4S店如何提高客單價維修工單銷售技巧2021/6/271目錄工單銷售技巧

目錄前言

.....................................................................................................................................2第

1

章：

用戶開發(fā)與維護..................................................................................................31.11.21.31.41.5服務營銷..............................................................................................................................3廠家營銷活動的制定..........................................................................................................4廠家營銷活動意義..............................................................................................................5廠家營銷活動的執(zhí)行..........................................................................................................5從被動銷售到主動銷售......................................................................................................6第

2

章：

用戶需求分析

.....................................................................................................82.12.22.32.4解讀用戶..............................................................................................................................8需求分析............................................................................................................................10需求與服務營銷................................................................................................................12以客為主的開發(fā)................................................................................................................12第

3

章：

工單銷售技巧

...................................................................................................133.13.23.33.43.5如何成為好的顧問式銷售................................................................................................13直接銷售與間接銷售........................................................................................................14全程銷售............................................................................................................................15全員銷售............................................................................................................................15單兵作戰(zhàn)技巧....................................................................................................................15第

4

章：

團隊合作與服務收益提升

.................................................................................194.14.24.34.41+1＞2...............................................................................................................................19團對縱向合作....................................................................................................................20團對橫向合作....................................................................................................................21小結....................................................................................................................................21附件

...................................................................................................................................22

附件一汽車特約售后服務中心維修工單.................................................................22

附件二：專業(yè)養(yǎng)護套餐式服務一覽表..................................................................23

12021/6/272前言工單銷售技巧

前言

課程目的

通過學習，學員可以：

增強的用戶開發(fā)與維護的意識

提升面對不同客戶采取最佳銷售技巧的能力

提升開發(fā)服務產(chǎn)品的能力

通過團隊合作提升服務受益

課程說明

課程名稱：工單銷售技巧

課程長度：1.5

天

授課形式：課堂教學＋現(xiàn)場互動

學員要求：服務顧問22021/6/273------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

3

第

1

章：用戶開發(fā)與維護記下重要內(nèi)容工單銷售技巧

第

1

章：用戶開發(fā)與維護1.1

服務營銷

營銷

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____________________________________

____________________________________

____________________________________

____________________________________

服務營銷

____________________________________

____________________________________

____________________________________

____________________________________

用戶需求

把車修（保養(yǎng)）好

我們的競爭力

技術優(yōu)勢

零件優(yōu)勢

--------------------------------------------

誠信優(yōu)勢

--------------------------------------------

服務產(chǎn)品

正常保養(yǎng)

--------------------------------------------

正常維修

錦上添花2021/6/274------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容----------------------------------------------------------------------------------------第

1

章：用戶開發(fā)與維護

俱樂部

車務服務1.2

廠家營銷活動的制定

各品牌都有一些固定的售后服務主題，每年基

本都延續(xù)這些主題執(zhí)行；這樣的優(yōu)點在于便于

吸收以往的經(jīng)驗，執(zhí)行易于到位；

--------------------------------------------

各類以免費或優(yōu)惠檢測的主題大多數(shù)與季節(jié)

更替所帶來的車輛養(yǎng)護需求有關；

大家都傾向于選擇五一、十一和春節(jié)或春秋更

替的時間（四月、九月，實際上與五一、十一

的時間重疊）推出有針對性的活動；

--------------------------------------------

活動執(zhí)行前，各維修點都會及時通知現(xiàn)有用

戶，以保證執(zhí)行期間的人氣，而實際上各種活

動也主要面向這些用戶；

全方位關愛客戶

每天

每時

歐寶售后服務活動2021/6/275----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

第

1

章：用戶開發(fā)與維護

記下重要內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工單銷售技巧

OPEL

歐寶秋冬免費檢測月1.3

廠家營銷活動意義

目的

品牌宣傳

維系關系

變被動為主動

提高用戶滿意度

對于各售后服務中心

_____________________

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------1.4

廠家營銷活動的執(zhí)行

積極通知

全員、全程

嚴格執(zhí)行

開發(fā)增值

_____________________

_____________________

_____________________

…

--------------------------------------------

--------------------------------------------

52021/6/276--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容--------------------------------------------第

