔、工作臺(tái)清潔、三星池清潔、地板墻腳線清潔、垃圾桶清理等方面內(nèi)容。

11）制作工具器皿清洗消毒

經(jīng)過了半天的操作使用，工作臺(tái)上的護(hù)手、攪拌勺、器皿、量杯、藍(lán)白抹布等需

要拿到三星池進(jìn)行清洗、沖洗、消毒10分鐘。消毒完成后，工具、器皿必須用

干凈抹布抹干，整齊放回原來位置。

12）檢直監(jiān)督損耗清點(diǎn)登記

損耗清點(diǎn)登記是為了更好的讓門店進(jìn)行成本的管理。損耗清點(diǎn)包括：物料、包裝

物、產(chǎn)品、半成品、工作服與工作帽等，總結(jié)一句話就是所有造成資金損失、成

本增加并且不能為門店創(chuàng)造利潤(rùn)的物品。門店店員應(yīng)該在顧客較少的時(shí)間段里進(jìn)

行檢查并登記損耗情況及員工姓名、損耗原因等。因此日常登記就需要一個(gè)專門

的筆記本，店員在空閑時(shí)間將損耗情況錄入損耗登記表。

13）店員或店長(zhǎng)進(jìn)行交班

店員的交接班次一般都會(huì)設(shè)定在閑時(shí)，方便店員進(jìn)行交班而不造成影響與混亂。

如果門店店長(zhǎng)與副店長(zhǎng)足夠，那么每個(gè)班次都需要有店長(zhǎng)當(dāng)班。交班的主要內(nèi)容

包括：上一班的資金清點(diǎn)核算、大鈔的簽名確認(rèn)、事件記錄本的交代、物料使用

數(shù)量確認(rèn)、損耗登記本確認(rèn)、上一班遺留備用金確認(rèn)、上一班營(yíng)業(yè)額放進(jìn)保險(xiǎn)柜

確認(rèn)。

14）接班店員/店長(zhǎng)提醒當(dāng)月當(dāng)日活動(dòng)優(yōu)惠、銷售目標(biāo)。

安排人員進(jìn)行周清工作、物料盤點(diǎn)接班店員/店長(zhǎng)應(yīng)該集合當(dāng)班的店員，提醒店

員當(dāng)月業(yè)績(jī)要求、當(dāng)日業(yè)績(jī)要求、當(dāng)月促銷活動(dòng)（敘述完整的活動(dòng)內(nèi)容）、當(dāng)日

促銷活動(dòng)內(nèi)容、大鈔接收技巧。接班店員/店長(zhǎng)必須抽時(shí)間安排人員執(zhí)行周清工

作計(jì)劃、物料盤點(diǎn)。

15）主動(dòng)勤打招呼“捕獲"零散顧客

努力為店鋪提升業(yè)績(jī)閑時(shí)時(shí)段，在物料檢查、隨手清潔完成后，店員要充分利用

這段時(shí)間提升業(yè)績(jī)。店員必須翻倍的主動(dòng)與路過的客人打招呼，多談。舉一個(gè)真

實(shí)例子，在***店，大概是下午15時(shí)，店鋪已經(jīng)進(jìn)入閑時(shí)，顧客非常少，這時(shí),

有4個(gè)客人在門店前面經(jīng)過，而且來回走動(dòng)，但是視線卻沒有照顧到我們的店鋪,

這時(shí)有個(gè)店員內(nèi)心想，奇怪怎么老是在看對(duì)面的面包店呢？店員于是微冰淇淋笑

著主動(dòng)跟對(duì)面3米左右的一個(gè)先生說：“先生，您好，您是來江門旅游的，還是

來考察的啊?”他說：“呵呵，對(duì),xxxxx嗎？”先生說：“什么,XXXoo?

你們店是賣xxx的？”他旁邊的女士聽到就好奇地走過來跟店員了解，于是店員

利用了一些溝通的技巧，讓這個(gè)神秘的團(tuán)體，購(gòu)買4碗小碗xxxxx。

16）如忙時(shí)高峰繼續(xù)出現(xiàn)，請(qǐng)重復(fù)忙時(shí)工作步驟

三.閉店操作流程

（打洋時(shí)間約為90分鐘）

1.預(yù)備打洋（40分鐘）

①預(yù)打庫(kù)目的

保證不影響正常營(yíng)業(yè)及營(yíng)業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的情況下，合理利用時(shí)間進(jìn)行打爛。

