IT運(yùn)維體系工作思路2021/6/271目錄一、IT運(yùn)維中面臨的問題二、IT運(yùn)維管理的目標(biāo)三、IT運(yùn)維管理的方式四、IT運(yùn)維管理的體系五、IT運(yùn)維體系的實(shí)施六、IT運(yùn)維體系實(shí)施后2021/6/272一、IT運(yùn)維中面臨的問題救火隊(duì)員——70%的故障都是有業(yè)務(wù)的使用人員首先發(fā)現(xiàn)；存在監(jiān)測盲點(diǎn)，缺少主動(dòng)預(yù)警和事件分析機(jī)制。效率問題——出了問題找不到人；找到了人又一不定是對(duì)的人。業(yè)務(wù)影響——服務(wù)臺(tái)人員不能判斷事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響；不能判斷處理事件的優(yōu)先級(jí)。信息孤島——缺少統(tǒng)一的健康視圖，不能進(jìn)行事件的關(guān)聯(lián)分析；IT資源信息分散。人員X因素——80%的IT系統(tǒng)故障是由流程失誤、人員疏忽造成的。2021/6/273二、IT運(yùn)維管理的目標(biāo)IT運(yùn)維管理的目標(biāo)是通過對(duì)IT資源的有效管理，確保IT用戶在使用IT服務(wù)過程中的健康性和穩(wěn)定性。其中：IT資源——IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用服務(wù)及人員；有效管理——完善并持續(xù)改進(jìn)的IT運(yùn)維管理體系；IT用戶——內(nèi)部普通用戶（OA、郵箱）、內(nèi)部研發(fā)團(tuán)隊(duì)、企業(yè)客戶等；IT服務(wù)——企業(yè)信息化部門根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求提供的IT服務(wù)目錄；2021/6/274三、IT運(yùn)維管理的方式以項(xiàng)目的方式進(jìn)行IT運(yùn)維管理，IT運(yùn)維始于IT服務(wù)上線，終于IT服務(wù)下線。2021/6/275四、IT運(yùn)維管理的體系組織體系制度體系流程體系支撐體系考核體系第一級(jí)專家小組第二級(jí)運(yùn)維小組第三級(jí)服務(wù)臺(tái)第一級(jí)整體運(yùn)維工作管理辦法第二級(jí)各個(gè)系統(tǒng)運(yùn)維工作管理辦法第三級(jí)各系統(tǒng)運(yùn)維實(shí)施細(xì)則/操作指南及配套表單服務(wù)交付流程服務(wù)級(jí)別服務(wù)支持流程事件管理問題管理變更管理配置管理發(fā)布管理IT運(yùn)維人員考核IT運(yùn)維工作考核集中監(jiān)控系統(tǒng)流程處理系統(tǒng)請(qǐng)求受理系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)2021/6/276五、IT運(yùn)維體系的實(shí)施第一階段：建立初步可運(yùn)作的IT運(yùn)維體系信息梳理資產(chǎn)清單基礎(chǔ)架構(gòu)圖配置清單服務(wù)目錄（含SLA和維護(hù)等級(jí)）制度建設(shè)運(yùn)維制度實(shí)施手冊(cè)配套表單流程建設(shè)流程圖支撐系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)工單系統(tǒng)組織體系呼叫中心運(yùn)維責(zé)任人人員培訓(xùn)2021/6/277五、IT運(yùn)維體系的實(shí)施第二階段：逐步完善并優(yōu)化IT運(yùn)維體系2021/6/278六、IT