1

章：用戶開發(fā)與維護1.5

從被動銷售到主動銷售

被動銷售

_____________________

主動銷售

_____________________

--------------------------------------------

意識領先

服務意識（刪掉字，劃線）

--------------------------------------------

_____________________

_____________________

_____________________

_____________________

…

準備充分（刪掉字，劃線）

_____________________

_____________________

_____________________

_____________________

_____________________

--------------------------------------------

--------------------------------------------

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--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------62021/6/277

第

1

章：用戶開發(fā)與維護

記下重要內(nèi)容--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

7工單銷售技巧

付諸行動

收獲成果

____________________________________

____________________________________

____________________________________

____________________________________

____________________________________

小結

汽車售后市場的服務營銷

廠商實施營銷活動的最根本目標

變被動為主動的實施方法2021/6/278----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第

2

章：用戶需求分析

第

2

章：用戶需求分析2.1

解讀用戶

五大類用戶

理智型

特點：理智，有原則，有規(guī)律，不會因

為個人的感情色彩選擇對象；

對應方式：坦誠、直率的交流，不可以

夸大其詞，承諾的一定要做到，能做到

的一定要承諾到；

貪婪性

--------------------------------------------

特點：做事的目的性比較強，對價格壓得比較厲害，對質(zhì)量和服務也要求比較

高；

--------------------------------------------

對應方式：在質(zhì)量、價格、服務上都要

有一定的保障，還要有額外的給與；

吝嗇型

特點：這樣的用戶一般比較小氣，想賺

這樣用戶的錢不容易，這樣的用戶經(jīng)常

會隱瞞事實，夸大自己，很多時候還會

選擇比價比貨；

對應方式：這樣的用戶一開始就不能一

味的滿足其要求，因為這樣的用戶不會

因為你的良好表現(xiàn)和良好關系就容忍

你的一些小錯誤；

主人翁型

特點：用戶只在乎追求價格、質(zhì)量、服

務的最佳結合體，尤其價格最為關注，

要讓對方感覺你做的東西就是價格最

便宜的，質(zhì)量最好的；性價比最高；2021/6/279------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

9

第

2

章：用戶需求分析

記下重要內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工單銷售技巧

對應方式：服務這類用戶要從價格為突

破口，在價格上給用戶一個好的映像，

這樣的用戶只要在價格能適當?shù)臐M足

對方，在關系上能保持良好的溝通就能

長期的服務下去；

綜合型

特點：沒有一定性格模式，特定的環(huán)境

下會演變成特定類型的用戶社會經(jīng)驗

非常豐富；

對應方式：對于這樣的用戶處理問題一

定要小心通常采用已靜制動的戰(zhàn)略攻

勢比較好；

解讀五大類用戶

練習一：你是哪一型？

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

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練習二：每組討論推出一個印象最深的典型類型用戶；

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___________________________________

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___________________________________2021/6/2710------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------10

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第

2

章：用戶需求分析2.2

需求分析

用戶需求分類

顯性需求

客戶對需要的產(chǎn)品已有明確概念

應對技巧

被動銷售

隱性需求

客戶對自己的需要不能明確肯定或具

體說出

應對技巧

主動銷售

未知需求

尚未被用戶認識的需求

應對技巧

主動了解、挖掘

--------------------------------------------

了解用戶需求

望——觀察

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_______________________

_______________________

課堂練習

___________________________________

___________________________________

___________________________________2021/6/2711----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

11

第

2

章：用戶需求分析

記下重要內(nèi)容--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工單銷售技巧

聞——傾聽

對用戶的表達表示濃厚興趣，全神貫注

的聽

運用反問，重復方式確定用戶需求

配合詢問法引導用戶

課堂練習

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

問——詢問

開放式

封閉式

選擇型

引導型

--------------------------------------------

反問型

摘要型

離題型

切——接觸客戶

實際考察客戶的狀況

客戶的表達不一定準確

借助摘要型、反問型與客戶求證2021/6/2712------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容--------------------------------------------第

2

章：用戶需求分析2.3

需求與服務營銷2.4

以客為主的開發(fā)

--------------------------------------------

一對一項目

突出適合程度

課堂練習：

一對多項目

突出高性價比

課堂練習：

服務營銷的產(chǎn)品開發(fā)

（刪、劃線）

_____________________

_____________________

_____________________

小結

五大類用戶的特點及應對

望聞問切了解用戶需求

結合需求開發(fā)服務產(chǎn)品

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--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------122021/6/2713--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