②開水器、制冰機(jī)電源關(guān)閉

因?yàn)榇嗽O(shè)備具有保溫功能，提前關(guān)閉并不影響到正常營(yíng)業(yè)，同時(shí)可以節(jié)省用電，

所以提前關(guān)閉。

③三星池大池調(diào)配消毒水

打爛期間，需要執(zhí)行清洗三部曲，清洗-沖洗-消毒。消毒水使用比較頻繁而且使

用量是比較多的，因此必須提前在三星池的大池中調(diào)配消毒水。晚上打洋物品消

毒需要20分鐘，所以消毒水濃度適當(dāng)降低配比20升水配上5片消毒片。

④奶茶桶、爆米花機(jī)、制冰機(jī)、澆汁柜、華夫和松餅烘焙爐、烤箱、攪拌機(jī)、保

溫箱等設(shè)備清洗。

奶茶桶：首先拔下電源插頭，把剩余的奶茶湯底用一個(gè)三分之一分?jǐn)?shù)格裝好,

然后再放水到奶茶桶，進(jìn)行清洗,清洗時(shí)，注意不要讓水從奶茶桶外面流到底部，

否則容易導(dǎo)致?lián)p壞。清洗干凈后，用干凈抹布抹干，蓋之一分?jǐn)?shù)格的奶茶也需蓋

上蓋子，放在工作臺(tái)上。打洋結(jié)束后，把它放進(jìn)澆汁柜保存，注意檢查

是否有保存時(shí)間條，最后把三分之一分?jǐn)?shù)格進(jìn)行清洗三部曲。（廢棄登記注意，

奶茶用公升作單位來登記）

爆米花機(jī)：首先拔下電源插頭，把剩余的爆米花用三分之一分?jǐn)?shù)格裝好，蓋上

蓋子。然后用干凈的濕白抹布（擰不出水的）。對(duì)鍋、鍋蓋，進(jìn)行反復(fù)抹干凈。

機(jī)內(nèi)的有機(jī)玻璃、機(jī)內(nèi)底板也需抹干凈不能存在油跡斑點(diǎn)，最后把盛碎盤里的爆

米花碎清理，再抹干凈。

制冰機(jī)（周清日期）：首先關(guān)閉電源，然后用三分之一分?jǐn)?shù)格裝滿冰塊，蓋上

蓋子。放到澆汁柜備用。然后把制冰機(jī)里的水槽中的水勺掉，然后用浸有消毒水

的濕抹布，進(jìn)行抹洗。抹洗的地方有，制冰格、水槽、制冰機(jī)內(nèi)部的所有地方。

接著用帶有純凈水的抹布，抹洗一遍所有用消毒水抹洗過的地方。最后用干凈濕

抹布抹干即可。之前保存的冰塊打憚完成后，廢棄。

澆汁柜（每天閑時(shí)完成）：澆汁柜清潔比較簡(jiǎn)單，關(guān)閉電源，把里面存放的物

品拿出來，然后用帶有消毒水的抹布（擰不出水），把澆汁柜內(nèi)的所有地方抹一

遍，然后冉用干凈的濕抹布抹干凈即可。最后把物品歸位就完成，打開電源。

華夫、松餅烘焙爐：打洋前，提早備貨產(chǎn)品，淳止設(shè)備冷卻，在拔掉電源后，

可以擰干的濕抹布清潔干凈及把產(chǎn)品殘?jiān)謇?/p>

攪拌機(jī)：拔掉電源后，把攪拌杯清理干凈，抹干即可。因?yàn)闇?zhǔn)備清洗XXXX設(shè)

備，所以所有不屬于正常營(yíng)業(yè)的燈具，

烤箱和保溫柜：拔掉電源降溫后，用擰干的濕抹布清理污跡，抹干凈即可。

⑤產(chǎn)品制作工具器皿清洗消毒

當(dāng)進(jìn)入預(yù)打憚狀態(tài)，顧客數(shù)量也是最少的時(shí)間段，因此，護(hù)手、攪拌棒、攪拌勺、

量杯等制作工具器皿可以先清洗，然后全部放到三星池的大池中進(jìn)行消毒20分

鐘。使用的時(shí)候可以拿出來使用，完成后，再次清洗放回消毒。全面打悻階段時(shí)，

需要用干凈白抹布，把所以工具器皿抹干，整齊放到澆汁柜里保存。

⑥預(yù)打洋30分鐘，xxxx設(shè)備的膨化管組件、漏料槽、漏料水盤

預(yù)打洋到30分鐘左右，店員可以把冰淇淋設(shè)備料斗上的膨化管組件、漏料槽、

漏料水盤，逐一拆下來，進(jìn)行清洗。清洗時(shí)必須在三星池的清洗池里進(jìn)行，為了

讓清洗更快更干凈，店員可以調(diào)配水溫為35攝氏度加上洗潔液的溫水進(jìn)行清洗。

最后把它們?nèi)糠诺酱蟮娜浅刂羞M(jìn)行消毒30分鐘，抹干，用盛餐盤，整齊排

列放好，蓋上保鮮膜

⑦臺(tái)卡、模子、桌子、吧臺(tái)清潔

臺(tái)卡、點(diǎn)餐牌，可以清潔抹干凈。店鋪里的模子、桌子也可以清潔干凈。吧臺(tái)內(nèi)

外，設(shè)備抹干凈即可。

2.全面打洋（40分鐘）

1）提前錄入物料使用數(shù)量、物料損耗到電腦記錄表

店員需要根據(jù)當(dāng)天的登記本，把關(guān)于整天的物料使用數(shù)量和物料損耗情況準(zhǔn)確

錄入電腦里的記錄表。

2）招牌燈、產(chǎn)品燈箱等關(guān)閉

因?yàn)闇?zhǔn)備清洗冰淇淋設(shè)備，所以所有不屬于正常營(yíng)業(yè)的燈具，招牌燈、產(chǎn)品燈箱

等需要提前關(guān)閉，節(jié)省用電。

3）冰淇淋設(shè)備清洗

首先，關(guān)閉制冷鍵，打開攪拌鍵。把剩余的冰淇淋和奶漿用三分之一分?jǐn)?shù)格裝好，

料斗上的奶漿需要用塑料刮刀刮干凈。裝好后，蓋上蓋子，標(biāo)上名稱、時(shí)間條,

放到澆汁柜里保存。料斗上放入一半的水,才覺拌3分鐘放掉。再放料斗一半的水，

攪拌3分鐘放掉。循環(huán)這個(gè)操作，直到放出來的水清澈不渾濁方可。在攪拌的時(shí)

候，需要用白抹布將料斗抹干凈，最后抹干。然后，關(guān)閉電源開關(guān)（不是面板開

關(guān)），拆下喉坐組件、攪拌軸、傳動(dòng)短軸。用干凈濕抹布把冷凍缸抹干凈，抹干。

最后把上述3部件執(zhí)行清洗三部曲。抹干所有拆卸零件后，冉將其放到盛餐盤上

蓋上保鮮膜。冷凍缸也需要用保鮮膜密封，蛋筒需要密封，料斗蓋需要蓋好。

4）剩余產(chǎn)品清理，澆汁柜分?jǐn)?shù)格整理

冰淇淋設(shè)備清洗完成后，就可以把之前保存的爆米花、冰塊清掉，分?jǐn)?shù)格執(zhí)行清

洗三部曲，抹干放好。

5）日營(yíng)業(yè)正式結(jié)束

營(yíng)業(yè)額清點(diǎn)確認(rèn)存放打憚結(jié)束，店員把當(dāng)日營(yíng)業(yè)額清點(diǎn)核算附上銷售單，簽好名

字，放進(jìn)保險(xiǎn)柜。把E營(yíng)業(yè)額與T0P3發(fā)到負(fù)責(zé)人手機(jī)上。

3.檢查打樣是否符合標(biāo)準(zhǔn)（10分鐘）

店長(zhǎng)或指定店員按照上述打坤要求檢查打憚二作是否到位，不

符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的需繼續(xù)把工作完成方可。登記好當(dāng)日事件問題

記錄本，關(guān)閉相關(guān)電源、水源、關(guān)門后，店員一同離開門店。（注意：澆汁拒電

源不能關(guān)閉。店員在晚上應(yīng)相互照應(yīng)離開門店，注意安全。）

第三篇服務(wù)與營(yíng)銷

XXXX服務(wù)宗旨：服務(wù)于客戶、服務(wù)于品牌、服務(wù)于員工、服務(wù)于市場(chǎng)

服務(wù)

1.顧客服務(wù)原則

I）學(xué)會(huì)幫助顧客。

2）清虛地知區(qū)在門店的所有工作都是為了滿足顧客的需要。。

3）顧客至上。

4）顧客有不滿，可以在原有承諾上附加一些補(bǔ)償。

5）讓顧客有賓至如歸的感覺。

2.顧客服務(wù)流程及注意事項(xiàng)

1）面帶微笑迎賓

a）在顧客距柜臺(tái)3米時(shí)，收銀員必須面帶微笑迎接顧客。迎賓時(shí)，微笑

的姿態(tài)，右手手肘提起與手臂成90°直角，右手緊握拳頭，豎起大拇指，

向顧客說出歡迎語(yǔ)：“您好，歡迎光臨xxxxx店。”說話同事以手

肘與手臂的交點(diǎn)為固定點(diǎn)，右手肘往左轉(zhuǎn)動(dòng)，靠近左胸。該動(dòng)作為xxx門店的標(biāo)

志性迎賓手勢(shì)。

b）微笑注視顧客面部三角區(qū)域；

c）前臺(tái)顧客較多而來不及一一打招呼時(shí)，必須用眼神示意，讓顧客感覺

自己受到重視。或微笑著用語(yǔ)言示意顧客：“抱歉，請(qǐng)稍等！”語(yǔ)氣要

平穩(wěn)誠(chéng)懇，但要避免機(jī)械性重復(fù)的招呼。

2）接受顧客點(diǎn)餐：xxx點(diǎn)餐四聲法包括：點(diǎn)餐聲、報(bào)價(jià)聲、唱收唱付聲、

道別聲。

a）應(yīng)面帶微笑注視著顧客，有助于專心傾聽，但切忌一直盯著顧客。

b）若顧客對(duì)餐單有疑問，要耐心細(xì)致為其解答。

c）處理顧客點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)迅速準(zhǔn)確。

<1）在顧客點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)處于無語(yǔ)狀態(tài)，不得干擾顧客點(diǎn)餐

e）給客人提供點(diǎn)餐建議時(shí)要對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行簡(jiǎn)要的說明。