13

第

3

章：工單銷售技巧記下重要內(nèi)容工單銷售技巧

第

3

章：工單銷售技巧3.1

如何成為好的顧問式銷售

顯性需求，隱性需求，未知需求

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

把握顯性需求能力

挖掘潛在需求能力

--------------------------------------------

完成成功的銷售能力

--------------------------------------------

開發(fā)潛在需求原則

（刪劃線）

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

_____________________2021/6/2714----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------14

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第

3

章：工單銷售技巧

開發(fā)潛在需求技巧

危機提醒

前景展望

循循善誘

先嘗后買

課堂練習：

______________________________________

______________________________________

______________________________________

___________________________________________________________________________

--------------------------------------------3.2

直接銷售與間接銷售

--------------------------------------------

銷售定義

（刪劃線）

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------

直接銷售：

--------------------------------------------

最終以成交為參考標準的節(jié)點

--------------------------------------------

間接銷售

為達到成交目的的行動過程

--------------------------------------------

直接銷售與間接銷售

間接銷售為因，直接銷售為果

專業(yè)服務顧問在間接銷售方面更為重視、

成熟，最終結果自然水到渠成2021/6/2715----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

第

3

章：工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工單銷售技巧3.3

全程銷售3.4

全員銷售

會與用戶接觸的所有崗位

服務顧問

維修技師

收銀員

--------------------------------------------

回訪員

--------------------------------------------

會參與銷售嗎？

--------------------------------------------3.5

單兵作戰(zhàn)技巧

兵馬未動糧草先行（銷售準備）

工具準備（刪劃線，但不要這么多）

_____________________

_____________________

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------

152021/6/2716------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容----------------------------------------------------------------------------------------第

3

章：工單銷售技巧

環(huán)境準備

接待臺周圍的環(huán)境衛(wèi)生情況

客戶的座椅

桌面（工具擺放）的清潔程度

停車區(qū)是否有充足的車位

雨雪天氣是否準備好雨傘、大門口有無

防滑設施

--------------------------------------------

接待區(qū)和休息區(qū)的溫度/濕度/氣味/音

樂

充足的紙杯、飲料和純凈飲用水

資料準備（刪劃線）

_____________________

_____________________

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------

著裝準備

工裝整潔

胸卡佩戴在正確位置

頭發(fā)整齊，不過長過短

胡須定期修理

不佩戴飾品

口氣清新

狀態(tài)準備

身體狀態(tài)

--------------------------------------------

如果身體不適或過度勞累請及時調(diào)整

--------------------------------------------162021/6/2717--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

17

第

3

章：工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工單銷售技巧

精神狀態(tài)

因為其他事情導致精神狀態(tài)不佳請拿

出飽滿、熱情的狀態(tài)

開路先鋒（試探報價）

沖擊式報價法

三明治報價法

魚尾式報價法

雙方激戰(zhàn)（討價還價）

比較法

消費變投資

請示領導

--------------------------------------------

運用語言藝術（刪劃線）

--------------------------------------------

_____________________

_____________________

_____________________

_____________________

_____________________

抗拒處理

需求異議

突出優(yōu)勢

解決問題

--------------------------------------------

價格異議

對比分析

價格分解：時間分解2021/6/2718--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------18

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第

3

章：工單銷售技巧

時間異議

引導轉(zhuǎn)變

恩威并施

ASC

維修作業(yè)類型

定期保養(yǎng)

倒金字塔式銷售策略

笑里藏刀逐步蠶食

故障維修

保險事故

保修索賠

--------------------------------------------

首次保養(yǎng)

…

--------------------------------------------

課堂練習

--------------------------------------------

_______________________________________

_______________________________________

小結

成為顧問式銷售

直接銷售和間接銷售

個人銷售技巧2021/6/2719工單銷售技巧第

4

章：團隊合作與服務收益提升------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

19記下重要內(nèi)容第

4

章：團隊合作與服務收益提升4.1

1+1＞2

什么是團隊

--------------------------------------------

團隊是指一些才能互補、團結、和諧并負

有共同責任和標準的一群人；

團隊的目標

通過成員的共同貢獻，得到的集體結果大于所有個人業(yè)績的總合；

--------------------------------------------

服務顧問參與的團隊

“

一