0在顧客點(diǎn)單前向顧客介紹本店最新產(chǎn)品和促銷活動(dòng)中的產(chǎn)品。

g）不允許強(qiáng)行向顧客推薦大規(guī)格產(chǎn)品。

3）建議銷售

a）熟知產(chǎn)品特點(diǎn)并且因人而異，對(duì)不同的顧客群推薦不同的產(chǎn)品。

b）可建議產(chǎn)品：新品、促銷品、特色品、顧客漏點(diǎn)品、輔餐品。多用啟

發(fā)式語(yǔ)言，如：“我們有新上市的……，您不來一個(gè)新的嘗試或體驗(yàn)嗎？”

或“我們……產(chǎn)品比較暢銷，您有興趣品嘗一下嗎？”

c）注意顧客的表情及語(yǔ)氣，當(dāng)聽到顧客說“就這些吧”或速度很快

的說“別的不用了”時(shí)，我們就不必再向顧客推薦什么了。

d）嚴(yán)禁違反xxxx門店規(guī)定進(jìn)行強(qiáng)買強(qiáng)賣。

營(yíng)銷定義

根據(jù)市場(chǎng)需要組織生產(chǎn)產(chǎn)品，并通過銷售手段把產(chǎn)品提供給有需要的客戶。

1.營(yíng)銷的重要性：

1）確定客戶和消費(fèi)者的需求。

2）為本公司的產(chǎn)品和服務(wù)確立不同于競(jìng)爭(zhēng)者的獨(dú)特的市場(chǎng)定位。

3）持續(xù)不懈推廣本公司產(chǎn)品，讓廣大客戶和消費(fèi)者認(rèn)識(shí)本公司的產(chǎn)品和

服務(wù)，并了解其優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。

4）確保本公司銷售渠道暢通無阻。

5）有利于企業(yè)處理好各方面的關(guān)系。

6）打破了關(guān)于外部環(huán)境因素的完全不可控制的傳統(tǒng)觀念。

2.營(yíng)銷素質(zhì)和技巧：

店員應(yīng)具備的營(yíng)銷素質(zhì)、營(yíng)銷技巧和服務(wù)意識(shí)。

1）優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

a）用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

b）主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

c）變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

d）愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

e）激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

2）餐飲業(yè)營(yíng)銷服務(wù)技巧

a）傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白

b）表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

c）感覺——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

d）靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

e）確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過于自信

3）正確解決客戶投訴與抱怨

a）用心傾聽一客戶期望得到關(guān)注與重視

b）平復(fù)情緒——客戶情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)該耐心聽，認(rèn)同與幫助

c）確認(rèn)問題——找出客戶不滿的原因

d）快速解決——如能保證問題的解決，能多快就多快

第四篇人際關(guān)系與技巧

目標(biāo)：建立良好的人際關(guān)系以創(chuàng)造和諧團(tuán)隊(duì)，達(dá)到合作共贏。改善每一位店

員的工作表現(xiàn)。影響力二信任*尊重；主要是信任和尊重店員并贏得

一、四種與店員培養(yǎng)感情以便互相配合的方法:

1.信守承諾：

2.坦誠(chéng)相待；

3.勝任己責(zé)；

4.為他人著想。

二、在工作中贏取信任：

1.在工作期間，選擇適當(dāng)時(shí)候與店員溝通；

2.了解每位同事的一些個(gè)人情況；

3.面對(duì)壓力，保持鎮(zhèn)定；

4.尊重每一個(gè)人；

5.以身作則；

6.保持活力；

7.尊重差異。

尊稱同事姓名，說“請(qǐng)”和“謝謝”，請(qǐng)求而不是命令。

三、良好的人際關(guān)系是建立于傾聽之上

1.積極認(rèn)真的傾聽可以帶來巨大的收獲：

1）獲得更多的訊息、意見、，增進(jìn)個(gè)人的發(fā)展；

2）可以增進(jìn)了解，拉近同事之間的距離；

3）建立互相信賴的關(guān)系；

2.有效的傾聽技巧：

1）啟閉式問題--答案非“是”或“不是”的問題；

2）重復(fù)語(yǔ)/反問語(yǔ)一重復(fù)/反問重要的信息，確認(rèn)獲取信息的準(zhǔn)確性；

3）節(jié)錄其意--歸納獲取信息的重點(diǎn)及中心意思；

4）沉默一為一種積吸技巧，適當(dāng)運(yùn)用肢休語(yǔ)言，諸如：眼神.手勢(shì),

身體姿勢(shì)

四、溝通?-一回饋：

1.回饋分為正面、建設(shè)性（修正性）、負(fù)面；

2.正面回饋的定義：告訴某人你很欣賞或感謝他或她幫忙完成的工作，并希望

他或她繼續(xù)保持這種優(yōu)點(diǎn)；他們的信任和尊重。正面回饋的要求：真誠(chéng)、明確的

表?yè)P(yáng)幫助你的店員，運(yùn)用行為敘述句；

3.建設(shè)性回饋的定義：當(dāng)你指出別人不正確的行為時(shí)，應(yīng)同時(shí)給出改正這種行

為的正確方法；

建設(shè)性回饋的要求：本著“褒揚(yáng)與眾，貶抑在私下”的原則，明確肯定好的地方。

4.負(fù)面回饋的定義：當(dāng)你告訴某人做錯(cuò)了某事，但卻沒有告訴他們?nèi)绾涡拚?/p>

第五篇顧客開發(fā)、維護(hù)及顧客投訴處理

一、顧客開發(fā)途徑

1.閃亮的店面形象

店面形象可以賣錢。走餐飲營(yíng)銷而言，店面形象也是產(chǎn)品價(jià)值。

2.產(chǎn)品

把櫥窗布置得干凈明亮，把本季度最新的產(chǎn)品放到燈箱展示牌上，告訴從店前走

過的顧客：我們店有最新的產(chǎn)品。并把最早進(jìn)來涓費(fèi)的顧客安排靠外界較近的座

位上，暗示走過的顧客：我們店的餐品很美味，你看有這么多人在店里進(jìn)餐，快

來品嘗?？梢詫⑿缕贰⒋黉N品、特色品、購(gòu)買頻率高的產(chǎn)品放置店面顯眼處，以

吸引對(duì)新產(chǎn)品、名牌產(chǎn)品和當(dāng)?shù)厥軞g迎的產(chǎn)品感興趣的顧客進(jìn)店。

3.促銷

在門店入口處通過POP、宣傳單、易拉寶等方式介紹店內(nèi)促銷活動(dòng)。在顧客進(jìn)店

后，通過一些后續(xù)活動(dòng)，擴(kuò)大顧客購(gòu)買，吸引顧客成為會(huì)員，取得盈利。

二、顧客忠誠(chéng)度的建設(shè)

“顧客忠誠(chéng)度（CustomerLoyalty）”，目前已是全球企管家公認(rèn)的

21世紀(jì)最重要的市場(chǎng)行銷策略。

1.如何提高顧客忠誠(chéng)度

1）了解門店的顧客

門店應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)顧客的情況，和他們交談，傾聽他們的聲音。這樣你

就可以了解顧客的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，從而提供最符合他們需求和消

費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)過程就會(huì)變得更加順利，時(shí)間也會(huì)縮短，而且服務(wù)顧

客的質(zhì)量就得到很好的提升。因此，為每個(gè)顧客提供服務(wù)的成本會(huì)減少，企業(yè)的

利潤(rùn)就會(huì)增加。

2）如何接待顧客

門店服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，專業(yè)介紹關(guān)于產(chǎn)品的和服務(wù)流程。

知識(shí)和用心、高標(biāo)準(zhǔn)提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓xxxxx店贏得顧客的信賴。同時(shí),

服務(wù)人員必須了解門店的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，滿足客戶的需要。

3）提局服務(wù)質(zhì)量二隱性品牌

店面的每位員工，都應(yīng)該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，并時(shí)刻努力做得更

好，超越顧客的期望值。經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的顧客會(huì)對(duì)企業(yè)品牌作

正面的宣傳，而且會(huì)將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他

人。他們會(huì)成為企業(yè)“義務(wù)”的市場(chǎng)推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，

就是靠顧客的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企

業(yè)付出額外的成本，但顯然又會(huì)增加企業(yè)的利澗。

4）提高顧客滿意度

顧客滿意度在一定意義上是門店經(jīng)營(yíng)“質(zhì)量”的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、

面談等，真實(shí)了解企業(yè)的顧客目前最需要的是什么，什么對(duì)他們最有價(jià)值，再想

想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好做法。

5）滿足顧客個(gè)性化要求

要做到這一點(diǎn)就必須盡量掌握顧客信息，利用各種可以利用的機(jī)會(huì)來獲得更全面

的顧客信息，包括分析顧客的語(yǔ)言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解顧客，或者

未能把所獲得的顧客知識(shí)融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客信息推

出引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。

6）正確處理顧客問題

要與顧客建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客的抱怨或異議。因

此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)顧客提出問題，然后再設(shè)法解決這些問題。

7）讓購(gòu)買程序變得簡(jiǎn)單

企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購(gòu)買的程序越簡(jiǎn)單越好。簡(jiǎn)

化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的顧客找到他們需要的產(chǎn)品，解釋

這個(gè)產(chǎn)品如何工作，制定標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化的交易過程和服務(wù)流程。

8）服務(wù)（培訓(xùn)）內(nèi)部顧客

所謂內(nèi)部顧客是指企業(yè)的任何一個(gè)店員。每位員工或者員工群體都

構(gòu)成了對(duì)外部顧客供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部顧客沒有適宜的服務(wù)

水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部顧客所接受的服務(wù)便

會(huì)受到不良影響，必然會(huì)引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠

誠(chéng)。如果企業(yè)對(duì)這一問題不給予足夠的重視，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致較低的顧客

忠誠(chéng)度和較高的顧客流失率，最終降低企業(yè)贏利能力。

三、顧客投訴

了解顧客投訴的原因和投訴類型，掌握投訴處理的原則。

了解顧客投訴的動(dòng)機(jī)，掌握處理顧客投訴的主要程序。

L顧客投訴定義

顧客投訴是指客人對(duì)服務(wù)不滿意而提出的意見或建議。

2.投訴類型

按投訴的類型分為以下四個(gè)方面

1）對(duì)產(chǎn)品的投訴

2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

3）對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的投訴

4）對(duì)異常事件的投訴

3.處理投訴的原則

1）誠(chéng)心誠(chéng)意的幫助顧客解決問題

2）絕不與顧客爭(zhēng)辯

4.顧客投訴心理分析

1）心里感到不公平的表達(dá)

2）達(dá)不到期望值的表達(dá)

3）需重新滿足的表達(dá)

5.處理投訴的主要程序

1）承認(rèn)顧客投訴的事實(shí)

2）表示同情和歉意

3）同意客人合理要求并決定采取措施

4）對(duì)客人的批評(píng)指教要充滿感激之情

5）要認(rèn)真落實(shí)補(bǔ)償客人投訴的具體措施

6.處理投訴的細(xì)節(jié)說明

下面對(duì)一些顧客投訴的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行詳細(xì)說明

1）投訴程度不同采取不同的處理方式

認(rèn)真聽取顧客意見，把握問題核心。

向顧客表明對(duì)事件的重視，并引導(dǎo)解決問題的方向。

輕微投訴：

a）專心傾聽

b）表不關(guān)心

c）使顧客滿意

d）感謝顧客

重大投訴：

a）收集原始資料

b）專心傾聽

c）表示關(guān)心

d）收集詳細(xì)的資料和證據(jù)

e）使顧客滿意

2）xxxx門店正確處理投訴的做法：

a）聆聽顧客的表達(dá)，作出反應(yīng)，認(rèn)真進(jìn)行處理；

b）友善禮貌安撫顧客，避免情況進(jìn)一步惡化；

c）對(duì)顧客表現(xiàn)出真正的關(guān)心、重視和同情，通過別的員工從側(cè)面了解事情的真

相，同時(shí)采取措施讓顧客知道我方對(duì)此事的態(tài)度，使顧客不滿的程度減輕；

d）感謝顧客提出問題，好讓我們加以關(guān)注；要感謝顧客的建議，顧客不論是基

于何種原因的投訴，客觀上都是幫助門店改正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作，為此要向顧客表

示謝意；

e）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客贈(zèng)送優(yōu)惠券，歡迎他們?cè)俅喂馀R；要立即實(shí)施補(bǔ)救措

施，并視情況給予顧客補(bǔ)償。拖延只會(huì)引起顧客進(jìn)一步的不滿。并及時(shí)作出有效

處理措施，這是對(duì)顧客最大的尊重，要盡快再次征求顧客的意見，詢問顧客的滿

意度。

3）禁忌：

a）要詳細(xì)了解顧客投訴的原因，使顧客感到門店十分重視其提出的事情，門店

要承認(rèn)顧客投訴的事實(shí)。要向顧客表示真誠(chéng)的歉意，在聽顧客訴說時(shí)，要目視顧

客，不時(shí)地點(diǎn)頭。不要表現(xiàn)出防衛(wèi)、反感、輕視的態(tài)度；

b）被投訴的當(dāng)事人要馬上離開現(xiàn)場(chǎng)，不許與顧客爭(zhēng)論不休，店長(zhǎng)出面解決，以

示對(duì)顧客投訴的重視。不要引起其他顧客的注意，以免影響其他顧客的消費(fèi)享受。

4）顧客索賠：

如果遇到顧客索賠，都必須立即報(bào)告給店長(zhǎng)或門店負(fù)責(zé)人。

5）顧客受傷處理

-顧客受傷：任何在門店中受到身體傷害的顧客

?異物：指任何該食品成分以外的物質(zhì)

a）顧客受傷處理原則：

?不管責(zé)任由誰承擔(dān)，應(yīng)立即建議并協(xié)助顧客前往醫(yī)院就診（相關(guān)的費(fèi)用門店可

暫不承擔(dān)，應(yīng)由致害方承擔(dān)）；

?協(xié)助受害方記錄下致害方的地址、電話及姓名，門店應(yīng)同時(shí)保留一份；

?及時(shí)通知相關(guān)部門，公司將會(huì)根據(jù)具體情況，咨詢律師或相關(guān)部門妥二、訂貨

善處理；

?盡可能找到當(dāng)場(chǎng)的證人

6.處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

1）讓客戶把心里想說的都說出來

2）讓客戶感覺到同情與關(guān)懷

3）靠近對(duì)方，而不是對(duì)立

4）10句讓客戶暖心的話

5）相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

第六篇盤點(diǎn)與訂貨

了解訂貨的目標(biāo)和重要性

訂貨的首要目的是：訂購(gòu)足夠量的符合標(biāo)準(zhǔn)的原材料、包裝物以維持營(yíng)運(yùn)，并根

據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況及時(shí)調(diào)整訂量，正確的訂貨能使店面運(yùn)營(yíng)順暢。訂貨過多會(huì)造成盤點(diǎn)

困難，資金積壓，甚至原料過期造成的損失。訂貨不足會(huì)使?fàn)I業(yè)額下降，對(duì)公司

信譽(yù)和員工士氣造成不良影響。

一、物料物資盤點(diǎn)

1.新門店在開店前店長(zhǎng)必須把首批原材料物資填入《XXX門店盤表》。

2.開店后包括培訓(xùn)期間，店長(zhǎng)/店員每天必須填寫好《xxxx原材料（沒開封）

有效期檢查表》、《XXX原材料（已開封）登記表》。

3.營(yíng)業(yè)期間，店長(zhǎng)和店員每天必須填寫《原材料或產(chǎn)品報(bào)損單》，包括：原材

料損耗、產(chǎn)品損耗、試制產(chǎn)品損耗、贈(zèng)送產(chǎn)品損耗，方便以后計(jì)算總成本。

4.每月15號(hào)，店長(zhǎng)必須把上述4個(gè)登記表格發(fā)回xxxx公司客服QQ郵箱。逾

期不上交的視為故意損害xxx品牌公司利益，扣除加盟保證金500元。態(tài)度

惡劣的門店，本公司將會(huì)停止一切優(yōu)惠政策的支持或者停止授權(quán)經(jīng)營(yíng)。

二、訂貨

1.當(dāng)門店的原料儲(chǔ)備達(dá)到最低庫(kù)存量，可以維持一次訂貨時(shí)間的物料物資的數(shù)

量時(shí)，店長(zhǎng)需要盤點(diǎn)核對(duì)后進(jìn)行訂貨申請(qǐng)。

2.訂貨步驟流程：首先店長(zhǎng)填寫電子版《原物料訂貨單》，發(fā)給xxxx公司QQ

郵箱。然后根據(jù)客服發(fā)回的配貨單，核對(duì)數(shù)量與金額，確認(rèn)打款。

3.xxxx總部查到款項(xiàng)后，便會(huì)對(duì)貨物整理、訂箱、發(fā)貨。一般情況下，可以當(dāng)

天或3天內(nèi)發(fā)貨，如遇到特殊情況，溝通協(xié)調(diào)。

三、收貨時(shí)的注意事項(xiàng)

1.收貨時(shí)按照訂貨單仔細(xì)核對(duì)所收貨品的數(shù)量、規(guī)格、種類;

2.檢查貨品的保質(zhì)期及質(zhì)量，有無破損；

3.在貨單上將各種食品的保質(zhì)期一一注明；

4.將各種貨品分門別類按指定位置擺放整齊，遵循先進(jìn)先出原則；

5.所有開封食品必須貼上時(shí)間條，并在時(shí)間條上寫清食品名稱、開封日期和廢

棄日期；

6.店員在接貨單上簽字后，應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)確認(rèn)簽字，并將接貨單放于訂貨組備案；

7.有任何關(guān)于接貨程序及貨品的問題，請(qǐng)與店長(zhǎng)溝通，或在留言本上留言說明。

由店長(zhǎng)與XXXXX公司溝通處理。

四、廢棄報(bào)損

1.每班次前檢查食品保質(zhì)期，如有過期食品應(yīng)直接登記并廢棄;

2.填寫報(bào)損單。

第七篇物料安全衛(wèi)生與清潔管理

一、物料安全衛(wèi)生

QSC,即品質(zhì)、服務(wù)、清潔。

重點(diǎn)問題Q：所有食品均在規(guī)定的保質(zhì)期/使用期限內(nèi)（保質(zhì)期）。店內(nèi)

不能存放有腐敗變質(zhì)的食品，不良品必須有明確標(biāo)識(shí)（食品變質(zhì)）。

1.防止過期食品及食品變質(zhì)的方法：

1）按照月初工作目標(biāo)制定月銷售計(jì)劃，合理訂貨，避免貨品滯留；

2）每周會(huì)議重點(diǎn)（適用于保質(zhì)期長(zhǎng)的物料，如每周的某一大定為所有物料檢查

日并記錄）；

3）每班次責(zé)任到人（適用于保質(zhì)期短的物料，并在交接班本上記錄）；

2.健康狀況：所有店員要持有健康證；手部外傷未愈合的店員不能進(jìn)行食品制

作。

3.個(gè)人衛(wèi)生：衣著儀表要符合公司要求，將頭發(fā)包在帽子內(nèi)，雙手不能佩帶飾

物，工服保證干凈整潔，不能有脫落的毛發(fā)等異物黏附。

4.內(nèi)控食品標(biāo)識(shí)齊全：

1）店面對(duì)自控食品需及時(shí)打印時(shí)間條，嚴(yán)格做到先進(jìn)先出；

2）原包裝標(biāo)識(shí)齊全，所有原料包裝均有清晰的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期標(biāo)識(shí)，己開封

的食品留存原包裝袋；

3）食品存放環(huán)境要符合要求，且沒有不安全因素。如：存放溫度、封口存放、

不允許直接接觸地面等；

4）包裝物及其他物料的存放：要常溫通風(fēng)、隔墻離地、分類碼放。貨物備用時(shí)

要求存放環(huán)境干凈、盒口朝下，有防塵措施，晚結(jié)業(yè)時(shí)要有防塵防蟲措施。

5.處理相關(guān)食品：如舊奶液、過期廢棄的原料等。

6.操作工具的完好性：

不允許有破損，沒有可能造成惡性異物的因素（如餐具、操作工具等），一次

性手套必須在干凈的容器內(nèi)密封保存，一次性用品嚴(yán)格禁止重復(fù)使用。生產(chǎn)工

具和清潔工具應(yīng)分開存放。

7.食品制作方面：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)制作，按正確配比加料，外觀符合標(biāo)準(zhǔn)，出

餐時(shí)杯壁上無食品漬。

二、店面衛(wèi)生

作要做到經(jīng)?；⒅贫然⒁?guī)格化、責(zé)任化。

1.貫徹執(zhí)行隨手清潔

1）地面、餐桌、坐凳、電器設(shè)備、墻壁等保持清潔、無污垢、無灰塵，餐區(qū)

做到隨時(shí)清掃；

2）店鋪保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適；

3）定期消毒滅蠅，防止傳染?。?/p>

4）各種用具、操作臺(tái)物品擺放整齊。成品存放實(shí)行“四隔離”，并有明顯標(biāo)

記。制作工具做到：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔；

5）臺(tái)面整潔，工具放置有序；

6）所有機(jī)械用完后及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)、擦拭，并保持清潔；

7）經(jīng)常檢查冷藏柜、保鮮柜，定期除霜，柜內(nèi)無異味；

8）水池保持清潔，消毒池、漂洗池、清洗池分開，上、下水道暢通，排水管

道無異味；

9）餐區(qū)周圍環(huán)境衛(wèi)生區(qū)干凈，無雜物、無死角；

10）餐區(qū)周圍的墻壁干凈，無亂貼亂畫、亂搭亂掛；

11）環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量；

12）有防鼠、防蠅、防火、防潮、防盜等措施；

13）嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，凡腐敗、變質(zhì)、生蟲有毒、有害食品不準(zhǔn)進(jìn)店；

14）庫(kù)存食品按類別存放并有標(biāo)記；

15）出庫(kù)物品做到先進(jìn)先出，易壞先用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)妥善處理。店內(nèi)嚴(yán)禁存

入易燃、有毒物品；

16）整個(gè)店面要及時(shí)整理清掃，做到地面無垃圾，貨架無積灰，物品擺放整齊

有序；

17）符合國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的其它衛(wèi)生要求。

2.庫(kù)房管理標(biāo)準(zhǔn)

1）采購(gòu)的食品必須經(jīng)衛(wèi)生防疫檢驗(yàn)，并持有合格證。

2）食品進(jìn)、出庫(kù)必須堅(jiān)持先進(jìn)先出。做好質(zhì)量驗(yàn)收、驗(yàn)發(fā)工作，并登記入帳。

3）食品必須按類堆放，做到定置管理，注明數(shù)量及入庫(kù)日期。

4）調(diào)味品、輔料必須存放在有蓋容器內(nèi)，并標(biāo)明品名，做到無蟲、無霉變。

5）存放的食品必須堆放整齊，隔墻離地。環(huán)境無油垢、無螳螂、無鼠跡。

三、店面日常清潔

1.門店區(qū)域劃分

休息室（獨(dú)立空間，顧客禁止入內(nèi)）。

操作區(qū)：收銀區(qū)、生產(chǎn)區(qū)（操作區(qū)，顧客禁止入內(nèi)）。

服務(wù)餐區(qū)

2.衛(wèi)生工作

1）基本操作程序

準(zhǔn)備好一切備用品；將店內(nèi)的前臺(tái)LOGO牌進(jìn)行擦拭，包括背面與邊框；

將酒精稀釋液或清潔劑噴灑在消過毒的毛巾上；完畢后將操作工具洗干凈并放回

原處；用洗手液將手洗凈。

2）門窗清掃

準(zhǔn)備好一切備用品；用干毛巾先將門窗玻璃上的灰塵擦凈；噴灑少量酒精稀釋液

或清潔劑，用消毒過的毛巾擦凈。若擦拭玻璃面則用干毛巾；周圍的邊框、扶手、

臺(tái)階等都需清潔；完畢后將物品洗凈放回原處；用洗手液將手洗凈。

3）地面清掃

準(zhǔn)備好一切備用品；在水桶內(nèi)加入適量的自來水與清潔劑；掃除餐區(qū)地面垃圾：

地面有污垢時(shí)，隨時(shí)清掃，做到隨手清潔，保持整潔的環(huán)境；用消毒水將水桶

中的拖把洗凈：若地面有較多的油污或污